万科人员服务礼仪标准
万科关于物业案场服务标准与考核
万科物业案场效劳标准与核查案场效劳标准与核查序种类内容标准核查备注号接公司一致制服着装，空手套〔冬季黑色皮手套〕，衣服平展无污迹，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，每出现一次扣 0.2 分人员形象对讲机一致置于身体右侧腰带部位，一以致用耳麦1、保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60˙，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2、客人进入示范区时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢送参观万科城 / 万科金域曲江；微笑热情精神饱满3、敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然挺直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米处〔戴岗位标准姿势无檐帽也许不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高〕手心向下，微向外张〔约 20 度〕，手段不得波折，右每出现一次扣 0.2 分与客户款待规大臂略平，与两肩略成一线，同时凝望受礼者。
主动问好“您好，欢送光临万科城 / 万科金域曲江〞范 4、与客人发言时保持 1 米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳；主出 5、为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示入口方向轻轻前倾，眼睛凝望客人，面带微笑。
安全 6、客人走开时，敬礼并说“请慢走〞微笑热情精神饱满形象 7、熟悉工程大要，能答复出客人的一般问题。
岗11、车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放地址；直行手势：身体保持立正姿势，左 / 右手伸出与身体呈 90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放；3、左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前面伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌4、掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分，目光随右每出现一次扣 0.2 分〔左〕手掌进行左右摇动。
指引车辆效劳5、左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约 120 度，向左〔右〕以直径 30 厘米左右打圈。
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
万科人事管理制度
万科人事制度一、入职指引个人资料1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。
2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。
3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。
报到程序4. 接到录用通知后，应在指定日期到录用单位人力资源部门报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。
报到程序包括：（1）办理报到登记手续，领取考勤卡、办公用品和资料等；（2）与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指定的入职引导人见面。
试用与转正5．试用期一般不超过六个月。
此期间，如果职员感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果职员的工作无法达到要求，公司也会终止对其的试用。
6．如试用合格并通过入职前培训（包括脱产集中培训和在职培训），职员可填写《新职员基础在职培训清单》、《新职员入职培训情况调查表》、《新职员熟悉部门情况练习》和《职员转正申请表》，由试用单位负责人签署意见（财务人员须由总部财务部审核），主管该业务口的公司副总经理审核后，报总部人力资源部审批。
分公司正副总经理、总部部门正副经理及以上人员需由总部人力资源部审核，集团总经理审批。
7．如在试用期内请假，职员的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。
8．从公司离职后，重新再进入公司时，职员的司龄将从最近一次进入公司起计。
对万科客服的解读
对万科客服的解读2005年以来，在国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。
作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。
那么,万科客服究竟有怎样的奥秘?一、坚持客户导向，不断探索完善透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。
万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。
不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。
1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入当时的物业管理条例当中。
1997年，万科逐渐体现专业化。
伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。
在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。
1998年，万客会成立。
万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。
万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。
可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。
在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。
1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。
比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。
业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。
在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。
3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。
各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（V KWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物质类》（ VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（ VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。
1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。
1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。
1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。
1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。
1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.8 公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完好，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。
1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。
2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。
2.3 有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
BI培训(物业日常规范标准)
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 收费不给票据； • 与顾客或与同事打架； • 拾遗不上交；
物业员工十大纪律，八项注意 • 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司 正常工作的不良群体
前台接待人员
迎接同事上下班 电话接听
送客道别
绿线标准
客 户 接 待 人 员
起身问好，热情主动，礼 貌专注，耐心聆听，一视 同仁
物业管理人员行为规范
您 接待来访
好 ….
绿线标准
物业管理人员行为规范
• 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）
客 户 接
请 … …
待
人
员
客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面 带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员 • 黄线标准
• 遇到工作职责 交叉或模糊事 项时，推三阻 四，不执行上 级指示，不顾 大局，遇紧急 工作时临阵脱 逃；
反正不是 我一个人
的事
物业员工十大纪律，八项注意
管理人员及办公室行政类人员
• 黄线标准
• 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而 产生不良影响的行为；
不识相的，找死 啊
物业员工十大纪律，八项注意
• 安全人员 • 黄线标准 • 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； • 见危不助； • 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非， 造成不良影响
物业员工十大纪律，八项注意
万科物业案场服务人员行为规范
2021/7/1
41
万科物业员工十大纪律，八项注意
• 保洁、服务人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 私自为顾客提供获取报酬的劳务； • 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI 要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行 了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。
问题就是对待顾客缺乏微笑，微
笑在物业管理服务中是一个重要的 礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象 一根线桩面部少表情。小陈谈到， 自己认为在岗位上只要把岗站好就 达到了要求，以后一定会多点微笑。
万科物业案场服务人员行为规范
2021/7/1
1
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
2021/7/1
BI
2
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
改变第一印象
需要多长时间？
4-20秒
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
2021/7/1
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万科物业员工十大纪律，八项注意（黄线标准）
共同的黄线标准
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信
2、私自接受顾客赠送的物品
3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造 成不良影响
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的治理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业治理部负责本文件的编写、修改、公布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程操纵万科物业治理标准包括四部分：《万科物业治理标准治理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业治理标准环境治理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业治理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业治理标准安全治理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业治理标准治理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
1.3公司所有职员熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业治理项目实行综合一体化治理。
1.5公司制订年度工作打算和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
1.8公司至少每年按打算进行一次治理评审活动，并确保治理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录治理2.1明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
2.3相关部门或岗位关于所储存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并幸免文件丢失。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
万科物业管理全套通用行为规范标准【推荐】
部位整体头发发型面容身体饰物衣服裤子手鞋袜工牌男性女性自然慷慨得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发要时常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
女员工发长无非肩，如留长发须束起或者使用发髻。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或者酒气。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
1 、工作时间内着本岗位规定征服，非因工作需要，外出时不得穿着征服；2、征服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、征服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变征服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4 、征服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装征服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班男员工应穿黑色或者深蓝色、不透明的女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、短中筒袜。
通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，普通佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
二、行为举止项目整体站姿坐姿走姿行走会见客人引导客人指引方向进出办公室规范礼仪礼节姿态端正及自然慷慨，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿式：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
(物业员工通用行为规范)BI手册
物业员工行为规范（试行）（手册）物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分物业员工通用行为规范 (03)物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
BI规范(保洁人员)
BI我形我秀
宝塔镇河妖 你是老杨,不对吧!
作为一名军人 你不能不带枪! 作为一名万科物业人,你不能不带工牌 如果你是老杨,你为何不带工牌? 不刮胡须?
天王盖地虎 我是老杨,你是小白鸽?
BI结构介绍
禁
撤职或除名
止
红线部分
行
为
黄线部分
扣分、降薪、除名
基
准 行
绿线部分
检查考核
为
BI手册 绿线部分
讲师培训
送 客
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员
接待客人
迎 客
绿线标准
即 时 清 洁
万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范
万科物业员工十大纪律、八项注意
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 共同红线标准
• 1、 与顾客或与同事打架 • 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 • 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬 • 4、 拾遗不上交 • 5、 收据不给发票 • 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
序
MI
顾客如何感知服务品质?
VI
BI
关键时刻（Moments Of Truth）:
任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生 联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
留下第一印象 需
要多长时间？
万科物业员工行为规范BI手册(培训)PPT精选文档
20.6.5 25
真诚的微笑 灿烂的微笑
传递微笑
20.6.5 26
传递微笑
甜蜜的微笑 会心的微笑
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传递微笑
微笑与仪容仪表、行为举 止、语言态度是相伴相随 融合为一体的，又是绿线 行为的基础。
20.6.5 28
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
管 理 人 员
20.6.5 29
20.6.5 42
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接 待人员、客户接待人员、司机
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样 板房服务人员、食堂人员
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
20.6.5 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 黄线标准
• 遇到工作职责交叉或 模糊事项时，推三阻 四，不执行上级指示 ，不顾大局，遇紧急 工作时临阵脱逃；
反正不是 我一个人
的事
20.6.5 16
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
20.6.5 13
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 拾遗不上交；
• 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
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保洁作业
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清洁服务时， 应放置或悬 挂相关的标 识，以提醒 和知会客户。
不正确行为
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工 具 乱 放
阻 挡 苑 门
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快乐工作！
良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情 !
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4/30/2019 Page 25
在小区内行走时三三两两，勾肩搭背
不正确行为
今天晚 上老地 方见
4/30/2019 Page 26
工作场所大声接听电话
喂！听到 我说话没 有？
不正确行为
4/30/2019 Page 27
工作场所抽烟
不正确行为
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工作场所聚岗聊天
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4/30/2019 Page 1
供方人员服务礼仪标准
一、仪容仪表
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——基本的仪容仪表
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1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲
不正确行为
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怎么不理人 呢？！
路遇客户面无表情
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为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
不正确行为
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4/30/2019 Page 19
严禁向业主索取小费。 严禁接受业主的茶水、食物和礼品。 严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。
四、行为要求
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人过地净
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服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人 过地净”。 自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。
入户时
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业主应门后主动微笑并自我 介绍： “您好！我是 ***公司的***。与** 先生/小姐约好来做 ***服务的。” 征得业主同意后方进入业主家。
服务完成时
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服务过后，要清理好服务工具及垃圾， 离开业主家应向业主礼貌道别。
禁止行为
长不超过指尖2毫米。
——基本的仪容仪表
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女员工：
发长不过肩，如留长发须束 起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。统 一穿着同色平底鞋。
——基本的仪容仪表
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男员工：
前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领，无 烫发、染发。 脸、颈及耳朵保 持干净，每日剃 刮胡须。
不正确行为
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工作场所 乱丢垃圾
主动帮助客户
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见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。
多人行走整齐有序
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在小区内多人行走， 应主动排队，靠右 侧行走，面带微笑。 不可三三两两或打 闹嬉戏。
不正确行为
——基本的仪容仪表
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对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
二、礼仪规范
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和 客 户 交 谈
遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问 题引导客户至相关部门。 交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语： “您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。
如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做 其他清洁工作。
不正确行为
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作业时不避让客户
三、上门服务
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入户前
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提供服务前穿好鞋套到业主家门外。 应先按门铃或轻敲房门三次，等候 5—10秒在第二次按门铃或敲门。
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用对讲机、手指、扫帚给客户指路
作业时与客户相遇
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作业时有客户经过，应停止作业，主 动向客户点头/问好，面带微笑。
作业时与客户相遇
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电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内， 再继续清洁。