物业客服必答题共35题（精选5篇）

物业客服必答题共35题（精选5篇）第一篇：物业客服必答题共35题第一部分必答题共35题1、业主、物业使用人、物业服务企业在物业管理区域内不得有擅自改建、占用共用部位、共用设施设备；擅自占用、挖掘道路、场地。

擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营;擅自改变房屋用途。

（正确）2、对每项报修，楼长必须进行100%的跟踪回访。

（正确）3、因人为损坏物业共用部位、共用设施设备所需的修复费用, 可以从物业专项维修资金中列支。

（错误）4、楼体单侧外墙饰面脱落，玻璃幕墙炸裂等危及人身安全的，可以采取应急维修的方式使用物业专项维修资金。

（正确）5、物业专项维修资金可以用于业主房屋室内的洗手间防水层的维修和更新、改造。

（错误）1、物业管理服务收费是指什么？答：指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对其住宅、非住宅的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、修缮、整治及提供其它相关服务所收取的费用。

2、物业服务收费中的包干制指的是什么？答：指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

对未取得资质证书从事物业管理的企业如何处理？答：由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所提，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

4、按《物业管理条例》中规定，物业的共用部位、设施设备如果建设单位擅自处分了，应该怎么进行处罚？答：应由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。

5、物业管理企业资质中对各级资质的注册资本有什么要求？答：一级资质为500万元以上人民币，二级资质300万元以上，三级资质50万元以上。

6、《物业管理条例》对物业管理区域内水电等有关费用的收取作了什么规定？答：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。

物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

普通住宅物业服务收费实行什么价格管理？答：政府指导价。

业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应如何解决？答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天3‰的滞纳金。

9、首次业主大会筹备组，由物业所在地（）负责组建。

街道办事处、乡（镇）人民政府10、首次业主大会筹备组中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的（）。

答：二分之一11、业主委员会每届任期不超过（）年，委员可以连选连任。

答：五12、十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”车位管理费从业主购买车位之日起开始计算。

（正确）7、物业管理企业提供服务的对象是业主，物业的使用者我们也要提供服务。

（正确）8、物业公司有权对违章装修的单位和个人进行处罚。

（错误）9、物业管理企业依据合同对业主提供了质价相符的服务，业主拒交物业管理费的，物业公司有权对其停水电的方式督导交纳。

（错误）10、开发商按规定向物业公司提供物业管理用房，物业管理用房房产权属于开发商。

（错误）1、接听电话礼仪接听电话时，必须在电话响铃三声内接听电话，必须说“您好，滨湖世纪城物业，为您服务”，切忌使用不规范用语。

接听电话完毕后，等对方挂上电话后再挂机。

接听电话时，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。

回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主。

入户拜访注意事项楼管员上住户家里拜访时，应穿统一制服，保持干净整洁。

佩戴工作牌，随身携带记录本、笔及鞋套。

上业主家时，按门铃一下或轻敲两下，如无反应，等待5秒后再次敲门。

除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击住户门。

进入住户家中后，未经住户许可不许在沙发上就座，谢绝住户敬烟，严禁收取礼物等或在住户家中用餐。

3、所有向业主公开的信息，只能以管理处、财务部、物业公司的名义，不得以其他名义向外公开任何信息。

4、公司下设部门有总经办、品质管理部、人事行政部、财务部。

5、专项维修资金答：专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

6、自用部位答：自用部位是指门户以内的房间、厨房、卫生间、阳台、天井、庭院以及室内墙面等部位。

7、自用设备答：自用设备是指门户以内，业主后自用的门窗、卫生洁具和通向总管的供水、排水、燃气管道、电线以及水、电、气表等设备。

8、共用部位答：共用部位是指房屋承重结构、房屋主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、内天井、户外墙壁、屋面、传达室、治安监控室、消防控制室。

9、共用设施设备答：绿地、道路、化粪池、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、业主楼层间的供、排水总管、信报箱、消防设施、公共照明设施、监控设施、避避雷设施、公用天线、露天停车场、非机动车库、公用设施设备用房等10、1、业主、物业使用人是否可以将住宅改变为办公用房使用，依据是什么？答：不可以。

物业管理的基本内容按其服务性质和提供的方式可分为哪3项？答：一、常规性的公共服务。

二、针对性的专项服务。

三、委托性的特约服务。

19、住宅商品房的保修期从（）之日计算。

交付用户使用世纪城物业全国热线电话是———— 400 003 5888 限制装修时间工作日08:00-12:00,14:00-18:00，节假日不得进行装修。

物业管理用房对使用、维修有何要求？答：物业管理用房属于全体业主共有。

由物业服务企业负责维修、养护，不得买卖和抵押；任何单位和个人不得占用或者改作他用。

第二篇：物业客服物业客服工作职责范文一：1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；6、负责信件的收发和登记；7、协助主管编制本部门的相关统计报表；8、完成上级领导交办的其他任务。

物业客服工作职责范文三：•负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；•负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；•负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；•负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；•负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；•负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；•对辖区内举行的各种活动进行现场管理；•对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；•负责用户进出货物的监督管理；•执行公司的各项管理规章制度。

业客服工作职责范文五：1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；3、负责区域内的通告、文件的发送；4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

5、完成上级领导交办的其它任务。

一、物业客服主要工作内容如下：1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络；4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；6、负责做好辖区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；9、负责用户进出货物的监督管理;10、执行公司的各项管理规章制度。

二、物业客服岗位要求如下：1、大学专科或以上学历；2、3年以上专业物业管理经验及最少2年管理处日常事务工作经验；3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的物业工程、安保、保洁管理工作经验；4、具备独立处理及跟进管理日常管理事务的能力；5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。

第三篇：物业客服心得体会（共）物业客服心得体会大全1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。

如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。

我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。

作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。

为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。

在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。