外轮理货各个部门职能和服务程序 案例

各个部门承诺

1.商务部服务承诺

1）加强与客户的沟通和联络，建立良好的信任关系及经营环境。

2）按合同的要求圆满完成客户委托的各项理货业务。

3）及时将客户的特别要求有效地传递给理货部。

4）真诚对待客户投诉，每件投诉都给客户一个满意的答复，为不断减少客户的投诉而努力。

2.财务部服务承诺

1）无特殊情况，船离港一个星期后，财务部派专人将理货帐单送往客户手中。

2）按月结算的客户，每月10日以前一定能收到理货帐单。

3）出现退单问题时，积极受理退单，认真查明原因，耐心细致解释清楚缘由，认真处理好每一份退单。

4、更改理货帐单的时间不超过36小时。

3.理货部服务承诺

1）按照客户要求提供合格理货人员为客户服务

做到客户船舶到港后第一时间派员上船，了解货物位置，掌握装卸动态。

按照指令派员上岗，理货人员必须按时达到指定位置，下班走在工人后。

坚守理货岗位，全天候为客户服务，严格执行《客户服务操作指南》。

完工船舶，理货组长必须在完工后一小时内办理完交接和签证手续。

2）优质、高效地完成所委托的理货业务

作业前，按照受理的理货服务内容，确定能满足不同客户需求的理货方案。

作业中，指定管理人员根据《客户服务操作指南》进行现场检查,全程监控。

作业结束后，对全部相关理货单证按《审单程序》由专人进行审单，确保规范精确。

根据客户要求，及时传送有关理货单证，并对出具的理货单证负责。

3）永远将客户的需求当作工作的努力方向

定时走访客户，征求客户意见，提高服务质量。

时时为客户着想，替客户把关，维护客户的合法权益。

提升理货内涵，把握市场脉搏，不断增加理货服务项目。

各部门职能简介及服务程序

1.商务部职能简介及服务程序

职能简介

商务部是公司理货市场营销、商务拓展的部门，主要职责是：

1）开发理货市场；

2）洽谈签定业务合同；

3）督促各部门严格按合同办事，检查理货合同中有关理货操作及财务费收内容的落实情况，协调解决

4）决落实中出现的问题；

5）建立和维持良好的客户关系；

6）征求和收集客户的意见及要求，受理客户的投诉；

7）统计分析理货市场数据，为公司制定业务发展战略提供决策依据。

服务程序

一、对外服务流程

1）洽谈签定合同

向客户推广和宣传本公司的业务范围及在贸易中理货业务为客户提供的法律依据，以国家财政部、交通部颁布的理货费率为依据，结合深圳地区的理货费率市场价格水平，经与客户商谈，经公司合同评审程序评审后，由公司总经理或其授权人签署理货合同。

2）执行合同

①客户委托的理货业务在常规理货业务范围内，则按照总公司《业务章程》及《理货规程》正常操作，财务部按正常费率打单收费。

②客户对理货业务有特别要求，且符合国家法律法规规定，本部将及时向公司理货部发出详细的书面操作备忘，迅速将客户的要求传达到理货操作现场，以便迅速、准确地执行合同，满足客户的要求。

③根据合同中的费收条款，会同公司财务部完成理货费收工作。

3）续签合同

合同到期前一个月，做好各方面的准备工作，争取顺利续签合同。

4)定期走访客户，征求意见，不断完善和提高对客户的服务水平。

二、与相关部门的服务流程

1)商务部与财务部

(1)合同签订后，商务部将受控合同及有关费收特别说明送财务部，财务部按合同规定及费收说明打单收费。对首次收费的新客户由商务部派人陪同财务部人员一起共同送单，及时了解新客户的反映及为客户解释业务疑点。

(2)财务部对于费收中出现的退单要初步了解清楚客户的退单原因及时送商务部，商务部签收退单后及时跟进解决，对解决好的退单再送回财务部重新打单收费，对暂时无法解决的退单每月汇总一次向公司领导汇报。

(3)商务部、财务部及理货部每月联合召开一次费收会议，讨论解决费收上的问题，加强沟通，认真分析，总结经验，尽快回收应收款，对于超过时限的应收款要制定出专门解决方案，重点解决。

2)商务部与理货部

(1)合同签定后，如客户有特别操作要求，由商务部与理货部商定后，写出详细的操作备忘给理货部，并协助理货部检查落实，满足客户需求。

(2)商务部受理客户对我公司现场操作的建议和投诉，在联合理货部充分调查及向公司领导汇报后及时给客户一个合理满意的答复，指导理货部搞好现场理货操作服务。

(3)商务部和理货部每半年召开一次业务操作专题研讨会，商务部重点向理货部介绍公司业务经营形势和状况，检讨发生的业务和操作上的重点协调配合问题，听取理货部对公司业务发展的建议和意见，吸取好的观点意见，为做好优质服务共同努力。

2.财务部职能简介及服务流程

职能简介

财务部是理货费用结算部门，具体负责理货帐单的制作、理货帐单的传送及理货费用的结算。

服务流程

一、理货帐单制作

1)制作理货帐单

2)复核理货帐单

二、理货帐单的传送

1)按规定时间将理货帐单送往结算方

2)受理结算方退单

3)与有关部门配合解决退单问题

4)积极定期或不定期与客户进行对往来帐

5)按客户的要求提供电子理货费报表

6)定期拜访客户

三、理货帐单的结算

1)按双方协商时间进行理货费的结算

2)超时理货费问题转告有关部门

3)每月末进行应收款清查,并将结果通报主管部门

3.理货部职能简介及服务流程

职能简介

理货部在公司客户服务活动中是主要的操作部门。理货部下设两个部门--客户服务部和理货操作部。

客服部的主要职责是：

1）收集客户资料；

2）根据公司商务部与委托理货客户签定的合同要求，制定《客户服务操作指南》；

3）跟踪实施情况和完成理货服务（产品）交付

4）与客户建立稳定的沟通渠道，收集客户意见，满足客户合理要求。

操作部的主要职责是:按照客户服务部提供的《操作指南》，根据港口生产作业计划派出合格的理货人员，保质保量按时地完成理货服务。

服务程序

一、签定合同

☆商务部在对外签定合同时，如客户有特殊要求，根据需要及时与理货部沟通。

☆客服部在接到客户服务要求后，及时回复商务部，将理货部制定的《操作指南》提交商务部。

二、签定合同后

☆客服部在接到商务部的客户服务内容和财务部费用结算单证和传送要求后，立即将制定的《操作指南》向操作部进行落实。同时建立客服部和操作部与客户的联系渠道，以书面形式告知联系人和电话。

☆客服部在合同签定之后，立即建立客户服务档案。制定走访和意见收集和反馈方案。

☆操作部在接到《操作指南》后立即组织相关人员落实和执行，并随时与客户操作部门、港口调度部门保持联系，了解和掌握船舶具体位置和作业时间。

三、理货生产和服务

☆操作部下属的各办事处在接到客户船舶在港作业计划后，进行作业派班，合理合适合时地安排理货人员上岗，并向理货组长和理货员下达理货船舶或货物的作业指令，执行确定的《操作指南》。

☆办事处主任、业务人员应严格检查和监督理货组长、理货员是否按照《操作指南》的要求在现场进行理货服务。☆理货服务结束后，办事处主任和业务人员应对理货组长和理货员的理货单证进行审核，并按照《操作指南》的要求向有关方面实施初次交付。

☆客服部业务人员应对有条件进行过程检验和最终检验的理货服务过程和理货质量进行主动检验。

☆客服部业务人员应做好理货结果的复查、收集、统计和分析等工作，并就理货情况和发生的问题与客户进行沟通、征求意见。完善《操作指南》，提高服务质量。

四、后续服务