汽车服务礼仪—课程标准
汽车商务礼仪课程标准-汽车营销与服务专业
汽车商务礼仪课程标准【课程名称】汽车商务礼仪【适用专业】中等职业学校汽车营销与服务专业1.前言1.1课程性质本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程，也是一门专业必修课程。
其功能是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能,具备从事汽车服务工作相关的职业能力。
本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程。
1.2设计思路本课程的总体设计思路是遵循任务引领、做学一体的原则，以汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据，参照汽车从业人员的相关岗位工作任务设置。
课程内容的选取紧紧围绕汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求，整合日常生活礼仪的相关要求。
并融入教育部1+X汽车运用与维修职业技能等级证书标准【汽车营销评估与金融保险服务技术-模块】相关要求。
课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线，包括汽车服务人员仪表着装、礼仪礼节的养成、语言礼仪交谈、客户来店的礼仪接待共计4个学习任务。
以任务为引领,通过任务整合相关知识、技能与态度,充分体现任务引领型课程的特点。
本课程建议总课时数为36学时。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能识记并理解礼仪的基本概念、规范要求、职业活动特点与操作基本程序，掌握汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能，塑造大方得体、主动热情的职业形象，达到规范服务、礼仪服务、周到服务、个性服务的相关职业要求，在此基础上达到以下职业素养与职业能力目标：职业素养目标：逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的工作态度；严格遵守汽车销售、汽车网络服务、维修业务接待、二手车置换、配件管理与销售等人员的服务礼仪规范；养成顾客至上、热情周到的服务态度，在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳；注重服务细节，耐心真心提供优质的客户沟通和接待礼仪服务。
汽车服务礼仪【ch03】汽车服务顾问接待礼仪 培训教学课件
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的 脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差 异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和 高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正 常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。
（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。
二、坐姿礼仪
5.离座礼仪
2.注意事项
离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻 缓，不要突然起身离座，惊吓他人。
03
PART THREE
行姿礼仪
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。 （2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双 臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲 ，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。 （3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内 侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下 方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5 厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。
4.屈直式（见图3.14） 男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚 前脚掌着地，并在一条直线上。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
5.后点式（见图3.15） 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地， 双膝并拢。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
4s店基本服务礼仪培训
4s店基本服务礼仪培训.要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
女性接待人员仪容服饰规范整体：整洁清爽，得体大方，充满女性魅力。
发型要求：干净整洁，不宜过长或过短，不宜染色；不留过厚、过长的刘海；短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；保持口气清新，无刺激性气味。
手：保持清洁；指甲经常修剪；饰品：工作中，不允许佩戴过于华丽的饰品，避免划伤车辆漆面；工牌：左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。
制服：工作时间穿着XXX规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
衬衫：要求白色或浅蓝色，整洁、平整、无皱纹，领子不过紧或过松，袖口不过长或过短。
1.2言谈举止服务人员的言谈举止是客户评价服务质量的重要标准之一。
服务人员要做到：语言文明，不使用粗口或口头禅；语速适中，不过快或过慢；语音清晰，不含糊或嗓音低沉；表达简洁明了，不啰嗦或含糊不清；态度热情友好，不冷嘲热讽或不耐烦。
2、基本服务礼仪在服务基本礼仪中，注目礼仪、微笑礼仪、称呼礼仪、自我介绍礼仪、握手礼仪、迎接礼仪、用户下车、递送名片、介绍他人、交谈礼仪、保持适当距离、引导客户入座、饮料递送、文件资料递送、临时离开、赠送礼品、送别客户、接待投诉礼仪、倾听礼仪、客户接触礼仪、客户关系管理礼仪等方面都有所涉及。
其中，注目礼仪是服务人员向客户问好的第一步，微笑礼仪能够让客户感受到服务人员的热情和友好，称呼礼仪能够让客户感受到被尊重和重视，自我介绍礼仪能够让客户对服务人员有一个初步的了解，握手礼仪能够让客户感受到服务人员的诚意和信任，迎接礼仪能够让客户感受到被关注和重视，用户下车礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和关爱，递送名片礼仪能够让客户对服务人员有一个更深入的了解，介绍他人礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和负责，交谈礼仪能够让客户感受到服务人员的亲和力和沟通能力，保持适当距离礼仪能够让客户感受到服务人员的尊重和礼貌，引导客户入座礼仪能够让客户感受到服务人员的细致和周到，饮料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的关怀和热情，文件资料递送礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和认真，临时离开礼仪能够让客户感受到服务人员的细心和周到，赠送礼品礼仪能够让客户感受到服务人员的感恩和关怀，送别客户礼仪能够让客户感受到服务人员的关心和祝福，接待投诉礼仪能够让客户感受到服务人员的耐心和负责，倾听礼仪能够让客户感受到服务人员的关注和理解，客户接触礼仪能够让客户感受到服务人员的专业和细致，客户关系管理礼仪能够让客户感受到服务人员的维护和关心。
《汽车营销服务礼仪》课程整体设计
三、课程内容
载体： 现实案例
内容介绍
汽车营销礼仪 认知 汽车营销人员 仪表礼仪
汽车营销人员 展厅接待 客户拜访礼仪
汽车营销人员 着装礼仪
汽车营销人员 仪态礼仪
汽车营销人员 语言礼仪
汽车营销人员 电话礼仪
12
教学方法
（一）采用多种教学方法
慕课教学法 翻转课堂教学法
项目--任务式教学法
教学 方法
现场模拟法
19
五、保障条件
序号
1 2 3 4 5 6 7 8
单位名称
奇瑞汽车潍坊特许销售服务站 潍坊瑞锦雪佛兰4S店 潍坊广潍汽车有限公司 潍坊宝利舜天汽车有限公司 潍坊瑞锦雪佛兰4S店 潍坊瑞嘉丰田4S店 吉利汽车有限公司（济南） 潍坊瑞通别克4S店
功能
体验职场氛围 强化职业技能 提升职业素养
9 10
潍坊润杰长安铃木4S店 潍坊比德文有限公司
一、课程定位—本课程在课程体系中的安排
专 业 基 础 课 程 处 于 重 要 地 位
道德修养及法律基础 机械制图及CAD 计算机应用基础 机械设计基础 实用英语 机械制造基础 液压与液力传动 体育和心理健康 为 后 续 课 程 学 习 就 业 升 学 生 涯 发 展 服 务
人文基础课
汽车电工电子技术 应用数学 应用文写作 工程力学
28
七、教学效果—社会评价
“该课程的慕课+翻转课堂的 教学模式，大大的提高了学生 的学习兴趣和学习效率。”
29
L/O/G/O
谢谢各位专家、评委！
转化为
“虚拟工厂”实训
真实的情境任务
转化为
“学”、“做”分离
“工”、“学”结合
8
汽车服务礼仪【ch07】汽车交车服务礼仪 培训教学课件
二、交车仪式
1.交车仪式准备
2.接待客户 在展厅门口设立欢迎牌，祝贺客户提车。汽车销售顾问可以邀请公司主管 或经理参与，到门口迎接并祝贺客户。建议为客户挂上交车贵宾的识别标志， 经销店内每位员工见到挂有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
二、交车仪式
1.交车仪式准备
3.商谈桌的交谈 接到客户之后，热情地欢迎，引领到商谈室商谈，向客户概述交车流程和 需要的时间，并征询客户的意见。按照准备好的各项清单与客户结算各项费用 ，移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙 （按揭车辆只能给一套）等，文件手续工作应在最短的时间内完成。
一、交车准备
3.交车资料
（1）交车过程中的文件资料。汽车销售顾问要准备、提供好随车资料， 分别有使用手册、保修保养手册（车款完全付清，手续齐备后方能给客户)、 快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂检验单、车架号、发动机号拓印本、 回函等。
一、交车准备
3.交车资料
（2）交车前的一些票据的准备工作，包括各项缴费收据及发票。确保发 票的时间和保养手册的时间一致，并且礼貌地邀请客户核对、确认，以免出现 误差。
02
PART TWO
交车仪式
二、交车仪式
1.交车仪式准备
1.电话预约客户交车 在交车的前一天，汽车销售顾问与客户联系，再次确认客户来店的具体交 车时间，提醒客户携带证件，以及其他资料。如有突发状况，导致无法按时交 车，就要重新安排。如果是公司原因造成交车日期和时间的推迟，应当向客户 说明情况，并向上级汇报，酌情给予客户一定的优惠，同时真诚致歉，并且重 新安排交车时间。
二、交车仪式
2.交车仪式流程
2.售后服务 交车之后，还要给客户提供必要的售后服务。售后服务和保险服务由服务 经理和维修接待人员向客户介绍、说明。 3.欢送客户 汽车销售顾问取下车辆上的绸带，亲自陪同客户将车辆加到公司规定的油 量，告知客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话，请客户予以支持，请 客户推荐潜在顾客前来赏车、试驾。再次恭喜并感谢客户，微笑、目送客户的 车辆离去，挥手道别一直到看不见为止；详细填写“客户信息卡”交予客服部 。
11《汽车商务礼仪》核心课程标准
汽车运用与维修专业《汽车商务礼仪》核心课程标准二零一九年十月《汽车商务礼仪》核心课程标准目录一、前言 (1)（一）课程性质 (1)（二）设计思路 (1)二、课程目标 (2)(一)能力目标 (2)(二)知识目标 (3)(三)素质目标 (3)三、课程内容与要求 (3)（一）教学内容选取依据 (3)（二）教学内容组织与安排 (3)四、实施建议 (4)(一)教材建议 (4)(二)教学方法与手段 (5)(三)考核与评价 (6)（四）课程资源的开发与利用 (6)五、其它说明 (7)汽车运用与维修专业《汽车商务礼仪》核心课程标准一、前言（一）课程性质《汽车商务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。
本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学生的销售能力、客户服务能力，培养学生积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学生亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学生能够在实际生活与工作中正确地应用规范的商务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续专业课的学习和今后从事实际工作奠定良好的基础。
本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。
（二）设计思路打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。
2.设计原则以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。
以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。
车辆服务礼仪培训方案
车辆服务礼仪培训方案背景介绍车辆服务礼仪作为一项重要的服务行为，是在客户享受服务的同时给予其优秀的服务礼仪。
从而体现出公司对客户的重视程度。
因此，开展车辆服务礼仪培训，不仅是提高服务质量的必要手段，也是企业形象的重要展示。
本文旨在全面阐述车辆服务礼仪培训的必要性、内容、培训方式，以期提高车辆服务的水准和客户满意度。
必要性分析车辆服务礼仪是一项重要的服务细节工作，不仅关系到客户满意度，还关系到公司形象及业务发展。
对于一些车辆服务从业人员而言，如果缺乏良好的服务礼仪素质，就容易给客户留下不好的印象，导致客户放弃后续的服务。
从而影响公司业务的发展和顾客满意度的提升。
因此，开展车辆服务礼仪培训，是一项必要的服务质量提升工作。
内容提要车辆服务礼仪培训应涵盖以下内容：1. 服务礼仪知识为了保证车辆服务人员具有相对的服务素质，应该掌握一些服务礼仪的规范，比如：行为规范、言谈规范、着装规范等服务礼仪方面的常识。
还需要向工作人员介绍服务礼仪的基本原则、文化内涵，以便他们在工作中做到善于从客户的角度出发，主动为客户服务。
当前社会发展日新月异，车辆服务礼仪知识的更新也十分迅速，因此要求车辆服务工作人员不断提高自己的专业素养和业务知识水平。
2. 实践演练为保证理论知识的贯彻实施，车辆服务工作人员需要集中进行实践演训，让他们在日常工作中不断克服困难，熟悉各种服务场景，了解客户需求以及如何解决日常业务中遇到的问题，从而使车辆服务工作人员逐渐习惯于面对不同的情况，提高不断适应市场变化的能力。
3. 客户关系管理车辆服务工作人员首先要学会如何与客户打好基本沟通基础，维护良好的客户关系，增加客户黏性。
其次，了解客户的业务需求，将服务超越客户期望作为服务的最终目标。
最后，通过良好的服务态度和专业标准，获得客户的信任和支持，进一步扩展车辆服务业务，提高经济效益。
培训方式车辆服务礼仪的培训应该多样化，一是可开展专业性培训，二是可以利用在线教育平台，通过各种教育资源帮助工作人员软硬技能提升，同时也应该鼓励工作人员通过各种途径持续学习、深化理解并且提高服务标准。
汽车行业服务礼仪课件
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
汽车服务礼仪课件
中间宽，额头和下巴窄，给人感觉机敏，上一页
宜平直略长，不适合弧度大的眉型，加大额
头的宽度感。
退出
甲字脸型： 上宽下窄，眉毛不宜太粗或太重，会使
上部比重更大，使下巴显得更尖；
目录
方脸型： 给人感觉正直，呈
下一页
上升趋势，略带棱角， 眉峰在外1/4处，与下颌
上一页
角有呼应，以粗为宜， 跟方下颌有个呼应，弯
第一章 汽车销售顾问形象设计
第二章汽车销售顾问着装礼仪
目录
第三章汽车销售顾问接待礼仪
下一页
第四章汽车销售顾问需求咨询礼仪
上一页
第五章 车辆展示与介绍礼仪
第六章 汽车试乘试驾服务礼仪 退 出
目录 下一页
礼仪概述 上一页 退出
礼仪的概念
目录
礼仪：是在人际交往
中，以一定的约定俗
下一页
成的程序方式来表现
上一页
7%取决于你的
讲话内容
退出
礼仪的基本特征
规范性（非强制约束，自我约束） 目 录
对象性（区分对象，因人而异）
技巧性
下一页
上一页
退出
第一章 汽车销售顾问的形象礼仪
1.1 面部修饰礼仪
目录
1.2 肢体修饰礼仪
下一页
1.3 职场发型修饰礼仪
上一页
1.4 女性职场化妆的程序
退出
1.1 仪容礼仪
一、发型：整洁规范、长度适中、 目录 款式适合自己。
（四）面颊的修饰
面颊化妆主要通过
目录
胭脂涂抹以弥补肤色的
不足，反映出女性特有
下一页
鲜润娇艳气质。
上一页
退出
胭脂的颜色包括：
琥珀色，粉红色，淡紫 色，棕色，大红色等。
汽车服务礼仪 说课程
汽车配件
汽车保险
一、课程性质、地位、作用
汽车 销售
自我基本形象 个人谈吐
汽车服务礼仪基本内容 汽车服务礼仪基本原则和规范 具有规范举止、文明服务用语
汽车 售后
2 3
社交场合与人沟通 交流
能力 目标
企业营销活动安排能力 社交与人交往沟通能力 能组织、从事汽车服务活动
汽车 配件 商务场合职业规范、 服务意识、创新协 作、应变能力
说课程—— 汽车服务礼仪
汽车技术系 郑温芳
一、
二、 三、 四、 五、 六、
课程性质、地位、作用
课程设计 教学资源 教学组织与评价标准 教学效果 特色创新
一、课程性质、地位、作用 专业培养目标
懂技术
擅经营
会服务
一、课程性质、地位、作用 专业必修课
汽 车 服 务 礼 仪
A B C D
会服务
汽车销售 汽车售后
五、教学效果
学习积极性增加 课前工作页准备 创新意识增加 课堂角色转换
期待下 次合作
学生
教师
企业
一、 二、 三、 四、 五、 六、
课程性质、地位、作用 课程设计 教学资源 教学组织与评价标准 教学效果 特色创新
六、特色创新
01 02
情景模拟
A
兴趣教学
角色扮演
B C
学而会之 学而用之
D
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!
理论基础薄弱、自控力差
课堂活跃，敢于表现
课程难度不高 对学生的参与度要求较高
四、教学组织与评价标准 2、教学举例
情景模拟教学法
汽车服务人员求职面试礼仪
1、设定情景 2、学生求职 3、企业提问
汽车服务礼仪—课程标准
《汽车服务礼仪》课程标准制定人：张震宇张迪审核人：核准时间：一、课程定位1.课程名称：汽车服务礼仪2.修订版本：2018年1月修订版3.教学对象：汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级学时学分：32学时2学分课程性质：专业选修课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社课程开设依据按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。
《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
教学目标（一）知识目标1.理解汽车销售礼仪的基本知识2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪6.掌握汽车服务人员文书礼仪7.掌握4S店汽车销售流程（二）技术目标1.能够进行良好的仪容仪表的展示2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通4.能够具有较强的语言表达能力5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程9.能够进行客户的跟踪服务（三）素养目标1.人文素养（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折不挠的精神2.职业素养（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力（3）具有自我设计职业形象能力（4）具有独立学习汽车新技术的能力（5）基本的计算机操作能力（6）解决实际问题能力（7）查找技术资料，获取有用信息的能力。
汽车服务礼仪培训
汽车服务礼仪培训汽车服务礼仪培训是中华礼仪培训网的精品课程之一。
汽车服务规范与服务礼仪培训主要面向汽车工作人员，该课程的主要内容有汽车服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。
中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训网站，是关注中国礼仪培训事业发展的新型媒体网站，致力于企业形象提升整体解决方案的研发与实施。
课程涵盖了高端商务、涉外交往、行政办公、窗口或柜台服务、客户服务、旅游接待、国学文化等各个领域，具有行业的专业性、实用性等特点。
中华礼仪培训网不断开拓与创新礼仪培训领域，将中国传统文化与现代礼仪进行了适当的融合，更好的体现现代礼仪的实用价值，用专业的品质为企业提供优质的培训服务，做国内礼仪培训领域的领跑者。
课程主题：汽车服务礼仪培训培训老师：朱晴培训时间：1-2天课程预定：培训地点：根据客户的需求安排培训对象：汽车等工作人员培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
课程目标：1.塑造与自身形象相符的职业形象；2.加强自身的服务意识；3.掌握汽车服务的基本礼仪规范；4.提升学员的整体素质；5.掌握处理客户投诉的技巧6.提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
7.电信汽车服务礼仪培训课程大纲汽车服务礼仪秘诀服务定义客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。
服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。
而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。
在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。
告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。
所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。
怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
《[国规]汽车服务礼仪》(胡锦达、刘时英) 项目四 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪
![《[国规]汽车服务礼仪》(胡锦达、刘时英) 项目四 汽车车辆展示与试乘试驾礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/1608a7d1541810a6f524ccbff121dd36a32dc413.png)
4号位介绍礼仪
6号位介绍礼仪
5）5号位
• 汽车销售服务人员综合运用引领手势和表情 礼仪，将顾客从后备箱处引领至车身侧面； 然后汽车销售服务人员在5号位五指并拢， 动作舒展、流畅，目光跟随手势指向车身线 条，使用恰当的语速、语调进行介绍。
6）6号位
• 汽车销售服务人员将顾客引领至车头部分， 并站在6号位，进行发动机的介绍。介绍发 动机时，应用通俗易懂的语言进行说明。
3 ③ 运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，以表示对宾客的尊重。
一般来说，掌心向上的手势 有一种诚恳，尊重他人的含义； 向下则有不够坦率，缺乏诚意的 嫌疑，但在某些场合下表示权威 性。例如，开会时领导要求会场 安静，一般会以手掌下压表示。
2）手势的基本形式
（1）单臂横摆式手势 单臂横摆式手势的动作要领是右手 从腹前抬起向右横摆到身体的右前方； 腕关节要低于肘关节；双腿并拢或站成 右丁字步，左手自然下垂或背在后面； 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目 视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊 重、欢迎。 迎接来宾时，做“请进”“请”手 势时常用单臂横摆式手势。
重点车型的摆放 位置：重点车一定要 展示在明显的地方， 可进行适当的装饰， 也可通过摆放位置进 行凸显，
产品特色：产 品特色不仅是专卖店 的卖点，更是顾客关 注的重点。
单一色调易造成审美 疲劳，而多种色彩搭配不 仅能形成强烈的视觉冲击， 还可以相互对比，突出各 自的特点。
汽车销售服务人员通过细致有效地介绍 汽车产品的相关情况，来解决顾客对产品及 服务的相关问题和困惑，从而进一步满足顾 客的购买需求，实现最终销售的目的。
在介绍过程中合理使用介绍仪态礼仪， 可以促进顾客与汽车销售服务人员的交流， 营造和谐的消费环境，有助于销售活动的开 展和进行。
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《汽车服务礼仪》课程标准
制定人：张震宇张迪审核人：核准时间：
一、课程定位
1.课程名称：汽车服务礼仪
2.2.修订版本：2018年1月修订版
3.教学对象：
汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级
4.学时学分：32学时2学分
5.课程性质：专业选修课程
6.先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习
7.参考教材：《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社
8.课程开设依据
按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。
《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，
熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
二、教学目标
（一）知识目标
1.理解汽车销售礼仪的基本知识
2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求
3.掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术
4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪
5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪
6.掌握汽车服务人员文书礼仪
7.掌握4S店汽车销售流程
（二）技术目标
1.能够进行良好的仪容仪表的展示
2.能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通
3.能正确拨打和接听电话，运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通
4.能够具有较强的语言表达能力
5.能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析
6.能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆
7.能够按照流程为顾客安排试乘试驾
8.能够和客户议价并签约，顺利完成交车过程
9.能够进行客户的跟踪服务
（三）素养目标
1.人文素养
（1）有正确的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德
（2）具有良好的人际交流和主动沟通能力
（3）具有强烈的责任感，良好的团队合作精神和客户服务意识
（4）具有良好的心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养
（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具备承受挫折、百折
不挠的精神
2.职业素养
（1）制定工作计划和评估总结工作结果能力
（2）具有信息收集与处理能力，具有制定工作计划能力
（3）具有自我设计职业形象能力
（4）具有独立学习汽车新技术的能力
（5）基本的计算机操作能力
（6）解决实际问题能力
（7）查找技术资料，获取有用信息的能力。
3.技能素养
（1）掌握汽车服务人员仪容、服饰、姿态、交际语言、表情礼仪（2）掌握客户接待与拜访礼仪规范
（3）掌握会议的工作流程并学会策划各类业务会议活动
（4）掌握各类汽车会展活动策划的方法和规范
三、教学内容及设计
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四、考核方式及评分
1.考核性质及方式：K2考查课A1项目考核
2.学生课程成绩中平时成绩（养成教育、项目考核成绩）和期末考核成绩各占比例，平时成绩中养成教育成绩与项目考核成绩各占比例，项目考核流程及评分见附表。
平时成绩好和期末成绩占比表
项目考核流程及评分表
五、教学组织
1.班级容量[25,45]
2.主讲教师:张震宇、张迪
3.教研室负责人:张文
六、其他说明
1.据课程标准，制定详细的学期授课计划，充分利用理实一体化的教室，采用多媒体与实物相结合、网络教学与小组讨论相结合、仿真教学与企业案例相结合、视频教学与实践教学相结合的教学手段进行教学。
合理设计、现场安排、计算机辅助模拟等教学、实训环节，突出车险业务实际操作能力培养。
2.教学以项目教学为主线，同时结合现场教学、启发研讨教学、案例教学。
3.根据反馈的各种教学信息，有针对性的改进教学，不断提高课程教学效果。