团队合作与沟通技巧

引导正向冲突的方法
• 领导人主动激发不同的意见，确保每个人有发言的
机会。
• 只用十分之一的时间表达，其余时候应多听多观察。
• 厘清冲突的发生是因为事实、目标、方法、还是价
值?
• 适时的提出问题，化解冲突过程中的僵局。
信任是团队力量的来源
• 我们争论的目的是什么？ • 这个问题有什么重要性？ • 我们现有的数据能够确认哪些事实？ • 如果我们换另外的角度，可以有什么样的
负面 趁人之危 盲目冲动 逃避责任 始乱终弃 趁人之危
代表 性 爱情 道德 家庭 事业
团队合作与沟通技巧
产生团队冲突的根源
家 庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异
工作上冲突的类型
• 认知层面的冲突
– 针对“事”等相关问题上的争辩
• 情感层面的冲突
– 针对“人”的批评与责骂
团队合作与沟通技巧
这个客户是一种密切注意的姿势，意 味着她感兴趣。
团队合作与沟通技巧
客户严重不满。
团队合作与沟通技巧
客户冲动，严重不满。
团队合作与沟通技巧
让别人喜欢你的方法
• 真诚的关心他人 • 脸要笑、嘴要甜、腰要软 • 亲切称呼他人的姓名 • 谈论他人感兴趣的话题 • 内心永远充热情干劲 • 让他人觉得他很重要
– 向对方表明你将采取的 行动
– 尽力理解对方的目的
沟通从观察开始做起
如何看－消极的肢体语言
远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾
快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸
如何看－积极的肢体语言
思考性的点头 身体朝向你 正面向你 理解的附和声 身体放松
实战演练－察颜观色
客户缺少兴趣，注意力不集中 。
• 团队成员具有共同的目标 • 团队成员接受共同的领导 • 团队成员成败与共 • 团队成员通力合作 • 团队成员各司其职 • 团队成员由多种类型的人组成 • 团队成员相互认同
团队为何会产生冲突?
你看到什么?
Байду номын сангаас
六角形，中间三条直线交 叉？ 六个三角形？ 六个平行四边形？
六个菱形？
六个梯形？
谁对？ 谁错？ 都对？ 都错？
播种收割定律
• 付出才有获得。 • 你先露出笑容，才能看到笑脸。 • 你先去关心别人，才能博取别人的注意。 • 你先伸出友谊的手，才能得到温暖的援助
团队合作与沟通技巧
团队合作与沟通技巧
一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。 他握紧拳头，低下了兴起，窕性地瞪着眼。
团队合作与沟通技巧
这位客户举起他的手以吸引注意。 他的身体语言表明一种对抗态度。
团队合作与沟通技巧
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏 向一边，是一种感兴趣的表示。
团队合作与沟通技巧
客户可能会找借口，如“我忘了”、 “这不是我的责任”等等..。
由于春娇一直思念志明的安危…但是她又不会划船过海去对面那 个岛寻找他的志明…于是他找的同行的大牛帮忙..大牛说,如果你 要我载你过去..你必须与我嘿咻一次,春娇听了后很左右为难,于是 她请教了老陈,老陈说:如果你想过去,你就答应他的要求,如果你为 难你就不要答应.由于春娇实在太思念志明,所以春娇就答应了大 牛的要求…而春娇也如愿的到另一个岛寻找志明..
ㄧ样米养百样人 ㄧ件事有千百种观点 ㄧ个物体有无数个面
在争得面红耳赤之前,不妨 先跳开对与错,因为…
你永远不知道你还会再看到什么?
团队合作与沟通技巧
团队成员的沟通是… 不同价值观的交换过程
海滩爱情故事
有一天,大牛,春娇,老陈,志明,俊哥一同于海中发生了船难.结果除 了志明独自漂流至一个岛中,其余的人,均上了对面另一个岛…
团队合作与沟通技巧
团队合作与沟通技巧
团队的形成
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？
蚂蚁军团!
？
什么是团队 ?
？
什么是团队 ?
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团队合作与沟通技巧
？
团队的特征
表达
• 声音的表情 • 脸部的表情 • 让对方看得见你的话 • 适时、适当的赞美 • 幽默感
反馈/反应
• 如何给予反馈
• 如何接受反馈
– 针对需求
– 倾听不打断
– 具体明确
– 避免自卫
– 具正面性
– 提出问题
– 把握时机
– 总结收到的讯息
– 集中于对方可改变之行为 – 对事不对人 – 考虑对方接受程度
想法？
• 我们希望达成的结果可能有哪些？
海阔天空
沟通
团队合作与沟通技巧
沟通的定义
• 将信息传送给对方，并期望对方作出相应
反应效果的过程。
人际沟通图解
反馈/反应
表达
倾听
沟通模式的比例
书写 （9%） 阅读 （16%）
倾听 （40%）
交谈 （35%）
沟通行为的比例
音调语气 38%
内容文字 7%
肢体语言 55%
倾听
• 听的三种层次：我在，我在听，我听懂 • 反复思考听到的讯息 • 勇于发问，检查理解力 • 增强记忆，勤做笔记 • 一张嘴巴，二只耳朵
有效倾听的三项技巧
• 重述字句：只有话，不是感受 • 重整内容：用自己的话涵括其意 • 反映感受：深入了解，通过自己的话、肢
体语言来表达感受
当她到另一个岛中寻找到志明后,于是她向志明叙述了这个过程, 而志明决定不在爱春娇…失落的春娇独自一个人坐在海边…而不 知所措..此时俊哥出现,俊哥伸出她粗状的手臂对春娇说:春娇,其 实我暗念妳很久了,往后的日子让我来照顾妳吧…….
团队合作与沟通技巧
海滩爱情故事
人物 大牛 春娇 老陈 志明 俊哥
正面 公平交易 为爱牺牲 智者之言 追求完美 伸出援手