客服提升方案---工作的量化1

客服服务提升方案

客服现状：礼仪礼节方面还存在着不足，没有养成常用规范性礼貌用语的良好习惯，离“微笑服务”要求还有一定的差距，且在客服接待，客服沟通技巧方面还存在着不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。工作的服务态度也需要加强培训。

提升目标：针对上诉问题逐一改进提高，从使客服同事而达到认真工作高效学习，快速提升专业的客服服务意识，打造出一个优秀的服务团队，真正达到微笑服务，为公司服务的效果，更好的服务于公司及顾客。

时间：3月18日开始持续

一、不断调整客服服务人员的心态，铲除消极因素，营造积

极气氛，让大家都“笑”起来，快乐工作，工作快乐！

提升措施：每周必须保持一次例会和部门同事进行沟通，及时了解部门同事的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的。快乐的工作环境。

二、加强服务意思的培训，提升服务，加强自信心

提升措施：工作流程改进提升服务质量

1.所有客户意见，客户投诉要求客服前台做好完善登记，同时要求客服同事提出整改建议，如采纳建议。

2.每天下班前浏览当天的工作记录，发现问题及时沟通解决

工作的量化

客服中心岗位主要工作包括以下：

一、早上9点15分，客服中心人员做好广播准备。9点30分

播放进场音乐；9点45分播放营业前音乐；9点59分call03开门营业后立刻播放营业音乐。

二、接待客户的咨询与投诉，协助商户及内部部门传递信息。

三、日常广播（防盗/车辆乱停放/温馨提示）及应急广播（发

生失物/拾物/寻人事件）开播。

四、应急医药箱管理与使用。

五、若广场有活动，客服人员开广播作宣传。

六楼前台客服主要工作如下：

一、接待指引客户；

二、办理导购出入证、施工出入证、月保卡业务；

三、对经营部及物业部日常表格管理及使用。

四、对会议室使用进行管理。