客户沟通与客户满意度测量程序

客户沟通与客户满意度测量程序

1目的

建立与客户沟通的渠道，能及时掌握市埸信息，以不断改善产品质量，更好地为客户服务，提升公司形象。

2适用范围

凡已使用或欲使用本公司所生产及销售产品的客户均适用。

3职责

3.1品管部负责对客户投诉之信息接收、传达与反馈。

3.2品管部、生产部、技术部负责对客户信息处理及对不合格产品的分析与纠正。

3. 3市场部负责客户的走访等相关活动，并负责对客户满意度的测量工作。

3.4跟单员负责在产品制作过程中与客户的各项联络工作。

4参考文件

4.1《纠正与预防措施程序》

4.2《不合格品管理程序》

5定义

（无）

6程序内容

6. 1合同/订单执行过程中与客户的沟通

6. 1. 1当客户合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过市场部跟单

员与客户进行沟通：

A原材料交期延误时；

B生产中出现重大质量问题时；

C突发事件影响交货期时。

6. 1. 2市场部跟单员须及时将与客户沟通的信息反馈至相关责任部门。

6. 2客诉处理

6. 2 . 1接到客户投诉（书面或口头）后，品管部须将客诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题

分析的依据。

6. 2. 2品管部根据投诉内容负责与客户沟通，并及时开出《品质问题八项处理表》，组织相关责任

部门进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求开展作业。

6. 2. 3在对客诉处理完毕后，品管部须及时将处理结果告诉客户。必要时，可将《品质问题八项处理表》

电传给客户，征求客户对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。

6. 2. 4若客诉不属本公司问题时，品管部应及时与市场部相关人员取得联系，一并向客户作详细的解释，

并提供相关依据说明，征得客户认同，必要时由技术部解释。在与客户沟通过程中避免与客户争

吵，应根据问题事实说明，必要时应与客户共同分析原因，寻找对策。

6. 2. 5当客诉处理完成后，品管部应将处理结果记录在《客户投诉一览表》中。

6. 2. 6对客户退回的物品，按《不合格品管理程序》有关要求进行处理。

6. 3客户拜访

6. 3. 1市场部负责人须不定期拜访客户，了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息，并将信

息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为客户服务。

6. 3. 2市场部应充分利用与客户直接沟通的条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信

息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足客户需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。

6. 3. 3市场部每六个月须向客户作一次满意度调查（电话问询或发调查表），并将调查结果及时记录于

《客户满意度调查表》，以征求其对本公司所提供的产品和服务的意见，并将客户反馈的信息进行分类统计，以便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。

6. 3. 4品管部每月统计客户投诉的有效次数及投诉内容，负责绘制客户投诉频次及不良项目曲线图,

作为管理评审的依据。

6. 3. 5市场部经理视客户的需求，必要时派专人常驻客户，以及时解决客户在产品使用过程中遇到的问

题，并与公司内部作以更良好的沟通。

7流程图

（略）

8相关记录

& 1《客户投诉一览表》

& 2《品质问题八项处理表》

& 3《客户满意度调查表》