公共服务质量监测技术指南(版)

公共服务质量监测技术指南（20XX版）指导单位：质检总局质量管理司起草单位：上海质量管理科学研究院中国标准化研究院20XX年6月前言0矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。

1 组织流程0聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。

2 监测领域1残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。

3 监测指标2酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。

3.1指标特性2彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。

3.2指标选取3謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。

4 数据采集3厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。

5 问卷调查3茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。

5.1调查对象3鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。

5.2调查方式3籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。

5.3抽样准则4預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。

5.4问卷设计5渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。

5.5调查实施5铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。

5.6结果测算6擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。

6 舆情信息采集6贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。

6.1分析目标6坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。

6.2技术要求6蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。

6.3一般流程6買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。

7 报告形成6綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。

7.1报告撰写6驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。

7.2报告论证7猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。

7.3结果检验7锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。

附件1 公共服务质量监测调查标准问卷7構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。

附件2 公共服务质量监测调查问卷数据格式10輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。

附件3 公共服务统计指标库11尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。

附件4 舆情信息采集及分析案例12识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。

附件5 公共服务质量监测报告规范14凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗。

公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。

提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。

开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。

公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。

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根据国务院《质量发展纲要（20XX-2020年）》及其年度行动计划、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制《公共服务质量监测技术指南》（20XX版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。

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本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。

1 组织流程公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。

开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。

在监测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。

具体组织流程如下图所示。

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项目启动监测准备监测开展报告发布结果运用成立专家委员会组织项目工作组召开项目启动会负责监测方案的指导、监测结果的研判、政策建议的提出，由行业主管部门、行业协会、科研单位等在服务质量监测、舆情采集的方面有研究的专家构成负责监测实施的整个过程负责项目的宣传和预热工作选择监测领域选择监测指标选择监测方法根据指南的要求，除必选监测领域外，可以根据本地实际自主选择其他监测领域根据指南要求，一方面需要对必选监测指标进行监测，也可以根据本地实际增加监测指标，另一方面需要对统计指标进行收集和汇总根据指南要求，可以开展问卷调查和舆情信息采集自主监测第三方监测项目组选择第三方开展监测项目组进行监测按照指南要求撰写报告，可利用统计指标信息对监测结果进一步验证。

并邀请相关主管部门或专家对监测结果的合规性、客观性、准确性进行验证，提出政策建议，发布监测报告向质检总局报送监测数据和报告跟踪监测报告反馈意见，必要时做出回应组织监测单位及时向党委和政府报告监测结果，必要时召开部门通气会2 监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下8个公共服务领域，见表1所示。

表1 公共服务质量监测领域领域解释环境治理为解决现实或潜在的环境问题，保护城市居民的生活环境，保障城市可持续发展，包括空气、水、噪声、三废排放等的监测、检测和控制等。

公共交通在城市及其郊区范围内，为方便公众出行，提供客运工具进行旅客运输的服务。

义务教育为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括教学师资、软硬件设备配置等。

医疗卫生为保障人民群众身体健康，而为居民提供的基本医疗卫生服务。

安全监管为了维护城市居民生命财产安全，运用行政力量，对安全进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、公共场所安全等。

养老为老为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院、孤寡老人安置等。

行政便民集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务。

文化体育提供并保障城市居民看电视、听广播、读书看报、参加大众文化活动和体育健身等权益的服务。

组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表2给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。

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表2可选监测领域领域解释公用设施城市污水排放、雨水排放、路灯、道路、桥梁、隧道、广场、涵洞、防空等市政设施的维护、抢险、紧急处理、管理等服务。

信息化在城市管理、经济和社会生活各个方面应用信息技术，加速实现城市现代化进程的服务，包括信息基础设施的完备、信息数字资源的共享，以及电子政务与网络服务的覆盖面、友好度、功能性、便利性等。

劳动就业为全体劳动者就业创造必要条件，加强劳动保护，改善劳动环境，保障合法权益，促进充分就业和构建和谐劳动关系。

社会保险建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险制度，保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。

住房保障为维护公民居住权利，满足城市居民基本住房需求而提供的公租房、经济适用房等服务。

人口计划生育为居民提供计划生育、优生优育、生殖健康以及人口和计划生育信息等服务。

社会组织管理通过制定和实施社会政策和法律法规，创立兴建和规范发展社会组织，如社会团体、民办非企业单位、基金会等，组织培育合理的现代社会结构。

3 监测指标3.1指标特性监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。

适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。

这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。

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安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。

这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。

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公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。

这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。

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效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。

这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。

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便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。

这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。

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3.2指标选取监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件1）。

各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点对指标选取进行扩展。

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4 数据采集各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集。

问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。

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舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。

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5 问卷调查5.1调查对象问卷调查对象以本地区常住人口为主。

组织实施方可视情况对接受本地区公共服务的非常住人口和外籍人口进行调查。

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5.2调查方式拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。

同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。

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入户访问：调查员按照规定的抽样原则到被调查者的家中或工作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流的方式。

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计算机辅助电话访问（CATI）：应用计算机系统，向自动生成或预置的电话号码拨号，由专业的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问公众对该领域的服务质量评价，并直接将公众的评价输入到电脑里。

收集到的数据需通过监听、质量控制（QC）督导的抽查与核验。

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网络调查：通过互联网固定站点或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访者，由受访者作答后反馈的调查方式。

采用网络调查，应保证抽样人群特性受控并满足调查目的。

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焦点座谈：选取一组具有代表性的调查对象（8-12人），在主持人的组织下以非结构化的自然方式对特定专题进行讨论。

特别是要对公共服务提供者、行业主管部门和相关协会进行调查与座谈。

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5.3抽样准则1、测评机构应当运用抽样调查专业技术知识，以获取充分、适当的调查样本。