【推荐】某汽车服务顾问接待流程教材51

【推荐】某汽车服务顾问接待流程教 材51
步骤一 接待工作准备
设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定 位置。
服务顾问应提前准备好文件夹板、《车辆外观检查报告》，六 件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等
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• 执行标准 • 步骤三：预约维修前的工作准备
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
【推荐】某汽车服务顾问接待流程教 材51
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☆着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁
☆态度：微笑、主动迎接顾客 ☆语言：标准问候并作自我介
绍话术 ☆保持正确、良好的站姿 ☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务” ☆责任：关心顾客，不能以各
种借口推委，搪塞顾客
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车牌号
车型
服务顾问
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• 执行标准 • 步骤二：服务预约实施
服务预约受理的 关键顾客信息及 要求
准确的顾客及车俩信 息
顾客关心的问题及预 约要求
顾客的特殊要求
• 包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效
• 包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、 维修或返修等）
（7）
分
预约内容
客 户 描 述：（9）
目 视 管
ຫໍສະໝຸດ Baidu
故 障 初 步 诊 断：（10）
理
所 需 配 件（零件号），工 时：（11）
的
维 修 费 用 估 价：（12）
工
客 户 其 他 要 求：（13）
具
预约上门取车时 间（14）
预约上门交车时 间（15）
取车/交车 人签名
月日 月日 （20）
备 注：（22）
时 分 预约上门取车地点（16） 时 分 预约上门交车地点（17）
交车人 （18）
收车人 （19）
客户或交接 （21） 人签名
预约服务看板
售后服务中心
年 月日
预约进厂 服务时间
（1）
车号 （2）
车型
服务内容
业务接待
（保养，小修，事故）
（3）
（4）
（5）
维修技师 （6）
备注 （7）
今日预约顾客公告板
预约时间 预约工位 顾客姓名
顾客变更
如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
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预约管理
建立预约顾客的管理流程
电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理
设置预约电话，并公开公告
进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业
从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理
预约登记表
编号：20XX-XX-XX-XX
ASC：
年 月 日 第几次
A
业务接待： B
C年 D 月 E 日
顾客基本情况
顾客姓名
（1）
联系电话
（2）
车型
（3）
公里数
（4）
车牌号码
（5）
购车日期
（6）
预约情况
预 约 进 站 时 间 月 日 时 分 预 计 交 车 时 间（8） 月 日 时
顾客进厂时间
• 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不 足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间
• 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排
服务预约受理应 让顾客明确的关 键信息
预估维修费用 预估交车时间
• 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 • 如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价 • 估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好 文件夹板、六件套等工具
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• 执行标准 • 步骤四：预约异常处理及变更处理
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预约接待环车检查——接待
应及时的接待 引导顾客停车 帮助顾客开门 热情问候顾客 进行自我介绍 简单咨询问题 当面铺六件套
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接待处
良好的第一印象
喂，喂...
当我们刚开始和顾 客接触的时候，良好的 第一印象是十分关键的。 我们交流时的话术、对 顾客和工作的态度、及 处理问题的能力等等都 是建立良好第一印象的 基础。
服务顾问接待流程
目录
1
服务流程培训目的
2
服务顾问接待流程
3
预约接待环车检查
4
售后维修流程
5
交车及回访流程
服务流程培训目的
• 随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提 高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一 名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得 顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为 一项十分重要的工作。
• 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时 对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定
完成服务预约时的再 次确认
• 顾客及车俩信息 • 顾客进厂及预交车时间 • 维修作业内容；预估维修费用 • 提醒顾客工位预留时间
【推荐】某汽车服务顾问接待流程教 材51
• 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决 方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待 流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习， 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！
遵循服务流程的意义
– 流程操作迅速高效
* *
* *
提
提
高 效 率
降 低
升 形 象有
章
成可
本循
预约接待环车检查——预约
• 执行标准 • 步骤一：服务预约前工作准备