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免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程:一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套)3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”(在登记车内情况时与车主交流)4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车售后服务接待流程

汽车售后服务接待流程
1.车主到店：车主将车辆开到售后服务中心，并停放在指定的位置。

2.接待登记：服务顾问在到店后与车主进行问候并引导车主到接待区域。

然后，服务顾问向车主询问车辆问题和需要维修的项目，并填写相应
的维修单。

3.车辆检查：服务顾问将车辆送到技师进行初步检查，以了解车辆的
整体状况并确定需维修的项目。

4.报价和确认：服务顾问根据技师的检查结果，为车主提供维修项目
的详细报价，并与车主沟通确认。

如果需要车主的授权，服务顾问将向车
主说明原因并取得授权。

5.预约维修：根据车主的意愿和时间安排，服务顾问与车主确定维修
时间，并将其记录在维修单上。

6.修理过程：技师按照维修单上的项目进行维修，并在维修过程中使
用最新的工具和设备。

如果在修理过程中发现其他问题，技师会及时与服
务顾问沟通，并征得车主同意后进行维修。

7.维修后检查：维修完成后，技师会进行维修后检查，确保维修质量
满足车主的期望。

检查完毕后，将车辆送到服务顾问进行验收。

8.结算付款：服务顾问与车主核对维修项目，并根据实际维修项目的
数量和费用，制定最终结算单。

车主确认并支付分装款项，并获得收据和
发票。

9.交车鸣谢：服务顾问将车辆交还给车主，并对车主的信任进行感谢，并邀请车主填写售后满意度调查表。

总结：
汽车售后服务接待流程是一个关键的环节，它涉及到车主的满意度和汽车品牌形象。

一个良好的接待流程可以有效地提升车主的满意度，并增强品牌忠诚度。

因此，汽车售后服务中心应注重培训服务顾问，并优化接待流程，以提供更好的服务体验。

汽车4S店服务接待流程

服务接待流程一．准备工作1.前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸门、消防栓等，每天下班时清洁。

2.服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套（当日值班服务顾问准备50套），接交车检查表（每人要有10份做好前期准备的）、外出救援登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。

3.检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。

4.查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。

5.到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。

6. 周六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户；二．接车制单1.按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。

车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。

2.车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。

（交车结算时停放于最前停车位）3.打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临（感谢您选择）联润美迪。

我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。

以后请多多关照!4.询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。

5.了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。

主接车顾问记录仪表及车内饰的检查情况。

6.与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。

(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐增加客单价的维修项目。

7.在接交车检查表上填好维修项目后。

邀请客户一同进行环车检查，如不同意（客户有急事待办），可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并做好记录，请客户签字。

8.服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。

汽车服务顾问接车流程

接车流程1、出迎及引导出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

规范用语：1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。

2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。

2、问诊表的使用(接车单)（1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。

谢谢!”（2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好.注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。

最后，必须双手将单据递给客户签字。

另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

规范用语：1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼好吧。

汽车四S店服务顾问接待标准流程详细话术

汽车4S店服务顾问接待流程（具体话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待积极为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光顾XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以协助您旳/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上与否有贵重物品，例如手机、钱包、钞票等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您旳行驶里程为1公里，油表在中线如下，仪表、功能键、内饰都是没有问题旳。

”（在登记车内状况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆状况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您与否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，也许和外面旳专业洗车效果有一定差距，还但愿您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱与否有贵重物品？您旳备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎旳胎压，后备箱物品旳摆放位置也许有些变化，但愿您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您尚有什么其她需要吗？刚刚检查您旳车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外尚有无其他问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我旳名片，后来有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做旳事10000公里保养，重要旳保养项目是更换机油机滤。

目前我们有四种机油，108旳矿物质油、168旳半合成油、228旳冬季专用0W油，368旳全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好旳，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次旳保养项目重要是更换机油机滤，更换机油机滤旳工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费旳，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您旳付款方式是钞票、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来旳旧件？”6、“领导/XX先生您看您尚有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您旳联系方式和地址与否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一种半小时左右，您看目前是1点钟，大概2点半左右可以交车，这段时间您是店内等待还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

汽车4S店服务顾问接待流程

汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。

3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。

同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。

4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。

在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。

服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。

6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。

同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。

7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。

顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。

8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。

并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。

9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。

随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程

汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。

作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。

本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。

2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。

接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。

2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。

这样可以为后续服务提供便利和准确性。

2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。

2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。

在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。

“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。

2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。

同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。

2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。

在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。

2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。

在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。

3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。

3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车服务接待流程

汽车服务接待流程(总8页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March合肥千里行汽车服务有限公司服务顾问工作手册第一步：接车制单1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户）3、车辆保护：当客户面铺好三件套4、车辆环车检查●贵重物品提醒●环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述●约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字第二步：派工1、保养：方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工2、检修：服务顾问向维修部负责人派工3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断（2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车（3）维修工凭《车辆施工单》领料，并在出库单上签字（4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备（5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时应将物品归位第三步：过程管控1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工单上。

汽车4S店服务接待规范流程

服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区，接待人员在15秒内必须主动出门迎接。

预约车辆（预约登记表一个月内登记车辆）由预约人员接待，非预约车辆由接车顾问接待，接待同时套好车辆四件套。

接待客户同时要热情向客户问好：“您好，欢迎光临大连XX汽车！”雨雪天气时，接待人员要准备好雨具，迎接到店客户，主动为其撑伞。

客户到达待修区内没有人主动出门接待，该接车人员将处以惩罚。

引导员到岗后，要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。

2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表，做好互动检查。

需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。

提醒客户贵重物品随身携带，例如：烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等，做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。

如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时，接待该车辆的服务顾问需承担全部责任，按照本公司赔偿（指正常收入额度）额度的损失，承担全部赔偿费用。

3. 互检结束，将客户车辆停置停车位上（或不防碍车辆通行的位置），将客户引入店内。

客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。

4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。

在委托书中要详细记录客户提出的所有问题，以备车间技师检修时不会遗漏；车辆维修项目必须在委托书中报价；委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向，车辆是否清洗及预计完工时间，以上几项确认无误后要求客户确认签名。

委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款（每份委托书5元）。

5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联，以作取车凭证。

将客户引至客户休息区，为客户送上饮品，介绍娱乐设施。

6. 客户等待维修期间，服务顾问至少要有一次关怀。

7. 车辆维修发生增项时，服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。

汽车服务店标准服务接待流程

一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。

摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。

不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员与技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。

3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是与客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。

✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）

汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。

2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。

3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。

4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。

5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。

6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。

7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。

8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。

9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。

10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。

11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。

12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。

13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。

14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。

如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。

每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。

每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。

第二篇：4S店服务顾问接待流程4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。

汽车售后服务顾问接待流程

34 服务顾问 35 36 37 l信息确认交车 38 39 40 41 42 43 l结算服务顾问 44 45 46 47 l交车送行服务顾问 48 49 50 51 52 53 跟踪 l回访服务顾问 54 55 56 57
效果展示说明后，是否有出示施工单和结算单？施工单上有无技师和车间主管（质检人员）的完工签字？是否逐项说明所完成的保养项目？有无逐项说明对应的保养费用？有无请您在结算单上签字确认？服务顾问是否和您确认过费用的支付方式？有无根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间？服务顾问有无向您说明保养后将会有跟踪服务？有无询问您偏好的服务跟踪方式？
服务顾问接待工作流程
环节步骤考察对象题号 1 l接听电话
约预 l结束话务员 2 3 4 5 6 7 8 9 10 l受理服务顾问 11 12 13 14 15 16 17 l引导 18 19 20 工单
作制 l估算服务顾问 21 22 23 24 25 等待
务服 l引导 l说明 l竣工通知服务顾问 26 27 28 29 30 l效果展示与说明 31 32 33 电话响铃3次以内是否有人接听？是否主动报出店名？是否主动询问您的电话来意？
有无凹陷或刮痕等）（有无提醒您取走贵重物品？接待环节结束后，服务顾问有无锁好您车辆的门窗？服务顾问有无引导您至维修接待台前就座？服务顾问有无向您出示施工单和估算书？是否向您逐项说明本次保养需要涉及的项目？是否向逐项您说明本次保养的工时费用和零部件价格？是否向您说明了预计的交车时间？有无向您确认是否需要保留更换下来的旧零件? 是否请您在实车检查表、施工单和估算书等单据上签字？服务顾问是否有将实车检查表和估算书的顾客联交给您？服务顾问有无指引或带领您到顾客休息区？有否介绍顾客休息区的设施？

实用的汽车售后服务顾问接待流程

车间派工

开Xx先生这边是客户休息室，您的车保养完后我会通知您的，休息室有免费的茶水饮料及电脑电视，还有专人服务，您耐心等待下。
办理结算

Xx先生您这次共消费xx元，我再给您报下本次维修项目及价格，本次维修项目是、、、、、其中材料费是xx元，工时费是 xx元，如果没问题的话在这结算单签个字，麻烦您到旁边的收银台办理下结算
广本九牧店仙游分店
售后服务部制作者：施水彬
前台接待服务流程

1、出门迎接问候
先生，您好！欢迎光临！有什么可以帮您的吗
除了保养还有没有其他问题呢
肯定答复后好的，麻烦您出示下保修手册我帮您登记下。先生请您先下车，打扰您几分钟时间，我帮您铺下三件套及登记下车辆信息
我们店提供免费洗车项目，您的车要清洗下吗总结：询问需求----确认其他需求 ----保修手册 ---
环车检查
先生我们一起确认下您的爱车外观好吗之前：把保养项目勾下，询问用哪种机油注：外观检查时注意挡风玻璃，雾灯，轮胎磨损程度、车身划痕指出并记录提醒客户收好车内贵重物品

客户签字确认，
引导客户到前台接待区

先生我帮您倒杯水，您稍座，我帮您的车开到待修工位
估价制单

Xx先生，您稍等下，我帮您查看下维修记录，我是前台接待施水彬，您可以叫我小施，根据您的车辆目前行驶里程及使用时间，我帮您看下这次要做的维修保养项目是：、、、、、、、、、注：机油有三种普通机油、半合成机油、全合成机油（讲话时不要有任何的慌张走路也是）您这次共需xx元，其中材料费是xxx元，具体是。。。工时费xx元，具体是。。。。总计是、、元正常情况下需 xx时间，如果有追加的项目我会马上联系您 Xx先生我再确认下您的个人信息，如果有错的话，我们及时更改，您的电话是、、、，您的地址是、、如果没问题的话，在这委托书上签个字

比亚迪汽车服务顾问接待流程(PPT51页)

对车辆进行详细诊断后给出，并获得顾客的理解清楚地向顾客解释所估算的费用明细让最后的价格在顾客的期望范围之内，并记录在提供给顾客
的《车辆委托维修估计派工单》上
参考
维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）
步骤四预估维修时间
填写预约登记表便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
步骤一查询备件库存状态
步骤二
确定维修项目
查询备件库存状况的过程，既是向顾客说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程
若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知顾客预计到货期，征得顾客同意若顾客取消作业，应表示歉意，送走顾客，取消《车辆外观检查报告》
检查顺序（内外）：
检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸—— 左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具—— 左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门划痕——左后车门把手——外观检查完成