服务技能大赛活动方案

关于开展“服务技能大赛”、“标准流程考核”的

通知

为规范各岗位操作流程、操作标准、岗位职责，提高酒店服务水平，经酒店研究决定，在六月份开展全酒店服务技能大赛活动，具体安排如下：

A、服务技能大赛：

一、活动主题：服务技能大赛。

二、活动目的：熟练各项服务操作技能，提升服务品质。

三、活动时间：六月（具体时间根据经营而定）。

四、领导小组

组长：总经理梁泽强

副组长：常务副总李军、副总经理李楚雄

成员：汪波、任建华、岳清平、周兴会、任孟波、李灿灿、刘育鑫、高秉旺、于顺兵、王启燕、罗坤毅

五、工作职责

1、由副总经理李楚雄负责整个活动的监督及执行落实情况；负责考核场地的落实；负责组织小组成员进行考评。

2、由王启燕负责收集整理全酒店各部门编制的各服务岗位的技能标准及流程；负责服务技能考核的项目设置。

3、各成员按照服务技能标准及流程对部门员工进行实操培训，合格率必须达到100%。

六、具体时间及工作安排

1、参赛部门餐饮、客房两大一线部门。

2、参赛人员：所有餐饮服务员、客房楼层服务员。

3、参加观模人员：开赛当天凡未当班的所有员工。

4、五月份为参赛部门准备期，严格按照技能大评分标准进实操练习。

5、比赛地点在四楼宴会厅。

6、评委：总经理、常务副总、副总经理、除参赛部门以外的部门经理。

7、财务、工程、行政、做好前期的各项准备工作及奖金。

B、标准流程考核：

1、各部门结合经营实际，部门自行组织员工对本部门以下标准流程进行培训学习。

2、行政部质检对各部门的培训进行督导，并以部门为单位进行考核。

3、考核时间在五月二十日开始。（在不影响经营的前提下）

附：必考的服务标准流程项目：

（一）、营销部

1、接受电话预定的服务流程及标准

2、接受团队/会议预定的服务流程及标准

3、带客参观的服务流程及标准

4、VIP的服务流程及标准

5、处理客人投诉服务流程

（二）、前厅部

1、电话接听的服务流程及标准

2、行李服务的流程及标准

3、贵重物品寄存服务的流程及标准

4、散客入住的服务流程及标准

5、团队入住的服务流程及标准

6、客人结账的服务流程及标准

7、客人普通投诉处理的服务流程及标准

8、问讯/留言服务的流程及标准

9、换房/续房的操作流程及标准

（三）、客房部

1、叫醒/叫早服务流程及标准

2、退房卫生清扫的流程及标准

3、开夜床服务的流程及标准

4、续住房卫生清扫的流程及标准

5、对客服务的工作流程及标准

6、接听电话的服务流程及标准

7、查房的工作流程及标准

8、铺床考核

（四）、餐饮部

1、餐饮六大服务技能（托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜）实操考核

2、零餐服务的流程及标准

3、宴会服务的流程及标准

4、会议服务的流程及标准

5、送餐服务的流程及标准

6、传菜服务的流程及标准

（五）、会所

1、包房对客服务的流程及标准

2、会所结账流程

3、会所传送服务流程

（六）、财务部

1、结账（现金/挂账）服务的流程及标准

2、内部单据传递的操作流程及标准

3、验收货物的流程及标准

4、出/入库的流程及标准

5、物资采购计划及实施操作流程（七）、行政人事部

1、新员工入职手续办理的工作流程

2、新员工入职培训的工作流程

3、员工离职手续办理的工作流程

4、员工转正办理的工作流程

5、员工调岗办理的工作流程

6、公司文件管理

7、人事档案管理

（八）、工程部

1、对客维修的服务流程及标准

2、客人被困电梯的处置工作流程

3、停电、停水、停气应急处理流程

（九）、安保部

1、客人出入酒店大厅门岗服务操作流程

2、车辆指挥的服务流程

3、员工出店物品检查的操作流程

4、火警的处置工作流程

5、偷盗的处置工作流程

6、治安案件的处理流程

备注：其他未例举的服务工作流程及标准，请相应部门在内部培训中具体补充。

C、根据大赛及考核结果，酒店分别给予奖励：

1、中式捕床、中餐摆台各设一名奖励：奖荣誉证书一册、现金

200元。

2、标准流程考核：全酒店设三名奖励：第一名奖现金200元，第二名奖现金150元、第三名奖现金金100元。

D、附：技能大赛评分标准