在北京国家会议中心大酒店实习的报告

在北京国家会议中心大酒店实习的报告

班级：FIU1002班姓名：王嘉圆学号：20100067 本人于年2010年7月16日至2010年8月21日在北京国家会议中心大酒店前厅部完成了264小时的实习。总结实习经历如下：

一、企业的基本情况

北京市国家会议中心大酒店坐落于北京奥林匹克公园中心区，是一家由北辰集团投资兴建的国际化商务会议型酒店，紧邻国家体育场（鸟巢）、国家游泳中心（水立方）和国家体育馆，步行可达。作为国家会议中心的配套酒店，酒店与国家会议中心通过空中连廊相连，步行仅需三分钟。国家会议中心总用地面积约12.22 公顷，总建筑面积约为 53 万平方米。其中会议、展览面积 27 万平方米，主体建筑地下 2 层，地上 8 层，高 42 米，长 398 米，宽 148 米，是整个奥运建筑项目中单体建筑面积最大的；配套设施建筑面积约 26 万平方米，包括 2 座酒店、2 栋写字楼、商业等建筑。

国家会议中心在 2008 北京奥运会和残奥会期间为国际广播中心（IBC）主新闻中心、（MPC）、击剑馆及媒体酒店所在地。IBC、MPC 为 120 家电台、电视台的 12,000 名转播商及 6,512 名注册文字记者和摄影记者提供服务；击剑馆先后为击剑、轮椅击剑等项目的比赛提供场地，国家会议中心大酒店在奥运会、残奥会期间共接待了 87 家境内、外媒体的 1008 名注册媒体记者及奥委会代表。

酒店高60米，16层，拥有420件客房。酒店设有普通楼层和行政楼层，客房分为高级间、行政豪华间、行政套间、行政豪华套间。所有房间都提供宽带上网，有国际、国内几十个频道可供选择的电视节目，保险箱、洗衣等应有尽有。每间房都有宽敞的落地观景窗，或远眺，或近观，奥运花园美景尽收眼底。咖啡厅、大堂吧、茶吧、美食店、健身中心等设施齐全。

酒店设有客务部，服务运营部，市场销售部，展览运营部，财务部，采购部，收益部，工程部，公关部，前厅部，管家部，网络信息部，安保部等几个大的部门。其中，前厅部和管家部又属于客务部。

国家会议中心大酒店拥有其独特的企业文化。酒店的愿景是：规模最大、管理最优、品牌最响、服务最佳、评价最高、效益最好。其服务的宗旨是：回报股东、服务社会、为员工提供发展空间。国家会议中心大酒店的价值观“热情、尊重、诚实、追求卓越”教导着每一名员工为客人提供绝对优质的服务。

二、实习部门的情况

我实习的部门是前厅部，主要包括前台、礼宾、商务中心、服务中心（总机）、预订部、礼品店、健身中心、美容美发、行政酒廊和客房销售这几个二级部门。酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。

因为我所属的经理分管着服务中心、商务中心和礼品店，所以我分别在这些部门实习了一段时间。以下是这三个部门的职责：

（一）、服务中心

服务中心也就是平时酒店中所说的总机，是一个二线部门，不需要直接面客。但是这个部门是所有客人了解酒店的一个最先的窗口，所以这个部门的话务员的责任是十分重大的，而且对她们个人素质的要求也是十分严格的。

1、岗位职责是：

（1）、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

（2）、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

（3）、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。

（4）、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

（5）、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及、涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

（6）、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

（7）、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。

（8）、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

（9）、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。

（10）、做好值班记录，遵守交接班制度。

2、工作内容

（1）阅读交班本，并签名，交接卫生检查表。

（2）向夜班人员了解叫醒服务落实情况，特别是 VIP 客人人工叫醒，了解 DND

（请勿打扰）情况。

（3）继续办理 VIP 客人人工电话叫醒服务。

（4）对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫。

（5）了解当天 VIP 客人，熟悉 VIP 的姓名、身份和房号，了解当天的天气预报。

（6）处理正常话务工作。

（7）安排轮流用午餐。

（8）将需交班的内容记录在交班本上。

（9）管理前厅部的钥匙的借出与归还

（10）交接班。

（二）、商务中心

商务中心是现代酒店的重要标志，是现代酒店商旅客人的私人助理，为酒店客人提供多种通讯和秘书性的服务。随着社会不断发展，它已成为现代酒店为宾客提供服务的重要部门之一。

1.岗位职责

（1）、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务；

（2）、为客人提供收发传真、复印、打印、翻译、塑封、光盘租用刻录和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密；

（3）、帮助客人免费为手机充电；

（4）、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题；

（5）、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转；

（6）、提供国际国内长途电话服务；

（7）、提供常用办公小文具，供客人随时借用；

（8）、提供最新商务信息和商务服务咨询业务；

（9）、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；

（10）、负责保持商务中心区域内的清洁卫生；

（11）、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务

2.工作流程

（1）打开所有的门和电脑及复印机、传真机等设备。检查设备并在交班记录上签字。