德克士工作执掌资料
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训练资料
一、训练组的工作执掌:
a)担当训练责任
1、熟悉掌握训练组各工作站指导
2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理
3、每月一次训练组会议
b)与门市管理组充分合作
1提供并维持管理组与训练组之沟通
2在店务会议时将训练需求告知所有管理组,并向门
市经理汇报训练动向,表现成绩
3组织餐厅训练操作比赛
c)制定训练班表和预算及完成每月报告
1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练
需求表交于门市经理。
2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并
班表。
3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产
力计算。
d)资料建立和保存
1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2依班次将员工训练分组。
3每周一18:00以前出下周“训练周刊”。
4定时分告训练讯息。
e)主持员工按时升等考核(每月16日前确定签呈,
每月1日生效)
f)其它交办事项
g)协助门市营运
二、训练四步骤:准备、呈现、试作、追踪
三、训练系统的构成:
优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、
追踪
四、训练小组的构成:
训练经理、训练执行经理、训练员
五、训练执行经理应具备的四个条件:
1.高标准
2.有组织
3.良好的沟通能力
4.可靠性
六、训练员所应具备的条件:
I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服
务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技
巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人
七、排定训练班表的好处:
A、班表给予服务员训练方向
B、班表需要值班经理配合,以确定训练确实执行
C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间
八、人员接受训练的质与量影响两件事
A工作表现的结果;
B员工的离职率;
九、如何安排训练工作:
1、管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力(管理
组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求)
2、发展训练员,由训练员分担训练工作,使之持之以恒
3、安排合理的训练时间
4、训练是门市正常营运的一部分(实现你的承诺会有更好
的QSC、更好的团队凝聚力)十、如何提高训练会议的实效:
1、训练员会议如期召开
2、告之训练员本次训练会议的宗旨(训练员承担餐厅练
的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求)
3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通,训练执
行经理与服务员沟通
4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成
日期
5、训练会议后的追踪,与门市经理汇报,训练员、服务
员的回馈汇报给管理组
十一、如何落实训练工作:
1、安排一定时间执行训练
2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤
3、训练完成结果向训练执行经理报告
4、排定训练班表
5、训练员依据训练时间进行训练,以达到训练需求
6、追踪
7、训练班表
8、排定时间
9、进行不定时追踪
十二、训练包括:新员工的简介、职前简介、二次简介
十三、1)管理训练工时依靠:
训练需求分析表、训练班表、服务组班表
2)训练小时控制待性:有效性、系统性、合理性
值班管理
一、建议目标:
1、永远要把所有的值班时段,管理于高水准的QSC状
况的且持续地维持利润控制,训练人员并公平对待
人员。
2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品
质服务和清洁,而我们做生意为的即是利润。所以
我们心须持续地强调其重要性,以确保每位顾客从
开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。
3、以身作则是最佳管理模式,并以标准训练你的人员
并透过持续不断的追踪、激励,以创造值班管理时
最佳的保士气与状态。
二、简介:
值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调,以达到顺利、一致,且赚钱的营运状况。
在门市管理人员中,值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员,那值班管
理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理的定义:使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标,并使营运维持在平稳、前后一致且
有利润的状态。
记住:一个问题并非单独存在的。
三、区域管理:
1、简介:当你成为一位区域经理时,你已踏出了值班
管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同
你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥
八个服务员,而营业额增加,服务员人数亦增加。
区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到
有效率、快速协调的目标,进而配合值班经理去达
成整个楼面目标。
2、区域经理跟值班经理相同也为整个区域负责。通常
一位经理最多能指挥8名服务员,协助值班经理管
理楼面。
3、1)区域管理训练进行的顺序:
生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理
----------得来速经理(一般情况下没有)
2)区域管理的重点:
友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递
3)管理风格
是指每一位管理员与员工之间的互动关系;
4、区域经理职责:
1)做好值班前后的准备:值班前计划----人、机、物;
2)达成值班时区域须完成的工作目标:
值班时须执行一个重要步骤------追踪;
追踪项目a.指定工作是否安排
b.追踪员工工作站程序的标准度;
c.掌握员工上、下班时间;
d.不断检查楼面Q.S.C。
追踪方式a.正面(称赞员工的良好表现);
b.负面(批评服务员不当的表现);
c.修正(指出服务员应该怎么做)。
追踪注意事项;
a.永远只讨论他们的行为,而不是他们的个性;
b.用鼓励的方法;
c.要明确说出服务员做对或错的事。
每隔15----20分钟,巡视区域,有任
何异常情况报备值班经理。
3) 自我评估为下一次作准备,值班完毕后,进行评
估,检讨。
5、区域经理所运用的技巧:(3CS)
A、沟通---一对一的意见交换(向上、向下、横向)
B、协调---人员、器材、物料的配合(人、机、物)
1)沟通的技巧是什么?
启闭式、重复式、沉默式、节录式
2)沟通的方式分为:
面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条
3)沟通三原则:
a维持提升对方之自尊心(针对具体问题具体分析)b用同理心去倾听c采取对方之行动方案
建立信任的方法:
1、运用出你在乎
2、运用正面及修正性的追踪技巧
3、创造一个正面的工作环境
4、以自己希望被对方对待的方式来对待别人
5、了解人员
6、公正
7、热心协助他人 8、遵守承诺
9、持续性 10、绝不可
6、生产区管理目标:
A准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物
B依据标准且适当的操作程序
C确定厨区所有的设备皆正常运转
D确保厨区工作站的清洁度
E依据产品叫制表及顾客需求,生产出适量的产品7、柜台区管理目标:
A提供快速的服务,柜台前服务时间一分钟,排队
不超过二分钟。
B依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行
C确定所有设备皆正常运转
D提供顾客印象深刻的服务
E保持此区域的清洁与消毒
8、大厅区管理目标:
A、提供顾客舒适且干净的用餐环境
B、主动接触顾客以了解顾客满意度
C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其
是微笑服务与态度
D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作
E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验
F、接待员管理与配合
四、值班经理职责:
1、协调并负责整个值班
2、提供领导及营运的知识
3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、
顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。
4、与区域经理及服务员有效的沟通
5、组织并规划高效率的QSC
6、发现问题并立即采取行动
7、与顾客保持良好的关系
8、使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题
(人力安排、追踪检查、顾客满意度、安全性的指导)五、值班管理的步骤:
a观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。
b设定优先顺序及解决方案。
处理事件优先顺序的解决方法:
1、任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈
送顾客之状况2、任何会影响顾客舒适及方便的状
况3、任何会直接影响门市外观及作业的状况c行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。
d采取长期行动--制定行动计划。
e值班后的检讨。
六、激励服务员:
A当服务员受到激励时会有以下表现:
1尽可能将工作做到最好
2朝着达到团队的目标而工作
3满足顾客需求
4改善工作表现
5顾客担负额外的责任
B未受到激励的服务员会有以下表现:
1不遵守适当的工作程序
2不能贯彻工作
3为差劲的工作表现找理由或籍口
4工作表现不及她的能力
七、学习管理利润:
1、身为一名德克士的管理人员,你的管理就是为了要提
供杰出的QSC给顾客
QSC=营业额=利润
2、利润就是-----应产率、损耗、生产力
A、应产率就是指以定量的半成品,完成应用的成品
数量。
控制应产率最好的方法就是:仔细追踪所有可以观察到的操作步骤
B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或
半成品数量
成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的
操作程序
C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的
能力
生产力的高低会受到以下因素的影响:
I、训练----人员训练的越好,工作效率就越高