德克士工作执掌资料

训练资料一、训练组的工作执掌：a)担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b)与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c)制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。

2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。

3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。

d)资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。

2依班次将员工训练分组。

3每周一18：00以前出下周“训练周刊”。

4定时分告训练讯息。

e)主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f)其它交办事项g)协助门市营运二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1．高标准2．有组织3．良好的沟通能力4．可靠性六、训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、安排合理的训练时间4、训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表2）训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性值班管理一、建议目标：1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。

2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。

所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。

3、以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。

二、简介：值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。

在门市管理人员中，值班管理也是最难培养的技巧之一。

当你想要成为一个成功的门市经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。

值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。

记住：一个问题并非单独存在的。

三、区域管理：1、简介：当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步。

因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。

通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。

区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。

2、区域经理跟值班经理相同也为整个区域负责。

通常一位经理最多能指挥8名服务员，协助值班经理管理楼面。

3、1）区域管理训练进行的顺序：生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理（一般情况下没有）2）区域管理的重点：友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递3）管理风格是指每一位管理员与员工之间的互动关系；4、区域经理职责：1）做好值班前后的准备：值班前计划----人、机、物；2）达成值班时区域须完成的工作目标：值班时须执行一个重要步骤------追踪；追踪项目a.指定工作是否安排b.追踪员工工作站程序的标准度；c.掌握员工上、下班时间；d.不断检查楼面Q.S.C。

追踪方式a.正面（称赞员工的良好表现）；b.负面（批评服务员不当的表现）；c.修正（指出服务员应该怎么做）。

追踪注意事项；a.永远只讨论他们的行为，而不是他们的个性；b.用鼓励的方法；c.要明确说出服务员做对或错的事。

每隔15----20分钟，巡视区域，有任何异常情况报备值班经理。

3) 自我评估为下一次作准备,值班完毕后，进行评估，检讨。

5、区域经理所运用的技巧：（3CS）A、沟通---一对一的意见交换（向上、向下、横向）B、协调---人员、器材、物料的配合（人、机、物）1）沟通的技巧是什么？启闭式、重复式、沉默式、节录式2）沟通的方式分为：面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条3）沟通三原则：a维持提升对方之自尊心（针对具体问题具体分析）b用同理心去倾听c采取对方之行动方案建立信任的方法：1、运用出你在乎2、运用正面及修正性的追踪技巧3、创造一个正面的工作环境4、以自己希望被对方对待的方式来对待别人5、了解人员6、公正7、热心协助他人 8、遵守承诺9、持续性 10、绝不可6、生产区管理目标：A准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物B依据标准且适当的操作程序C确定厨区所有的设备皆正常运转D确保厨区工作站的清洁度E依据产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品7、柜台区管理目标：A提供快速的服务，柜台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。

B依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行C确定所有设备皆正常运转D提供顾客印象深刻的服务E保持此区域的清洁与消毒8、大厅区管理目标：A、提供顾客舒适且干净的用餐环境B、主动接触顾客以了解顾客满意度C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验F、接待员管理与配合四、值班经理职责：1、协调并负责整个值班2、提供领导及营运的知识3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。

4、与区域经理及服务员有效的沟通5、组织并规划高效率的QSC6、发现问题并立即采取行动7、与顾客保持良好的关系8、使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题（人力安排、追踪检查、顾客满意度、安全性的指导）五、值班管理的步骤：ａ观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。

ｂ设定优先顺序及解决方案。

处理事件优先顺序的解决方法：1、任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈送顾客之状况2、任何会影响顾客舒适及方便的状况3、任何会直接影响门市外观及作业的状况ｃ行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。

ｄ采取长期行动--制定行动计划。

ｅ值班后的检讨。

六、激励服务员：A当服务员受到激励时会有以下表现：1尽可能将工作做到最好2朝着达到团队的目标而工作3满足顾客需求4改善工作表现5顾客担负额外的责任B未受到激励的服务员会有以下表现：1不遵守适当的工作程序2不能贯彻工作3为差劲的工作表现找理由或籍口4工作表现不及她的能力七、学习管理利润：1、身为一名德克士的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客QSC=营业额=利润2、利润就是-----应产率、损耗、生产力A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。

控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力生产力的高低会受到以下因素的影响：I、训练----人员训练的越好，工作效率就越高II、追踪----好的追踪导致高生产力III、激励----当人们受到高度的激励，生产力就提升利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC营业额及利润3、成功激励的关键：强有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修正性的追踪八、如何接近顾客并与顾客交谈技巧1应用一些工具来打破僵局。

例：儿童玩具2友善的目光及良好的目光接触3谈一些普通的话题，且能持续交谈。

4自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。

简短的交谈。

5站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。

6观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。

7请尽量以启开式的问题询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。

九、顾客满意的标准：A、提供热而新鲜的产品。

B、正确的拿来取顾客所点购的产品。

C、正确且有效的处理顾客抱怨。

D、提供快速的服务。

E人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客。

F、提供顾客印象深刻的德克士经验。

十、处理新闻媒体时，列出五项该做的事情：1保持冷静2确认身份3记录问题4争取时间5报告地区督导或经理十一、SMART原则；S：明确M：量化A：达成性R：合理性T：时间表十二、提升营业额的方式1、提高平均消费额A、鼓励顾客购买份量较大的产品B、鼓励顾客点购更多的产品C、增加消费者的一次整体订购量2、提高顾客消费频率3、增加新顾客十三、人际关系的七大技巧：1问候人们；2用他们的名字来称呼；3目光的接触；4要求他人做事时，不可用命令的口气；5常说请和谢谢；6已所不欲，勿施于人；7站在别人立场，替别人着想；十四、改善员工保留十大机会点1让服务员直接去传递最好的顾客满意；2对待每一位服务员公平，而且没有双重标准；3称呼他们的名字；4沟通、沟通、再沟通；5准确性时完成绩效考核表和薪资调整；6确切运用服务员目标甄选工具；7提供服务员良好的训练和发展的机会；8四天前公布班表；9提供应提供的制服；10让工作中充满欢乐；十五、1）餐厅管理干部的职责：增加来客及控制成本（门市三大成本：食材成本、人事成本、能源成本）2）如何得知顾客抱怨：A、残留食物B、肢体语言C、直接投诉3）顾客抱怨的原因：30% 有形设备10% 广告宣传60% 无形范围--服务员态度 22%干部态度 68%1.干部没有出现在外场2.干部太忙，无法照顾客人3.干部与客人争执4.干部态度粗鲁5.干部对客人的关心度不够4）处理顾客抱怨的八个步骤：1、立即发应2、保持自信3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意5、不要推卸责任6、立即解决问题7、调查并记录8、传递你的承诺5）处理顾客抱怨的原则是什么1保持微笑，并自我介绍；2仔细倾听，顾客的抱怨；3想一想，决定处理的最佳方法；4马上行动，解决问题；5勿忘微笑；6）面对顾客抱怨之心态:1、抓住机会2、每个人都值得被听他的意见3、随时准备4、正面解决问题5、寻求客人参与感7）处理顾客抱怨的四个步骤：1、倾听2、致谦3、修正4、追踪8）无法修正抱怨处理方式；1、倾听抱怨做记录2、尽可能修正3、转达给上司十六、服务项目：1我们的目标要让每一位顾客对我们友善，正确及快速的服务留下深刻印象。