导游服务的原则

导游服务的原则
第一，满足游客需求的原则
“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。

导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。

这也是“宾客至上”的具体体现。

虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。

1.微笑服务，礼貌服务
遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。

导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。

导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。

2.一视同仁原则
导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。

厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。

因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。

导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。

3.规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。

就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。

这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。

有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。

但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。

只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。

也只有这样，才能充分满足游客的需求。

因此，满足游客需求的根本途径是要将规范化服务与个性化服务相结合。

个性化服务又称为特殊服务，是导游人员在按照标准要求完成旅游合同或约定的内容之外，为满足游客的合理需求而提供的相应服务。

这种服务一般是针对游客的个别要求提供的，所以又称为个性化服务。

这样的导游服务，由于充分考虑到了游客的不同需求和特点，具有较强的针对性，因而更能充分满足游客的要求。

4.合理而可能的原则
合理而可能的原则，已成为导游人员处理具体问题时的一个重要尺度。

导游服务应该以满足游客需要为出发点，但是在“游客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循“合理而可能”的原则进行综合分析。

如果是合理而又可能实现的情况，应尽量给以满足，使游客更加满意；如果是不合理的要求或者是合理但不可能实现的要求，也不可断然拒绝，而要实事求是、合情合理地耐心进行解释，使游客心悦诚服。

所以，导游服务应遵循满足游客需求的原则，尊重游客、礼貌服务，平等待客，规范化服务与个性化服务相结合，并且在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求，以保证导游服务工作的顺利进行。

第二，维护游客合法权益的原则
维护游客合法权益既是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。

我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和游客应享受的权益作出了明确规定。

游客是旅游产品和服务的消费者，其权益受到《消费者权益保护法》的保护。

概括起来，游客的合法权益主要如下。

1.旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权，前者是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、
旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；后者是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。

2.旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

3.旅游获知权
旅游获知权是指游客在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务。

如游客接受导游服务时，导游员具有如实向游客介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务；游客在购物时，商店有向游客介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。

4.旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同游客签订旅游服务合同或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公平的内容和行为。

游客对交易的旅游商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。

5.依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指游客有享受旅游合同约定之服务的权利。

旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。

游客对强加的计划外的项目有拒绝权。

6.人身和财物安全权
在旅游活动中，游客享有其人身和财物安全不受侵犯的权利，它是游客应享有的最基本的权利。

旅游经营企业和导游员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为游客提供安全的服务和旅游环境。

7.医疗、求助权
游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务权。

游客在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。

8.求偿权和寻求法律救援权
游客在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。

如果游客的要求得不到满足，有权在当地寻
求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。

第三，经济效益和社会效益相结合的原则
导游服务是一种商业性有偿服务，提供服务的目的是为了获得经济效益。

导游服务虽然在包价旅游中未以价格的形式单列，但其收费已包含在统一包价中。

所以，导游服务所创造的价值是旅行社整个经济效益的一部分，导游员应从扩大旅行社经济效益的立场出发做好导游服务工作。

导游服务的经济效益主要表现为两个方面：一是导游员的劳动支出为旅行社和国家直接创造经济效益；二是导游员的劳动支出为相关部门、地方和国家间接创造经济效益。

前者体现为旅行社旅游收入中的导游服务费，后者体现为因游客在目的地消费而获得的收入，以及由导游员牵线搭桥引入的投资、经贸合作、科技交流和馈赠等带来的经济效益。

导游服务同时又是一种文化传播活动。

导游员的导游讲解、同游客的接触交谈及对其生活的照料，也会产生明显的社会效益。

主要表现为优质的导游服务体现了一个国家或地区人民进取向上的精神面貌和社会文明程度，有助于提高和改善旅游目的地在世界上的声誉和形象；导游员生动的介绍和精彩的讲解及帮助游客同目的地居民交流，还可以增进游客对目的地国家或地区的了解，促进不同国家或地区人民之问的交流，从而增进友谊，有利于世界和平。

由此可见，导游服务具有双重功能，一是导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又增进游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。

所以，导游员在进行导游服务的过程中，应将追求经济效益和社会效益结合起来，为游客提供高水平的服务，导游服务工作的优劣，直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展有着十分重要的影响。