客户服务及互动营销管理系统ppt课件

热线繁忙
是
目标客户
客户身份
非目标客户
自动语音提示客 户拨打10086
否
是
是否等待
否
电话经理服务 响应
否
是否业务受理
是 记录客户需求信息
结束
范围
系统自动形成 客户需求信息
报表
数据导出
其他部门协同
电话经理
协同渠道
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外呼营销流程
电话经理主、被动营销流程
输入
步骤
市场营 销
开始1
制定营销方案
制定营销活动 执行营销活动
是
继续接触？ 否 营销结果 中断
输出
结束
客户经理 联系客户
成功 主动接触客户
渠道管 理
客户拨打 热线号码
查询客户信息
处理服务 请求
介绍营销活动 是 是否关联 营销活动
开始2
否
结束
客户管 理
查询条件
提供客户信息
客户接触信息 服务请求
销售管
结束
理
成功营销 结果数据
业务办理
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业务受 理成功
客户维系流程
客 户 服 务 及 营 销
业 务 管 理
后 台 管 理
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目标用户群体
功能构成
短信/有声短信应用系统
CRM 执行监管 权限管理 数据管理
数据导入及接口
呼叫中心系统
任务派单 统计报表 系统资源管理 日志及安全管理
系统特点ห้องสมุดไป่ตู้
1、实施环境要求简单，部署快速 2、功能实用、操作简单 3、分布式设计、可灵活部署 4、流程闭环设计、统计报表丰富
任务分派
获取班长 分派任务
建立任务
任务分派
建立任务
任务执行
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目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
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流程名称：主动服务参考流程
主动服务流程
客户 生日
1
信息 缺失
业务 变更
协议 到期
……
2
系统自动生成预警任务或者手动生成计划任务并对应至客户经理处
客户维系流程
输入
制定维系方案 是
是否需要优 化
开始
否
结束
制定维系活动
步骤
评估维系活动 执行维系活动
客户服务
制定预警 规则
筛选目标客户
挽留客户 帐户异动客户 协议到期客户
生日客户
输出
业务指标 服务指标
制定接触 策略
需求用户 数据
电话经理接触目标客 户，执行客户维系活动
有
是否有业务 需求信息
无
业务受理
渠道管理
目标用户数据管理
用户分配机制
区县座席班长
客户经理
经分系统
自动获取数据
从经分系统手工 提取到的数据
手工导入数据
其它数据来源
导入外部数据
判断所属区县 是
自动分配
是否含有区 县对应字段
否
手动分配
区县座席班长
客户经理
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业务主管
外呼任务分配管理
区县座席班长
客户经理
建立任务
任务分派
获取业务主管 分派任务
主要作用： 1、为一线市场人员（客户经理）提供了实用的客户服务及业务营销工具； 2、为市场管理部门实行精细化、网格化管理，提供了有效的营销管理及监
管手段； 3、为市场主管领导进行市场分析决策提供了直观的统计分析报表和依据。
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目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
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目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
CTI服务 器
E1 ss7/PRI
运营商 交换机
短信 网关
中继 网关
Sms
短信应用 服务器
市公司中心机房
电话经 理
客户经理
区县营业部
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互联网
防 火 墙
系统组网
数据库 服务器
区县营业部
第五届老博会：民政部社会福利及慈善促进司司长陆颖听取公司汇报
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河南安泰居家养老服务信息中心及12349热线
鸿渐之仪 和达四海
公司情况
▪ 公司整体能力：运营级行业应用整体解决方案（短信、IVR、呼叫中心、GIS
、GPS 、语音合成及识别技术、业务流及账务管理、数据挖掘及分析）。
▪ 科研能力：超过30人的研发团队，12项软件著作权，在CTI呼叫中心，语音
公司简介
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三级客户服务及业务管理体系的建立
市公司管理部门
主管领导
下达考核任务指标
业务主管
提取和分配 数据并监督
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应用及管理模式
区县客户经理
形成任务并呼叫
用户
区（县）座席1
对应区县用户
形成任务并呼叫
区（县）座席2
对应区县用户
形成任务并呼叫
区（县）座席N
对应区县用户
数据来源
业务主管
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目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
公司简介
郑州大象通信信息技术有限公司成立于2003年8月，注册资本为300万元，拥有员工50 余人，主要从事电信行业及现代服务行业信息化解决方案及软硬件产品的研发、销售与服 务，是一家在“社区服务、健康管理服务、养老服务、家庭服务”等领域，同时具有通信 信息技术研发、业务平台运营经验的企业，具有创新的运营模式，竞争优势明显。
帐务 异动
主动 营销
客户 挽留
电话经理系统 流程触发条件
电话服务 外呼流程
2 记录客户需求
结束
系统自动形成需 求客户报表
3 需求客户数据导出
客户经理
客户
系统渠道
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是否有其他需
是
求
否 其他部门协同
流程名称：被动服务参考流程
被动服务（用户呼入）流程
客户
开始
客户 拨打服务专属热线
电话经理服务系统
识别，短信应用、手机定位等方面有较强的技术积累，在“社区服务、家庭 服务、养老服务、健康管理”领域有着深入的行业研究，相关信息化解方案 在全国处于领先地位。
▪ 发展历程： 2004年公司通过了ISO9001管理质量认证。2003年-2008年开
大象通信公司长期以来专注于电信行业及民生领域应用信息化产品销售与服务，秉承 “结合电信、面向行业、服务民生”的经营理念，成长迅速，在武汉、济南、西安、成都 设有办事处及运营中心。
作为新兴服务业信息化解决方案的先行者，公司已为全国范围内超过50多个城市的社会 服务公共平台建设提供综合方案设计及系统开发集成，服务内容包括系统开发、软硬件集 成、人员培训、运营平台维护、运营方案咨询等多项内容，涉及家政、养老、社区服务、 医疗卫生、健康管理、市政管理、紧急救援等各个行业。
电信行业 客户服务及互动营销管理系统
鸿渐之仪 和达四海
目录
系统概述及作用 业务管理功能及流程 客户服务功能及流程 技术方案及特点
公司简介
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项目概述及作用
《客户服务营销管理系统》为电信运营商各个地市分公司量身打造的 集网格化市场营销管理及“点对点”式客户呼叫服务与一体的信息化应用 管理系统。可为各个市分公司实施精细化、网格化市场营销管理提供有效 的应用及管理支撑。