客户服务及互动营销管理系统ppt课件

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《客户关系》课件

客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议，要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格，灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析，可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能推荐等，通过人工智能技术能够实现更加智能化的客户服务。

【群脉SCRM】定制化的全渠道客户管理平台PPT幻灯片课件

供给
• 通过定制化实施，将客户体验管理植入企业的生产、运营、市场、销售、服务各个环节
运输
11
，高效打通“全渠道”
“97%的公司表示自己会在全渠道上投资”
12
地铁O2O第一品牌
打通地铁实体店与线上微信、微博、 APP销售渠道，实现O2O营销活动通过丰富的线上线下活动，积分商城，实现用户忠诚度管理
} 企业现有应用系统社交媒体平台开源软件平台
一个适合您的整体解决方案
新兴的云端Web服务平台
22
平台+插件式架构保证系统扩展性
基础平台：确立稳健的基础设施；建立模块间通信接口及标准业务模块：插件式接入平台；可独立开发和升级
23
Change with 快速应变
SPEED! 共同创新
24
私人定制全渠道客户关系管理
1
2
Mobile + Social 改变了消费者
被动 > 主动 UGC
相信口碑热衷参与
3
企业的社交媒体战略
品牌宣传营销活动客户服务
销售
4
SCRM
企业社交化战略落地的基础
5
Management
6
Engagement
7
随时随地，最快最方便地获得产品和服务
产品级，迭代式分步实施方法
“SCRM所管理的是少则几十万，多则千万量级的用户动态数据，对系统要求自然很高。”
25
成熟的产品 + 快速迭代的实施方式，满足企业“多快好省”的要求
26
，五大核心优势
全渠道
全渠道获取微信、微博、网站、移动应用
门店等客户
一平台
一个平台无缝连接多品牌管理

客户关系管理系统概述PPT(共 30张)

分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章客户关系管理系统
本章主要内容
第10章客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类运营型CRM
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
区别对待后反馈数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区别对待
系统的分类运营型CRM
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义功能与应用
分析型CRM 定义功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施呼叫中心建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客户管理
服务管理

客户关系建立与维护技巧培训ppt课件

个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料分享给参训人员，以便复习和巩固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分享学习心得和实践经验，促进共同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关的外部培训课程和资料，帮助他们进一步提升客户关系管理技能。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的收入和利润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。

客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)

我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升购
买
量
老老缩客客短户户客推购户荐买购新新买客产周户品期
增加服务收入
9
客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
23
客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合性服务与渠道
确认客户创造客源
营销战略业务流程组织人员信息技术
深化关系留客管理
与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
19
建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站业务工作站
20
CRM为企业带来的帮助
客户
客户保有
CRM
全面提升企业竞争力！
21
CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会

《如何经营客户》课件

2 用户友好性
选择易于使用和学习的软件，减少培训成本和上手时间。
3 可扩展性
考虑软件的可扩展性，以便能够满足未来业务发展和扩张的需求。
数据分析在客户经营中的重要性
决策支持
通过数据分析，企业可以提取有价值的洞察，为决策提供支持。
个性化服务
数据分析可以帮助企业了解客户需求和喜好，提供个性化的产品和服务。
预测市场趋势
通过数据分析，可以预测市场趋势，做出更准确的市场营销决策。
如何建立客户信任
1
保持沟通
2
与客户保持定期沟通，并及时解答
他们的问题和关切。
3
提供专业知识
向客户提供有价值的信息和建议，展示企业的专业知识和能力。
诚实透明
以诚实和透明作为原则，避免隐瞒信息或给客户造成误导。
核心原则
深入了解客户需求、提供个性化服务、保持持续沟通和建立信任。
战略客户经营的重要性
1 增强竞争力
战略客户经营可以帮助企业建立独特的竞争优势，提高市场份额和销售业绩。
2 提高客户满意度
通过个性化服务和持续沟通，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
3 促进增长
战略客户经营可以帮助企业发掘潜在机会，开拓新市场，并提供重要的增长来源。
《如何经营客户》PPT课件
本课件将向您介绍如何成功经营客户。通过战略客户经营的重要性、客户关系管理软件的介绍以及数据分析在客户经营中的重要性等方面，帮助您建立稳固的客户关系。
什么是客户经营
定义
客户经营是一种系统性的策略，旨在建立和维护与客户间的持久关系，以提高客户的忠诚度和满意度。
目标
通过与客户建立紧密合作关系，实现更高的销售、更高的利润和持久的竞争优势。

第一章服务营销概述《服务营销》PPT课件

专业服务营销的特殊问题
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（一）服务体系的构成
第一章服务营销概述
第三节服务体系及其营销体系一、服务体系（二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程（1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化（2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致（3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道涉及的地区和行业
服务广告服务业的人员推销服务业的营业推广服务业的公关宣传
第一章服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章服务营销概述
第二节服务营销的演进一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销：服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章服务营销概述
第一节服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行

《大客户关系营销》PPT课件

客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略，人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作，以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系平级关系与下级关系与行政人员的关系社会人士关系家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让对方觉得你的产，或者你的个人对他有用的方式。

服务营销培训课件ppt

客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值，通过交叉销售和增值服务等方式，提高客户的贡献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常见问题，提升客户满意度。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜好，提供定制化的产品推荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预测消费者需求，帮助企业制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足客户需求，提升市场竞争力，以及如何从客户角度出发，优化产品服务的细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意度。

服务营销经验分享课件PPT课件

数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服务营销已经成为企业的重要战略之一。通过数字化手段，企业可以更精准地定位目标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特的产品特点和服务，以区别于竞争对手，满足消费者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳定可靠，建立消费者信任和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略和市场定位调整价格，保持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验，以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的期望和需求，不断改进服务流程和服务内容，提高服务质量和效率。同时，建立良好的客户关系，增强消费者的忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾客需求，推动企业不断创新和改进服务。

小米客户关系管理展示ppt课件

薪资不高
> 性格特有自征己的主见，不喜欢随大流
喜欢手机，喜欢上网，喜欢折腾
> 知识特征
大部分拥有大专以上学历痴迷IT技术，有一定的技术知识
他们就是小米的关键的核心价值客户
--手机发烧友
客户价值识别--—发烧友价值
> 需求
发烧友具有大量的购机需求
> 扩散口碑
社交网络分享体验论坛发帖，知识交流，知识发现自发组织线下活动
到现场看手动发货
> 爆米花盛典
官方组织的大型线下活动各类游戏 300-500人/场
如何让客户创造客户？
--客户忠诚
客户忠诚计划
情感忠诚
为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意
意识忠诚
为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向
行为忠诚
为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为
> 忠诚客户
对小米的周边产品具有极大热情更易购买小米的高端产品对小米的价格具有较高的承受力
客户获取—-如何获取这些发烧友？
客户获取
> MIUI系统
MIUI系统能提供良好的用户体验
> 极高的性价比
• 提供较高的配置 • 收取较低的价格
> 口碑效应
良好的可信度
如何把客户留住？
--客户保持
发烧友的影响
成熟期
发烧友
形成期
考察期
衰退期
建立客户忠诚度的因素
A. 服务质量
24小时电话服务|小米之家。。
>服务效果
服务态度、服务速度
>客户关系维系
米兔娃娃
建立客户忠诚度的因素
>理念灌输

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提供个性化服务等方式，提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营销效率等方式，提升企业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优质服务等方式，增强客户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。

大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章客户关系管理概论

介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念（一）CRM关系边界的变化（二）CRM经营理念的变化（三）E-CRM 二、CRM的技术应用（一）CRM与商业智能的结合（二）CRM与其他应用系统的进一步整合（三）CRM与互联网和无线移动技术的结合（四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛（二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息

华为客户关系管理分析ppt课件

4
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。
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4、华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查; 针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。
益，共同承担社会责任
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管
理体系。
8
3、华为的消费者研究
华为的客户关系管理分析 LOGO
1
关于华为
华为的企业背景客户识别与区分
客户互动客户个性化

星巴克的客户关系管理 ppt课件

ppt课件
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谢谢品尝！
ppt课件28客户来自验二次法则：在该店里，你第二次要了同样的咖啡，那么你就会被问你对该款产品的感受，为什么喜欢这种咖啡。
新品推出：任何人去星巴克消费，都会额外的品尝一些新款的咖啡，并告知自己对该产品的感受，然后他们总结用户感受，以讨论那种产品应该进入市场
ppt课件
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服务创新：
1.播放爵士乐、乡村音乐。
ppt课件
6
产品组合
• 组合一：巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖啡由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕，是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。
• 组合二：提子司康+拿铁香浓香油口味，配以加州提子干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿铁或者早餐综合咖啡；
• 组合三：纽约芝士蛋糕+卡布奇诺星巴克标志性产品，芝香满溢，浓郁顺滑。
• 强调动作、纪律、品质的一致性; • 而加盟者都是投资客，他们只把加盟品牌看做赚钱的途径，可以说，他们唯
一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
• 4、促销（Promotion） • 星巴克认为，在服务业，最重要的行销渠道是分店本身，而不是广告。如果
店里的产品与服务不够好，做再多的广告也吸引不来客人，
• 也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销， • 但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。 • “我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。
ppt课件
3
星巴克的消费者
在年龄上，20-29岁占60％， 30-39岁，占30％。
在教育程度上，大学文化程度占33％，大专占 26.7％。

客户互动管理概述(ppt 45页)

2019/12/12
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意培养众多顾客忠诚
盈利
2019/12/12
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2019/12/12
服务补救应注意的问题
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业的“治病良药”
2019/12/12
顾客申诉抱怨企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为商品使用使用效果评价再次购买
2019/12/12
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
客户组织边界
客户用户界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2019/12/12
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行后台财务存货
企业资源
内容专家
顾客互动中心的演化
2019/12/12
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:

第9章客户管理 (《销售管理》PPT课件)

9.1 客户管理概述
评估交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案二、客户分析的内容三、客户分析的流程
一、建立客户档案企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重点原则
建立不同的客户档案