新加坡航空公司分析
航空公司的航空市场营销案例分析
航空公司的航空市场营销案例分析航空公司作为现代交通运输的重要组成部分，市场竞争日益激烈。
在这种竞争环境中，航空公司需要通过市场营销策略来吸引和留住客户。
本文将以航空公司的航空市场营销案例为切入点，分析航空公司在市场营销中的成功策略。
一、品牌建设与宣传：以新加坡航空为例新加坡航空（Singapore Airlines）作为国际航空界的知名品牌，其成功得益于其独特的品牌建设与宣传策略。
新加坡航空注重细节，从头等舱到经济舱都提供高品质的服务，树立了“亚洲最受尊敬的航空公司”的形象。
此外，通过与奢侈品品牌合作、赞助国际体育赛事等方式，新加坡航空成功地将品牌形象与高端奢华联系在一起，吸引了众多富裕客户的关注。
二、客户关系管理：以美国航空为例美国航空（American Airlines）在客户关系管理方面有着卓越的表现。
该公司通过建立完善的会员计划，不断积累和分析客户信息，有针对性地提供个性化的服务和优惠。
例如，美国航空的AAdvantage会员计划可以为会员提供免费机票、机上升级等特权，同时通过邮件、短信等方式及时向会员发送航班信息和优惠活动，保持与客户的有效沟通，提高客户满意度和忠诚度。
三、多元化市场营销渠道：以阿联酋航空为例阿联酋航空（Emirates Airlines）善于利用多元化的市场营销渠道来推广和销售其航班服务。
该公司在传统的线下渠道如旅行社和机场柜台的基础上，还积极开发和拓展线上渠道，如官方网站、移动应用等。
通过这些线上渠道，阿联酋航空可以为客户提供便捷的预订、机票查询等服务，并且通过在线广告、社交媒体等方式增加品牌知名度和曝光度。
四、营销活动与促销策略：以中国东方航空为例中国东方航空（China Eastern Airlines）通过营销活动和促销策略吸引客户。
该公司根据市场需求和节假日等时机，推出不同的优惠活动，如折扣机票、积分兑换礼品等，吸引客户选择其航班。
同时，中国东方航空还与合作伙伴联合举办一些营销活动，如航空体验、旅行抽奖等，提升客户参与度，增加销售额和品牌推广效果。
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务
新加坡航空公司如何才能保持优质的服务新加坡航空公司如何保持优质的服务新加坡航空公司作为全球知名的航空公司，一直以来以其卓越的服务品质而闻名于世。
那么，新加坡航空公司究竟是如何保持其优质的服务呢？本文将从员工培训、高效运营以及客户关系管理三个方面来探讨。
一、员工培训新加坡航空公司注重员工培训，这是保持优质服务的基础。
公司致力于为员工提供全面的培训，包括专业知识与技能培养以及服务态度的塑造。
首先，公司为员工设立了专门的培训部门，负责制定培训计划和课程。
其次，公司邀请行业内专家和资深员工进行培训，以确保培训的专业性和针对性。
最后，公司鼓励员工参加各种专业认证考试，提升员工的专业素质。
二、高效运营新加坡航空公司注重高效运营，这是保证服务顺畅和质量的关键。
首先，公司利用先进的信息系统和技术，对航班和服务进行全程管理，确保航班的准时起降和行程的顺利进行。
其次，公司优化工作流程，提高工作效率，确保服务流程的顺畅和快捷。
此外，公司注重维护飞机和设施的良好状态，以确保航班的安全和舒适性。
三、客户关系管理新加坡航空公司注重客户关系管理，这是保持顾客忠诚度和口碑的关键。
首先，公司通过建立会员制度，为忠诚的客户提供会员特权和优惠，以增加客户的黏性。
其次，公司积极采集客户反馈和建议，不断改进服务质量，并及时回应客户的问题和需求。
此外，公司通过与其他合作伙伴合作，提供一站式的旅行服务，提升客户的满意度和体验。
综上所述，新加坡航空公司保持优质服务的关键在于员工培训、高效运营和客户关系管理。
通过为员工提供全面的培训，保证员工专业素质和服务态度；通过高效运营，确保航班的顺利进行和服务的快捷高效；通过客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
这些措施使新加坡航空公司在竞争激烈的航空市场中保持了持续的竞争优势，为乘客提供了卓越的服务体验。
新加坡航空公司
餐饮
自1998年9月起为乘客提供国际风尚 美食，邀请世界各地名厨组成顾问团 精心规划新航佳肴及佐餐佳酿葡萄酒， 其莱佛士商务舱乘客可于登机前24小 时预定主菜，还可享受多样化的餐后 饮料，包括巴西Santos Bourbon、哥 伦比亚Supremo和肯尼亚 Supremo AAKilimanjaro的各式精选单品与 Espresso和Cappuccino等多种特调 咖啡。往返中国的航班上均向乘客提 供中餐选择。其他 特为商务舱客 人准备了眼罩和袜套、特备柔软耳塞、 全套Girenchy和crabtree & E新加坡航空在《财星》杂志中在2007年全球最被受欣赏的航空公司 排行第17位，其品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素 和革新风格方面，与其收益成比例。新航获奖无数，对机队购买颇为乐 观，勇于尝试不同新机种。新航亦是亚洲首家、全球第三家被通过为 IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。 2006 年底，新加坡航空公司展现了一批下一代座舱产品，包括业 内最宽的头等舱和商务舱座位（具有十分平坦的床位）、更大规模的经 济舱座位和增强的 KrisWorld 机上娱乐系统（具有 1000 多种娱乐选 择和全面的办公应用套件）。 2007 年10月，新加坡航空公司率先导入 A380 超大型飞机。 10月 25日首航新加坡--悉尼航班，航班号码为SQ380。 10月28日起投入定期 航班服务。 新加坡航空公司通过“新加坡女孩”提供给其客户的无微关怀和服 务赢得了许多航空公司和旅游业的奖励，包括 18 年以来在《Conde Nast Traveller》杂志中一直荣获“最佳国际航空公司”奖。
品牌
卓越的客户服务是新加坡航空公司成功的要素之一。新加坡航 空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。优秀的机舱服务 奠定了其在业内客户服务方面的良好声誉。新加坡航空的乘务 员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新加坡航空公司 行业领先的创新举措包括于1970年代在经济舱内首次提供免费 的耳机、用餐选择和免费饮料，以及在1990年代首次提供基于 人造卫星的客舱内电话。2001年首先向所有乘客开通全球舱内 电子邮件系统。2006年底，新加坡航空公司展现了下一代座舱 产品，包括业内最宽的头等舱和商务舱座位(具有十分平坦的床 位)、增强的KrisWorld机上娱乐系统(具有1000多种娱乐选择和 全面的办公应用套件)。新航空姐新加坡航空公司通过“新加坡 女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务，赢得了许多 航空行业和旅游业的大奖，包括Skytrax评为2004年年度最佳航 空公司；2007年评为五星级航空公司(全世界只有六家航空公司 获此殊荣)及年度最佳航空公司。
新加坡航空公司的营销战略
新加坡航空公司的营销战略新加坡航空公司是一家享誉国际的航空公司，其成功背后离不开其卓越的营销战略。
以下是新加坡航空公司的一些重要营销策略：1. 品牌塑造：新加坡航空公司以“全球最受欢迎航空公司”作为品牌标语，不仅仅是一个宣传口号，更是对品质和服务的承诺。
通过不断提供高品质的服务和卓越的飞行体验，新加坡航空公司赢得了广大消费者的信任和忠诚度。
2. 优质客户服务：新加坡航空公司注重提供优质的客户服务，在各个环节都力求让乘客感到宾至如归。
从订票到登机，从飞行中的服务到抵达目的地后的服务，新加坡航空公司始终以客户为中心，力求满足乘客的需求，为他们提供舒适和愉快的旅行体验。
3. 创新乘客体验：新加坡航空公司不断引入创新的乘客体验，以提升乘客的满意度。
例如，引入全新的飞行技术和设施，提供高科技的娱乐系统和无线互联服务，为乘客带来更加便利和舒适的旅行体验。
此外，新加坡航空公司也推出了独特的服务项目，如豪华乘客贵宾休息室和独特的餐饮体验等，使乘客感受到与众不同的飞行体验。
4. 联盟合作：新加坡航空公司积极参与航空联盟合作，与其他航空公司建立伙伴关系，扩大航线网络，在全球范围内提供无缝的旅行体验。
通过这种方式，新加坡航空公司能够开拓更多的目的地，满足乘客的不同需求，并增加市场份额。
5. 数字营销：新加坡航空公司运用创新的数字营销策略，加强与消费者的互动和联系。
通过社交媒体平台、电子邮件营销和个性化推广等方式，新加坡航空公司能够更好地了解乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
此外，数字营销还有助于新加坡航空公司扩大品牌影响力，吸引更多潜在乘客。
综上所述，新加坡航空公司的营销战略注重品牌塑造、优质客户服务、创新乘客体验、联盟合作和数字营销。
这些策略共同帮助新加坡航空公司在激烈的全球航空市场中取得成功，不断提升竞争力，并吸引并保持乘客的忠诚度。
新加坡航空公司的营销战略还包括以下方面:6.目标市场定位:新加坡航空公司清楚地定义了自己的目标市场，并通过精确的定位策略来满足不同消费者的需求。
新加坡航空案例分析
2000-2010年盈利状况
2008-2009财政年，净利润为10.62亿新元 2009-2010财政年，净利润为2.16亿新元 2010-2011财政年，净利润为10.92亿新元
来源：迈博研报
2009年新航市值
管理方式：外部内部双层夹击
• 外部顾客忠诚是客户对企业产品或服务的依 赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品 或服务所表现出的在思想和情感上的一种高 度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在 长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 • 内部顾客忠诚指员工对企业的认同和竭尽全 力的态度和行为
组员
郭鋆 钟小容 张艳霞 颜冰娃 肖亮涛
新加坡航空公司
Singapore Airlines
走入新航
新航简介 盈运模式 独特所在 经营现状 未来启示
新加坡航空公司简介
1972年，新航正式独立运营 1960年代，載運量每五年呈雙倍成長 1991年成為全球十大航空公司，樟怡機場成 為世界上最大和最忙碌的航空站之一 2000年加入世界上最大航空联盟“星空联盟” 2004年开通全球最长的不停航班 《TTG Asia》评选其为全球及全亚洲最佳红 空公司
经营目标
机队现代化 创新产品与服务 实现市场领导地位
运营组织模式
SIA Group
Singapore Airlines Company SILKAIR Singapore Engineering Company (SIAEC) SIA Properties
Singapore Flying College
新加坡航空公司singaporeairlines组员新航简介盈运模式独特所在经营现状未来启示新加坡航空公司简介1972年新航正式独立运营1991年成為全球十大航空公司樟怡機場成為世界上最大和最忙碌的航空站之一2000年加入世界上最大航空联盟星空联盟2004年开通全球最长的不停航班ttgasia评选其为全球及全亚洲最佳红空公司经营目标机队现代化创新产品与服务实现市场领导地位运营组织模式irlinengine战略优势
东盟民航市场分析
东盟民航市场分析一、市场概况东盟（东南亚国家联盟）是由10个成员国组成的地区组织，包括新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾、越南、缅甸、老挝、柬埔寨和文莱。
东盟地区拥有广阔的民航市场，其中包括航空公司、机场和航空服务供应商等。
二、航空公司市场份额1. 新加坡航空公司新加坡航空公司是东盟地区最大的航空公司之一，拥有庞大的航线网络和先进的机队。
该公司在东盟地区内外都享有良好的声誉，并提供高品质的服务。
2. 马来西亚航空公司马来西亚航空公司是东盟地区的另一家重要航空公司，其总部位于吉隆坡。
该公司拥有广泛的国内和国际航线，是马来西亚的国家航空公司。
3. 泰国航空公司泰国航空公司是泰国的国家航空公司，也是东盟地区最大的航空公司之一。
该公司拥有多条国内和国际航线，为泰国旅客提供便捷的航空服务。
4. 印度尼西亚航空公司印度尼西亚航空公司是印度尼西亚的国家航空公司，也是东盟地区最大的航空公司之一。
该公司拥有广泛的航线网络，覆盖印度尼西亚以及国际目的地。
三、航空市场增长趋势1. 旅游业的发展东盟地区的旅游业蓬勃发展，吸引了越来越多的国内外游客。
这导致航空市场需求增加，航空公司不断开通新的航线和增加航班频次，以满足旅客的需求。
2. 经济增长东盟地区的经济增长助推了航空市场的发展。
随着经济的增长，人们的可支配收入增加，航空旅行变得更加普遍和可负担。
这促使航空公司扩大航线网络和机队规模，以满足不断增长的市场需求。
3. 航空技术的进步航空技术的不断进步提高了航空运输的效率和安全性。
新一代的飞机更加节能环保，减少了航空运输对环境的影响。
这也使得航空公司更加有信心扩大市场份额，开拓新的航线。
四、竞争格局和挑战1. 激烈的竞争东盟地区的航空市场竞争激烈，各大航空公司争夺市场份额。
竞争主要体现在票价、服务质量和航线网络等方面。
航空公司需要不断提升自身竞争力，以吸引更多的乘客。
2. 资金和资源限制一些小型航空公司面临资金和资源限制，难以与大型航空公司竞争。
新加坡航空公司案例分析
1、请根据服务管理的三位一体理论来谈谈新航的成功之道。
答：（1）三位一体理论即为定位、切位、占位一体理论。
①定位就是目标战略，是在消费者头脑中建立区别于对手的位置，确定在本行业市场中的“独特差异化位置”。
定位就是选择，就是选择正确的事。
定位包含六个层次的内容，其一为消费者心智定位；其二为目标群体定位；其三为市场定位；其四为竞争定位；其五为销售模式定位；其六为战区定位。
六者要建立强有力的匹配，这样形成协同一体化的品牌与营销管理体系，这属于营销战略层面的核心话题。
②切位就是解决如何快速进入，绕过壁垒和对手防御，正面进攻、侧翼进入还是开辟蓝海，具体通过什么行动（活动），这实际是战术层面话题，是否找到好的切位是定位能否实现快速突破的关键。
对于企业来言，切位意味着快速、低成本、高成功率的可靠战术，犹如撕开战场的一小口就能长驱直入，取得战区主动权，为最终夺取胜利奠定基础。
③占位就是执行。
好战略、好策划，若不能落实或执行中“变形”，也带来失败。
执行就是正确地做事。
从定位到切位，实际已经将企业引入前线阵地，占位就是抢占阵地，抢占就是战斗、就是执行。
④营销的成功依赖于“定位、切位、占位”三者的成功一体化运作，定位是战略和目标，切位是战术和机会，占位则是战斗和执行。
定位决定切位、战术决定战略、占位决定成败。
“三位一体”理论是以结果为导向，关注于定位如何落实、如何执行，超越了空洞的不务实的“定位”。
（2）分析新航的服务管理可以从定位、切位和占位三个方面分析。
①定位：新航的战略决策是同时做行业内的领先者和追随者，兼顾低成本运作和高客户满意度，不追求成为规模最大的航空公司而是成为最盈利的航空公司。
这项定位推动了新航在不断创新服务产品、提升顾客的服务满意度以及控制各项成本这三个方面不断地进行努力，打造自身的服务竞争优势。
②切位：新航在提供航空服务中全方位的提升服务的质量、增加客户的额外价值，同时提供进行多元化、高效率的相关服务（包括维护、飞行餐、货运及机场服务）。
新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌
新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。
为打开困境，新航坚定的实行差异化的品牌战略，并在32年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，成功的打造了新航的品牌形象。
航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在消费者心目中建立的品牌形象及声誉。
如维珍航空（英国）、西南航空（美国）,都是享有世界声誉的航空品牌。
谁能成功建立差异化的品牌形象，谁就能吸引消费者，尤其是盈利率高的高端细分市场。
相比较而言，目前我国航空公司的品牌与国际航空公司相比还有相当大的差距，国际航空公司的品牌建设相对比较成熟，而国内航空公司的品牌建设仍然处于起步阶段。
在国内航空市场，消费者先询问票价折扣并且通常选择票价低廉的航空公司的现象司空见惯，但各航空公司普遍采用的降价策略对于吸引客源的成效却不甚明显，反而使整体盈利率大大降低。
如何从价格战中摆脱出来，打造成功的品牌形象，提升顾客的品牌忠诚度，成为国内航空公司面临的主要挑战。
新加坡航空一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。
一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。
这很大程度上归功于新航董事会及高层领导所推行的品牌管理工作，他们对品牌战略始终执着倡导的奉献精神也是相比其他亚洲品牌的最大不同之处。
新航的品牌战略对公司的早期发展助益良多，战略的成功实施造就了健康的品牌资产，使其成为亚洲市场一个经典的品牌案例。
背景新航（SIA）始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司——马来亚航空公司，主要在东南亚地区运营。
1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。
新航于1972年正式成立。
当时新航面临着其他航空公司从未碰到过的境况：由于没有国内航线，新航注定自成立伊始必须与国际航空公司展开竞争，争取国际航线、取得各机场的进入许可、飞机起降权及争取新的客源。
新加坡航空公司的服务质量管理
新加坡航空公司的服务质量管理随着全球航空业的飞速发展，航空公司之间竞争日益激烈。
在这个竞争的背景下，提供卓越的服务质量成为了航空公司的核心竞争力之一。
作为一家享誉全球的航空公司，新加坡航空公司（Singapore Airlines，简称SIA）一直以来都致力于提供卓越的服务质量，以满足乘客的需求和期望。
本文将探讨新加坡航空公司的服务质量管理，并分析其在此方面所取得的成就。
首先，新加坡航空公司在培训员工方面投入了大量的精力和资源。
他们注重为员工提供相关的专业培训，使他们掌握航空服务的专业知识和技能。
此外，SIA还注重培养员工的服务意识和责任心，帮助他们真正理解并关注乘客的需求。
通过定期的培训和考核，新加坡航空公司确保员工始终保持高水准的服务态度和技能，为乘客提供卓越的服务体验。
其次，新加坡航空公司重视客户反馈，并通过不断改善来提升服务质量。
SIA建立了完善的客户反馈机制，例如乘客满意度调查和投诉处理系统。
通过这些机制，乘客可以随时向公司反馈他们的意见和建议。
公司会认真对待每一份反馈，并针对性地采取措施加以改进。
这种积极主动的态度，使得新加坡航空公司能够及时了解乘客的需求，并根据市场反馈做出相应的调整和改进。
新加坡航空公司还通过技术手段来提升服务质量。
他们投资大量资金用于引进和更新先进的航空设备，以提供更加安全和舒适的乘坐体验。
此外，SIA还积极应用技术来改进服务流程，提高工作效率。
例如，他们引入了自助值机、电子登机牌等技术，使乘客能够更加便捷地完成航班手续。
这种以技术为支撑的服务创新，进一步提升了新加坡航空公司的服务质量。
除了以上方面，新加坡航空公司还注重建立良好的合作伙伴关系，并开展共同的服务质量管理。
他们积极与供应商、机场管理部门以及其他合作伙伴保持紧密的合作关系。
通过共同努力，各方能够协同工作，提供更加优质的服务。
这种合作不仅提高了整体的服务水平，也为公司与其他企业搭建了一个互惠互利的合作平台。
航空公司的客户体验与创新新加坡航空案例
航空公司的客户体验与创新新加坡航空案例航空公司的客户体验与创新：新加坡航空案例航空业作为服务行业的重要组成部分，客户体验及其与创新的关系对于航空公司的成功至关重要。
本文将以新加坡航空为案例，探讨航空公司如何通过创新来提升客户体验，以及在这一过程中面临的挑战和取得的成果。
一、引言客户体验在航空业中的重要性愈发凸显，航空公司必须通过提供卓越的服务来吸引、留住客户，并保持竞争优势。
在这一方面，新加坡航空是一个值得关注的典范。
二、新加坡航空背景介绍新加坡航空成立于1972年，是新加坡的国家航空公司，也是全球最著名和最受尊敬的航空公司之一。
其通过不断创新和改进，成为了客户体验的领导者，并在业界树立了口碑。
三、新加坡航空的客户体验策略1. 客户导向的文化新加坡航空始终坚持以客户为中心的文化，将客户体验置于公司发展的核心。
他们通过员工培训和激励计划，确保所有员工都能以客户满意度为导向，提供优质的服务。
2. 创新的产品和服务新加坡航空不断推陈出新，提供与众不同的产品和服务。
例如，他们引入了全球第一套独立式豪华客舱套房，为商务旅客提供了私密和奢华的空中体验。
此外，他们还推出了创新的娱乐系统和美食菜单，以满足各类乘客的需求。
3. 先进的科技应用新加坡航空积极采用先进的科技来提升客户体验。
他们推出了手机应用程序，方便乘客进行预订、选座和登机手续办理。
此外，他们还利用人工智能和大数据分析技术，为乘客提供个性化的服务，并不断改进航班操作流程，提高效率。
四、新加坡航空的客户体验创新案例1. 旗舰航线服务新加坡航空在一些主要航线上推出了旗舰航线服务，为乘客提供独特的体验。
这些服务包括顶级舒适的座椅、专属餐饮和个性化的娱乐选择。
通过提高航空服务的标准，新加坡航空赢得了众多乘客的赞誉和忠诚度。
2. 互动式娱乐系统新加坡航空引进了先进的互动式娱乐系统，让乘客能够根据个人喜好选择电影、音乐和游戏等内容。
这一创新不仅提高了乘客的娱乐体验，还让他们感受到航空公司对个人需求的关注。
(完整word版)新加坡航空公司分析
新加坡航空公司一、参考视频资料：/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html二、营销战略分析：1.新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
新加坡航空公司的服务质量特点
务
质
量
管
理
组员：
F09051212吴斯祺F08051214杨璐F09051215陈希新加坡航空公司
——服务质量特点作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。
首先，观念与态度决定一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。
新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。比如，率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。
这些服务，在整个旅行过程中，使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。
(四)纪念品加优待券，希望你再来光顾
每位乘客可得到一包更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，日后可得到公司寄来的优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。
新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌
新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。
为打开困境，新航坚定的实行差异化的品牌战略，并在32年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，成功的打造了新航的品牌形象。
航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在消费者心目中建立的品牌形象及声誉。
如维珍航空（英国）、西南航空（美国）,都是享有世界声誉的航空品牌。
谁能成功建立差异化的品牌形象，谁就能吸引消费者，尤其是盈利率高的高端细分市场。
相比较而言，目前我国航空公司的品牌与国际航空公司相比还有相当大的差距，国际航空公司的品牌建设相对比较成熟，而国内航空公司的品牌建设仍然处于起步阶段。
在国内航空市场，消费者先询问票价折扣并且通常选择票价低廉的航空公司的现象司空见惯，但各航空公司普遍采用的降价策略对于吸引客源的成效却不甚明显，反而使整体盈利率大大降低。
如何从价格战中摆脱出来，打造成功的品牌形象，提升顾客的品牌忠诚度，成为国内航空公司面临的主要挑战。
新加坡航空一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。
一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。
这很大程度上归功于新航董事会及高层领导所推行的品牌管理工作，他们对品牌战略始终执着倡导的奉献精神也是相比其他亚洲品牌的最大不同之处。
新航的品牌战略对公司的早期发展助益良多，战略的成功实施造就了健康的品牌资产，使其成为亚洲市场一个经典的品牌案例。
背景新航（SIA）始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司——马来亚航空公司，主要在东南亚地区运营。
1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。
新航于1972年正式成立。
当时新航面临着其他航空公司从未碰到过的境况：由于没有国内航线，新航注定自成立伊始必须与国际航空公司展开竞争，争取国际航线、取得各机场的进入许可、飞机起降权及争取新的客源。
《企业管理》课程论文 新加坡航空公司的SWOT战略分析
《企业管理》课程论文题目新加坡航空公司的SWOT战略分析院系经管院专业市场营销学生姓名学号任课教师二Ｏ一一年十二月十七日新加坡航空公司的SWOT战略分析摘要：新加坡航空公司作为全球航空公司的佼佼者，自然有其突出的地方。
而在全球化日益发展的今天，任何行业都面临着激烈的竞争，航空业也不例外。
因此，新加坡航空公司要想继续做行业的领头羊，就不能固步自封，需要通过一系列的战略分析，确定自己的发展目标与方法，做到行业的差异性、定位的差异性、品牌的差异性，最终取得公司的长远利益。
关键词：新加坡航空公司，SWOT分析，分析1.引言通过对新加坡航空公司进行SWOT战略分析，得出新加坡航空公司的优势、劣势、机会、威胁，从而将企业的战略与其内部资源、外部环境有机结合，并进行组合分析，进而对新加坡航空公司提出合理的建议。
通过这次的SWOT分析，可以深入了解SWOT战略分析对企业发展、决策的重要性，为将来的应用实践打下基础。
2.文献综述美国旧金山大学的管理学教授海因茨·韦里克于20世纪80年代初提出了SWOT分析。
SWOT分析又称为态势分析，是进行企业外部环境和内部环境分析，从而寻找两者最佳可靠战略组合的一种分析工具。
[1]SWOT方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和竞争情报的重要分析工具。
分析直观、使用简单是它的重要优点，即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。
但是，正是这种直观和简单，使得SWOT不可避免地带有精度不够的缺陷。
3.新加坡航空公司简介新加坡航空公司（通常简称：新航）是一家新加坡的航空公司，是新加坡国有航空公司。
成立于1947年(前身是马来亚航空)。
[2]新加坡航空以新加坡樟宜机场为基地，主要经营国际航线。
该公司为星空联盟的成员之一。
新加坡航空自成立五十多年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。
新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素和革新风格方面。
新加坡航空
新加坡航空的服务优劣势分析一.公司简介新加坡航空有限公司是新加坡的国家航空公司。
新加坡航空以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。
新航还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。
二.市场定位新加坡国土面积狭小，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口；国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。
在这种情况下，新加坡航空的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流的亚洲航空公司。
包括以下几个要素：（1）为顾客提供高质量的服务：在这之前，世界上大多数的航空公司都将目光锁定在成本和利润上，消费者也只关注速度和价格。
而航空公司要做的就是保养飞机和降低成本。
新航则始终关注在为顾客提供优质的服务上。
（2）锁定世界一流目标：新加坡航空公司无国内航线需求，它的起点就在国际航线上，所以新加坡航空定位在世界第一梯队的水平。
（3）立足亚洲，打造浓郁民族色彩：新加坡的广告宣传围绕新加坡姑娘，无论是媒介宣传还是飞机标志、空姐的服装和机上的餐饮，新航都努力让大家感受到新加坡的浓郁民族色彩。
三.新加坡航空公司的优势新加坡航空公司的优势主要体现在差异化服务方面，注重对优质服务模式的探索和追求。
通过在卓越的客户服务与成本效益两个方面之间取得技巧性的平衡，新航获得了优异的业绩表现。
新航的管理层致力于客户服务，建立了以客户为核心的员工团队和公司体系，及以客户为导向的企业文化。
卓越成本效益服务的价值观已经深深的印入新航独特的、自我完善的行为体系中，这一体系使得这种价值观在每个员工身上得以体现。
新航的行为体系有五大支柱：一是严谨的服务设计和开发；二是全面创新发展模式；三是增强员工成本效益意识；四是注重团队发展；五是相关多元化和世界一流的基础设施结合在一起产生的协同效益。
新加坡航空公司因何“一枝独秀”？
新加坡航空公司因何“一枝独秀”？8月8日，新航中国区总经理卜小雄接受了《中国经济周刊》记者专访，解析了新航连年盈利的背后原因。
“平均分配原则”分散行业风险全球航空业都在过去几年遭遇了业绩“寒冬”。
从2008年开始，全球航空业开始噩梦一般的连年巨额亏损。
随着经济回暖、油价下调，2015年被业内赋予众望，被认为是全球航空业扭亏转盈的一年。
但是根据国际运输协会（IATA）最新发布的报告来看，亚太地区航空市场情况仍然堪忧。
在卜小雄看来，新航能保持这样的成绩与新航独特的营运方式有关。
由于新加坡面积不大，没有设定内陆航线的新航自成立之初就确定了以新加坡为中心向全球铺开航线的战略。
卜小雄向《中国经济周刊》记者表示，如果从新航营运收入的全球性分布来看，除却亚洲市场所占的份额较大，在南太平洋、欧洲、美洲分布的差别并不显著。
“新加坡航空并没有格外重视哪一个市场，平均分配的原则避免了可能因地区不平衡性或区域经济波动而带来的业绩影响，避免了经济形势可能对公司经营业绩的冲击。
风险被平均分散在全球不同的区域内，整体抗击行业冲击的风险把控能力就会提高。
”卜小雄告诉《中国经济周刊》记者，这同样也是新加坡航空自成立以来确立的核心战略。
没有内陆航线的新航，主要做两件事尽管新航尽可能地通过分散风险的方式来避免经济波动带来的业绩影响，但是从新航公布的财务报告来看，货运方面同样受到了大环境影响，呈连年下跌的态势，新航主要的运营利润得益于其强劲的客运表现。
对比亚太市场的其他航空公司，新航的平均上座率保持在了73%的水平，与东南亚地区航空公司平均50%的上座率相比，表现相当不俗。
卜小雄将此归功于新航一贯提供的优质服务与品牌优势上，他戏称这是“不是秘密的武林秘诀”。
事实上，从全球来看，新航是拥有良好品牌信誉的为数不多的航空公司之一。
根据国际航空评级机构Skytrax统计，在客户服务和产品质量方面，只有6家航空公司达到了五星级标准，而新航正是其中之一。
《企业管理》课程论文 新加坡航空公司的SWOT战略分析
《企业管理》课程论文题目新加坡航空公司的SWOT战略分析院系经管院专业市场营销学生姓名学号任课教师二Ｏ一一年十二月十七日新加坡航空公司的SWOT战略分析摘要：新加坡航空公司作为全球航空公司的佼佼者，自然有其突出的地方。
而在全球化日益发展的今天，任何行业都面临着激烈的竞争，航空业也不例外。
因此，新加坡航空公司要想继续做行业的领头羊，就不能固步自封，需要通过一系列的战略分析，确定自己的发展目标与方法，做到行业的差异性、定位的差异性、品牌的差异性，最终取得公司的长远利益。
关键词：新加坡航空公司，SWOT分析，分析1.引言通过对新加坡航空公司进行SWOT战略分析，得出新加坡航空公司的优势、劣势、机会、威胁，从而将企业的战略与其内部资源、外部环境有机结合，并进行组合分析，进而对新加坡航空公司提出合理的建议。
通过这次的SWOT分析，可以深入了解SWOT战略分析对企业发展、决策的重要性，为将来的应用实践打下基础。
2.文献综述美国旧金山大学的管理学教授海因茨·韦里克于20世纪80年代初提出了SWOT分析。
SWOT分析又称为态势分析，是进行企业外部环境和内部环境分析，从而寻找两者最佳可靠战略组合的一种分析工具。
[1]SWOT方法自形成以来，广泛应用于战略研究与竞争分析，成为战略管理和竞争情报的重要分析工具。
分析直观、使用简单是它的重要优点，即使没有精确的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说服力的结论。
但是，正是这种直观和简单，使得SWOT不可避免地带有精度不够的缺陷。
3.新加坡航空公司简介新加坡航空公司（通常简称：新航）是一家新加坡的航空公司，是新加坡国有航空公司。
成立于1947年(前身是马来亚航空)。
[2]新加坡航空以新加坡樟宜机场为基地，主要经营国际航线。
该公司为星空联盟的成员之一。
新加坡航空自成立五十多年以来，赢得了创新市场领先者的荣誉，同时可提供优质服务和高质量产品。
新加坡航空品牌在航空界中已广为人知，尤其是在安全、服务质素和革新风格方面。
新加坡航空公司介绍
新加坡航空公司 低成本高效益的卓越 服务
◆高品质服务 ◆持续不断的创新 ◆低成本的主导者
提供优质的服务
服务因素 ◆基本的因素
1. 列出了乘客对优质服务 所有的期望 2.功能和技术方面的技巧， 比如安全性
◆高层次的因素
软性的技术，比如热情， 关心和对客户需求的预测
如何提高优质服务 ◆培训 培训是必须的，而不 是可选的。当经济情 况不好时，它也不会 被省去。每个人都要 接受培训------首席执 行 ◆提供个性化的服务保 持一致
提供优质的服务
◆客舱
高雅的蓝紫色调的座椅 电动脚踏、气压式腰部* 垫 物品收纳格、AC电 源、阅读灯
成本优势
新航使用降低成本的措施
◆降低企业资本性投资和费用成本，新加坡航空 公司把财务部门的部分财会工作外包给其他公 司后，裁退了财务部门和计算部门的部分员工， 财务人工成本节省了约两成。
◆ 兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带 来收益以维持公司的高速运转。创新几乎是 唯一的选择
双重战略
怎样实现双重策略 ◆ 利用人力资源和文化 力量
精心挑选员工，培训并给 予激励
◆ 利用商业生态系统
SIA和一些高档的酒店， 餐厅，零售商进行合作， 是这些合作商为经常乘坐 自己航班的乘客提供折扣
◆充分利用技术
依靠技术可以很好的解决 高服务与低成本之间的矛 盾
◆战略上做投资决定
当回报率很难计算或者投 资资金很大时的决策能力
双重战略
购买飞 机 员工培 训 总工资 飞机单 价 燃料费 用 个人工 资
新加坡航空公司
新加坡航空公司简介
新加坡航空公司分析
新加坡航空公司一、参考视频资料：二、营销战略分析：1.新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。
新加坡航空公司的市场定位分析
新加坡航空公司的核心竞争力
• 新加坡航空以樟宜国际机场为基地，由于新加坡是一个城 市国家，所以主要经营国际航线。新加坡航空公司的核心 竞争力在于“低成本高效益的卓越服务”。旗下拥有超过 20个附属公司，业务范围涵盖整个航空相关事业，从航空 货运到空厨，从行李托运作业到引擎维修等。新加坡航空 公司及其子公司新加坡航空货运公司和区域航空— SilkAir公司一起，客、货运航线网络覆盖北美、欧洲、 澳大利亚、东南亚、东亚、西亚和非洲。使其航线网络遍 及40余个国家的100余个目的地。在东南亚、东亚和南亚 拥有较强的航线网络，并占据“袋鼠航线”的一部分市场。 除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以 A340-500来营运的全球最长的新加坡
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• 市场定位是20纪70年代由美国学者阿尔· 赖 斯提出的一个重要的营销学概念。所渭市 场定位，就是企业根据目标市场同类产品 的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特 征或属性的重视程度，为本企业产品塑造 强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其 形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。 市场定位的实质是使本企业与其他企业严 格区分开来，使顾客明确感觉和认识到这 种差异，从而在顾客心同占有有特殊的位 置。企业定位、产品定位、竞争定位和肜 象定位构成了市场定位的主要内容。
新航被称为最安全的航空公司
• 拥有最年轻的飞机群， 飞机的平均机龄为5--6年， 不仅节省燃油，而且减 少了维修费用。新航亦 是亚洲首家、全球第三 家被通过为IOSA（运行 安全审计，IATA Operations Safety Audit）。
品牌
• 新加坡航空公司用自己优质的服务和正确
的企业定位赢得了属于自己的强大品牌
新加坡航空公司的优点
• 新加坡航空以新加坡樟宜机场 为基地，主要经营国际航线。 该公司为星空联盟的成员之一。 • 新加坡航空自成立五十多 年以来，新加坡航空公司赢得 了创新市场领先者的荣誉，同 时可提供优质服务和高质量产 品。新加坡航空品牌在航空界 中已广为人知，尤其是在安全、 服务质素和革新风格方面。新 加坡航空公司一直被誉为最舒 适和最安全的航空公司之一。
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新加坡航空公司一、参考视频资料：/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html二、营销战略分析：1.新加坡航空公司的历史新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。
新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。
市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。
更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。
面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。
通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。
新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。
它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。
经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。
最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。
她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。
工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。
公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。
男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。
这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。
研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。
旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。
公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。
不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。
1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。
2.新加坡航空公司市场定位新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。
在这种情况下，新航为自己的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。
具体来看这个定位可以拆分为几个要素：（1）为顾客提供高质量的服务：在这之前，世界上大多数的航空公司都将目光锁定在成本和利润上，消费者也只关注速度和价格。
同样的航线，价格最低，时间最短通常都是顾客的首选。
而航空公司要做的就是怎么保养飞机和降低成本。
新航的目光则不同，始终关注在为顾客提供的服务上，这主要也是源自新航的优势，新加坡作为亚洲国家之一，有着丰富的劳动力资源，服务发展水平极高，而东南亚一带的女性又以委婉美丽著称。
所以新航充分发挥其优势，以提供高质量的服务为吸引力。
（2）锁定世界一流目标：新加坡航空公司的劣势就是国内无航线需求，它的起点就要求也只可能在国际航线上竞争。
所以新加坡干脆为自己定位在世界第一梯队的水平，如果不然，新加坡就极有可能被亚洲众多的邻居淹没掉。
（3）立足亚洲，打造浓郁民族色彩：新加坡的广告宣传是围绕新加坡姑娘来做文章的，无论是各种媒介宣传，还是飞机的标志，空姐的服装和机上的餐饮，新航都努力让大家感受到新加坡的浓厚色彩。
因为新航要想在欧美市场上与其他航线区别，新加坡特色无疑让人很容易记住。
3.保持为顾客服务的经营哲学公司的最高管理层清楚地认识到，最令人兴奋的年代已经过去了，因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。
其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。
顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。
公司政策声明，要达成一项交易必须做到对顾客有利。
公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心，训练员工为顾客服务的艺术。
公司的每个员工，从扫地的清洁工到副总经理，都必须接受这类培训。
这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。
因此，大量的培训时间是根据经验来安排的。
重要的人物被派给特殊的使命，去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。
班机误点是乘客抱怨的一个主要内容，而关于特别误点模拟的培训就针对这一点，让员工学习处理误点情况的方法。
有一条原则是不变的：员工在顾客打交道时要尽量保持灵活性，即使因此而需要花费更多的时间和精力也要如此。
管理层不断重申，不能只为了公司的利益来指挥顾客。
尤其是当飞行距离很长时，灵活性尤为重要。
大部分乘客有与其旅行安排相适应的个人习惯，可能包括先睡觉再工作，或是刚好相反。
提供多种用餐选择能自动减少不愉快的乘客数量。
其他航空公司对菜单的改动一年不超过4次，而在新加坡航空公司航班上菜单每星期都有变动。
信息技术可方便厨师调整膳食，立即撤掉没人爱吃的菜。
公司指导员工们寻找其他省钱的方法。
比如，厨师只用应季的新鲜原料准备膳食。
厨房也会指导工作人员怎样准备和提供时兴菜肴。
公司鼓励顾客投诉以反映出问题所在。
一旦意见被接受，公司就要采取行动来加以改进；所有的投诉都被记录下来并跟踪到底。
旅客们被要求书面写下他们的不满之处。
公司每季度都对服务生产力指标（service productivity index，简称SPI）进行估算，以评价服务质量；通过舱内调查逐项了解顾客对于关键问题的印象；然后，这些信息将与其他准时性数据被共同处理。
一旦接到与特定航班上的经历直接有关的投诉，相关的机组人员就可能被暂时调离航班系统并接受培训。
机组人员每年有三四次不被安排飞行计划的机会，以便有时间接受培训专家的指导。
高级机组人员每星期一上午开会，与服务支持人员进行交流，并获得反馈。
公司有个“仪式化”的做法，在航班起飞前由控制中心向全体机务人员训话，内容是关于近期重大问题、特别促销活动以及其他与服务相关的问题。
4.科技与创新公司认为，如果能运用高科技技术与软服务相配合，那对顾客来说将是无法抗拒的吸引力，并且能把自己与其他竞争对手区分开来。
一些科技创新在后来被应用了。
其一是在所有的头等舱和商务舱的座椅上安装小型电视屏幕，为乘客提供视觉娱乐。
因为其他航空公司也在这样做，而确保有所不同将是这一举措成功的关键。
另一举措是提供卫星连接地空电话服务，这与以前有很大的不同，甚至可以让飞行在大洋上空的乘客们打电话。
约有80 000名旅行者在优先乘客服务（PPS）计划里登记注册。
要成为计划中的一员，顾客每年乘坐头等舱或商务舱的飞行距离必须在60 000公里以上。
成员所享有的利益有：携带更多的行李、自动航班确认、订票优先权、一份免费赠送的杂志以及租车、住宿、购物价格折扣。
有关每位PPS成员的信息（如座位和膳食偏好）都储存在电脑里，在顾客订票时自动运行。
5.广告宣传新加坡航空公司的毛收入中约有2%用于广告和促销。
所有的支出都由总部严格控制，战略性的广告决策全部集中化；强调某一特定路线、飞行时间或促销行动的策略性广告则由当地控制，但是也在新加坡经过了严格的监控以保证其一致性。
“新加坡小姐”的主题在公司的广告战略里从第一天起到现在一直是关键因素。
起初，这一战略的目标是给乘客一种浪漫豪华的服务感受，因此主要是突出在富有异国情调的浪漫背景下身穿纱笼的女性形象，随后现代化的机队的宣传则以飞机外部或内部两侧各饰有小型空中小姐的浮雕为特征。
机队现代化宣传活动的目的是传递给市场另一强烈的信息：新加坡公司是航天科技领域的领先者。
其目的是显示高科技刚柔相济的魅力。
研究显示，每三个欧洲人、美国人或澳大利亚人中有两个喜欢浪漫的广告胜过技术性的广告。
这些乘客对空中小姐的美丽着迷，并对她们的能力和服务印象深刻。
从另一方面来说，日本人和其他亚洲乘客看起来则更喜欢以现代、可靠为主题的高科技广告。
对他们来说，新加坡女孩看起来没什么异国情调，也不算与众不同或是富有吸引力。
6.销售和分销系统与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。
1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。
到1991年，该系统被Abacus所代替。
这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。
当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。
此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。
特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。
特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系。
三、SWOT分析1.优势优势1）让顾客产生定向思维，在消费者心中保持良好的形象新航以顾客为首要导向的做法，会对服务的直接受众产生非常好的效果。
因为价格是一个相对虚拟的概念，顾客刷卡买机票的时间不过短短一分钟。
而飞行时间的长短也不是顾客所能控制的，更不用说能否准点到达。
但是服务始终是顾客可以享受和选择的过程，且从进入机场一直持续到离开机场，这是一个相对较长的，将消费者的挽留在一个场所内的阶段。
如果能够保证服务品质，消费者就会默认这种品质的不变性。
例如，在全世界ATM的操作都是一样的，或者你不可能在肯德基买到一杯可口可乐。
这些反复性的印象加深会让消费者产生惯性思维。
大部分坐飞机的人都不能保证你常坐的航班是一个价格，和你常坐的飞机降落时间丝毫不差。
但是持续性的提供高品质服务则不同，顾客在还没有坐新航飞机的时候就会想到，空姐是美丽的新加坡姑娘，身著漂亮的纱笼，飞机上的食物都是精心烹调的，所有的要求都会被及时满足。
这种条件反射式的行为会增强消费者的忠实度，形成反复购买。
优势2）只经营国际航线，让全世界的消费者都知道新航在独立之前，马来西亚航空公司与其他亚洲公司无太大差异。
但是新航独立出来后，迅速的扭转了在各大航空公司中的位置。
因为它是全球独一无二的只有国际航线的航空公司，新航从成立初期就立志在世界范围内做到最好。
所以这点促使新航不断的提高在国际上的影响力。
由于新加坡对于国内市场的放开，使得新航也对应获得了很多在其他国家开辟航线的权利。
所以在各个国家都有新航的身影，可能欧美国家的顾客不太知道厦门航空公司，但是对于新航这样有名的公司，全世界只要是坐国际航班的人应该无人不晓。
优点3）民族特色助其结合国内旅游资源新加坡位于一个很重要的中转地理位置，但同时它也是一个极富旅游魅力的国度，2010年新加坡的旅游收入达到了940亿元。