如何成为业务精英中的精英

1-5 第一步的小结
在这一节，我们学习了 1. 推销的自我准备 2. 产品知识的准备 3. 了解顾客类型 4. 寻找顾客的方法 5. 推销方格与顾客方格
第二步 看
领先客户一步的
技 巧
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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时时提醒自己：
我是否已考虑到客户的全
部需求
客户下一个需求是什么？
潜台词是：
3-4-2听力测试2
―我们以前听过这类课程。” 潜台词是：
―你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： ―有别的课程吗？” 潜台词是：
3-5第三步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计
了很多练习。
– 为什么要倾听客户的声音
– 听的五个层次 – 听的三步曲 – 听的三大原则和十大技巧 – 听力测试
3 2
推销技巧导向型
5.5
无所谓型
推销导向型
9.1
3 4 5 6 7 8 9
1 1.1 0 1 2
对业务推广的关心
1-4-2顾客方格
寻求答案型
9 1.9 9.9
软心肠型
对8 业7 务 人6 员5 的 关4 心3
2
干练型
5.5
漠不关心型
防卫型
9.1
3 4 5 6 7 8 9
1 1.1 0 1 2
对提供服务的关心
它 是 疾 病 的 最 好 药 方 ；
使 悲 哀 者 感 到 温 暖 ；
使 失 意 者 感 到 欢 快 ；
能 微 有 大没 却它 穷微 来微 给 笑 了 ；有 是只 ；笑 巨笑 生 能 微 微 永要 会 大不 意 给 笑 笑 远瞬 使 好花 带 家 ， ， ；间 对 处费 来 庭 你 你 ， 方 ；一 好带就 就 但 富 分 运来会 不 它 有 钱 ，幸富 会 留 ， ， 给福而 这 下 但 但 你；不 样 给 不 却 带 贫 富 人 会 能 来 ； 有 的 使 给 友 和 记 你 你 谊 强 忆 变 33 带 制作人 Topband 陈汐 ；
— —
—
—
满足后令人高兴的需求
秘密需求
制作人 Topband 陈汐 20
2013年7月30日
2-4 第二步的小结
目光接触的口诀：
生客户看‘大三角’ 客户的五种需求： 熟客户看‘倒三角’说出来的需求
真正的需求 不生不熟看‘小三角’ 没说出来的需求
满足后令人高兴的
需求 秘密需求
41
4-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中，我们学习 了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给客户 表达过分的危险
第五步 说
客户更在乎你 怎么说，
而不是你 说什么
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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几种说的语气
单调而平淡的语气
第四步 笑
微 笑 魅 服 力 务 的
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 32
微 笑
的把 有 微 需你 人 笑 要的 过 是 。微 于 无 笑劳价 献累之 给，宝 他发； 们不 ，出 那微 正笑 是； 他 们 2013年7月30日













微 笑 买 不 着 、 讨 不 来 、 借 不 到
3-2听力练习 ——听的三步曲
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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3-2-1第一步 准备
尽可能找一个安静的地方。
争取为自己和客户都倒一杯水。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。
3-2-2第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客
如何运用身体语言——动的技巧
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 2
第一步 准备
平时多流汗
战时少流血
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
3
1-1自我准备
相信自己 树立目标 把握原则 1. 满足需要原则 2. 诱导原则 3. 照顾顾客利益原则 4. 保本原则 创造魅力
5.
6.
7. 8. 9.
大多数情况下，我能控制自己的表情，显 得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地与客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情 达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
4-6表达过分的危险
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制作人 Topband 陈汐
怀疑型
沉默型
加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任
简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑， 解决或再访 6 2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐
1-3-2如何寻找顾客
80%
20%
2：8定律及其应用 根据2：8定律寻找顾客 1. 确定推销对象所在范围（10） 2. 列出潜在顾客的名单 3. 对潜在顾客进行分类，挑选 出最有希望的顾客（2）

2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 4
1-2产品知识
1. 2. 3.
4.
5. 6.
了解产品的特点与功能 深入理解并把握产品的方方 面面 判断你的产品是理性购买还 是感性购买 知道这种产品所构成的形象 了解竞争产品的特点和属性 了解行业特点和属性
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 5
4-5-1把你的微笑留给客户1
以下是业务员在与客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？ 当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着， 讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。
1. 2. 3. 4.
4-5-2把你的微笑留给客户2
4-2微笑服务的魅力
1.
微笑可以感染客户
2.
3.
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
4-3向空姐学习微笑
1.
对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—‖，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
2.
3. 4.
轻轻浅笑，减弱“E—‖的程度，这时可感觉到颧 骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
客户究竟希望得到什 么样的服务？ 客户为什么希望得到 这样的服务？
18
1. 2.
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
2-3预测客户需求
预测客户需求就是为了提供
客户未提出 但需要的服务。
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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2-3-1客户五种类型的需求
—
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求
如何让客户满意？
……
2-1如何观察客户
注意点：
①观察客户不要表现得太过分，像 是在监视客户或对他本人感兴趣一 样，除非你想嫁给他。 ②观察客户时要表情轻松，不要扭 扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个客 户，我会需要什么？

2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 15
1-3-1把握顾客类型
类 型
内向型 随和型 第一印象；投其所好
方
耐心周旋；幽默风趣
法
刚强型
严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍
让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言 论；不要轻易交底 放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求 数据说话；先发制人，不给拒绝机会
神经质型 有耐心，不能急躁；言语谨慎 虚荣型 好斗型 顽固型
1-4-3两个方格的关系
——推销有效组合表
（9,9） （9,1） （5,5） （1,9） （1,1）
推销方格 顾客方格
+ + + + +
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0
0
+ +
0 0
+ + —
0
— + +0 —
0
0
（1,1） （1,9） （5,5） （9,1） （9,9）
11
— — — —
制作人 Topband 陈汐
如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支
5-1-1 F—总结特点
产品 例子：方便包装 包装精美 服务 例子：快速送货 提供培训
5-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑客户的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
5-1-3 A—解释特点
特点
例子
我们的冰 箱省电
连接词
它 会 使 疲 倦 者 感 到 愉 悦 ；
4-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、 工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一 默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转 机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过 练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关 系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你 迅速解决问题，使你恢复轻松。
因 为
1 2 3 4 5
优点
我们采用了世界 上最先进的电机
1 2 3 4 5
户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检 查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。
3-2-3第三步 理解
1.
2. 3. 4.
不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
Topband
TM
培训机构
E-mail:topband@sohu.com
业务推广技巧 六步训练法
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
主讲:
陈汐
1
学习目标
如何进行推销准备——准备的技巧 如何观察客户——看的技巧
如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直 到有人认为你神经不正常为止。
4-4-1微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
4-4-2业务员如何为客户 提供一流的微笑服务
要有发自内心的微笑。 2. 要预防别人偷走 你的微笑。 3. 要有宽阔的胸怀。 4. 要与客户有感情上的 沟通。
1.

2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 7
1-3-3寻找顾客的方法和要点
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. 9.
寻找顾客的方法 连锁介绍法：间接介绍、直接介绍 影响人物利用法：选择人物、维护关系、 资源互换 广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话 资料查阅寻找法：企业内、外部资料 市场咨询寻找法：利用专门机构 竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚 地毯式访问寻找法：运用“平均法则” 直接访问某特定地区或人群 个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息、 注意新闻 委托助手寻找法：初级推销人员打前站 2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐
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第三步 听
拉近与客户的
关系
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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3-1进阶练习—— 听的五个层次
听有五个层次， 分别是：
假装在听
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被 埋怨说“听得太多呢”？
1. 2. 3. 4. 准 备 阶 段 适 用 ， 贯 穿 全 部 过 程 培 养 职 业 灵 感 ， 建 立 广 泛 联 系
注 意 方 法 联 系 ， 合 理 配 合 补 充
根 据 实注 际 情 况意 ， 选 择点 合 适 方 法
8
1-4-1推销方格
解决问题导向型
9 1.9 9.9
顾客导向型
8
对7 客 户6 的5 关 心4
2-1-1观察客户要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
– 年龄 – 服饰 – 语言 – 身体语言 – 行为 – 态度等
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 16
2-1-2目光接触的技巧
2013年7月30日
制作人 Topband 陈汐
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2-2揣摩客户心理

业务员在观察客户时 要不断提醒自己的两 个问题。
缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
2013年7月30日 制作人 Topband 陈汐 44
5-1运用“FAB‖技巧引导客户
FAB就是特点、优点、利益
特 点 F 特 连接词 优 点 A 优 利 益 B 利
例 子
我们的冰 箱省电
因 为
我们采用了 世界上最先 进的电机
Байду номын сангаас
3-3 听的三大原则和十大技巧
I. II.
III.
耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会
老大妈了。
3-4-1听力测试1
把文件资料弄得沙沙作响。 潜台词是：
―你似乎什么都不知道。”
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、
潜台词是：
―我们买不起这种产品。”