旅游企业人力资源绩效管理_酒店(PDF81页)
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酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
2） KPI管理的原则
（2）SMART原则
① KPI体系必须是具体的（Specific） ② KPI体系必须是可衡量的(Measurable) ③ KPI体系必须是可以实现的(Achievable) ④ KPI体系必须是相关的(Relevant)
3） KPI体系的设计
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职 责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
6.2 绩效管理方法
6.2.1 目标管理法
1）目标管理法的特点 （1）目标管理是员工参与绩效管理的一种形式 （2）采用目标管理法必须重视授权 （3）目标管理法强调自我控制 （4）目标管理法要求酒店有完善的奖惩制度
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标 （2）认领部门目标 （3）分解部门绩效目标 （4）以时间为节点设计岗位绩效目标 （5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
一是战略性。平衡计分卡是在企业战略目标的指引下，将战略 目标、资源和行动有机地结合起来，构成一个完整而闭合的 评价和管理循环。
二是综合性。平衡计分卡是以一个宽泛的视角来考虑，将不同 的评价指标和模型进行集成，定性指标和定量指标都被融入 到平衡计分卡模型中，以此做出比较全面的综合性评价。
三是动态平衡性。如果当一个方面的指标有所提高，却没有引 起相关方面指标的改善，那么就应该对指标体系进行重估， 修改假设关系，这种对企业战略的动态评估和修订能力，是 平衡计分卡的一个重要和突出的特点。
6.1.6 绩效管理的基本流程
● 确定绩效目标 ● 分解绩效目标 ● 制定行动计划 ● 绩效规划沟通
绩效 战略 规划
● 员工自我控制绩
效进度 绩效 • ● 上级监控绩效进 跟踪 度，协调解决困难 监控
酒店人力资源管理-绩效管理
的那股莫大力量， 品5强，成为在全
致力于专业体育 球赛场上最具影
用品的创造；让 响力的品牌之一
运动改变我们的
生活；唤起民族
自信，昂然立足
世界
平衡计分卡 将战略落实到执行
平衡计分卡的四个方面怎样被考核？ 以中层业务部门经理为例
财务方面
–…
客户方面
–…
平衡计分卡
–…
（BSC） – …
内部流程方面
学习与成长方面
：企业应当关注于是否满足核心顾客 需求，而不是企图满足所有客户的偏 好
消防水龙
盖洛普公司“S”路径
真正利润 的增加
市值的增加
持续成长
员 工
忠诚的客户 员工的投入和敬业
怎
样
出
高效的管理者
绩
效
员工进入
？
评估能力素质
放到合 适的位置
绩效考核中的职责分工
HR
• 开发绩效考核系统
•
为评估者及被评估者提 供培训
各业务部门管理者
• 监督考核系统的实施 • 定本部门员工绩效目标
• 评价考核系统的有效性 • 为员工提供绩效反馈
2 骨干员工流失率比去年同期下 降 2 个百分点
15%
25% 10% 50%
正确地做事—绩法效考核的类型和方
•与国际接轨
• 中国企业的绩效 管理发展阶段
Management By Objective: MBO目标管理
1.平均主义下的 赏罚调剂
Key Performance Indicator KPI关键绩效指标
• 同时奖励优秀员工，和 团队的总业绩
引入绩效考核之前的思考三： 考核中一旦出现问题 谁的错？
旅游人力资源绩效管理资料
2）联系 绩效考核是绩效管理的重要组成部分，有效的绩效考核能够支 撑整个绩效管理流程的开展，同时绩效考核不仅取决于本身，也有 赖于整个绩效管理过程的合理安排。
第三节 绩效管理模块——绩效考核（check）
二、绩效考核过程模型
确立目标 使评价指向组织战略目标，正确选择评价对象，制定评价计划
建立评价体系
第一节 绩效管理模块--绩效计划（PLAN）
●关键绩效指标（KPI）是衡量企业战略实施效果的系统性关键 指标，它是战略目标通过层层分解产生的可操作性的指标体系。 关键绩效指标体系作为一种系统化的指标体系，包括三个层面 的指标：企业级关键绩效指标、部门级关键绩效指标和个人关 键绩效指标。
第一节 绩效管理模块--绩效计划（PLAN）
知 识
能力
绩效
环境
激 励
第一部分 绩效管理概述
一、绩效管理的含义
绩效管理就是指制定员工的绩效目标并收集与绩效有关的信息，定期 对员工的绩效目标完成情况作出评价和反馈，以确保员工的工作活动和 工作产出与组织保持一致，进而保证组织目标完成的管理手段。（人力资
源管理概论，中国人民大学出版社）
绩效计划 绩效反馈
第三节 绩效管理模块——绩效考核（check）
3、考核内容的确定
专业知识水平 工 作 能 力 业务能力和技巧 工作经验 身体条件 工 作 态 度 纪律性
协调性
责任性
积极性
工作质量 工 作 业 绩 工作数量 工作时间 工作成本
第三节 绩效管理模块——绩效考核（check）
4、考核方法的选择
绩效考核方法有很多，主要可分为三类：行为导向型考评方法、结果导向型考 评方法、综合型的考评方法。在选择考核方法时，要首先明确其影响因素： 1）考核目的 考核目的一般有三种：倾向于结果的考核，倾向于能力的考核，倾向于行为的 考核。考核方法必须根据绩效考评的目的来进行选择。 2）考核对象 考核对象主要是通过其岗位职责对考核方法的选择产生影响。如对销售人员的 考核侧重于对其销售结果的考核，对管理人员则侧重于对其管理能力和管理效果 的考核。 3）考核预算 如果企业规模较大，对考核的预算相对就比较多，则考核成本对考核方法的选 择影响就会较弱。如果企业规模较小，在考核预算上控制较大，选择考核方法时 会更倾向于历时较短，简单易行，节约成本的方法。 4）管理层的能力和态度 各种考核方法都有其优缺点及难易程度，不同的考核方法对管理者的能力和素 质的要求也不同。其次在选择考评方法时，管理者应端正态度，明确考核目的， 合理选择考核方法。
第6章旅游人力资源绩效管理
绩效： •学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。 这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效 看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果 较难衡量。 •旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。
2021/3/11
1、绩效管理的内涵p79
为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成 组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目 标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高 员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程。
2、绩效管理的特点
以组织战略为导向 是提高工作绩效的有力工具 促进员工能力开发的重要手段
•必须能全面考虑每一 个事实
•对关键事件的记录时 间极为重要
•有理有据，成本很 低
•是评价者根据某一标准 将 每一员工于其他员工
进行逐一比较，并将每 一次比较中的优胜者选 出，最后根据每一个员 工净胜次数的多少进行 排序
•避免了宽厚性 误差容易作出 雇佣决策
•理论依据是数理统计的 正态分布，认为员工的 业绩水平服从正态分布
局限
•判定绩效的 评分标准模糊 •主观性过大 •未说明员工 需做什么才能 得到好的评价 •不能公平地 对不同部门的 员工做比较 •容易出现负 面影响
2021/3/11
本章纲目
➢ 6.1 旅游人力资源绩效管理概述 ➢ 6.2 旅游人力资源绩效考核方法 ➢ 6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理
2021/3/11
6.1旅游人力资源绩效管理概述
6.1.1 旅游人力资源绩效管理的内涵
绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中 的多样化行为特征而导致的结果。
2021/3/11
1、绩效管理的内涵p79
为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成 组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目 标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高 员工和组织的绩效，提高员工能力和素质的过程。
2、绩效管理的特点
以组织战略为导向 是提高工作绩效的有力工具 促进员工能力开发的重要手段
•必须能全面考虑每一 个事实
•对关键事件的记录时 间极为重要
•有理有据，成本很 低
•是评价者根据某一标准 将 每一员工于其他员工
进行逐一比较，并将每 一次比较中的优胜者选 出，最后根据每一个员 工净胜次数的多少进行 排序
•避免了宽厚性 误差容易作出 雇佣决策
•理论依据是数理统计的 正态分布，认为员工的 业绩水平服从正态分布
局限
•判定绩效的 评分标准模糊 •主观性过大 •未说明员工 需做什么才能 得到好的评价 •不能公平地 对不同部门的 员工做比较 •容易出现负 面影响
2021/3/11
本章纲目
➢ 6.1 旅游人力资源绩效管理概述 ➢ 6.2 旅游人力资源绩效考核方法 ➢ 6.3旅游人力资源绩效考核设计与结果管理
2021/3/11
6.1旅游人力资源绩效管理概述
6.1.1 旅游人力资源绩效管理的内涵
绩效是指各目标主体在一定时期内，通过在特定企业中 的多样化行为特征而导致的结果。
旅游企业人力资源管理——员工的绩效考评
效度是指某项测量有效内容的准确性程度，它强
调的是内容效度，即测评反映特定工作的内容（行 为、结果和责任）的程度。
可靠性与正确性是保证评估考核有效性的充分必
要条件，所以一个评估考核体系要想获得成功，就必 须具备良好的信度和效度。
6) 考核的可行性与实用性统一的原则
7.1.3绩效考评的标准
2)考评标准的分类 考评标准从不同的角度可以有不同的分类。通常的
1)直接上级执行考绩 2)同级同事 3)被考评者本人 4)直属下级给上级考绩 5) 外界考绩专家或顾问
7.2.4 考绩反馈
从考绩的实践中归纳出下列几个方面： 1)对事不对人 2)谈具体，避一般 3)不仅找出缺陷，更要诊断出原因 4)要保持双向沟通 5)落实行动计划
6) 几种典型反馈面谈情况的处理 （1）对优秀的下级。 （2）对没有显著进步的下级。 （3）对绩效差的下级。 （4）对年龄大的、工龄长的下级。
表7--1 工作质量和创造性考评
工作质量
创造性
ABCDE
ABCDE
A 1100
A 0000
B 0 000
B 1 011
C 01 10
C 11 01
D 110 1
D 101 0
E 1110 得分 2 4 2 1 1
E 1001 得分 4 1 1 2 2
B为最优
A为最优
1.工作质量评定
低
2.工作质量
低劣
较差
中等
较优
10.工作质量
一贯优良
绩效等级 有时优良 总属中等
工作质量 事故率 服务水平
优秀
从来不好
表 7-2 强制选择法
最近似 最不似
绩效陈述句
对同事和下级的意见不重视
调的是内容效度，即测评反映特定工作的内容（行 为、结果和责任）的程度。
可靠性与正确性是保证评估考核有效性的充分必
要条件，所以一个评估考核体系要想获得成功，就必 须具备良好的信度和效度。
6) 考核的可行性与实用性统一的原则
7.1.3绩效考评的标准
2)考评标准的分类 考评标准从不同的角度可以有不同的分类。通常的
1)直接上级执行考绩 2)同级同事 3)被考评者本人 4)直属下级给上级考绩 5) 外界考绩专家或顾问
7.2.4 考绩反馈
从考绩的实践中归纳出下列几个方面： 1)对事不对人 2)谈具体，避一般 3)不仅找出缺陷，更要诊断出原因 4)要保持双向沟通 5)落实行动计划
6) 几种典型反馈面谈情况的处理 （1）对优秀的下级。 （2）对没有显著进步的下级。 （3）对绩效差的下级。 （4）对年龄大的、工龄长的下级。
表7--1 工作质量和创造性考评
工作质量
创造性
ABCDE
ABCDE
A 1100
A 0000
B 0 000
B 1 011
C 01 10
C 11 01
D 110 1
D 101 0
E 1110 得分 2 4 2 1 1
E 1001 得分 4 1 1 2 2
B为最优
A为最优
1.工作质量评定
低
2.工作质量
低劣
较差
中等
较优
10.工作质量
一贯优良
绩效等级 有时优良 总属中等
工作质量 事故率 服务水平
优秀
从来不好
表 7-2 强制选择法
最近似 最不似
绩效陈述句
对同事和下级的意见不重视
旅游企业员工绩效考核与管理
CCBS已经把平衡计分卡的概念分解到个人层面上了。在CCBS，很重要的一点就是，只依 靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量与他的具体职 责相关联的一系列确定目标来考核他的业绩。根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度， 公司就控制或者聚焦于各种战略计划上。
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理
任务一 绩效考核与管理概述
二、绩效考核与绩效管理
（一）绩效考核的概念 绩效考核是一个系统和周期性的过程，按照一定的预先确定的标准和组织的目标， 评估员工的工作绩效和生产力。 （二）绩效考核的意义 提供绩效反馈给员工，还可以辅导和发展员工，传达和讨论报酬、工作状态或纪律 处分的决定。 （三）绩效考核与绩效管理的区别
员
工
绩
技能目标
效
考
能够利用所学知识制定一份旅游企业员工绩效目标计划表，并顺利实施。
核
与
管 理
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对旅游企业员工绩效管理的基本认识，从中提高人际交 往能力，沟通能力和团队协作能力。
旅游企业人力资源管理
任务一 绩效考核与管理概述
一、绩效与绩效管理的概念
（一）绩效的概念 绩效可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程 中所采取的行为及做出的成绩和贡献。在旅游企业人力资源管理中，绩效又可以分为员 工绩效和组织绩效。员工绩效是指旅游企业员工在某一时期内的工作结果工作行为和工 作态度的总和。组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈 利状况。 （二）绩效的特点 1.多因性 绩效的多因性是指绩效的优劣，不仅仅受某一个因素的作用而受到多种因素的共同 影响。这些因素主要有员工的技能、工作态度和工作环境等。
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理
任务一 绩效考核与管理概述
二、绩效考核与绩效管理
（一）绩效考核的概念 绩效考核是一个系统和周期性的过程，按照一定的预先确定的标准和组织的目标， 评估员工的工作绩效和生产力。 （二）绩效考核的意义 提供绩效反馈给员工，还可以辅导和发展员工，传达和讨论报酬、工作状态或纪律 处分的决定。 （三）绩效考核与绩效管理的区别
员
工
绩
技能目标
效
考
能够利用所学知识制定一份旅游企业员工绩效目标计划表，并顺利实施。
核
与
管 理
素质目标
通过本项目的学习，培养学生对旅游企业员工绩效管理的基本认识，从中提高人际交 往能力，沟通能力和团队协作能力。
旅游企业人力资源管理
任务一 绩效考核与管理概述
一、绩效与绩效管理的概念
（一）绩效的概念 绩效可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程 中所采取的行为及做出的成绩和贡献。在旅游企业人力资源管理中，绩效又可以分为员 工绩效和组织绩效。员工绩效是指旅游企业员工在某一时期内的工作结果工作行为和工 作态度的总和。组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈 利状况。 （二）绩效的特点 1.多因性 绩效的多因性是指绩效的优劣，不仅仅受某一个因素的作用而受到多种因素的共同 影响。这些因素主要有员工的技能、工作态度和工作环境等。
酒店管理人资绩效管理
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正式的综合考核结果作为物质激励（工资调整 、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职） 的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判 标准。
酒店管理人资绩效管理
1.2 绩效管理体系设计原则
1. 强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为基本设计思 路
2. 不追求精细化，以启动考核实施为目的，在实际过程中逐步 完善考核管理体系
2. 绩效考核实施 3. 部门关键绩效指标设计
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酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
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计划：做什么 怎么做
监控：日常控制 评估：结果处理 改善：持续改进
酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
保证企业愿景目 标的实现
绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
汇总考核结果， 反馈并存留考 反馈并存留考
进行分数整合 核结果
Байду номын сангаас
核结果
民主管理委员 会
考核委员会
绩效指标及标 准总体控制
考核结果总体 控制
复核考核结果
考核结果复核 总体监控
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酒店管理人资绩效管理
2.1 部门考核实施——流程
核期之前，考核者对指标评价标准进行阶段性的审核与调整。 填信息统计表、 满意度调查表
考核者
审核并确认绩 汇总各方信息 进行综合业绩 效指标及标准 并进行分析 评价
进行绩效面谈，协助考核结果 提出改进计划 复核
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
正式的综合考核结果作为物质激励（工资调整 、奖金分配）和人员调整（人员晋升、降职调职） 的依据或阶段的考核结果作为日常精神激励的评判 标准。
酒店管理人资绩效管理
1.2 绩效管理体系设计原则
1. 强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为基本设计思 路
2. 不追求精细化，以启动考核实施为目的，在实际过程中逐步 完善考核管理体系
2. 绩效考核实施 3. 部门关键绩效指标设计
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酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
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计划：做什么 怎么做
监控：日常控制 评估：结果处理 改善：持续改进
酒店管理人资绩效管理
1.1 绩效管理目的
保证企业愿景目 标的实现
绩效管理是人力资源管理的核心工作。通过对组织 、个人的工作绩效的管理和评估，提高个人的工作
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
汇总考核结果， 反馈并存留考 反馈并存留考
进行分数整合 核结果
Байду номын сангаас
核结果
民主管理委员 会
考核委员会
绩效指标及标 准总体控制
考核结果总体 控制
复核考核结果
考核结果复核 总体监控
P1P9T文档演模板
酒店管理人资绩效管理
2.1 部门考核实施——流程
核期之前，考核者对指标评价标准进行阶段性的审核与调整。 填信息统计表、 满意度调查表
考核者
审核并确认绩 汇总各方信息 进行综合业绩 效指标及标准 并进行分析 评价
进行绩效面谈，协助考核结果 提出改进计划 复核
人力资源部
协助考核者审 组织信息收集 核调整建议 和汇总工作
旅游企业员工绩效考核与管理
10%
效50% 工作质量
15%
仪容举止
5%
服务意识 10%
CCBS已经把平衡计分卡的概念分解到个人层面上了。在CCBS，很重要的一点就是，只依 靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩。这样做的目的是，通过测量与他的具体职 责相关联的一系列确定目标来考核他的业绩。根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度， 公司就控制或者聚焦于各种战略计划上。
旅游企业人力资源管理
旅游企业人力资源管理
同步 案例
XXX公司的绩效管理
姓名
张三
直接主管姓名
制定目标时间
年月
考评内容
指标名称
岗位
日 权重
服务员
部门
中餐厅
直接主管岗位
中餐厅领班
考评期限
年 月 日—— 年 月 日
指标评价标准（满分100分）
结果绩 工作数量
8%
效10% 成本控制
2%
工作速度 10%
工作
业绩 行为绩 工作规范
公司CCBS从财务层面、客户和消费者层面、内部经营流程层面以及组织学习与成长四个方 面来测量其战略行动。
作为推广平衡计分卡概念的第一步，CCBS的高层管理人员开了3天的会议，把公司的综合 业务计划作为讨论的基础。在此期间，每一位管理人员都要履行下面的步骤：
1.定义远景； 2.设定长期目标（3年）； 3.描述当前的形势； 4.描述将要采取的战略计划； 5.为不同的体系和测量程序定义参数。 由于CCBS刚刚成立，讨论的结果是，它需要大量的措施。由于公司处于发展时期，管理层 决定形成一种文化和连续的体系，在此范围内所有主要的参数都要进行测量。在不同的水平上， 将把关注的焦点放在与战略行动有关的关键测量上。在构造公司的平衡计分卡时，高层管理人 员已经设法强调了保持各方面平衡的重要性。为了达到该目的，CCBS使用的是一种循序渐进的 过程。
旅游企业人力资源管理中的绩效管理研究
旅游企业人力资源管理中的绩效管理研究作者：汪妍来源：《科学与财富》2020年第10期摘要：伴随国内社会体系市场经济的持续发展，行业间的竞争愈来愈加剧，现阶段旅游企业鉴于市场背景中存有着些许矛盾，致使公司的人力资源管理的成效偏低，其绩效管理亟需深层次分析探究，同时，旅游企业为集中型产业，人力资源绩效管理的好坏决定着旅游企业可否改善公司整体资源配置。
本文将旅游企业人力资源绩效管理问题分析为中心，在探究问题的基础上提供具体措施。
关键词：人力资源;绩效管理;旅游企业引言由于国内经济的繁荣与居民生活标准的提升，多数人对旅游的追求也在不断上涨。
高涨的旅游追求使得旅游企业面临了许多的发展机会，可是同样出现了多多少少的问题与阻碍。
旅游业归属第三产业，为集中型产业，企业应当具备良好的人力资源管理措施与绩效管理体系。
若能达成旅游企业人力资源绩效管理的任务，落实绩效管理的效用，不但有助于旅游企业改善人力资源，增强公司的市场效应，还能够加大国内全体旅游业的发展能力，推动旅游业的科学合理发展。
一、旅游企业人力资源管理中的绩效管理相关背景（一）国内旅游业的行业特征现阶段我国经济逐步发展，繁荣的市场经济形势同样在极大程度地推动着国内第三产业的进步。
居民生活标准的提升，不少人愈来愈愿意花费大量的时间与精力参与进旅游活动中来，此体现出旅游业对第三产业发展的影响力。
不仅如此，因为许多的人会挑选收入相对较高的行业就业，因此旅游企业尤其受择业人员的重视。
并且，源于此行业本身仍在围绕着市场经济形势的改变而产生不同的转变，因此该项特征也体现得愈加显著。
（二）旅游企业人力资源管理中的绩效管理概念旅游企业人力资源管理中的绩效管理即为在公司日常的生产经营中，公司管理层与职工的理念归于一致，把职工的权责展开详细精确的区分，并在此基准上执行人力资源的绩效管理工作，确立奖惩职工的机制与措施，尽力发扬职工的主动性与建设性，推动公司效益的提升。
国内市场环境的持续改进与完善，使国内的企业在日益加剧的市场竞争中可以表现出强大的生存力与开拓力，人力资源绩效管理对旅游企业的发展有着举足轻重的作用，对公司达成人力资源的有效配置有着强有力的影响，同样有助于公司减少人力资源管理的成本，加大经营效益。
酒店人力资源管理第六章 酒店绩效管理
（1）组织功能分解法
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职
责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析
，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额，
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标
（2）认领部门目标
（3）分解部门绩效目标
（4）以时间为节点设计岗位绩效目标
（5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效
协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方
式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
第6 章
酒店绩效管理
学习目标
理解：绩效和绩效管理的概念 员工绩效考评应该遵循的原则
熟悉：酒店绩效管理的主要步骤
酒店员工绩效考评的流程
控制绩效考评误差的措施
掌握：“平衡计分卡”模型 酒店员工绩效考评的方法 强化绩效考评工作效果的措施
6.1
6.1.1 绩效的概念
绩效管理概述
从工作的事前控制角度讲，绩效既是组织所要 实现的目标，也是部门或团队需要承担的职责，还 是组织成员应该完成的工作任务； 从工作完成的过程角度讲，绩效是组织持续发 展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员 的工作行为表现； 从工作的事后评价讲，绩效是一定时期组织在 内外部多种因素影响下所取得的运营成果，是部门 或团队的价值体现，是组织成员的工作成绩。
数的一种方法。
组织功能分解法是指酒店分系统、分部门地对酒 店总的经营管理目标逐级分解，确定所应该承担的职
责，并以量化的形式确定KPI的一种设计方法。
3） KPI体系的设计
（2）工作流程分解法
工作流程分解法是通过对组织内部工作流程输入 端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析
，按照工作流程各环节对客户最终价值的贡献份额，
2）目标管理的过程
（1）规划组织总目标
（2）认领部门目标
（3）分解部门绩效目标
（4）以时间为节点设计岗位绩效目标
（5）检测绩效进度 （6）反馈绩效情况
3）目标管理法的核心——目标协议书
目标协议书是建立在企业绩效目标上的员工绩效
协议书，它通过各级员工与其直接上级平等协商的方
式签订，它以全面量化的形式明确各级员工及其直接 上级在员工年度绩效目标执行过程中的权利和义务。
第6 章
酒店绩效管理
学习目标
理解：绩效和绩效管理的概念 员工绩效考评应该遵循的原则
熟悉：酒店绩效管理的主要步骤
酒店员工绩效考评的流程
控制绩效考评误差的措施
掌握：“平衡计分卡”模型 酒店员工绩效考评的方法 强化绩效考评工作效果的措施
6.1
6.1.1 绩效的概念
绩效管理概述
从工作的事前控制角度讲，绩效既是组织所要 实现的目标，也是部门或团队需要承担的职责，还 是组织成员应该完成的工作任务； 从工作完成的过程角度讲，绩效是组织持续发 展的表现，是部门或团队的行动进展，是组织成员 的工作行为表现； 从工作的事后评价讲，绩效是一定时期组织在 内外部多种因素影响下所取得的运营成果，是部门 或团队的价值体现，是组织成员的工作成绩。
数的一种方法。
第6章 旅游人力资源绩效管理
3. 绩效管理的作用
一是向员工传达企业的目标，通过提高员工的个人 绩效来提高企业整体生产率和竞争力。
二是以绩效评估结果为基础，做出调薪、晋升、调 职、解雇等人力资源管理决策，着眼于员工过去的 工作表现，旨在做出总结。
三是对员工的表现予以及时、明确的反馈，并依据 绩效考核情况，发掘员工的潜力，制定员工的发展 计划，着眼于员工将来的发展，重在未来。
1. 评语法 2. 关键事件法
3 量表法
量表法是参照客观标准，制定不同形式的评 估尺度进行绩效评估的方法。企业采用量表 法进行绩效评估，首先要根据被评估者的工 作要求建立绩效评估指标体系，给每项评价 指标设定权重，然后由评估者根据被评估者 在各项评估指标上的表现以及各项指标的标 度含义，给被评估者打分，最后汇总计算评 价对象的绩效评价总分。常用的量表法包括 图评价量表法、行为锚定量表法、行为观察 量表法等。
4. 目标管理法
目标管理法是最典型的成果导向型评价法。它的核心内容是 目标的设定及科学地对目标完成情况进行评价。企业与员工 在共同协商基础上，将企业目标层层分解，形成部门目标乃 至个人目标；然后通过充分授权、适时监督、不断给予支持 和帮助的方式，激发员工进行有效的“自我控制”，努力实 现目标；最后，根据每项目标最终的执行情况进行绩效评估， 给予相应的奖励或惩罚，激励员工在下一个周期更好地完成 目标任务。
2. 绩效管理的含义
绩效管理(Performance Management)就是管 理者通过一定的方法和制度，确保组织及其 子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的 工作表现和业务成果能够与组织的战略目标 保持一致并促进组织战略目标实现的过程。 它的实质是通过持续动态的沟通达到真正提 高绩效、实现部门或企业的目标，同时促使 员工发展。绩效管理不等于绩效评估。
旅游企业人力资源管理 员工绩效管理
• （3）薪酬管理。在现代企业管理中，报酬与员工的工作绩效密切 挂钩，报酬已经成为对员工进行激励和约束的因素。只有通过对 员工绩效进行考核，才能根据员工的表现，制定合理的薪酬，既 使员工感到公平和满意，又能激发员工的积极性。
2．促进上下级沟通 • 在对员工的绩效考核中，上下级之间不仅可以通过对考核结果的
1．为人事决策提供依据
• （1）培训、发展、招聘。企业可以根据考核结果发现员工的优缺 点和潜能，并以此为依据给予员工适当的训练，以强化优势，改 善不足，挖掘潜能，还可以确定在招聘员工时应重点考察的知识、 能力、品质等。
• （2）员工的调迁、升降、淘汰。企业会重点培养并提升表现佳、 潜能高的员工；对表现欠佳的员工，企业会找出问题的症结，既 改善组织管理方面存在的问题，又改善员工绩效。
• （1）准备阶段 • ①制定绩效考核的计划，公布绩效考核的信息，向员工宣传绩效
考核的目的和意义，使他们端正对绩效考核的认识，克服抵触情 绪，做好绩效考核的思想准备和工作难备，积极参与考绩活动。 确定考核的方法、收集信息的途径和相关表格的设计制作。 • ②制定绩效考核的标准。 • ③培训考核者。如果考核者没有得到适当的培训，考核标准和考 核程序制定得再科学，也难以发挥应有的作用。通过培训，可以 提前发现考核人员在考核过程中可能发生的错误，并采取有针对 性的措施加以预防和克服。
• 现代绩效考核理论关注员工发展，绩效考核的主要目的之一便是 通过与员工的充分沟通，在实现组织绩效的过程中充分关注员工 意愿，根据考核结果对员工将来的发展制定计划，进而达到员工 发展的目的。
4．有利于企业提高科学管理的水平
• 绩效考核可以检查管理人员的工作成效，以便找出工作中的薄弱 环节，从而加强管理以达到部门的目标与要求。绩效考核还可以 促使管理层更妥善地安排员工的工作，量才用人，从而改善部门 的管理状况，使各项业务得以顺利开展。
2．促进上下级沟通 • 在对员工的绩效考核中，上下级之间不仅可以通过对考核结果的
1．为人事决策提供依据
• （1）培训、发展、招聘。企业可以根据考核结果发现员工的优缺 点和潜能，并以此为依据给予员工适当的训练，以强化优势，改 善不足，挖掘潜能，还可以确定在招聘员工时应重点考察的知识、 能力、品质等。
• （2）员工的调迁、升降、淘汰。企业会重点培养并提升表现佳、 潜能高的员工；对表现欠佳的员工，企业会找出问题的症结，既 改善组织管理方面存在的问题，又改善员工绩效。
• （1）准备阶段 • ①制定绩效考核的计划，公布绩效考核的信息，向员工宣传绩效
考核的目的和意义，使他们端正对绩效考核的认识，克服抵触情 绪，做好绩效考核的思想准备和工作难备，积极参与考绩活动。 确定考核的方法、收集信息的途径和相关表格的设计制作。 • ②制定绩效考核的标准。 • ③培训考核者。如果考核者没有得到适当的培训，考核标准和考 核程序制定得再科学，也难以发挥应有的作用。通过培训，可以 提前发现考核人员在考核过程中可能发生的错误，并采取有针对 性的措施加以预防和克服。
• 现代绩效考核理论关注员工发展，绩效考核的主要目的之一便是 通过与员工的充分沟通，在实现组织绩效的过程中充分关注员工 意愿，根据考核结果对员工将来的发展制定计划，进而达到员工 发展的目的。
4．有利于企业提高科学管理的水平
• 绩效考核可以检查管理人员的工作成效，以便找出工作中的薄弱 环节，从而加强管理以达到部门的目标与要求。绩效考核还可以 促使管理层更妥善地安排员工的工作，量才用人，从而改善部门 的管理状况，使各项业务得以顺利开展。
人力资源管理绩效考核酒店管理精编
人力资源管理绩效考核酒店管理精编Lele was written in 2021一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：表3工作纪律检查表餐厅：姓名：表4就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
第五讲旅游企业人力资源绩效管理
4、绩效管理与绩效评估的区别
（二）绩效考评的作用
1.为员工薪酬管理提供依据 2.为制定员工晋升、调迁、奖惩、辞退决策提供依据 3.为员工培训提供依据 4.绩效考评能帮助和促进员工自我成长起到激励员工的作用 5.绩效考评能改进管理者与员工之间的工作关系，有利于提高
科学管理水平。
（三）绩效考评的内容
效，是工作的一些事实表现，员工是怎么做的，采取了哪
些行动与措施，效果如何，而不应讨论员工个人的性格。
• （4）r ----reason。反馈面谈需要指出员工不足之 处，但不需要批评，而应立足于帮助员工改进不足 之处，指出绩效未达成的原因，并试图给以辅助、建 议。
• （5）t——trust。 而反馈面谈是主管与员工双方的 沟通过程，沟通要想顺利地进行，要想达到理解和 达成共识，就必须有一种彼此互相信任的氛围
（1）面谈地点 （2）面谈时间 （3）全面掌握考评结果 （4）激发被考评者面谈的兴趣 （5）创造有利的面谈气氛
4、旅游企业员工绩效考评面谈的实施
① 缓和面谈气氛 ② 帮助员工改进工作是面谈的主旨 ③ 鼓励员工自我评价 ④ 积极交换对绩效考评结果的意见 ⑤ 掌握沟通技巧、强化面谈效果 ⑥ 鼓励员工制定自己的改进工作目标 ⑦ 面谈过程不能实空 ⑧ 提出希望，达成共识
• （四）目标管理考评法 • 定义：目标管理考评法是管理者与每位员工一起确定特定
的可检测的目标并定期检查这些目标完成情况的一种方法。 • 特点：目标难以确定
目标管理很费时间 同下属一起确定目标有时会变成一场“激战”。
• 目标管理的过程
1）组织的目标：制订组织的整体计划并确立目标。
2）部门的目标：部门负责人与他们的上级一起确定部门目标。
绩效考评
旅游业员工绩效管理
操作方法：分别挑选、排列“最好的”与“最差的”， 然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次 进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而 以优劣排序作为绩效考核的结果。
3、范例对比法
就每一个维度的每一个等级，先选出一名合 适的员工当范例。实施考核时，将每位被考 核的员工和这些范例逐一对照，按他们与各 相应范例的近似程度来给他们评出等级分。
第一节 绩效管理概述
一、绩效的概念 绩效，也称业绩、效绩、成效等，反映的是人 们从事某一种活动所产生的成绩和成果。
企业的绩效包含两层意思： （1）个人绩效 品质特征、行为过程、工作结果 （2）组织绩效
生产性组织、技术性组织、管理性组织、服务性组织
二、绩效管理的概念
（一）定义 为了达成组织的目标，通过持续开发的沟通过程， 形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和 个人做出有利于目标达成的行为。 广义：管理组织绩效和雇员绩效的一种体系。 狭义：管理雇员绩效的以一种体系。
（二）绩效管理的主旨 1、系统思考 考核内容、管理过程 2、持续改进 立足控制？立足发展？
三、建立和实施员工绩效管理制度的基本原则 （一）公开与开放原则 考核什么？怎么考核？考核标准？......
（二）反馈与修改原则 要什么，考什么；缺什么，考什么。
（三）定期化与制度化原则
（四）可靠性与准确性原则 涉及考核指标体系设计、考核实施过程
4、对偶比较法 亦称配对比较法，将每一个被考核对象按照 评价要素与其他考核者一一配对，分别进行 比较。按照被评为最优的总次数来确定等级 排名。
对比人
姓名
A
B
C
D
E
“+”的 个数
A
-
-
+
第六章 旅游企业员工绩效管理
绩效考核与反馈-5
绩效考核指标体系的设计 选择绩效考核指标的依据
绩效考核的目的 考评对象的工作内容和绩效标准 获得绩效信息的便利程度
选择绩效考核指标的方法
工作分析法 个案研究法 问卷调查法 专题访谈法 经验总结法
绩效考核与反馈-6
构建绩效考核指标体系的步骤
培训绩效考评者
绩效反馈-1
绩效反馈的目的
双方对考评对象的表现达成一致的看法 使员工了解自己的成绩和优点 指出员工有待改进的方面 制定绩效改进计划 协商下一个绩效管理周期的目标与绩效标准
绩效反馈-2
绩效反馈面谈前准备 管理人员应做的准备
选择合适的时间和地点 收集整理面谈中需要的信息资料 计划好面谈的程序和进度
思考题
7、在绩效反馈面谈之前，管理人员和员工分别应做 好哪些准备？ 8、常见的绩效考评方法有哪些？ 9、绩效考评结果在人力资源管理决策中有哪些作用？ 10、请设计一个旅游企业的员工绩效计划表格。 11、请自拟情景设计一个旅游企业员工的绩效反馈面 谈计划。 12、请设计一个旅游企业员工的绩效考评指标体系。
基层员工可考虑采用月度考评和年度考评 相结合的方式
绩效考核与反馈-9
绩效考评者的选择和培训 选择恰当的考评者
直接上级 同级同事 直接下属 被考评者本人 顾客 外界考核专家或顾问 360°考评者 晕轮误差 宽大化倾向 严格化倾向 中心化倾向 首因误差 近期行为误差 考评者个人偏见 溢出误差
本章框架结构图
5.1 绩效和绩效管理 5.1.1 绩效 5.1.2 绩效管理 5.1.3 我国旅游企业绩效管理现状 5.2 绩效计划和实施 5.2.1 绩效计划 5.2.2 绩效实施 5.3 绩效考核和反馈 5.3.1 绩效考核 绩效和绩效管理-1
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