ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册

文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册

文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开

XXXX有限公司

0概述

0.1手册管理

0.2发布令

0.3公司简介

0.4管理者代表任命书

1 范围

1.1 总则

1.2 应用

2 规范性引用文件

3 术语和定义

3.1 有关管理系统标准的术语

4 组织环境

4.1 理解组织及其环境

4.2 理解相关方的需求和期望

4.3 确定服务管理体系范围

4.4 服务管理体系

5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺

5.2 方针

5.1.1 制定服务管理方针

5.1.2 沟通服务管理方针

5.3 组织的角色，责任和权限

6 策划

6.1 应对风险和机遇的措施

6.2 服务管理目标及其实现策划

6.2.1 制定目标

6.2.2 策划实现目标

6.3 策划服务管理体系

7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源

7.2 能力

7.3 意识

7.4 沟通

7.5 成文信息

7.5.1 总则

7.5.2 创建和更新

7.5.3 成文信息的控制

7.5.4 服务管理系统成文信息

7.6 知识

8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制

8.2 服务组合

8.2.1 服务交付

8.2.2 策划服务

8.2.3 控制服务生命周期的相关方

8.2.4 服务目录管理

8.2.5 资产管理

8.2.6 配置管理

8.3 关系与协议

8.3.1 总则

8.3.2 业务关系管理

8.3.3 服务级别管理

8.3.4 供应商管理

8.4 供应与需求

8.4.1 服务预算与核算

8.4.2 需求管理

8.4.3 能力管理

8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理

8.5.2 服务设计与转换

8.5.3 发布与部署管理

8.6 解决与完成

8.6.1 事件管理

8.6.2 服务请求管理

8.6.3 问题管理

8.7 服务保障

8.7.1 服务可用性管理

8.7.2 服务连续性管理

8.7.3 信息安全管理

9 绩效评价21

9.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核

9.3 管理评审

9.4 服务报告

10 改进

10.1 不符合及纠正措施

10.2 持续改进

附件1：程序文件清单

附件2：职责分配表

附件3：组织架构图

作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327

0.概述

0.1手册管理

a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；

b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；

c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；

d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

e）“不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。

f）XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；

g）本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。

h）本手册版本号：VA/0。

发布时间：2020年3月26日

作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327

0.2发布令

《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC 20000-1：2018 信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。

《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2020年3月26日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。

批准人：

2020年3月29日作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327

0.3公司简介

【简介内容】

作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327

0.4管理者代表任命书

兹任命XX 副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。

总裁：

2020年3月26日

作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327

1范围

1.1总则

本手册按标准规定了组织建立、实现、维护和持续改进服务管理体系的

要求。本手册按标准规定的要求包括服务的策划、设计、转换、交付和改进，以满足服务要求和交付价值。本标准可被应用于：

a)寻求服务，并要求保证其服务要求能得到满足的客户；

b)要求所有服务提供者在服务生命周期中采用一致性方法的客户，包括

供应链上的服务提供方；

c)用以证实对服务进行设计、转换、交付和改进的能力的组织；

d)对其服务管理体系和服务进行监视、测量和评审的组织；

e)通过有效的实施和运行服务管理体系，来改进服务的设计、转换和交

付的组织；

f)将本标准要求作为符合性评估的组织或其它方；

g)服务管理的咨询和培训服务提供者。

本手册按标准的术语“服务”是服务管理体系范围内的一个或者多个服务。本手册按标准的术语“组织”是服务管理体系范围内管理和交付服务给客户的组织。服务管理体系范围内的“组织”可能是组织的一部分，例如，一个大型公司的一个部门。管理和交付服务给客户的组织或者组织的一部分也可以称作服务提供者。术语“服务“和”组织“在标准中有不同的使用意图的任何地方，会有明确的区分。

1.2应用