电影服务营销策划

电影院服务营销策划

近年来出现的全球危机中，当一些行业在慢慢发展及扩张步伐的时候，我国电影市场的扩张与运营却如火如荼地进行着，随着票房的增长和人们对高质量精神生活的不断关注下，中国电影院也迅速得到成长。人们逐渐地增加自己娱乐的方式。所以近几年来，电影行业尤其蓬勃，《阿凡达》、《变形金刚》、《2012》到《建国大业》、《风声》让人眼花缭乱。当越来越多的受众被电影“围城”，另一方面，当电视网络无法满足人们对高端享受的追求时，受利益的驱使，电影院如雨后春笋一样纷纷冒了出来。在中国这个自由竞争的市场中，为了各自的发展，电影院服务营销策划也越来越重要。

一、做好服务营销决策。

我们都知道服务营销决策是策划的提前和基础，在电影院开业之前，就要对即将要开张的电影院进行一系列的决策，通常决策内容分为以下几个部分：

（1）服务要素决策。在电影院开业之前，做好详细的市场调查，然后根据市场调查了解顾客对服务项目的要求包括1、信赖度：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2、专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。3、有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。4、同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5、反应度:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。罗列出以后并按重要性的适度排序重要性是确定电影院服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本电影院要素的特色。

（2）服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。1、内部管理：即对服务人员的管理，卫生管理，流程管理等。2、外部管理：即对顾客的管理，对口碑的管理，对品牌的管理等。

（3）服务对象决策。电影院是一个服务性质较高的行业，于是对服务人员要求较高，其具体要求包括1、做好顾客迎宾接待工作，以及电影或活动结束后顾客的散场、疏散、送离工作； 2、随时响应客户的要求，满足客户观影需求、餐饮需求及其他个性化服务需求； 3、按时巡视影城，确保内、外部设施安全正常运行，并做好相关消防设备的检查与记录； 4、按要求巡视每个影厅里顾客和电影放映的情况，确保放映正常，记录并确认放映事故； 5、影院3D影片眼镜的发放、回收、清洁； 6、影院宣传品的安装、排放，影院周边市场推广活动的协助和执行； 7、影院专场活动的支持和服务； 8、影院饮品区客人的招待、点餐、送餐及其他服务；

二、影院特色服务设计

硬件设施

影院的发展立足于设备，所以影院应采用最新型原装进口电影放映专业主镜头，国际上最先进制式(DTS、SRD)的数码立体声还音设备，HQ无接缝漫反射银幕，宽大的超视野银幕，任意角度，，给观众带来身临其境的视听震撼。同时，还专门引进效果出色的数字影厅，可以给观众感受科技带来的完美视听效果。

装修设计

座椅应根据人体生理曲线进行专门设计订制而成，超大的座位和超宽的排距，确保观影过程的放松、舒适；高达45公分的座位落差，更好的保证观众视线不受影响；有意设计的影厅走廊的过渡灯光，使观众在进人影厅前有个舒缓的适应过程；每个观众厅的超宽安全通道进出口设计，方便您的快捷出入；

设计特色

人性化的整体贴心设计不仅体现在硬件设施方面，也考虑到软件服务的各个环节：环境优雅的休息厅，让您在观影之余可以静静回味影片的每一个感动瞬间；为了让高度密闭的电影厅能享有如同室外的新鲜空气，影城内部还特别设计了电脑空气滤净系统，随时保持放映厅空气的流通……

影讯查询

提供影院的每日影讯实时查询，即每日影片放映时间表，可以供消费者查看放映影厅和价格。方便用户随时了解到影院正在放映的电影和放映时间，这样就可以在选择适当的时间来到影院观看喜欢的电影。度过快乐企业与制片方协商取得形象授权，利用电影主题视觉元素结合自身的宣传需要剪辑电视广告、制作平面、网络广告、产品包装等，用于形象宣传和活动促销。如《黄金甲》与高端家装品牌东易日盛合作的公映广告，是影响力最大的一个。在一夜间登陆全国大中城市的户外、路牌、报纸和杂志，壮观可称“满国尽带黄金甲”。

圈内一致推崇的两部电影——《建国大业》和《风声》都找到了授权的婆家:《建国大业》与阿娇代言的手机达成合作，《风声》与高档家装品牌东易日盛达成合作。但是对比两者的海报，高下立现。在《建国大业》的海报中，电影和手机是被硬生生地放到了一起，画面中两者左右分立，各自为政，就像虽油水混合，但边界明晰。作为受众，浏览海报很难记住手机的品牌。而东易日盛正在推广的年度活动“风声水起”是专门针对高档家居的目标人群，还推出了易学大师讲家居易学的线下活动。《风声》与“风声水起”犹如“水乳交融”，非常巧妙地融合在了一起。《风声》与东易日盛的合作其实是资源置换，东易日盛没有向华谊支付费用，而是向华谊提供了几十个城市，近百家店面、500余个户外以及主流报纸、网络等媒体资源，华谊因此省却了一笔不菲的推广费用，而东易日盛也赚了眼球。

三、服务对象策划

（1）顾客细分与准确定位。与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务。我们可以锁定的目标人群：

1、学生客户，目标顾客主要为在校大学生。**的一大特点就是在校大学生多，这是一大明显优势。大学生思维活跃，课余闲暇时间较多，且艺术鉴赏能力较高，同时也有一定的消费能力。因此他们是电影院应该重点拉拢

的客户群体。

2、单身客户，如在**服役的军人、士兵，外地打工者，高中的学生，电影发烧友。他们是次重要客户群体，有点钱有点闲，但消费额度不稳定，消费水平参差不齐。

3、上班族。他们的消费能力毋庸置疑，而且他们的消费时间固定，通常集中在双休日和节假日，他们的欣赏口味较容易把握。还有，就是他们大部分来看电影都是以家庭为单位，集购物、娱乐、休闲等目的于一身，因此消费可观。

4、集团客户，即指行政机关、企事业单位等社会集团。他们购买量大，信誉度高，有利于迅速打开销路，且具有示范效应。

5、社会闲散人员，他们是冲动型消费者。极易被社会媒体的导向所左右，且以时尚、时髦为荣，以先睹为快。他们虽然处于市场目标的最底层，但也不能忽视。

（2）找出顾客的期望。顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并最大限满足顾客的额外服务要求。

1、鉴于城市的文化消费能力，确定电影院的档次。考虑电影院应由个观众厅，观众厅上下两层布置。同时观众厅出入口要尽可足够宽敞以保证观众的有序入场入场及疏散，避免观众和其他人流交叉。观众厅的地面应采用台阶式地面，每排升高要符合视线无阻挡的要求。

2、电影院出入口映设置明显的标识，电影院建筑外部所有凸出的招牌要足够张贴各种大型醒目的海报和广告，夜间要有霓虹灯或现代化灯光装饰，有活动影像以突出影院氛围，但一定要保证这一切安全可靠，不会对观众造成伤害。

3、售票处可建于场地或门厅入口处的明显位置，应避免影响交通，售票处上方要由醒目的显示设施，可显示映出节目单海报（包括片名、片长、国别、声音制式等内容）、厅号、播映时间表、价格表等。

4、电影院内映设置小卖部或冷饮部，可根据观众厅的位置就近分散设置。还要设置衣物存放处和小件寄存柜，衣物存放处映设置在观众出入口处附近，衣物存放处的出入口宜与观众主出入口分开。小件寄存柜的数量可按观众席位的四分之一来确定。

5、影院采暖通风和空气调节、防火防潮设备要一应俱全，且全部达到国家相关标准和规定。电影院的基础设施还包括公用厕所，公用男女厕所应分设前室，且有良好的遮挡措施，厕所门不得开向观众厅，厕所中应设拖布池，前室应设洗脸盆。

四、设定计划、组织实施

1、根据市场调查与顾客期望设定目标。

2、确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。

3、服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。

五、服务营销策划中的注意事项

1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”浴场服务营销要注意以人为本。对于浴场来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”应该将员工视为内部顾