客户类型分析及应对策略ppt课件

商业地产客户心理分析及应对
• 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑 风格、与生活相关的区域环境、景观等）
• 5、追求建筑的文化品位 • 6、求保值、增值 • 7、投机、投资获利
其中，商业地产保值、增值；投机获利 的需求需要重点考虑，对于整售大客户 尤为重要。
客户类型（一）
（一）从容不迫型 • 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界
客户类型（二）
• （二）优柔寡断型 • 这类购房者的一般表现是：对是否购买
某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但 对于位置、售价、户型、建筑风格、物 业管理、企业品牌等又反复比较，难于 取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前 顾后，举棋不定。(案例：刘文华）
应对策略
• 对于这类购房者，商业地产销售人员首先要做 到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷 静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根 据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购 房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望 后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作 出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！”
客户类型（五）
• （五）喋喋不休型 • 这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的
经验和主观意志判断事物，不易接受别 人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝， 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万 里，销售人员如不及时加以控制，就会 使对方的洽谈成为家常式的闲聊。
应对策略
• 应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心 和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入 销售的话题，使之围绕商业地产销售建议而展 开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合 理的时间，切不可在购房者谈兴高潮时贸然制 止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切地向对 方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售 协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至 对方接受你的建议为止。
事物和广告宣传所影响，他们对商业地产销售 人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自 己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不 迫型的购者对于第一印象恶劣的销售人员绝 不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距 离。
应对策略
• 对此类购房者，销售人员必须从熟悉产 品特点着手，谨慎地应用层层推进引导 的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使购房者全面了解利益所在，以期获得 对方理性的支持。对这类买家打交道时， 销售建议只有经过对方理智的分析思考， 才有被购房者接受的可能；反之，拿不 出有力的事实依据和耐心的说服讲解， 销售是不会成功的。
商业地产客户心理分析及应对
培训执行
二〇一年十月三十一日
商业地产客户心理分析及应对
• 商业地产销售分类就是按照客户的购买 行为的客户心理分析，进一步认识客户 的真正需求，从而达到我们销售的目的。
商业地产客户心理分析及应对
• 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量 等，例如：采光、通风、使用面积、结构、防 潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问 题之一，如：供水、电、气、电话、宽带网络、 有线电视、交通、配套的商业设施的等）
客户类型（六）
• （六）沉默寡言型 • 这类购房者与喋喋不休型购房者正好相
反，老成持重，稳健不迫，对商业地产 销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听， 但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法， 其内心感受和评价如何，外人难以揣测。
应对策略
• 一般来说，沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易 激动，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲 话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启 导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利 益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析 思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方 购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人 员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对 待这种购房者，销售人员要表现出诚实和稳重，特别 注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第 一印象，提高自己在购房者心目中的美誉度，善于解 答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态， 才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。
应对策略
• 与这类客户打交道时，销售员要采取迂回战术， 先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后 故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心 服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼、 体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心 态发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场 合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的 习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
客户类型（七）
• （七）吹毛求疵型 • 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，
片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点， 而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人 员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类 购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡 蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜， 喜欢当面与销售人员辩论一番。
客户类型（四）
• （四）豪爽干脆型 • 这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆
妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强， 办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直， 但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时 会轻率马虎。
应对策略
• 和这类购房者交往，销售人员必须掌握 火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖， 介绍时干净利落，简明扼要讲清你的商 业地产销售建议，事先交待清楚买与不 买一句话，不必绕弯子，对方基于其性 格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回 复。
客户类型（三）
• （三）自我吹嘘型 • 此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，
总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈 阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我 跟你们经理很熟，我如何如何好。
应对策略
• 与这类购房者进行销售的要诀是，从他 自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用 请求的语气。在这种人面前，商业地产 销售人员最好是当一个“忠实的听众”， 津津有味地为对方称好道是，且表现出 一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的 虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销 售人员的建议。
客户类型（八）
• （八）虚情假意型 • 这类购房者大部分在表面上十分和蔼友