江门市“12345”政府服务热线

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12345热线制度

12345热线制度12345热线是中国国家服务热线体系中的一部分，是一个提供咨询、投诉、查询等服务的热线电话服务机构。

下面将详细介绍12345热线的制度。

1.市民服务宗旨12345热线的市民服务宗旨是方便、快捷、高效地解决市民关心的问题，提供优质的服务，满足广大市民的需求。

2.服务范围12345热线的服务范围涵盖了政府各个部门、行业、企事业单位等。

市民可以通过拨打12345热线电话，咨询政策法规、查询行政服务、投诉举报问题等。

3.服务内容(1)政策咨询：12345热线提供政府相关政策的咨询服务，帮助市民了解政府的政策法规，解答市民关心的问题。

(2)行政服务：市民可以通过12345热线查询行政服务事项，如社保、医保、教育等。

同时，市民还可以通过12345热线预约办事，减少排队等待时间，提高办事效率。

(3)投诉举报：12345热线承担着向政府反映问题的重要渠道。

市民可以通过拨打12345热线电话，向相关部门投诉举报问题，12345热线会及时转办给相关部门进行处理。

(4)紧急救助：12345热线也负责接听市民对突发事件的求助电话，并及时转达给相关救助部门进行处理。

4.服务流程(1)接听电话：12345热线的工作人员将接听市民的电话，了解市民的问题，并记录案件信息。

(2)问题分类：工作人员根据市民问题的性质进行分类，将问题转交到相应的部门进行处理。

(3)问题反馈：12345热线将会将问题转给相关部门，并及时关注问题处理的进展。

一旦有相关部门处理结果，将会及时反馈给市民。

(4)问题解决：相关部门将根据12345热线转交的问题进行处理，并保持与12345热线的沟通，及时解决市民的问题。

5.服务标准(1)保密性：12345热线将严格遵守国家保密法律法规，保护市民的个人信息和隐私。

(2)公平公正：12345热线将根据相关政策法规和程序进行工作，不偏袒任何一方。

(3)服务态度：12345热线的工作人员将以礼貌、热情的服务态度接待市民电话，及时解答市民提出的问题。

江门市人民政府办公室关于印发江门市社会保障(市民)卡管理办法的通知

江门市人民政府办公室关于印发江门市社会保障(市民)卡管理办法的通知文章属性•【制定机关】江门市人民政府•【公布日期】2014.05.26•【字号】江府办[2014]18号•【施行日期】2014.06.26•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文江门市人民政府办公室关于印发江门市社会保障（市民）卡管理办法的通知（江府办〔2014〕18号）各市、区人民政府，市政府各部门，中央、省垂直部门及驻江门有关单位：《江门市社会保障（市民）卡管理办法》业经市政府第十四届55次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

执行过程中遇到的问题，请径向市人力资源社会保障局反映。

江门市人民政府办公室2014年5月26日江门市社会保障（市民）卡管理办法第一章总则第一条为规范我市社会保障（市民）卡的使用和管理，维护持卡人合法权益，提高公共服务水平，根据《中华人民共和国社会保障卡管理办法》及有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法所称社会保障（市民）卡（以下简称社会保障卡），是指经人力资源社会保障部、中国人民银行批准，由江门市人力资源社会保障部门面向社会发行，用于个人办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、社会救助、抚恤优待、残疾人保障、老年人优待、人口与计划生育、校园管理等个人社会事务，享受社会保障、金融服务、住房公积金服务及其他社会公共服务的多功能智能卡。

第三条本市行政区域内社会保障卡的申领、制作、发放、应用建设及其相关的管理活动，适用本办法。

第四条社会保障卡的发放对象为本市户籍人员以及依法享受本市人力资源社会保障及其他公共服务的非本市户籍人员。

第五条江门市信息化工作领导小组负责全市社会保障卡应用的统筹规划、协调推进工作。

市信息化工作主管部门负责社会保障卡应用体系建设，协调社会保障卡跨部门跨层级应用，并提供技术指导。

市人力资源社会保障局是社会保障卡的管理部门，负责社会保障卡发行和应用相关工作的组织实施和监督管理。

江门市“2345”政府服务热线

一、单位基本情况? 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。

设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

? 二、信息化建设内容? 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。

通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。

服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

? 三、信息化应用的效果? “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

? （一）促进了政务公开。

政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

?? 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。

12345是一种生产力(市民服务热线)

12345是一种生产力10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。

10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。

济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。

在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。

根植大众的12345服务理念12345热线广泛受理市民的诉求。

目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。

热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。

办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。

除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。

2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。

热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。

问题建议类政务信息

问题建议类政务信息
为了更好地服务广大市民，政府部门一直在不断努力，但是在工作中难免会存在一些问题和不足。

因此，我们诚恳地向您征求意见和建议，以期更好地改进工作，为市民提供更优质、高效、便捷的服务。

如果您在办理政务手续中遇到了问题，或者对政府部门的工作有任何建议和意见，请及时向我们反映。

您可以通过以下渠道向政府部门反映您的问题和建议：
1.电话：拨打政府服务热线12345，我们将竭诚为您服务；
2.网上留言：登录市政府门户网站，在“我要咨询”中提交您的问题和建议；
3.来信来电：您也可以通过邮寄信函或直接拨打政府部门的联系电话，向我们反映您的问题和建议。

我们承诺，对于您的每一条反映，我们都将认真听取，及时处理，并给予您反馈。

同时，我们也将根据市民的反馈意见，及时调整和优化政务服务，为广大市民提供更加优质、高效、便捷的服务。

最后，衷心感谢您对政府工作的关注和支持，我们将一如既往地竭诚为您服务！
此致
敬礼！
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2023年12345热线工作计划(精选3篇)

2023年12345热线工作计划（精选3篇）12345热线工作计划1，县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会、市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，为进一步加强市长网上信箱留言受理与回应，提升热线工作水平，现制订如下工作计划：（一）规范办理流程。

做实受理交办。

重点是24小时值守，第一时间受理，准确交办。

做实催办督办。

重点是及时办理，不得逾期回复。

做实办理回复。

建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。

重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。

（二）健全运行机制。

各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。

（三）抓亮载体。

坚持办好热线《周报》、《月报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。

切实参与、配合办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》、《阳光问廉》等节目。

及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。

有力宣传、指导热线工作。

（四）做实督查考核。

坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。

坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。

（五）紧贴中心工作。

坚持以政务热线和书记县长信箱工作为载体，做实做好党廉评价、“三大”活动、“查、讲、提”作风整治、环境保护、扶贫攻坚等工作，服务全县中心工作大局。

（六）建强工作队伍。

重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。

TRS 电子政务应用典型案例

“12345”服务热线，创新政务服务之路－－TRS电子政务应用典型案例一．建设背景和目标2003年到2004年，是电子政务的实施年。

当前电子政务建设的重点在于：适应改革开放和现代化建设对政务工作的要求，转变政府职能，提高工作效率和监管的有效性，更好地服务人民群众；以需求为导向，以应用促发展。

而据专家分析，不同行政级别的政府机构、不同的职能管理部门，对电子政务的业务需求是不同的：中央（部委）一级的主要职能是进行综合的宏观政策决策与管理；地方一级的职能则主要是直接面向各行业的工商企业，根据有关法律法规而对所有工商企业的市场准入、市场行为进行管理与监督。

基层一级则更多是处理社区与居民的事务，是社会信息指导与服务职能。

作为地级市的江门市，其电子政务的目标主要在于推动政府职能转型，即由管理型向管理服务型转变。

自国家信息化办公室把江门市列为国家信息化试点城市以来，江门市的政府信息化建设紧紧围绕转变政府职能这个中心，认真贯彻落实中共中央文件精神，实施“电子政府”工程，提高了政府各部门的办事效率，促进了政务公开、廉政建设和公共服务。

在“电子政府”系列工程中，12345/12319建设行业服务热线系统是江门市电子政务应用的一个新的突破点，也是江门市被确定为建设部12319建设行业服务热线试点城市后推出的重要举措。

江门市12345/12319建设行业服务热线系统（简称江门“12345”服务热线）的建设目标是：与政府网站一起，给广大市民提供生活服务、抢险抢修、政策咨询、问题投诉等一系列的市政服务。

二．创新的建设模式江门“12345”服务热线系统是首先是一个以呼叫中心为基础的服务运营平台。

其技术支撑主要集中在呼叫中心技术方面，包括传统电话交换技术、CTI技术和最新网络技术；在此之上，如何能够提高呼叫中心的服务水平，扩大服务范围和拓展服务方式？这是方案规划人员反复思考和探讨的问题。

系统可以有两种建设模式：（1）传统的公众意见服务平台模式，即以电话、服务人员和数据库为中心的呼叫中心模式。

江门市“”政府服务热线

一、单位基本情况江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。

设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。

通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。

三、信息化应用的效果“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

（一）促进了政务公开。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。

“12345”政府公共服务热线运行情况汇报

“12345”政府公共服务热线运行情况汇报12345政府公共服务热线运行情况汇报通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承办、及时联系、服务满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。

一、总体情况从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。

从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、XX 镇48件、XX镇45件、诉求主要集中在：1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。

二、存在问题和困难（一）处理时间长、未按时答复个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。

对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。

（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）（二）办理质量差，解释工作不到位来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、XX镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。

办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。

因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

12345是什么电话可以解决哪些问题

12345是什么电话可以解决哪些问题生活中的各种问题，比如邻居家装修的很吵，或者需要问一些关于政府政策的问题，那么这些问题应该问谁呢？有人认为这些问题应该写给12345，那么12345的电话是多少呢？有什么可以投诉到12345？让我们和边肖一起来看看吧。

对了，投诉电话高于12345。

一、12345是什么电话12345是什么电话？12345是政府的服务热线，也就是“非紧急救助服务系统”，它主要就是可以帮助诉求人解决生活会遇到的困难和问题，也是市政度和市委关注民众生活的平台。

同时，热线12345除了120、119、110等急救电话和报警电话外，还是全市统一的政务服务热线求助和反映问题的平台。

平时在市政厅，每个窗口前都会有一个12345热线。

大家可以通过扫码查询政务攻略，也可以直接在线咨询或者电话求助。

1345可以直接解决人民生活中的各种问题，也成为市政府与市民轻松沟通的桥梁。

总非紧急救援服务中心对公众的电话事项进行处理和分析后，将电话事项转交给各分中心。

之后，分中心将承担受理公众对本部门、本行业的批评和建议，以及其他相关电话事宜。

二、哪些事可以找12345投诉今天的12345已经成为反应人们心中问题的第一途径，也可以直接解决与人们生活相关的问题，从而起到惠民、便民的作用。

那么可以向12345投诉什么呢？1、咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息的咨询2、投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉3、建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议4、求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助也就是说，当市民遇到路灯坏了、井盖没了、户口迁移、施工扰民、车子年审等问题，都可以拨打“12345”热线。

而且“12345”热线为市民提供“24小时值守、全天候受理”的服务。

目前，已将市市规建和住房保障局、市教育局、市林业局、市农业局、市国土资源局、市政管办6家单位的通话以直接整合的方式纳入“12345”热线，并开始运行，更为方便地解决市民求助、咨询等问题。

12345处理流程

12345处理流程12345处理流程是指针对公众服务和政府事务等问题的投诉、建议和咨询进行处理的一套程序。

这个处理流程为公众提供一个渠道，能够让他们的声音被关注和解决。

以下是12345处理流程的基本步骤：第一步，接收投诉、建议或咨询。

公众可以通过电话、短信、网站或邮件等方式向相关部门提出问题。

政府部门需要建立相应的接收渠道，确保公众的意见能够及时到达。

第二步，登记和记录。

政府部门需对公众提供的投诉、建议或咨询进行登记并进行记录。

这个过程要求政府部门对每个问题进行分类和整理，以便后续的处理工作。

第三步，调查和核实。

政府部门需要展开调查，核实公众提出的问题是否属实。

这个过程可能涉及与相关部门的沟通和协调，以获取更多的信息和证据。

第四步，处理和解决。

政府部门根据调查结果，制定相应的行动方案，处理和解决公众提出的问题。

可能会涉及到与其他部门或单位合作，共同协调解决问题。

第五步，反馈和回复。

政府部门需要向公众及时反馈处理结果，并给予合理的解释和回复。

这个过程要求政府部门保持透明和沟通，以增加公众对政府工作的信任和满意度。

第六步，监督和评估。

政府部门需要对12345处理流程进行监督和评估，确保流程的有效性和公正性。

这个过程包括对处理结果的跟踪追踪和分析，以及对公众对流程的反馈和意见的收集和整理。

通过12345处理流程，公众能够更方便地提出问题并得到解决。

政府部门也能够更加高效地接收、处理和回复公众的意见和建议。

这个流程促进了政府与公众之间的互动和沟通，提升了政府的服务质量和效果。

然而，12345处理流程仍然存在一些问题。

例如，有些政府部门对公众意见的回复时间较长，导致公众对流程的不满和失望。

另外，有些问题可能需要跨部门或单位的合作才能解决，但在实际操作中，合作困难和协调不足仍然存在。

为了改进12345处理流程，政府部门可以加强培训和宣传，提高工作人员对流程的认识和理解。

同时，政府还可以加强内部协调和合作，建立更有效的跨部门协作机制。

江门市行政服务中心电话

市政府行政服务中
江门市教育局
江门市档案局
江门市住房和城乡建设局江门市旅游局江门市公路局市环境科学研究所江门市园林局江门市海洋与渔业局江门市民族宗教事务局
江门市外事侨务局
江门市气象局江门市烟草专卖局江门市食品药品监督管理局江门市质量技术监督局江门市地方税务局江门市国家税务局江门市工商行政管理局江门市消防局
江海区 (0750)38 61002
3832577 (0750)38 29029
3861221 3861820 3831097 3861236 3861672 3861554 3818231 3880661 3861905 3861831 3880609
江海区文体新局
区行政服务中心
行政中心受理处
五邑信息工程
诺诚房产地价格评估市保安服务有限公司
蓬江区公安分局蓬江区发展改革和统计局蓬江区安全生产监督管理局蓬江区民政局蓬江区国土规划和环境保护局蓬江区卫生局蓬江区文体旅游局蓬江区经济促进局
3871478
3871138 3871438 3871430 3871477
江门市各级行政服务中心电话 (0750)3871000 3871001 (0750)35 03912 07503272250, 3272255
07503831608
(0750)35 30883 (0750)32 17000
3518175
(0750)35 02990
(0750)33 33313
(0750)35 03081
3300333
3871480 3871482 3871473 、 3871475 3871481

12345“民呼必应”热线工作规则(试行)

12345 “民呼必应”热线工作规那么（试行）第一章总那么第一条为确保***市12345 “民呼必应"热线（以下简称12345 热线）依法、标准、高效运行，制定本工作规那么。

第二条12345热线是指通过12345及其他留号并行的“民呼必应”热线、市长信箱、网络留言、微博、微信、客户端等方式和形式组成的便民热线效劳系统，按照“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、回访考核”的要求，办理群众诉求事项。

第三条12345热线主要受理以下咨询、求助、投诉、意见和建议等事项：（一）咨询政府部门有关办事程序、法规政策、公共法律效劳等事项；（二）对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、生态建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；（三）对政府及其部门、单位、基层组织办事效率、效劳态度、工作作风等方面的投诉；（四）对直接影响群众生产生活有关问题的投诉（举报）、意见、建议和求助等；（五）其他涉及公共管理效劳的事项。

第四条12345热线不予受理以下事项：（一）非***市行政管辖权范围的事项;（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（三）属于各级人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；（四）已经受理或终结的信访事项；（五）属于内部行政管理、公文交流等方面的事项；（六）违反法律法规、社会公德的求助事项；（七）反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。

第五条12345热线由市、县（市、区）、乡镇（街道）、行政村（社区）四级网络系统组成。

各级网络单位主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，承当12345热线工作机构的主要负责人为直接责任人。

（一）市级层面成立***市12345 “民呼必应”指挥中心（以下简称市级中心），设在市政府办公室，并在汝州市、舞钢市、宝丰县、邦县、鲁山县、叶县、石龙区设立7个分中心。

市级中心对新华区、卫东区、湛河区、城乡一体化示范区、高新区（以下简称市内五区）通过12345热线反映的事项进行受理、答复、交办、督办、回访和考核；对全市12345热线工作进行指导、催促、协调、考核；接受省政府政务效劳热线交办的事项。

12345全台受理范围的五项内容

12345全台受理范围的五项内容1. 水电费查询与缴纳在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台查询和缴纳水电费。

通过拨打12345电话，市民可以提供相关信息如户号、用电用水情况等，工作人员将根据提供的信息查询用户的水电费账单，并提供详细的缴费方式和账号信息。

市民还可以选择线上缴费或线下缴费的方式进行支付，方便快捷。

2. 社保查询和办理12345平台提供了社保查询和办理的服务。

市民可以通过拨打12345电话，提供相关信息如身份证号码、社保账号等，工作人员将根据提供的信息查询用户的社保信息，例如缴费记录、参保类型等。

此外，市民还可以通过12345平台办理社保相关的业务，如社保转移、参保登记等。

3. 交通违法查询与处理在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台查询和处理交通违法。

市民只需拨打12345电话，提供车辆相关信息如车牌号码、违法地点等，工作人员将根据提供的信息查询用户的交通违法记录，并提供违法处理方式和缴费信息。

市民还可以选择线上处理或线下处理的方式进行，方便市民及时处理交通违法问题。

4. 环保投诉与举报12345平台提供了环保投诉与举报的受理服务。

市民可以通过拨打12345电话，向工作人员提供相关信息如投诉对象、投诉内容等，工作人员将详细记录市民的投诉信息，并进行分类处理。

12345平台将会对投诉与举报进行跟踪和处理，确保市民的环境问题得到有效解决。

5. 政务咨询与办事指南在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台获取政务咨询和办事指南。

通过拨打12345电话，市民可以向工作人员咨询相关政务事项，如办理证照、行政审批等。

工作人员将提供详细的办事指南和办理流程，帮助市民顺利办理相关事务。

12345全台受理范围包括水电费查询与缴纳、社保查询和办理、交通违法查询与处理、环保投诉与举报以及政务咨询与办事指南。

通过12345平台，市民可以方便地查询和处理各种问题，提高办事效率，为市民提供更好的服务。

“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案

“12345”政府（市民）服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要，构建高效的社会服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平，根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》（X市府办字〔20XX〕141号）文件精神，现就推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设，结合我县实际，特制定以下实施方案。

一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上，整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线，依托政府服务内网，全面推进“12345”政府（市民）服务热线平台建设。

按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求，由“12345”政府（市民）服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，切实提高政务服务水平。

二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》（X公字〔20XX〕121号）第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项，类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类（详见附件1）。

警务警情（详见附件2）直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。

三、运行程序（一）统一受理由“12345”政府（市民）服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等，汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议，接受市民对政府工作的监督，达到“一号通”的市民服务热线效果。

（二）按责转办“12345”政府（市民）服务热线平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理，接线员及时将转办去向告知来电人，承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系，依法依规解决群众诉求。

对情况复杂、涉及多个部门的事项，由“12345”政府（市民）服务热线工作领导小组协调相关单位办理。

（三）限时办结由承办部门在规定时限内（普通工单在5个工作日内予以办理答复；紧急工单在3个工作日内予以办理答复）将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复“12345”政府（市民）服务热线平台。

广东省12345政务服务便民热线管理办法

广东省12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为规范广东省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345热线，即“粤省心”政务服务便民热线平台，是指省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式。

省12345热线主要受理涉及省有关单位职能的诉求，各地级以上市12345热线受理涉及本市的诉求，省市12345热线通过电话转接方式实现互通联动。

鼓励支持各地建立跨区域12345热线联动机制，探索依托粤东西北地区布局省级数据中心和呼叫中心，建立全省12345热线话务资源统筹调度机制，提升12345热线应急响应能力和运营管理水平。

第四条省政务服务数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线规划建设、运行管理工作；各地级以上市12345热线管理机构组织开展本级热线建设运营具体工作；上述管理机构均负责诉求事项接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访等。

第五条省、市两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。

承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。

承办单位负责诉求事项的办理、回复等工作。

第六条建立省级12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设运行管理重大事项决策及重点难点问题。

江门网络安全中心电话

江门网络安全中心电话江门网络安全中心电话江门市网络安全中心是负责监管和维护江门市网络安全的机构。

作为江门市网络安全的重要组成部分，网络安全中心的职责是保障江门市各行各业的网络安全，并提供紧急事件处理和咨询服务。

网络安全中心的电话是一个重要的联系方式，可以帮助人们及时获取网络安全信息和解决网络安全问题。

江门市网络安全中心的电话是12345。

该电话是24小时开通的，专门接受江门市民的网络安全问题咨询和举报投诉。

市民可以拨打该电话咨询网络安全相关问题，如网络病毒的防范、个人信息的保护、网络诈骗的防范等。

同时，市民也可以通过该电话向网络安全中心举报他们发现的网络安全问题，如黑客攻击、网络诈骗、网络谣言等。

网络安全中心收到举报后，会及时调查并采取相应的措施来保护市民的网络安全。

江门市网络安全中心电话的设立对江门市民来说是非常重要的。

随着互联网的普及和快速发展，网络安全问题已经成为一个全球性的挑战。

江门市网络安全中心的电话提供了一个便利的渠道，市民可以通过电话咨询和举报网络安全问题，增加自己的网络安全意识，提高网络安全防范能力。

同时，江门市网络安全中心电话也为江门市民提供了一个及时解决网络安全问题的途径。

在网络安全问题不断增加和恶化的情况下，市民可能面临各种各样的网络安全威胁。

如果没有一个及时有效的联系方式，市民可能会面临网络安全问题束手无策的困境。

江门市网络安全中心电话的设立可以让市民随时随地联系到专业的网络安全人员，得到及时的帮助和解决方案。

除了提供网络安全咨询和举报投诉服务外，江门市网络安全中心电话还可以提供其他网络安全相关的信息。

通过电话，市民可以了解最新的网络安全动态和预防措施，增强网络安全意识。

总之，江门市网络安全中心电话是江门市民维护网络安全的重要工具。

通过电话咨询和举报网络安全问题，市民可以增加自己的网络安全意识，提高网络安全防范能力。

江门市网络安全中心电话的设立也为市民提供了及时解决网络安全问题的途径。

12345市长热线考核办法

12345市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40分）
按照12345工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30条录音。

本项最后得分为：59分以下不得分，60-64得5分，65-69得10分，70-74得15分，75-79得20分，80-84得25分，85-89得30分，90-94得35分，95分以上得40分。

杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。

杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，出现一条扣5分。

2、工单受理（15分）
按照12345工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查工单50张，每张工单按照100分计算得分，98分以上得满分，90-97分得10分，86-89
得5分，85分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。

3、日常行为规范和工作纪律（25分）
4、话务量（20分）
个人话务量/人均话务量*20%。