京东客服手册

京东售前客服话术

京东售前客服话术
1. 欢迎来到京东售前客服，我是小助手，请问有什么可以帮到您的？
2. 请问您对我们的产品有什么疑问或需求吗？
3. 我可以为您提供关于商品的详细信息、特点、使用方法等相关内容，您需要了解哪方面的信息呢？
4. 如果您有任何购买建议、意见或遇到问题，都可以告诉我，我会尽力帮您解决。

5. 如果您需要了解产品的配送、退货、售后等问题，请随时提问，我会给您详细解答。

6. 如果您对促销活动、优惠券等优惠信息感兴趣，我可以向您介绍最新的优惠活动。

7. 如果您在浏览中遇到任何网页展示或页面操作问题，也可以告诉我，我会尽快协助您解决。

8. 如果您还有其他问题或需要其他帮助，请随时告诉我，我会尽力为您提供满意的服务。

电商客服服务手册

电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。

(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。

(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。

(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。

(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。

(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。

(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。

(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。

(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。

(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。

(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。

(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。

(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。

京东平台工作手册

京东平台工作手册售前关于产品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货服务，如有问题可以第一时间联系我们】价格【您好，现在都已经是优惠价格了，而且您也知道一句古话一分价钱一分货，我们的质量和服务都是有保障的哦！】质量【请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。

如果您有疑问，请联系我们。

】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，如果需要现在收藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很乐意帮您解决呢！】【您好，您拍下的这款是爆款，库存比较有限，建议您现在付款我帮您安排尽快发出的哦！】核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明【您好，再次感谢您选择本店，货物会尽快给您安排发出，收货的时候请注意检查商品质量和外包装，有问题可以第一时间拒签，如果不喜欢的话也可以拒签的哦，如果在使用过程中有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】【售中】做单审核相应快递更改电话催付售后售后登记（平台较多时需要注意登记在表格上，并且每日排查）在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们承担运费【您好，这边很抱歉给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们提供一下寄回的快递单号哦！】不需要我们承担运费【您好，这边寄回地址是xx，建议选择xx快递，不要寄到付件哦，机会以后麻烦您提供一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】后台售后同意（能用钱解决的问题尽量用钱解决）每日登陆相关的店铺后台查看对应的售后问题（工单处理/咨询回复/评价回复/退换货操作）（2016年3月京东上线全新售后指标，新上线的指标，将《售后服务满意度》《服务单日清率》《服务规范达标率》加入原考核项进行考核，从而得出店铺的评分标准，优质（90+）达标（89-80）并且售后服务时间应该为9：00-21：00）沟通话术：【尊敬的客户您好，很抱歉打扰您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、关于您在我们店铺进行购物的订单号【xxx】这边看到您进行了【换新/退货/维修】的申请，想和您核对一下相关的情况【核实相关客户遇到的问题，比如，质量问题，使用操作问题等等。

2016天猫淘宝京东客服手册

天猫淘宝京东客服手册目录第一章总则 (2)第二章企业简介 (2)一、企业概况 (2)二、企业文化 (3)第三章客服行为准则 (3)第四章客服操作流程 (5)一、宗旨与目标 (5)二、客服基本要求 (5)三、服务流程 (5)四、服务过程中的注意事项 (6)淘宝后台操作 (6)主账号进入后台子账号进入后台 (6)后台界面 (8)标单格式及注意事项 (9)退款流程图 (10)客户购买流程图 (11)第五章你的工作 (12)一、实事求是 (12)二、热情如火 (13)三、细节 (13)四、心态 (14)五、爱心 (14)第六章如何面对买家刁难 (14)第七章沟通技巧 (18)第八章化解非好评 (22)第九章如何面对服务挑战 (24)第一章总则一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。

您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。

我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。

第二章企业简介一、企业概况****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。

随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。

我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。

一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。

在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****同时，****将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。

京东客服规则

京东客服规则1、如何获得发票？（1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。

此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。

（2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。

（3）发票金额含配送费金额。

（4）如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。

2、京东积分如何获取？a.赠送积分；在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。

b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。

积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。

3、订单状态的简单说明a.等待付款，如果选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状b.正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态12）出库：出库员找到您订购的商品并出库3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输5）发货：发货员将您的包裹发货运输c.京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。

d.收货并确，货物已发出一段时，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。

e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。

f.已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。

g.已锁定，如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。

h.订单待审核，该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正常状态，此状态下请您不要进行付款操，以免货物无法备齐而占用您的货款。

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

京东客服工作注意事项
1.针对目前评价回复，中差评必须回复，好评选择性回复（选取具有代表性或者有效的好评），每个回复必须是有针对的回复，禁止机械回复。

2.发票问题针对目前发票金额注意，开具金额为买极爱实际支付的金额，使用优惠券、礼品卡、京豆、积分部分是不开具发票的
3.订单备注客服要及时与运营沟通，避免备注错误
4.实时了解并记忆最新政策调整，同时相互沟通，做到全体人员知晓政策
5.催单问题针对后台下单未付款的订单进行电话催付，期限为下单起的24小时内，客服根据实际情况，催单时间自行把控，做到每单跟进。

同时对于原因进行收集，并记录整理成文档，每周发给客服主管。

6.工单处理问题工单由于其特殊性质及要求，客服必须做到，自工单发起的半个小时内回复完成
7.退款处理目前客服具有直接处理退款权限，所以每笔退款要记录好原因，确定无误后进行退款处理。

无其他原因，必须做到半个小时内处理完成。

8.购物咨询及售后单必须做到及时处理
9.重复订单及异常订单针对此类订单客服必须进行电话沟通，跟进此类订单做好备注或删单等工作
10.每天查看店铺，寻找是否存在与政策不符的地方，及时反馈给运营或者客服主管
11.保持对应的400绑定手机畅通，接听并回复每一位打进的电话。

由于400电话目前不能进行指定电话接待，所以请每位客服做好接听的准备。

12.客服在与买家沟通时，必须多发送表情，使沟通的话语更生动，更具有情感。

京东客服承诺书

电商客服承诺书尊敬的客户：感谢您选择我们的电商平台进行购物。

我们深知电商客服对于客户体验的重要性，因此，我们郑重承诺，将竭尽全力为您提供最优质的服务。

一、服务宗旨我们始终秉持“客户至上，服务第一”的服务宗旨，致力于为您提供高效、专业、贴心的服务。

无论您在购物过程中遇到任何问题，我们都将竭尽全力解决，让您满意。

二、服务内容1.快速响应：我们将确保客服团队在收到您的咨询或问题后，尽快给予回复。

对于紧急问题，我们将优先处理，确保您的问题得到及时解决。

2.专业解答：我们的客服团队具备丰富的产品知识和服务经验，能够为您详细解答关于商品的任何疑问，让您购物无忧。

3.个性化服务：我们将根据您的需求和购物习惯，为您提供个性化的服务和建议，让您感受到我们的独特关怀。

4.退换货保障：如您购买的商品存在质量问题或与描述不符，我们将为您提供退换货服务。

请您放心购买，我们将竭力保障您的权益。

5.定期回访：我们将定期对客户进行回访，了解您的购物体验和需求，以便不断改进我们的服务质量。

三、服务承诺1.我们承诺在任何情况下都将保护您的个人信息和隐私安全，不会将您的个人信息泄露给第三方。

2.我们承诺不向您推销任何未经您同意的产品或服务，尊重您的选择和意愿。

3.我们承诺在收到您的问题或咨询后，将尽力解决您的问题，不推诿、不拖延。

4.我们承诺将不断完善我们的服务流程和服务标准，提高我们的服务质量和效率。

5.我们承诺在服务过程中保持热情、耐心、细致的态度，让您感受到我们的专业和贴心。

四、投诉与建议如您对我们的服务有任何投诉或建议，请随时与我们联系。

我们将认真听取您的意见和建议，不断改进我们的服务质量和流程。

再次感谢您选择我们的电商平台。

我们将始终秉持“客户至上，服务第一”的服务宗旨，竭尽全力为您提供最优质的服务。

京东客服平台聊天管理规范

京东客服平台聊天管理规范
一、基本规范用语
1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。

3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？
4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。

6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说得您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11. 很抱歉给您带来了不便。

12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心。

购买。

13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
二、禁用语
1. 就这点开始上班。

2. 你问我，我问谁？
3. 你有没有搞错？
4. 你搞不清楚就不要搞了。

5. 用不起就不要用。

6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
7. 不知道（不清楚）。

8. 我也没办法。

9. 这不是我的错。

10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11. 我现在很忙。

12. 不行就是不行。

13. 这不是我说了算的。

14. 你自己看吧，我也不是很懂。

15. 我不是为你一个人服务的。

16. 这是规定。

17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？
18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。

京东客服培训内容[整理]

一、客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。

以销售为主要目的;售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。

需求不明确时做到引导客户产生需求。

回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。

让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。

这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。

有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

京东客服服务手册(售前售中售后质量投诉)

况，并且联系快递叫回，并告知顾客拒收包裹
（京东、顺丰无法叫回）
退货退款、退货换货处理
审核：问清理由，审核、后台备注处理：收货（七天无理由）退款/换货（线下换新）
先行赔付是京东客服这边根据顾客发起的纠纷问题订单进行赔付，不会删除评价，不影响订单申请退货退款等操作商家可以进行纠纷的申诉，但是尽量和顾客协商
京东后台客服操作规则
模块
二级模块
具体操作
订单查询与跟踪全部订单查询、未付款、已出库、待出库
预售订单查询
针对预售商品生成订单的查询
订单配送预警
催单、延迟出库预警
订单快递单打印
订单管理
修改包裹数删单申请
仅限货到付款订单删单
修改快递单号
已出库的在线支付订单
异常包裹申请单
错误快递单号
开通订单备注
此项暂不涉此项暂不涉及
每天上线先看后台，每天对评分进行分析
暂不涉及暂不涉及暂不涉及
退货管理退换货申诉管理工商举报投诉
服务监控
店铺整体服务情况
暂不涉及暂不涉及暂不涉及
京东后台客服操作规则
涵盖内容订单号、手机号、顾客姓名、快递单号
顾客信息 24小时内出库、48小时内揽收记录
此项暂不涉
备注
更改收货信息（未出库），仅限同城地址更改、手机号更改
根据信息再尾款日期的时候催促顾客付款可以批量做催单的回复（仅限大促期间批量回
复）
此项暂不涉及无法联系顾客的情况进行删单
联系上的不需要了的选择顾客要求取消订单，多次联系不上顾客的选择联系不上顾客
已经发了京东快递的不能更改
此项暂不涉及
此项暂不涉及
此项暂不涉及

京东客服规则

京东客服规则1、如何获得发票？（1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。

此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。

（2）一个包裹对应一张或多张发票,不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票,发票会随每次包裹一同发出。

（3）发票金额含配送费金额。

（4)如果首次开具增值税专用发票的客户,请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。

2、京东积分如何获取？a.赠送积分;在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品,商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。

b.商品评,使用商品评价功,如有价值将给与相应的积分奖,京东商城举办的活动也可能会有积分赠送.积分查询方式：在账户中的“我的京东—我的积分-积分记录”中可查询到积分.3、订单状态的简单说明a.等待付款，如果选择“在线支付"“银行卡转账"“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校—代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状态会显示为等待付款.b。

正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态1）打印：将您订购的商品打印成单便于出库员取货2)出库:出库员找到您订购的商品并出库3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输5）发货：发货员将您的包裹发货运输c。

京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。

d.收货并确，货物已发出一段时,如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。

e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。

f。

已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。

g.已锁定,如果您修改了订单但没有修改成功,则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。

客服手册完整版

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

京东操作手册

京东操作手册一、注册与登录1.1 注册流程•打开京东官网首页•点击页面右上角的“注册” 按钮•填写手机号码、验证码和密码•点击“获取验证码” 按钮并填写收到的验证码•勾选“同意京东用户协议”•点击“注册” 按钮完成注册1.2 登录流程•打开京东官网首页•点击页面右上角的“登录” 按钮•填写已注册的手机号码和密码•点击“登录” 按钮完成登录二、商品浏览与搜索2.1 商品分类浏览1.在京东首页顶部导航栏找到“所有商品分类” 的链接2.点击链接进入商品分类页面3.在商品分类页面中，选择感兴趣的分类或子分类4.浏览分类下的商品列表，点击商品进入商品详情页面2.2 关键词搜索商品1.在京东首页的搜索框中输入关键词2.点击搜索框旁边的“搜索” 按钮或按下键盘上的回车键3.在搜索结果页面中浏览商品列表4.点击商品进入商品详情页面2.3 商品详情页面1.在商品详情页面，可以查看商品的详细信息、价格、库存等2.可以查看商品的评价和购买记录3.可以选择商品的规格、颜色等属性4.可以点击“加入购物车” 或“立即购买” 按钮进行购买三、购物流程3.1 加入购物车1.在商品详情页面点击“加入购物车” 按钮2.可以选择商品的数量和规格等属性3.点击“加入购物车” 按钮将商品加入购物车3.2 购物车管理1.点击页面右上角的购物车图标进入购物车页面2.在购物车页面可以查看已加入购物车的商品列表3.可以修改商品的数量、规格等属性4.可以选择结算购物车中的商品或清空购物车3.3 下单支付1.在购物车页面选择要结算的商品2.点击“结算” 按钮3.填写收货地址、联系人信息等4.选择支付方式并完成支付3.4 订单追踪与收货确认1.在个人账户中找到“我的订单” 页面2.在订单页面可以查看订单的状态和物流信息3.等待商品到达并确认收货4.在收货后，可以对商品进行评价和申请售后服务四、售后服务4.1 退换货流程1.在个人账户中找到“订单售后” 页面2.在订单售后页面可以选择退换货的商品3.填写退换货原因和要求4.提交退换货申请并等待京东客服处理4.2 售后服务查询1.在个人账户中找到“售后服务” 页面2.在售后服务页面可以查看退换货申请的处理状态3.可以与京东客服在线沟通或电话咨询4.能够追踪退换货的物流信息五、京东Plus会员服务5.1 Plus会员权益1.享受免费的京东快递和部分商品的免费配送2.参与京东Plus会员专属活动和折扣3.购买享受Plus会员专享价格的商品4.免费试用京东自营品牌商品5.2 Plus会员购买与续费1.在个人账户中找到“京东Plus会员” 页面2.点击“立即开通” 或“续费” 按钮3.选择会员类型和时长4.选择支付方式并完成支付5.3 Plus会员权益使用1.在购物时享受相关Plus会员权益2.在订单中查看享受的Plus会员优惠3.在个人账户中查看Plus会员的使用情况4.随时查看Plus会员的到期日期以上就是京东操作手册的详细内容。

京东IM说明

京东在线客服平台使用说明京东商城在线客服开发团队编写目录1.京东在线客服平台简介 (3)1.1.机制：客户使用W EB IM，商家客服使用客户端软件 (3)1.2.主要功能 (3)1.2.1.Web IM (3)1.2.2.商家IM客户端 (3)2.商家客户端详解 (4)2.1.系统支持及下载 (4)2.1.1.系统支持 (4)2.1.2.下载 (4)2.1.3.安装 (4)2.2.登录 (4)2.2.1.登录界面 (5)2.2.2.一点登录 (5)2.3.主窗口 (5)2.3.1.在线状态 (6)2.3.2.最小化/退出登录 (6)2.3.3.联系人：我的同事 (6)2.3.4.联系人：店铺黑名单 (6)2.3.5.统计 (7)2.4.设置 (7)2.4.1.基本设置 (7)2.4.2.聊天设置 (8)2.4.3.快捷回复语设置 (9)2.5.刷新机制 (10)2.6.同事之间聊天 (10)2.6.1.发起聊天 (10)2.6.2.同事消息 (11)2.6.3.聊天界面 (11)2.7.最重要的：与客户聊天 (12)2.7.1.来新消息时 (12)2.7.2.我收到的咨询 (12)2.7.3.聊天模块 (13)2.7.4.转接 (13)2.7.5.我收到的咨询 (14)2.7.6.发送文字、表情 (14)2.7.7.打开记事本、计算器 (14)2.7.8.快速回复 (14)2.7.9.查看客户信息 (14)2.7.10.拉黑 (15)2.7.11.重要重要重要提醒：不能关闭 (15)版权声明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属北京京东世纪贸易有限公司及其下属分公司所有，受到有关产权及版权法保护。

任何个人、机构未经北京京东世纪贸易有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。

1.京东在线客服平台简介1.1.机制：客户使用W EB IM，商家客服使用客户端软件京东在线客服平台，由Web IM和客户端软件两部分线成；客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询；客户使用Web IM，无须安装软件；商家使用IM客户端软件；只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询；1.2.主要功能1.2.1.W EB IM文字：可以定义字体、字号、颜色；表情：可以发布表情；震动：可以向客服发布震动；满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）；消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录；正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单；1.2.2.商家IM客户端支持的系统：Window XP，Windows 7；暂不支持MacOS；文字聊天：可以给客户发送文字及京东的链接，文字可以自定义字体、字号、颜色等；表情：可以给客户发送表情；快捷回复：设置好快捷回复语后，可点击以使用；记事本、计算器：可以打开本地的记事本、计算器；转接：可以将一个客户转接给其他同事去接待；统计：统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况；查看用户信息：查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录；2.商家客户端详解2.1.系统支持及下载2.1.1.系统支持目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；2.1.2.下载目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口；POP商家登录入口：/service/main.action品牌厂商登录入口：/service/main.action软件不到4M；2.1.3.安装如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件；如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程；安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：；安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！2.2.登录2.2.1.登录界面登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可；可以选择记住密码或自动登录；如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接；2.2.2.一点登录一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录；2.3.主窗口2.3.1.在线状态客服人员可以选择“在线”或“离开”状态；2.3.2.最小化/退出登录点击“—”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录2.3.3.联系人：我的同事各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号；2.3.4.联系人：店铺黑名单被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除；被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天；2.3.5.统计根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面；2.4.设置2.4.1.基本设置可以选择如上图所示内容；勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全卫士有可能提示，请选择允许即可；2.4.2.聊天设置可以为客户设置欢迎语；可以设置离开时的自动回复语；2.4.3.快捷回复语设置每条快捷回复语的最大长度是360个字符；客服人员可以根据自己的需要新建、修改、删除；目前，快捷回复语是保存在本机的，换一台电脑，原回复语将不存在；后续会改进此处。

京东客服实训中心实训手册

京东客服实训中心实训手册
1、在接待顾客时要真诚，用心，向客户提供优质的咨询效劳。

2、看待顾客要热情、尊重客户，切忌淡漠、答复他们想要晓得的内容，切记跑题。

3、假如无法满足客户的请求，则在回绝客户的时分，一定要说负疚的话。

4、不要替顾客做决议，要引导顾客做出决议。

5、用本人承当义务的方式说话，让客户觉得你是真的在为她们着想。

6、多用赞扬和感激的词汇。

7、防止用命令式、反问式的语句，少用否认语句。

如何做好京东客服？
1、首先要对公司的产品或者效劳有个分明的理解，对产品与效劳的优劣新手捏来，能随时应对客户提出的对产品的问题，当然更要记住的是优点，并且学会把优点放大话，口语化，日常化，传播话。

2、对行业有明晰的认知，能分明认识对手产品的优劣，能很好的把本人产品的优点与对方辨别出来，精准的切割出本人的市场，能更好的进步成交转化，大小客户购置竞品的念头。

3、要有完善的话语话术，做到能应对如流，无论是在线的还是电话的，关于客户任何的问题都能对答如流，心中有数，不至于慌乱流失客户，当然话术里面每一点也是有重点的，所以在话语的根底上要灵敏变通。

4、有客服的职业素养，言语文字，表情的恰如其分的应用，沟通艺术技巧，主动找话题等。

5、要促成单的技艺与技巧，耐烦仔细，耐烦解说，仔细发掘客户通电，找到客户的关注点，突出放大优点之后促成交，及时售后，及时答疑解惑。

京东客服快捷键大全

京东客服快捷键大全一、开头语1.您好，欢迎光临相公寨纯茶油!非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?2.您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦0(_)0~3.您好，下午5点前拍下，当天发货，5点以后统一第二天为您安排发货的呢、二、议价（活动期知间先告客户活动内容和活动时间)1.您知道，价格和价值是成比例的。

我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

2.我非常理解您的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

如果降价，一是老板不允许的，降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售。

三、是否正品/质量1.您好，我们是京东唯一的一家相公寨旗舰店哦~请您放心(是否有实体店，更具有说服力)2.您好，我们家的产品都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的产品是不允许出售的，您大可放心购买哦!如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦!(在不影响二次销售的情况下)3.您好、我们的茶油是纯茶油的哈，经过了食品安全监测认证的哦，可以提供监测报告。

4．名人效应是否有四、咨询物流1.您好，亲，我们是默认中通快递的，您看中通快递您那里能到吗?2.您好，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

收到物流消息我们第一时间给您回复3.正常情况下，中通快递同城1-2天内到达，其他地区一般是2-4天。

偏远地区3-7天。

这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

4..您好,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。

需要另外支付15元的快递费用五、咨询未下单1.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

2.请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以详细为您介绍。