酒店行业基本知识
新员工的基本酒店知识
新员工的基本酒店知识随着酒店行业的迅速发展，越来越多的员工开始加入这个行业，这些新员工需要了解酒店行业的基本知识，以便于他们能够更好地适应工作环境。
下面将介绍一些新员工在酒店工作中需要了解的基本酒店知识。
一、酒店的组织架构酒店的组织架构包括前厅部门、客房部门、餐饮部门、营销部门、行政部门和人力资源部门等。
这些部门各自有不同的职责和工作范围。
新员工必须了解酒店的组织架构，以便他们知道自己的工作职责和与其他部门的协作关系。
二、酒店客房设施和服务新员工需要对酒店的客房设施和服务有一个全面的了解。
酒店常见的客房设施包括床、衣柜、电视、冰箱、浴室和洗漱用品等。
在服务上，酒店需要为宾客提供接待、预定、客房清洁、售卖、餐饮和安全等服务。
新员工必须清楚了解这些服务的流程和标准，以便他们能够提供优质的服务。
三、酒店餐饮服务酒店的餐饮服务也是新员工需要了解的内容。
酒店的餐饮服务内容包括早餐、午餐、晚餐、宴会和酒吧等。
因此，新员工需要了解酒店餐饮服务的菜品、饮品、服务流程和标准，以便于能够更好地为客人提供优质服务。
四、酒店安全酒店安全是新员工需要重视的内容之一。
酒店的安全措施包括防火、防盗、防溺水等。
新员工需要清楚地了解酒店的安全制度和应对措施，以便于能够快速应对突发事件。
五、酒店文化和价值观酒店的文化和价值观是酒店核心竞争力的重要组成部分。
新员工需要了解酒店的企业文化、价值观和品牌形象，以便于能够更好地体现酒店的核心价值。
总之，新员工需要了解酒店的组织架构、客房设施和服务、餐饮服务、安全等方面的知识，以便于能够更好地胜任工作。
同时，新员工也应该了解酒店的文化和价值观，这样才能更好地服务客人，并为酒店创造更多的价值。
酒店管理知识大全
酒店管理知识大全作为一名酒店管理者，除了具备优秀的人际沟通和领导能力外，还需掌握一定的酒店管理知识。
本文将介绍酒店管理知识的各个方面，包括酒店前台管理、餐饮管理、客房管理、物资管理、人力资源管理等。
一、酒店前台管理1. 客人接待流程：客人抵达酒店后需要进行登记，前台工作人员一定要得体的询问客人的身份证明和预定信息等相关信息，同时告知客人酒店的规定和服务现状。
2. 前台服务流程：提供客房预订、入住登记、离店结账等服务。
3. 前台咨询服务：酒店前台不仅需要提供登记接待服务，还需要为客人提供各种咨询服务，例如邮寄、送货等信息咨询。
4. 前台｢高产低耗」：要提高前台工作效率，需要实现前台人员的自动化查房、在线咨询等服务，以提高工作效率，减少人力和物力浪费。
二、餐饮管理1. 餐饮安全：酒店的原材料采购、食品加工、餐饮销售等环节一定要彻底安全，以确保客人的食品安全。
2. 菜品创意和开发：将各种文化元素融入到餐饮售卖并不断的更新菜品、口味，以吸引更多的消费者。
3. 餐厅装修与营造：餐厅的环境、装修、氛围等对人的视觉、嗅觉、听觉等影响很大，应该在这些方面下功夫打造出顾客心目中的理想餐厅。
4. 餐饮营销：电视、微信、杂志、帖子、传单等不同渠道的推广，结合不同的套餐和优惠活动，增强消费者的体验和信任度，从而吸引更多的客户光临。
三、客房管理1. 安全环境：客房重要防安全，必须保障室内防火安全、食品安全、电器安全、燃气安全等等。
2. 客房细节管理：房间的每一个细节对宾客来说都是很重要的，所以在客房管理当中的打扫、布置、直播、换衣等小事都应该是用心做好。
3. 客房设施维护：房间内一些电器设施、水电设备等均需要人员定期检查，保证客户的舒适体验。
4. 客房服务：高标准的、个性化的酒店客房服务可以引领行业，让宾客have a nice day。
四、物资管理1. 采购管理：酒店物资是指日常消耗品、酒店日用品、干净布草、洗涤用品、房间维修配件等。
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店所有的知识点总结
酒店所有的知识点总结一、酒店行业概述酒店是一种提供住宿、餐饮和其他服务的商业机构。
酒店业作为旅游业的重要组成部分，与之密切相关。
酒店业的主要功能是提供食宿服务，为旅行者提供一个舒适的住宿和用餐环境，解决旅行者的实际需求。
随着旅游业的迅速发展，酒店业也日益壮大，成为了现代社会不可或缺的服务业之一。
二、酒店行业分类1.按照经营方式划分：（1）连锁酒店：是一家经营多家酒店的企业，这些酒店可以是同一城市、同一国家，甚至不同国家的酒店，它们都使用同一个品牌，并且遵循统一的管理、服务标准。
（2）独立酒店：是一家单独经营的酒店，自主经营、独立经营。
2.按照服务对象划分：（1）商务酒店：主要面向商务客户，提供高档、舒适的住宿环境和便捷的会议、商务服务。
（2）度假酒店：主要面向度假客户，提供休闲度假、娱乐等服务。
3.按照服务内容划分：（1）综合酒店：提供住宿、餐饮、会议、娱乐等综合服务。
（2）特色酒店：根据地理位置、文化特色等，提供具有特色化的服务。
三、酒店运营1. 酒店管理层岗位设置酒店的管理层通常包括总经理、副总经理、财务总监、人力资源总监、市场总监、销售总监、运营总监、采购总监等。
不同规模的酒店可能设置的职位有所不同。
2. 酒店运营流程（1）前厅部运营：包括前厅接待、预订、客房分配、客房清洁、会议宴会等。
（2）客房部运营：包括客房清洁、设施维护、客房服务等。
（3）餐饮部运营：包括餐饮服务、餐厅运营、厨房管理等。
（4）市场营销：包括市场推广、销售策划、客户关系维护等。
（5）财务管理：包括成本核算、财务报表、预算编制等。
3. 酒店客房管理（1）客房预订：客房预订是酒店服务的重要环节，包括电话预订、网上预订和现场预订等。
（2）客房清洁：客房清洁是酒店客房管理的基本工作，包括床品更换、卫生清洁、设施检查等。
（3）客房维护：客房维护包括设施、设备的维护和维修，确保客房设施的完好。
四、酒店服务1. 酒店餐饮服务（1）早餐服务：酒店的早餐服务通常采用自助餐形式或者点菜。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店的知识点总结
酒店的知识点总结第一部分：酒店服务类型1.综合型酒店：即集住宿、餐饮、会议、娱乐等多种功能于一体的综合性酒店。
2.度假型酒店：主要面向度假旅游者，提供休闲、娱乐、健身等服务。
3.城市商务型酒店：主要面向商务人士，提供便捷的住宿、商务服务。
4.连锁型酒店：多家酒店以统一管理、服务、品牌形象等，共同经营的一种酒店模式。
第二部分：酒店管理1.酒店组织结构：通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部等。
2.酒店管理模式：包括自营管理和特许经营管理两种模式。
3.酒店营销：包括市场营销、网络营销、会员营销等，以及对目标客户群体的定位和宣传推广策略。
4.酒店服务质量管理：通过提高服务质量，满足客户需求，提升竞争力。
第三部分：酒店运营1.酒店客房管理：包括客房预订、安排、清洁等。
2.酒店餐饮管理：包括菜单设计、厨房运营、餐饮服务等。
3.酒店前厅服务管理：包括接待、登记、结账、客户关怀等。
4.酒店保洁管理：包括客房清洁、公共区域的清洁等。
第四部分：酒店设施设备1.客房设施：包括床、家具、电视、空调等。
2.餐饮设施：包括厨房设备、餐具、酒水等。
3.前厅设施：包括接待台、大堂、行李寄存处等。
4.会议设施：包括多功能厅、会议室、投影仪等。
第五部分：酒店安全管理1.消防安全：包括消防设备的维护、员工的消防知识培训等。
2.食品安全：包括食品储存、加工、餐饮过程中的卫生安全。
3.客户安全：包括客房安全、大堂安全、保安人员的安排等。
第六部分：酒店行业发展趋势1.智能化：利用信息技术提高酒店管理效率，提升服务质量。
2.环保化：倡导酒店节能减排，建设环保型酒店。
3.个性化：满足不同客户群体的个性化需求，提供定制化服务。
4.国际化：加强与国际酒店集团的合作，引进国际化管理理念和模式。
通过以上知识点总结，我们可以更好地了解酒店行业的发展现状和未来趋势，为从事酒店管理工作的人员提供了一些参考和指导。
同时，也为酒店业主和投资者提供了一些相关的管理经验和运营策略。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识酒店业作为一个重要的服务行业，一直以来都扮演着重要的角色，为旅行者和商务客户提供舒适的住宿和卓越的服务。
酒店管理是一个复杂而多层次的领域，需要深入了解各种方面，包括客户服务、市场营销、运营管理和员工培训。
本文将探讨酒店管理的基本知识，以帮助读者更好地理解这个行业。
一、酒店分类酒店业根据不同的标准可以分为多个不同的分类。
最常见的分类包括：1. 按星级划分：酒店通常按照星级来分类，星级越高，提供的服务和设施越豪华。
常见的星级包括五星级、四星级、三星级等。
2. 按服务类型划分：酒店可以根据服务类型分为商务酒店、休闲度假酒店、精品酒店等。
不同类型的酒店满足不同客户的需求。
3. 按位置划分：酒店可以根据其地理位置划分为城市中心酒店、机场酒店、度假村酒店等。
4. 按品牌划分：大型酒店集团经营多个品牌，如希尔顿、万豪、喜达屋等，每个品牌都有其特点和定位。
二、酒店运营酒店的运营是酒店管理的核心部分。
以下是一些关键方面：1. 预订管理：酒店需要有效地管理客房的预订。
这包括在线预订系统、电话预订、散客和团体预订等。
2. 客户服务：提供出色的客户服务是酒店成功的关键。
酒店员工需要受过培训，以满足客户的需求，包括入住、结账、客房清洁、餐饮等。
3. 设施管理：酒店需要维护设施的良好状态，包括客房、餐厅、游泳池、健身房等。
定期维护和更新是必不可少的。
4. 餐饮服务：许多酒店提供餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐。
餐饮部门需要管理菜单、食材采购、厨房操作等。
5. 营销和销售：酒店需要进行市场营销以吸引客户，并进行销售以确保客房的充分利用。
这包括制定价格策略、广告宣传和销售渠道管理。
三、员工培训酒店员工是提供卓越客户服务的关键。
员工培训是确保员工胜任工作的重要环节。
培训内容包括：1. 客户服务技能：员工需要学习如何与客户交往，解决问题，提供个性化的服务等。
2. 安全培训：员工需要了解应对紧急情况的程序，如火警、医疗紧急情况等。
酒店行业--酒店基本知识完整版
四 、酒店产品的基本特性
（一 ）无形性 （ 二） 生产与消费的同步性 （三） 不可贮藏性 （四） 产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
• （ 1） 总经理决策层 • （2） 部门经营管理层 • （3） 主任部长督导层 • （4） 服务员操作层
按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店 ， 客房在300间以下； ②中型酒店 ， 客房在300—600间之间； ③大型酒店 ， 客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级 、二星级 、三星级 、 四星级 、 五星级 、 白金五星 ， 星级越高 ，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
二、酒店发展历程
• 中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
• 明清时代以前 • 新中国成立以前 • 新中国成立后 • 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
• 客栈时期 • 大饭店时期 • 商务饭店时期 • 新型饭店时期
三 、酒店的分类
按功能分类
• 商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
酒店基础知识
一、酒店基本概念
• 酒店就是利用空间 、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿 、 饮食 、娱乐 、购物 、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
• 1. 它是一座设备完善的 、众所周知的 、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足社会需要为前提。
酒店行业--酒店基本知识
二、酒店发展历程
中国酒店发展史 西方酒店发展史
1.中国酒店发展史
明清时代以前 新中国成立以前 新中国成立后 十一届三中全会以后
2、 西方酒店发展历程
客栈时期 大饭店时期 商务饭店时期 新型饭店时期
三、酒店的分类
按功能分类
商务型酒店 观光型酒店 长住型酒店（即公寓式酒店） 会议型酒店 度假型酒店
酒店基础知识
一、酒店基本概念
酒店就是利用空间、设备和一定消费物 质资料通过接待服务来满足宾客住宿、 饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得 经济效益和社会效益的一个经济实体。
现代化酒店应该具备以下基本条件：
1. 它是一座设备完善的、众所周知的、且经过 政府部门核准的建筑。 2. 它必须给顾客提供住宿和餐饮服务。 3. 它有为顾客提供娱乐的设施。 4. 它可以提供各个项目上的理想服务。 5. 它是赢利的,要实现合理的利润。 6. 它以满足酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。
酒店的星级划分
旅游涉外饭店划分为六个星级： 即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级、白金五星，星级越高，表示饭 店档次越高。
星级评定方法的标准
设施设备评定标准 设施设备的维修保养评定标准 清洁卫生评定标准 服务质量评定标准 宾客意见评定标准
四、酒店产品的基本特性
（一）无形性 （二）生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性
酒店的管理层次
（1）总经理决策层 （2）部门经营管理层 （3）主任部长督导层 （4）服务员操作层
酒店的管理原则
①对直接上司负责的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则
经营酒店知识点总结大全
经营酒店知识点总结大全第一章酒店经营的基本概念1.1 酒店经营的定义酒店经营是指通过对酒店资源和客源进行有效整合和组织，利用各种管理手段和技术手段，实现酒店业务运作和经营活动的一种管理行为。
1.2 酒店经营的特点- 服务性行业：酒店属于服务性行业，客户对服务品质的要求较高，服务细节决定了客户的满意度。
- 高度市场化：酒店市场需求较为分散，需要根据不同客户群体的需求进行差异化经营。
- 固定成本高：酒店经营中的人工成本、房地产成本等固定成本较高，需要有效控制成本。
- 周期性强：酒店行业受季节、节日等因素的影响较大，需根据市场变化及时调整经营策略。
1.3 酒店经营的目标- 提高酒店收入- 提高酒店利润- 提升客户满意度- 提高员工素质- 提高酒店品牌价值1.4 酒店经营的要素酒店经营的要素包括市场、产品、价格、渠道、营销、服务、人力资源、财务等各方面的要素。
第二章酒店经营的运营管理2.1 酒店的组织结构酒店的组织结构一般包括总经理办公室、各部门、各职能部门等，其目的是通过不同部门的协同合作，实现酒店整体运营的有效管理。
2.2 酒店的营销管理酒店的营销管理包括市场调研、目标客户群分析、市场定位、市场营销策略的制定等，旨在提高酒店的市场声誉和市场占有率。
2.3 酒店的人力资源管理人力资源管理包括员工招聘、岗位培训、员工激励、绩效考核等，旨在提高员工的工作效率和工作质量。
2.4 酒店的供应链管理供应链管理包括物流管理、采购管理、库存管理等，旨在提高酒店的物流配送效率和供应成本控制。
2.5 酒店的财务管理财务管理包括资金管理、成本控制、收入管理等，旨在提高酒店经营的资金利用率和盈利能力。
第三章酒店客房管理3.1 客房设施管理客房设施管理包括客房清洁、客房设备维护、客房功能配备等，旨在提高客房的整体服务体验。
3.2 客房价格管理客房价格管理包括客房定价、客房促销、客房预订等，旨在提高客房的出租率和收入。
3.3 客房服务管理客房服务管理包括客房服务员的服务质量、客房服务流程的优化、客房服务技术的提升等，旨在提高客户对酒店服务的满意度。
酒店基础知识
③保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人 性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私 密性等.
黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必 须是亲切礼貌的
亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：
1. 员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原 则.微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.
二、职业道德的内容：
1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养 的结果；是从业人员基本素质；是塑造企 业形象的需要.
A、文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表——端庄 举止——得体 语言——规范 表情——待人热情
3、诚实守信 A、诚实守信是为人之本、从业之要. B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发
客人主宰我们的经济命脉.要想生活得更 好,就必须为他们付出我们的辛勤劳动,做到 想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需.
顾客是准员工 A、顾客是经理、主管、培训讲师 经理不可能时刻盯着你,而顾客始终在你 左
右 B、顾客是质量监督员 顾客的需求就是质量的标准 C、顾客是顾问 例：填写意见征询表 D、顾客是义务促销员 E、顾客是服务产品的合作生产者
2.服务用语,首先必须注意礼貌性.
五声：客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声, 受到帮助致谢声,客人走时有送声
3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动 让道,主动帮助,注重礼节等.做到三个一致即前后 台一致、内外一致与上下一致.
二、酒店的分类
１．按接待对象分类 １商务型酒店 ２度假型酒店 ３长住型酒店 ２．按建规模分较通行的做法是以客房数量为划分
展、遵守合同和契约. 维护企业信誉——树立产品质量意识；重
酒店行业基本知识
培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店知识点总结
酒店知识点总结酒店是为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的场所。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也日益火热。
作为一个酒店从业者，掌握一些关于酒店的知识点是非常重要的。
本文将对酒店知识点进行总结，包括酒店的分类、服务流程、管理技巧等方面的内容。
一、酒店的分类1.按照级别来分类根据酒店的服务水平和设施设备不同，可以将酒店分为经济型酒店、中档酒店和高档酒店。
经济型酒店即快捷酒店，通常以低廉的价格、简约的设施和服务为主。
中档酒店在设施和服务上较经济型酒店有所提升，价格也略高。
高档酒店则是设施和服务都比较完善，价格也相对较高。
2.按照经营形式分类酒店可以按照经营形式分为连锁酒店、独立酒店和度假酒店。
连锁酒店是指由一个公司或团体经营管理的一组酒店。
独立酒店是指没有加盟其他连锁品牌，由个人或私人企业经营的酒店。
度假酒店则是专注于提供度假服务的酒店，通常位于旅游景区或度假胜地。
3.按照客户类型分类酒店还可以按照客户类型分为商务酒店、度假酒店和奢华酒店。
商务酒店主要是为商务旅行者提供住宿和会议服务的酒店。
度假酒店专注于提供休闲和度假服务，比如水疗、高尔夫、海滩等。
奢华酒店则是提供高端服务和设施的豪华酒店。
二、酒店服务流程1.接待服务接待服务是酒店服务的第一道工作流程。
接待员要热情地迎接客人，主动提供帮助，引导客人入住。
2.客房服务客房服务包括客房清洁、床上用品更换、客房修缮、客房设施维护等工作。
客房服务要保证客房的清洁、卫生和整洁。
3.餐饮服务餐饮服务是酒店的重要服务项目。
包括早餐、午餐、晚餐、宴会服务等。
餐饮服务要提供高品质的食物和服务。
4.娱乐服务娱乐服务包括健身房、游泳池、SPA、儿童俱乐部等项目。
酒店要提供一系列的娱乐设施和项目，让客人在酒店也能享受到休闲和娱乐。
5.结账服务结账服务是客人离店时的服务流程。
酒店要提供准确、快捷的结账服务，让客人有一个顺畅的离店体验。
以上是酒店服务流程的基本内容，酒店工作人员要熟悉并掌握这些服务流程，以提供优质的服务。
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
酒店概述知识点总结
酒店概述知识点总结一、酒店行业概述酒店是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业机构，是旅游业的核心组成部分。
酒店行业作为现代服务业的重要组成部分，对国民经济的发展和旅游业的繁荣起着至关重要的作用。
1. 酒店行业的发展历史酒店行业起源于古代的客栈和旅馆，在现代经济社会中发展成为一个独立的商业产业。
随着全球旅游业的兴起和发展，酒店行业在过去几十年中得到了迅猛发展，成为了国民经济的重要组成部分。
2. 酒店行业的分类根据不同的标准，酒店可以分为豪华酒店、经济型酒店、主题酒店、度假村酒店等不同类型。
根据服务对象的不同，酒店可以分为商务酒店、休闲酒店、度假酒店等。
3. 酒店行业的发展趋势随着全球旅游业的不断发展，酒店行业也在不断涌现出新的发展趋势。
不断提升服务质量和品牌形象、开发高科技智能酒店、打造独具特色的主题酒店等都是酒店行业的发展趋势。
二、酒店的组织结构酒店的组织结构是指酒店内部各个部门之间的相互关系和管理层次结构。
合理的组织结构是酒店正常运营和管理的基础，对于提高酒店的管理效率和服务质量至关重要。
1. 酒店组织结构的特点酒店组织结构通常包括总经理办公室、房务部、餐饮部、市场销售部、财务部、人力资源部等若干个职能部门。
每个部门都有自己的职责和管理层次，但又需要相互协调合作，共同为客人提供综合性的服务。
2. 酒店组织结构的优化为了提高酒店的管理效率和服务质量，酒店需要不断优化自己的组织结构。
这包括完善管理层次、优化部门设置、强化各部门之间的协调合作等方面。
三、酒店的房间管理酒店的房间管理是指酒店对客房资源进行合理利用和有效管理，以提供良好的住宿体验和卓越的服务质量。
1. 房间清洁与维护酒店客房的清洁与维护是保持客房整洁和卫生的重要工作。
酒店需要建立健全的客房清洁管理制度，加强对客房设施设备的日常维护和保养，提供舒适干净的住宿环境。
2. 房间预订管理酒店客房预订是指客人通过电话、网络等多种途径预订客房的活动。
酒店管理全部知识点总结
酒店管理全部知识点总结
1. 酒店管理概述
酒店管理是指在酒店内对营运管理、市场营销、房务、餐饮、行政、人力资源、财务、保安、工程设备维修等部分进行综合管理。
目的是以品质服务满足客人在饮食住行、娱乐工作等各方面的需求。
2. 酒店类型
酒店类型主要分为商务酒店、度假酒店、主题酒店、经济型酒店等。
还包括兼具多功能的综合性大型酒店和特色饭店等。
3. 酒店组织架构
酒店组织结构一般包括总经理办公室、市场销售部、房务部、餐饮部、财务部、人力资源部、行政部、保安部及工程设备维修部等。
4. 酒店运营流程
酒店运营流程主要包括酒店营业战略、酒店房务管理、餐饮管理、营销策略、预订管理、前厅管理、财务管理等。
5. 服务标准
酒店服务标准是酒店对员工所提供的服务进行规范化的一系列流程操作及标准化要求。
主要包括礼仪规范、服务流程、服务质量标准、服务技能等。
6. 人员管理
酒店人员管理主要包括招聘、岗位培训、员工考评、员工福利待遇、员工培训等。
7. 财务管理
酒店财务管理主要包括成本控制、预算编制、资产管理、税务管理、利润控制等方面。
总结一下，酒店管理是一个涉及多方面的复杂领域，需要全面了解酒店行业的各种知识和技能。
希望通过本篇文章的总结，能够帮助读者更好地了解酒店管理的知识点，为从业者提供一定的参考和帮助。
酒店基础知识试题
酒店基础知识试题一、选择题1. 酒店行业的主要收入来源是：A. 住宿费B. 餐饮费C. 会议宴会费D. 康体娱乐费2. 酒店的房型分类常见的有以下几种，以下哪个选项不属于酒店的房型分类？A. 标准间B. 单人间C. 套房D. 花园3. 前厅部是酒店的重要部门之一，以下哪项工作不属于前厅部职责？A. 客房清洁B. 客户接待C. 外宾礼仪D. 预订管理4. 酒店客房清洁工作的基本流程是：A. 进行房间清洁—更换床品—送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接B. 送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接—进行房间清洁—更换床品C. 更换床品—送食品饮料—整理物品—通风换气—核对清理情况—交接—进行房间清洁D. 进行房间清洁—核对清理情况—交接—整理物品—送食品饮料—通风换气—更换床品5. 酒店客户投诉处理的基本原则是：A. 答应补偿一切要求B. 先考虑酒店利益，后考虑客户需求C. 全力解决客户问题，满足客户需求D. 不予理会客户投诉二、填空题6. 酒店中常见的房间清洁工具有________、________和________。
7. 酒店的中式餐馆菜单通常包括四个部分：冷菜、热菜、主食和________。
8. 酒店的布草一般分为床上用品和________两大类。
9. 以下哪个不是酒店的性质分类？A. 经济型酒店B. 豪华酒店C. 主题酒店D. 周末酒店10. 酒店前厅部的职员通常包括前厅经理、前台接待员和________。
三、简答题11. 请简要介绍酒店的基本组织结构。
12. 请描述一下酒店前台接待员的工作职责。
13. 请列举几种酒店常见的客房服务用品。
14. 酒店的销售渠道有哪些？简要说明各个销售渠道的特点。
15. 酒店员工应具备哪些基本的服务技巧？四、案例题16. 某酒店前台接待员接到一位客人的投诉，反映房间内的卫生状况不佳，客人要求更换房间或退款。
请描述接待员应该如何处理这个投诉，并提供解决方案。
酒店基础知识
1.1.1酒店基础概念1）酒店的含义对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所；一般来说就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。
具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务而获得经济收益的组织。
2）可将饭店划分为哪几种类型?◆根据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。
◆根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店；④度假型饭店。
◆根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；③豪华型饭店；④超豪华型饭店。
◆根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；③乡村饭店；④景区饭店；⑤公路饭店；⑥机场饭店。
◆根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：③联合经营饭店。
◆根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。
◆根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店；⑤床位与早餐式报价饭店。
◆根据等级划分：目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。
3）酒店的星级划分为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。
通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。
◆五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。
设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。
各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
◆四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。
酒店行业必备知识点总结
酒店行业必备知识点总结导语：酒店行业是一个迅速发展的行业，随着人们生活水平的提高和旅游业的兴起，酒店行业也越来越受到关注。
作为酒店从业人员，了解酒店行业的基本知识是非常重要的。
本文将就酒店行业的必备知识点进行总结，包括酒店概念、酒店经营管理、酒店房态管理、餐饮管理、服务质量管理等方面的知识点，并对相关的专业术语进行解释和说明，希望对从事或有志于从事酒店行业的人员有所帮助。
一、酒店概念1. 酒店的定义酒店是指专门提供住宿、饮食、娱乐和商务服务的综合性服务场所。
2. 酒店的分类(1)按服务对象分：国际酒店、旅游饭店、商务酒店、度假酒店、主题酒店等；(2)按经营性质分：连锁酒店、非连锁酒店、精品酒店、经济型酒店等；(3)按星级分：五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店、快捷酒店等。
3. 酒店的服务内容酒店的服务内容包括住宿、餐饮、娱乐、会议、商务、健身、医疗等多种服务。
4. 酒店的经营特点酒店的经营特点包括固定资产投入大、运营成本高、服务业特点明显、季节性变化大等。
5. 酒店的运营模式酒店的运营模式有自营模式、托管模式、特许经营模式、管理合同模式等。
二、酒店经营管理1. 酒店的组织架构酒店的组织架构包括总经理办公室、行政部门、财务部门、人力资源部门、市场营销部门、客房部门、餐饮部门、安保部门等。
2. 酒店的经营理念酒店的经营理念包括以顾客为中心、服务为先、精细化管理、创新经营等。
3. 酒店的市场定位酒店的市场定位包括目标客户群体、服务定位、价格定位等。
4. 酒店的市场营销酒店的市场营销包括市场调研、市场定位、市场推广、渠道管理、客户关系管理等。
5. 酒店的财务管理酒店的财务管理包括成本控制、收入管理、财务分析、预算编制等。
6. 酒店的人力资源管理酒店的人力资源管理包括招聘培训、绩效考核、员工激励、组织文化建设等。
7. 酒店的运营管理酒店的运营管理包括设施设备维护、客户投诉处理、客房管理、餐饮管理、安全管理等。
酒店行业
酒店行业的发展前景
2.高级旅游人才的“身价”与其紧缺程度密切相 高级旅游人才的“身价” 高级旅游人才的 调查显示，目前，三类旅游人才“ 联。调查显示，目前，三类旅游人才“物以稀为 贵”。一类是熟练掌握出境游业务的经理人才和境 外旅游策划、项目开发、组团调度， 外旅游策划、项目开发、组团调度，以及擅长同外 国领事馆打交道、 国领事馆打交道、在异国他乡有迅速处理突发事件 能力的导游，这类人是“最抢手人才” 能力的导游，这类人是“最抢手人才”。另一类是 宾馆酒店总经理、旅行社副总经理以及销售部、 宾馆酒店总经理、旅行社副总经理以及销售部、公 关部、餐饮部、客户服务部、人事部、 关部、餐饮部、客户服务部、人事部、财务部等部 门经理，这类人是“最急需人才” 门经理，这类人是“最急需人才”。还有一类是中 西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、 西餐厨师、通讯技术维护、餐饮客房服务、日韩料 理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才， 理厨师、前厅礼仪接待等技能型人才，这类人是 最大量需要的人才” “最大量需要的人才”。
酒店行业的现状
2.整个行业的转变： 2.整个行业的转变：由指令性的政府外事接待体 整个行业的转变 系转向国民经济中有竞争力的产业。 系转向国民经济中有竞争力的产业。过去的旅游酒店 多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构， 多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构， 谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设， 20余年的建设 谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将 一个传统性的、指令性的、 一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作 的服务机构， 的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引 人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入 人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入 4500亿人民币 亿人民币， 4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一 产业特征愈加明显。 半，产业特征愈加明显。
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培训资料：酒店行业基本知识一、酒店基本概念(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
(二)酒店的分类和等级划分1、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种①小型酒店，客房在300间以下;②中型酒店，客房在300—600间之间;③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：(一)无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施(一)酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。
一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等。
(二)酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施(1)工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责(一)酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：(1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。
(2)督导层主管(领班)主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
(3)部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。