东北大学生产运作与管理课件第十三章

下游
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质量成本（Quality Cost）
质量成本（Quality Cost）： 为了确保满意的质量而发生的费
用以及没有达到满意的质量所造成的 损失。
它是用以评价全部有关质量活动 的经济效果的一个良好度量。
（朱兰，1951年提出。）
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质量成本分类 (The Types Of Quality Cost)
Control)
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质量改进的概念
质量改进（Quality Improvement） ： 质量管理的一部分，致力于增强满足
质量要求的能力。
*有效性（effectiveness） *效率（efficiency）
（1）预防成本（Prevention Cost） （2）鉴定成本（Appraisal Cost） （3）故障成本（Failure Cost）
内部故障成本（Internal Failure Cost）
外部故障成本（External Failure Cost）
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质量成本有多大？
据估计，质量成本占销售额的15%~20%。
•感官的（嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）
•行为的（礼貌、诚实、正直）
•时间的（准时性、可靠性、可用性）
•人体功效的（生理的特性或有关人身安全的特性） •功能的（飞机的最高速度）
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质量维度 (Dimensions of
Quality)
性能(performance) 可靠性(reliability) 耐用性(durability) 安全性(safety) 环境性(environment) 美学(aesthetics)
协调的活动。
（ISO 9000：20000）
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质量管理基本内容（ISO 9000：
20000）
由组织的最高领导 者正式发布的该组 织总的质量意图和 质量方向。
质量方针 质量目标
关于质量 的所追求 的目的。
致力于制 定质量目 标并规定 必要作业 过程和相 关资源以 实现质量 目标。
质
质
量
量
策
控
划
制
致力于满足 质量要求。
以组织全体成员的参与为基础； 以质量为组织所有工作的中心。
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全面质量管理的构成
TQM
管理整个组织，使其在顾客所需产品和服务的所有重要方面都表现卓越。
理念要素
•顾客驱动质量 •领导 •持续改进 •员工参与和开发 •快速反应 •设计质量和预防 •按事实管理 •开发伙伴关系 •公司责任和社会义务
工具要素
员 （４）组织—顾客—社会 （５）计划—控制—改进 （６）下游段—中游段—上游段
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80-20规则
质量管理的实践表明： 80％的质量问题是管理者可控的， 其余的20％是操作者可控的。
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质量管理“杠杆”
设计
制造
稳健性设计方法 统计过程 控制方法
上游
中游
检验 质量 问题
100%检 验 抽样检验
克劳斯比认为，正确的质量成本应占销 售额的2.5%以下。
预防是最重要的，在预防方面每花1元钱， 可以使鉴定和故障成本节省10元钱。
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第三节 质量管理方法 （Methods of QM）
质量改进（Quality Improvement） 统计过程控制（Statistical Process
什么是质量？ 如何度量？
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质量的概念 (Definition of Quality)
“符合性(Conformity)”——产品符合规定要求，或符 合设计要求。（内部定义）
“适用性(Fitness for use)” ——“任何组织的基本任务 就是提供满足顾客要求的产品包括服务”。（外部定 义） （朱兰（J. M. Juran) ，２０世纪６０年代）
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全面质量管理的实质
全面质量管理是一种管理思想的革 命，是新的经营哲学。（石川馨）
全面质量管理是一种关于质量的 管理哲学，一种管理的学说，一整套 关于管理的思想、理论观念、手段和 方法的综合体系，一种以质量为核心 的经营管理，而不是一种单纯的质量 管理及方法。
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全面质量管理的主要特点
以顾客满意、组织所有成员及社会受益 为驱动力；
经济性(economy)？
品牌(brand)？
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新质量观（New Philosophy about Quality）
（1）质量是广义的——产品、过程、体系 （2）质量是社会的——个人、组织、社会 （3）质量是全面的——一组特性、多维度
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第二节 质量管理内容 （Contents of QM ）
“质量损失 (Quality Loss )” ——“产品出厂后，顾客 在使用过程中所造成的损失”（田口玄一）
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ISO的质量定义（ISO 9000： 2000）
质量(quality): 一组固有（inherent）特性 （Characteristic）满足要求的程度。
特性：
•物理的（机械的、电的、化学的或生物学的特性）
第十三章 质量管理
➢ 质量管理概述 ➢ 质量成本 ➢ 统计过程控制 ➢ 六西格玛管理
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第一节 质量（Quality）
质量定义（Definition of Quality） 质量维度（Dimensions of Quality） 新质量观（New Philosophy about Quality）
质
质
量
量
致力于增强
保
改
满足质量要
证
进
求的能力。
致力于提供能 满足质量要求 的信任。
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全面质量管理（TQM）
全面质量管理（Total Quality Management）： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基
础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
（ISO 8402）
•质量功能展开（QFD）
•过程改进与控制工具
1.流程图
2.调查表
3.帕累托分析图
4.因果（鱼刺）图
5.趋势图
6.散布图
7.控制图• 其他方法1.抽样方案 2.过程能力
3.田口方法
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质量管理重点的变化
（１）事后检验—事前预防—过程 防错
（２）产品—过程—全过程 （３）操作者—管理人员—全体人
质量管理定义（Definition of QM ）
全面质量管理（Total Quality Management）
质量成本（ Cost of Quality）
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质量管理的定义 (Definition of QM)
质量管理（quality management）： 指导或控制组织的关于质量的相互