航空《民航服务心理学》试卷B答案
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2）学会赞美。（1分）与旅客交流要学会使用赞美性语言。（1分）
3）学会倾听。（1分）倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。（1分）
4）学会尊重。（1分）尊重，包括自尊和尊重他人。（1分）
5）真诚待客。（1分）在民航服务工作中，服务人员对待旅客要以诚相待。（2分）
6）热情有度。（1分）所谓热情有度，主要是指服务人员在为旅客热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。（2分）
8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
10.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
评卷人
三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分）
1.多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。(× )
2.个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（√ ）
2.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分
1.感觉
感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的（2分）客观事物的（1分）个别属性的放映。（2分）
2.思维
思维，是人脑借来自百度文库于语言（1分）对客观事物（2分）间接和概括的反映。（2分）
3.意志
意志是指一个人自觉地确定目标，（1分）并根据目标来支配、调节自己的行动，（2分）克服各种困难，（1分）从而实现目标的心里过程。（1分）
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型 B 艺术型 C 顺从型 D经济型
15.（B ），一般在在4－8米或8米之上。
A．亲密距离 B公众距离 C私人距离 D 社交距离
评卷人
二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）
1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
3.心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（ × ）
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
4.情感是人对客事物的态度体验。
5.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
6.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
7..不良情绪产生的原因有认知原因、_____社会原因__及环境原因。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分。
1.简述民航服务人员情感品质的培养。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
题目
一
二
三
四
五
总分
合分人
得分
评卷人
一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）
1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）
A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要
2.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ）
A兴趣 B民航服务人员态度 C 第一印象 D动机
3.不属于态度构成要素的是（D ）
7.下列现象不属于认知过程的有（D ）
A 知觉 B 思维 C想象 D性格
8.不属于人的气质类型的是（D ）
A 多血质 B粘液质 C 抑郁质 D 内倾型
9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）
A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉
10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）
7.能力
能力是指顺利完成（2分）某一活动所必需的心理条件。（3分）
五、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分）
评卷人
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
2.考生要点回答不完整，但所回答要点论述较好，可根据具体情况，适当加分，但每小题得分不得超过该题满分。
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客
3）学会倾听。（1分）倾听，是对旅客尊重的表现，是交谈成功的要诀。（1分）
4）学会尊重。（1分）尊重，包括自尊和尊重他人。（1分）
5）真诚待客。（1分）在民航服务工作中，服务人员对待旅客要以诚相待。（2分）
6）热情有度。（1分）所谓热情有度，主要是指服务人员在为旅客热情服务时，务必要重点把握好热情的具体分寸。（2分）
8.人的气质类型可分为胆汁质、粘液质、多血质和抑郁质。
9.缓解不良情绪的方法有放松法和合理宣泄法。
10.从能力水平划分，可分为有能力、才能、天才。
评卷人
三、判断题（本题共5小题，每小题2分，满分10分）
1.多血质的人往往比较安静、行为稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露。(× )
2.个性心理主要包括个性倾向性和个性心理特征。（√ ）
2.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分
1.感觉
感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的（2分）客观事物的（1分）个别属性的放映。（2分）
2.思维
思维，是人脑借来自百度文库于语言（1分）对客观事物（2分）间接和概括的反映。（2分）
3.意志
意志是指一个人自觉地确定目标，（1分）并根据目标来支配、调节自己的行动，（2分）克服各种困难，（1分）从而实现目标的心里过程。（1分）
A认知要素 B 情感要素 C 行为倾向要素 D 健康要素
4.不属于民航服务特征的是（C ）
A 无形性 B 一次性 C亲密性 D 即时性
5.（B ），一般在在0－20厘米之间。
A．空间距离 B亲密距离 C私人距离 D 社交距离
6.精力旺盛，情绪容易冲动、脾气暴躁是（C ）的人的典型特征
A 多血质 B 粘液质 C 胆汁质D抑郁质
14.（A ）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。
A 独立型 B 艺术型 C 顺从型 D经济型
15.（B ），一般在在4－8米或8米之上。
A．亲密距离 B公众距离 C私人距离 D 社交距离
评卷人
二、填空题（本题共10小题，每空1分，满分20分）
1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为人所共有的心理过程和人各有异的个性心理。
3.心理是脑的机能，只要有人脑就会有人的心理。（ × ）
4.按照气质类型的分类，《红楼梦》之中的林黛玉属于粘液质气质类型。( × )
5.人的心理过程包括认识过程、情绪情感过程和意志过程。（√ ）
评卷人
四、名词解析（本题共4小题，每小题5分，满分20分）
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
2.社会知觉的基本特征有整体性、选择性、理解性。
3.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
4.情感是人对客事物的态度体验。
5.民航服务心理的研究方法有观察法、谈话法、问卷法、测验法。
6.心理过程包括意志活动、情绪情感和认知过程。
7..不良情绪产生的原因有认知原因、_____社会原因__及环境原因。
3.考生作答与答案要点不一致，只要言之成理，可酌情给分，但每小题得分不得超过该题满分。
1.简述民航服务人员情感品质的培养。
1）自我调控情绪（2分）
2）保持良好的情绪（2分）
3）加强沟通协调能力（2分）
4）增强应变创造能力（2分）
5）学会正确表达（2分）
5.构建良好客我关系的技巧与技能包括哪些方面？
1）塑造良好的自身形象。（1分）良好的自身形象和大方的仪表是客我交往的基础。（2分）
题目
一
二
三
四
五
总分
合分人
得分
评卷人
一、单项选择题（本题共15小题，每小题2分，满分30分）
1.在以下各项中，层次最低的需要是：（C ）
A归属爱的需要；B安全的需要；C生理的需要；D尊重的需要
2.下列现象属于民航服务中社会知觉偏差的是（ B ）
A兴趣 B民航服务人员态度 C 第一印象 D动机
3.不属于态度构成要素的是（D ）
7.下列现象不属于认知过程的有（D ）
A 知觉 B 思维 C想象 D性格
8.不属于人的气质类型的是（D ）
A 多血质 B粘液质 C 抑郁质 D 内倾型
9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（C ）
A 知觉 B 想象 C 记忆 D 知觉
10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（C ）
7.能力
能力是指顺利完成（2分）某一活动所必需的心理条件。（3分）
五、简答题（本题共2小题，每小题10分，满分20分）
评卷人
【评分标准】
1.考生作答所用词语、句式、前后顺序与答案不同，只要意思正确，就应给分。
2.考生要点回答不完整，但所回答要点论述较好，可根据具体情况，适当加分，但每小题得分不得超过该题满分。
A社会性需要；B物质需要；C自我实现的需要；D精神需要
11.不属于知觉特征的是：( B )
A选择性； B个别性； C理解性； D恒常性
12..实验表明，（C ）沟通效果最佳。
A 口头沟通 B 书面沟通 C 口头与书面混合沟通 D 无意沟通
13.民航服务的核心和主体是（D ）
A 服务人员 B空乘人员 C 服务部门 D 旅客