物业品质管理专题培训课件
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物业公司品质提升管理培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
着一段
华丽的
倾城绝
舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微
主讲：XXX 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵清微晨风的悄薄悄雾的漂吹浮过在眼，前尽，情空的气翻中滚弥着漫。着娇一艳股的淡玉淡兰的花幽微香微，的一触阵动微着风，悄余悄留的下吹一过片，残尽影情闪的动翻着滚绚着丽。的娇色艳彩的，玉似兰乎花在微舞微动的着触一动段着华，丽余的留倾下城一绝片舞残。影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
物业服务品质监督培训课件
客户满意度
2021
定期进行员工 培训，提高员
工服务水平
01
02
03
04
定期进行客户 满意度调查， 了解客户需求
2020
及时解决客户 投诉，提高客
户满意度
2022
促进企业持续发展
1
2
3
4
提高服务质量： 通过监督，提 高物业服务质 量，提升客户 满意度
降低运营成本： 通过监督，降 低物业运营成 本，提高企业 效益
演讲人
01
物业服务品质监督 概述
02 物 业 服 务 品 质 监 督 的方法
03
物业服务品质监督 的实施
04
物业服务品质监督 的成果
物业服务品质监督概述
物业服务品质监督的定义
物业服务品质监督是
指对物业服务企业提
供的服务进行监督、 检查和评价的过程。
1
物业服务品质监督 4
的方法包括现场检
查、业主满意度调
04
评估整改效果：对整改效果进行 评估，确保整改达到预期效果
物业服务品质监督的成果
提升服务质量
培训体系：加强 员工培训，提高
服务技能
激励机制：设立 激励机制，激发
员工积极性
监督机制：建立 完善的监督机制，
确保服务质量
客户反馈：收集 客户反馈，及时
改进服务质量
提高客户满意度
2019
提供优质的物 业服务，提高
01
02
03
04
跟进整改措施
01
制定整改计划：根据监督结果， 制定详细的整改计划，明确整改 目标、时间、责任人等
03
跟踪整改进度：对整改进度进行 跟踪，确保整改工作按时完成
2021
定期进行员工 培训，提高员
工服务水平
01
02
03
04
定期进行客户 满意度调查， 了解客户需求
2020
及时解决客户 投诉，提高客
户满意度
2022
促进企业持续发展
1
2
3
4
提高服务质量： 通过监督，提 高物业服务质 量，提升客户 满意度
降低运营成本： 通过监督，降 低物业运营成 本，提高企业 效益
演讲人
01
物业服务品质监督 概述
02 物 业 服 务 品 质 监 督 的方法
03
物业服务品质监督 的实施
04
物业服务品质监督 的成果
物业服务品质监督概述
物业服务品质监督的定义
物业服务品质监督是
指对物业服务企业提
供的服务进行监督、 检查和评价的过程。
1
物业服务品质监督 4
的方法包括现场检
查、业主满意度调
04
评估整改效果：对整改效果进行 评估，确保整改达到预期效果
物业服务品质监督的成果
提升服务质量
培训体系：加强 员工培训，提高
服务技能
激励机制：设立 激励机制，激发
员工积极性
监督机制：建立 完善的监督机制，
确保服务质量
客户反馈：收集 客户反馈，及时
改进服务质量
提高客户满意度
2019
提供优质的物 业服务，提高
01
02
03
04
跟进整改措施
01
制定整改计划：根据监督结果， 制定详细的整改计划，明确整改 目标、时间、责任人等
03
跟踪整改进度：对整改进度进行 跟踪，确保整改工作按时完成
物业公司品质提升培训教学PPT课件
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
物业品质提升
物业公司品质提升培训
宣讲人：某某某 时间：20XX.XX
QUALITY IMPROVEMENT
安全
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
卫生 一望无际的田野上泛起一片片一绿望色无的际涟的漪田。野草上木泛是起绿一的片、片山绿水色一是的望绿涟无的漪际、。的棋草田格木野般是上划绿泛分的起的、一片田山片野水一绿更是望色是绿无的绿的际涟了、的漪，棋田。绿格野草得般上木干划泛是净分起绿，的一的片绿田、片得野山绿出更水色奇是是的。绿绿涟漫了的漪山，、。遍绿棋草野得格木都干般是是净划绿荡，分的漾绿的、着得田山春出一野水意奇望更是的。无是绿绿漫际绿的，山的了、悄遍田，棋悄野野绿格地都上得般用是泛干划这荡起净分般漾一，的蓬着片绿田勃春片得野的意绿出更绿的色奇是染绿的。绿到，涟漫了了悄漪山，我悄。遍绿的地草野得心用木都干间这是是净。般绿荡，蓬的漾绿勃、着得的山春出绿水意奇染是的。到绿绿漫了的，山我、悄遍的棋悄野心格地都间般用是。划这荡分般漾的蓬着田勃春野的意更绿的是染绿绿到，了了悄，我悄绿的地得心用干间这净。般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水一是望绿无的际、的棋田格野般上划泛分起的一片田片野绿更色是的绿涟了漪，。绿草得木干是净绿，的绿、得山出水奇是。绿漫的山、遍棋野格都般是划荡分漾的着田春野意更的是绿绿，了悄，悄绿地得用干这净般，蓬绿勃得的出绿奇染。到漫了山我遍的野心都间是。荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
物业品质管理培训PPT课件
物业品质管理的原则与目标
总结词
物业品质管理应遵循客户至上、全员参与、持续改进 等原则，以提高物业服务质量、满足客户需求为目标 。
详细描述
客户至上是物业品质管理的首要原则，物业管理企业 应始终以客户需求为导向，以满足客户需求为己任。 同时，全员参与也是物业品质管理的重要原则之一， 物业管理企业应鼓励全体员工积极参与品质管理活动 ，发挥员工的主动性和创造性。此外，持续改进是物 业品质管理的永恒目标，物业管理企业应不断优化服 务流程、提高服务水平，以满足客户日益增长的需求 。
清洁卫生服务标准
制定清洁卫生服务标准，明确各项卫生指标和服 务要求。
3
环境卫生监控与维护
定期检查和维护物业环境卫生，确保各项卫生指 标达标。
物业安全管理
01
02
03
安全管理的重要性
保障物业内人员和财产的 安全，预防安全事故的发 生。
安全管理制度建设
建立完善的安全管理制度， 明确各级安全责任和应急 预案。
环境卫生与安全管理
该购物中心保持环境整洁卫生，加强安全管理，确保顾客购物安全。
Part
06
总结与展望
总结本次培训的主要内容
物业品质管理的基本概念
本次培训介绍了物业品质管理的定义、目的和意义，以及其在物业管 理中的重要性和作用。
物业品质管理的关键要素
培训详细阐述了物业品质管理的关键要素，包括人员、设施、环境、 服务等方面，以及如何从这些方面入手提升物业品质。
物业品质管理的发展趋势
• 总结词：随着科技的发展和市场的变化，物业品质管理正朝着信息化、 智能化、专业化和标准化的方向发展。
• 详细描述：信息化是物业品质管理的重要发展趋势之一，通过引入信息 技术，如物联网、大数据等，实现物业服务的智能化和信息化，提高服 务效率和质量。同时，随着科技的发展，智能化也在物业品质管理中得 到广泛应用，如智能安防、智能照明等，提高了物业服务的便捷性和安 全性。此外，专业化也是物业品质管理的发展趋势之一，物业管理企业 应不断提升专业能力和服务水平，以满足客户的多样化需求。最后，标 准化是物业品质管理的必然要求，通过制定和执行统一的服务标准和操 作规程，确保服务质量的稳定性和可靠性。
物业公司品质提高方案教育讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是书平房凡的。角以落至，于挺客立人着来一访株，虎也尾无兰一。夸它赞没过有它牡，丹更的没高有贵谁，欣没赏有它百。合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
物业品质管控培训课件
物业品质管控培训课件物业品质管控培训课件随着城市的发展和人们生活水平的提高，物业管理在社会中扮演着越来越重要的角色。
物业品质管控是物业管理中的关键环节，它涉及到物业服务的质量、效率和可持续发展。
为了提高物业管理人员的专业素养和服务水平，物业品质管控培训课件应运而生。
物业品质管控培训课件是一种培训工具，旨在帮助物业管理人员了解和掌握物业品质管控的基本原则和方法。
通过培训课件，物业管理人员可以学习到如何制定和实施物业品质管控方案，如何评估和改进物业服务质量，以及如何建立和维护良好的物业管理机制。
首先，物业品质管控培训课件应该包含物业品质管控的基本概念和原则。
物业管理人员需要了解物业品质管控的重要性和意义，以及它对于提升物业服务质量和满足业主需求的重要作用。
他们还需要了解物业品质管控的基本原则，如持续改进、客户导向和全员参与等。
其次，物业品质管控培训课件应该介绍物业品质管控的具体方法和工具。
物业管理人员需要学习如何制定和实施物业品质管控方案，包括制定服务标准、建立工作流程、制定绩效评估指标等。
他们还需要学习如何评估和改进物业服务质量，包括收集客户反馈、开展满意度调查、进行问题分析和解决等。
最后，物业品质管控培训课件应该强调物业管理人员的角色和责任。
物业管理人员是物业品质管控的关键执行者，他们需要具备专业知识和技能，能够有效地管理和运营物业。
培训课件应该教导他们如何建立和维护良好的物业管理机制，如建立健全的管理体系、加强团队合作和沟通等。
总之，物业品质管控培训课件对于提高物业管理人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过学习物业品质管控的基本概念、原则和方法，物业管理人员可以更好地理解和掌握物业品质管控的要领，提升物业服务质量，满足业主需求，实现物业管理的可持续发展。
物业管理的品质检查培训教材(PPT 48页)
险的不动火； 7.6.1.7在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未
采取安全防护措施的不动火； 7.6.1.8未有配备相应的灭火器材不动火。
47
物业管理质量检查标准
7.6.2”四要” 7.6.2.1动火前要指定现场安全负责人； 7.6.2.2现场安全责任人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不
32
物业管理质量检查标准
9. 垃圾周转站的清洁标准 9.1垃圾日产日清，无积存； 9.2垃圾房冲洗干净； 9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。
33
物业管理质量检查标准
10. 大理石上蜡标准 10.1目视地面无灰尘、无迹印； 10.2可映出照明灯管之轮廓； 10.3墙面半米之内可映出人体轮廓； 10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。
消防隐患； 1.2检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内不应存有易燃
易爆物品； 1.3检查各配电竖井内不应存有任何其他杂物，更不能存有易燃易爆
物品； 1.4检查各配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有过负荷、过热现
象，配电室内（包含配电竖井）的应急照明（包含正常照明）应 完好； 1.5各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意拉扯的不合格 线路，更不能存有导致火灾发生的不安全线路。
安全苗头要立即停止动火； 7.6.2.3发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救； 7.6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程 7.6.3动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻
2. 地面清洁标准 2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑
点； 2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、
无污染； 2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞； 2.4无卫生死角，无乱堆乱放。
采取安全防护措施的不动火； 7.6.1.8未有配备相应的灭火器材不动火。
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物业管理质量检查标准
7.6.2”四要” 7.6.2.1动火前要指定现场安全负责人； 7.6.2.2现场安全责任人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不
32
物业管理质量检查标准
9. 垃圾周转站的清洁标准 9.1垃圾日产日清，无积存； 9.2垃圾房冲洗干净； 9.3垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。
33
物业管理质量检查标准
10. 大理石上蜡标准 10.1目视地面无灰尘、无迹印； 10.2可映出照明灯管之轮廓； 10.3墙面半米之内可映出人体轮廓； 10.4上蜡时间在20：00点以后为宜。
消防隐患； 1.2检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内不应存有易燃
易爆物品； 1.3检查各配电竖井内不应存有任何其他杂物，更不能存有易燃易爆
物品； 1.4检查各配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有过负荷、过热现
象，配电室内（包含配电竖井）的应急照明（包含正常照明）应 完好； 1.5各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意拉扯的不合格 线路，更不能存有导致火灾发生的不安全线路。
安全苗头要立即停止动火； 7.6.2.3发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救； 7.6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程 7.6.3动火后“一清”：动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻
2. 地面清洁标准 2.1地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑
点； 2.2路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、
无污染； 2.3明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞； 2.4无卫生死角，无乱堆乱放。
物业公司品质管理提升思路教育PPT教学讲座课件
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级今少天，去不看过了这一一下篇昨的天单那价篇文比章前的面收几益篇，文只章有都四要分高钱。，因超此级虽超然级这少篇，文不章过的这雪一阅篇读的量单不价高比，前但面最几终篇的文收章益都还要是高不。错因的此，虽至然少这要篇比文前章面的的雪一阅分读钱量要不高高一，点但点最。终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少
，只有 ，不过
四分钱 这一篇
，超级 的单价
比超前级今面少天几，去篇不看文过了章这一都一下要篇昨高的天。单那因价篇文此比章虽前的然面今收这几天益篇篇去，文文看只章章了有的都一四雪要下分阅高昨钱读。天，量因那超不此篇级高虽文超，然章级但这的少最篇收，终文益不的章，过收的只这益雪有一还阅四篇是读分的不量钱单错不，价的高超比，，级前至但超面少最级几要终少篇比的，文前收不章面益过都的还这要一是一高分不篇。钱错的因要的单此高，价虽一至比然点少前这点要面篇。比几文前篇章面文的的章雪一都阅分要读钱高量要。不高因高一此，点虽但点然最。这终篇的文收章益的还雪是阅不读错量的不，高至，少但要最比终前的面收的益一还分是钱不要错高的一，点至点少。要
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然今这天篇去文看章了的一雪下阅昨读天量那不篇高文，章但的最收终益的，收只益有还四是分不钱错，的超，级至超少级要少比，前不面过的这一一分篇钱的要单高价一比点前点面。几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
物业的品质管理培训课件
—— 客户满意是我们工作的出发点
这样的部位也要清洁！
保护大理石的突出棱角
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万 科物业人在业务管理过程中不断地关注细 节、精益求精、持续改进。
品质管理的基本方法
PDCA循环
❖ P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间 巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物 品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
这样的部位也要清洁！
保护大理石的突出棱角
停车场的限位架考虑了低底盘的车辆
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万 科物业人在业务管理过程中不断地关注细 节、精益求精、持续改进。
品质管理的基本方法
PDCA循环
❖ P（Plan）—计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间 巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物 品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆， 他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取 得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有 立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等 候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全 员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主 感动不已。
物业的品质管理培训
物业的品质管理培训
目 录
• 品质管理概述 • 品质管理的基础理论 • 物业品质管理体系建立与实施 • 物业服务质量评价与改进 • 员工培训与素质提升 • 客户关系管理与满意度提升 • 总结与展望
01
品质管理概述
品质管理的定义与重要性
定义
品质管理是一种系统性的方法，旨在 确保组织的产品和服务始终满足或超 越客户的期望和需求。
B
C
D
资源保障
提供必要的资源保障，包括人力、物力、 财力等，确保品质管理体系的有效运行。
品质管理流程和制度
制定完善的品质管理流程和制度，包括服 务流程、投诉处理、设备维护等方面，确 保服务的高品质和效率。
物业品质管理体系的建立步骤
调研与分析
对现有的物业服务状况进行全面调研和分析，找出存在的 问题和不足。
提高客户满意度的策略和措施
加强与客户的沟通
提供优质服务
确保物业服务符合合同约定和相 关标准，积极解决客户反映的问 题，提供个性化服务。
定期与客户进行沟通，了解客户 的意见和建议，及时改进服务。
建立客户投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程 ，及时处理客户投诉并跟进处理 结果。
了解客户需求
通过沟通、观察和调查等方式深 入了解客户的真实需求和期望。
持续改进
全面品质管理强调不断寻 求改进机会，提升品质水 平，满足客户需求。
ISO9000族标准简介
国际标准化组织（ISO）制定的国际标准
ISO9000族标准是国际标准化组织制定的一套关于品质管理的国际标准，被广泛应用于各 行各业。
强调过程方法和PDCA循环
ISO9000族标准注重过程方法和PDCA循环（计划、执行、检查、处理）的应用，确保企 业能够持续改进品质。
目 录
• 品质管理概述 • 品质管理的基础理论 • 物业品质管理体系建立与实施 • 物业服务质量评价与改进 • 员工培训与素质提升 • 客户关系管理与满意度提升 • 总结与展望
01
品质管理概述
品质管理的定义与重要性
定义
品质管理是一种系统性的方法，旨在 确保组织的产品和服务始终满足或超 越客户的期望和需求。
B
C
D
资源保障
提供必要的资源保障，包括人力、物力、 财力等，确保品质管理体系的有效运行。
品质管理流程和制度
制定完善的品质管理流程和制度，包括服 务流程、投诉处理、设备维护等方面，确 保服务的高品质和效率。
物业品质管理体系的建立步骤
调研与分析
对现有的物业服务状况进行全面调研和分析，找出存在的 问题和不足。
提高客户满意度的策略和措施
加强与客户的沟通
提供优质服务
确保物业服务符合合同约定和相 关标准，积极解决客户反映的问 题，提供个性化服务。
定期与客户进行沟通，了解客户 的意见和建议，及时改进服务。
建立客户投诉处理机制
设立专门的投诉渠道和处理流程 ，及时处理客户投诉并跟进处理 结果。
了解客户需求
通过沟通、观察和调查等方式深 入了解客户的真实需求和期望。
持续改进
全面品质管理强调不断寻 求改进机会，提升品质水 平，满足客户需求。
ISO9000族标准简介
国际标准化组织（ISO）制定的国际标准
ISO9000族标准是国际标准化组织制定的一套关于品质管理的国际标准，被广泛应用于各 行各业。
强调过程方法和PDCA循环
ISO9000族标准注重过程方法和PDCA循环（计划、执行、检查、处理）的应用，确保企 业能够持续改进品质。
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
物业公司品质管理提升思路动态PPT辅导课件
惧心理
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学生与
其他学
生之间
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也就越
来越大
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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容及现状 久而久之，他们不但会失去对汉语学习的兴趣，甚至还会产生畏惧心理，这些学生与其他学生之间的差距也就越来越大。
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
QUALITY MANAGEMENT OF 久而久之，他们不但会失去对汉语学 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏
物业公司品质管理提升思路教育课堂教学PPT课件
第一部分
物业品质管理内
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
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03.品质管理提升方向与措施 一望无际的田野上泛起一片片绿色的
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是
涟漪。 绿的、
草木是 棋格般
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物业品质管理培训精编版PPT共32页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
Байду номын сангаас
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
物业品质管理培训精编版
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
谢谢！
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
物业品质管理培训精编版
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
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企业目标：
企业口号： 企业精神： （秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑； （客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水； （维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋
，一块抹布。
质量/环境/职业健康安全目标 1）客户有效投诉处理完成率100%； 2）维修及时率100%； 3）维修一次返修率不超过1%； 4）客户满意度95%以上； 5）设施设备完好率98%； 6）集散处生活垃圾清运及时率为100% 7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染； 8）火灾伤亡事故0次； 9）员工职业病发病率为 0。 10）重大责任事故0次；
品 质 ， 从 哪 里 体 现 ？
？？？
小组讨论： 1、物业公司与客户的服务触点有哪些？ 2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？ 3、与物业公司相关的外联单位有哪些？ 4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？
“物语春天”项目全生命周期客户细分模式（示意图）
请大家先思考一下???
物业管理又是什么？ 物业管理（property management），受物业所 有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋 建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治， 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其 它管理者进行管理。
客户分类
前期物业服务阶段
（项目启动至集中交房）
日常物业服务阶段
（交房后至 70 年产权）
前期介入期
（项目启动至售楼 处开放）
项目预售期
（售楼处开放至开 始预售）
交房期
（客户签约后至办 理入住）
入住后磨合期
（集中交房后 1 年）
入住后稳定期
（集中交房后 2-5 年）
入住后成熟期
（集中交房 7 年后）
服务对象
物业管理服务的内容
针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住 户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类；
委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三 大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以 人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
公司主要领导： 董事长/总经理： 管理者代表： 副总经理： 总经理助理： 总监： 职能中心：
公司品质监察形式
自查自纠 夜查 专项检查 维保计划 档案管理 绿化养护 周考一下???
物业是什么？常见的物业类型有哪些？ 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套 的设备、设施和场地。 居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业
物业管理服务的内容
物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务
公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企 业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作； （6）车辆秩序管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理
公共秩序员主要工作：
1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作； 2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作； 3、物品放行管理； 4、客户借用物品管理； 5、责任区域设施设备维护及物品管理； 6、责任区域巡查、记录、反馈工作； 7、配合各岗位察看现场、跟进处理； 8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作； 9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作； 10、背景音乐系统的操作、管理工作； 11、客户来电接待、报修及投诉处理工作； 12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作 13、协助处理应急、突发事件 14、负责责任区域卫生
隐形客户
相关方 地产研发 地产营销
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
意向客户
相关方 地产营销 地产项目部
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
准客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
新客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
老客户
相关方 业委会 供应商
物业品质管理
OK
QMS QEO QPI
请大家先思考一下???
什么是品质？ 如何实施品质管理？
批评教育
培训、引导
警 告 处罚或通报
解除劳动合同
帮扶
交流、谈心
鼓
励
表扬 奖 励
升职
企业目标
“三个一”
部门职能
企业精神 企业口号
项目名称 “五个一”
管理人员
企业架构
相关体系
管理方针 奖惩考核
品质监察形式
客服主要工作：
1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作； 2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续； 3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作； 4 催缴费用； 5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作； 6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作； 7 协助秩序管理来访人员； 8 大堂管理及环境维护工作； 9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息； 10 实施月度客户满意度调查； 11 对客特约服务工作。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
资深客户
相关方 业委会 供应商
关键客户 重要客户 一般客户