物业品质管理专题培训课件
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
请大家先思考一下???
物业管理又是什么？ 物业管理（property management），受物业所 有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋 建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治， 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其 它管理者进行管理。
物业管理服务的内容
针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住 户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类；
委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三 大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以 人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
客户分类
前期物业服务阶段
（项目启动至集中交房）
日常物业服务阶段
（交房后至 70 年产权）
前期介入期
（项目启动至售楼 处开放）
项目预售期
（售楼处开放至开 始预售）
交房期
（客户签约后至办 理入住）
入住后磨合期
（集中交房后 1 年）
入住后稳定期
（集中交房后 2-5 年）
入住后成熟期
（集中交房 7 年后）
服务对象
客服主要工作：
1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作； 2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续； 3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作； 4 催缴费用； 5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作； 6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作； 7 协助秩序管理来访人员； 8 大堂管理及环境维护工作； 9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息； 10 实施月度客户满意度调查； 11 对客特约服务工作。
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
资深客户
相关方 业委会 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
物业管理服务的内容
物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务
公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企 业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作； （6）车辆秩序管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理
公司主要领导： 董事长/总经理： 管理者代表： 副总经理： 总经理助理： 总监： 职能中心：
公司品质监察形式
自查自纠 夜查 专项检查 维保计划 档案管理 绿化养护 周计划检查 5S检查 创优检查 内/外部审核
请大家先思考一下???
物业是什么？常见的物业类型有哪些？ 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套 的设备、设施和场地。 居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业
物业品质管理
OK
QMS QEO QPI
请大家先思考一下???
什么是品质？ 如何实施品质管理？
批评教育
培训、引导
警 告 处罚或通报
解除劳动合同
帮扶
交流、谈心
鼓
励
表扬 奖 励
升职
企业目标
“三个一”
部门职能
企业精神 企业口号
项目名称 “五个一”
管理人员
企业架构
相关体系
管理方针 奖惩考核
品质监察形式
品 质 ， 从 哪 里 体 现 ？
？？？
小组讨论： 1、物业公司与客户的服务触点有哪些？ 2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？ 3、与物业公司相关的外联单位有哪些？ 4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？
“物语春天”项目全生命周期客户细分模式（示意图）
企业目标：
企业口号： 企业精神： （秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑； （客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水； （维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋
，一块抹布。
质量/环境/职业健康安全目标 1）客户有效投诉处理完成率100%； 2）维修及时率100%； 3）维修一次返修率不超过1%； 4）客户满意度95%以上； 5）设施设备完好率98%； 6）集散处生活垃圾清运及时率为100% 7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染； 8）火灾伤亡事故0次； 9）员工职业病发病率为 0。 10）重大责任事故0次；
隐形客户
相关方 地产研发 地产营销
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
意向客户
相关方 地产营销 地产项目部
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
准客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
新客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
老客户
相关方 业委会 供应商
公共秩序员主要工作：
1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作； 2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作； 3、物品放行管理； 4、客户借用物品管理； 5、责任区域设施设备维护及物品管理； 6、责任区域巡查、记录、反馈工作； 7、配合各岗位察看现场、跟进处理； 8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作； 9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作； 10、背景音乐系统的操作、管理工作； 11、客户来电接待、报修及投诉处理工作； 12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作 13、协助处理应急、突发事件 14、负责责任区域卫生
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。
请大家先思考一下???
物业管理又是什么？ 物业管理（property management），受物业所 有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋 建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、 治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治， 并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其 它管理者进行管理。
物业管理服务的内容
针对性服务：是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住 户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。
①日常生活类； ②商业服务类； ③文化、教育、卫生、体育类； ④金融服务类； ⑤经纪代理中介服务； ⑥社会福利类；
委托性服务：物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三 大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以 人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。
客户分类
前期物业服务阶段
（项目启动至集中交房）
日常物业服务阶段
（交房后至 70 年产权）
前期介入期
（项目启动至售楼 处开放）
项目预售期
（售楼处开放至开 始预售）
交房期
（客户签约后至办 理入住）
入住后磨合期
（集中交房后 1 年）
入住后稳定期
（集中交房后 2-5 年）
入住后成熟期
（集中交房 7 年后）
服务对象
客服主要工作：
1 客户接待、报修、投诉处理及回访工作； 2 办理入伙、退伙、装修、车位租赁、物品放行等手续； 3 现场巡查、空置房巡查、装修手续办理及装修管理工作； 4 催缴费用； 5 收集、整理客户信息，建立、更新信息台账、空置房台账，做好保密工作； 6 客户物品的登记、交接、发放及信报转达工作； 7 协助秩序管理来访人员； 8 大堂管理及环境维护工作； 9 动员客户参与社区文化活动，统计活动信息； 10 实施月度客户满意度调查； 11 对客特约服务工作。
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
资深客户
相关方 业委会 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
物业管理服务的内容
物业管理服务的内容：公共服务、针对性服务、委托服务
公共服务：是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企 业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：
（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理； （5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作； （6）车辆秩序管理； （7）公众代办性质的服务； （8）物业档案资料的管理
公司主要领导： 董事长/总经理： 管理者代表： 副总经理： 总经理助理： 总监： 职能中心：
公司品质监察形式
自查自纠 夜查 专项检查 维保计划 档案管理 绿化养护 周计划检查 5S检查 创优检查 内/外部审核
请大家先思考一下???
物业是什么？常见的物业类型有哪些？ 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套 的设备、设施和场地。 居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业
物业品质管理
OK
QMS QEO QPI
请大家先思考一下???
什么是品质？ 如何实施品质管理？
批评教育
培训、引导
警 告 处罚或通报
解除劳动合同
帮扶
交流、谈心
鼓
励
表扬 奖 励
升职
企业目标
“三个一”
部门职能
企业精神 企业口号
项目名称 “五个一”
管理人员
企业架构
相关体系
管理方针 奖惩考核
品质监察形式
品 质 ， 从 哪 里 体 现 ？
？？？
小组讨论： 1、物业公司与客户的服务触点有哪些？ 2、你怎样理解物业公司的三大基本职能：告知、制止、上报？ 3、与物业公司相关的外联单位有哪些？ 4、如何应用移动互联网技术来改进物业管理和物业服务？
“物语春天”项目全生命周期客户细分模式（示意图）
企业目标：
企业口号： 企业精神： （秩序）三个一：一个敬礼、一声问候、一个微笑； （客服）三个一：一个起立（微笑），一声问候，一杯茶水； （维修）五个一：一个工具箱，一双鞋套，一块垫布，一个垃圾袋
，一块抹布。
质量/环境/职业健康安全目标 1）客户有效投诉处理完成率100%； 2）维修及时率100%； 3）维修一次返修率不超过1%； 4）客户满意度95%以上； 5）设施设备完好率98%； 6）集散处生活垃圾清运及时率为100% 7）主要污染物有组织排放，不造成二次污染； 8）火灾伤亡事故0次； 9）员工职业病发病率为 0。 10）重大责任事故0次；
隐形客户
相关方 地产研发 地产营销
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
意向客户
相关方 地产营销 地产项目部
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
准客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
新客户
相关方 施工单位 供应商
关键客户 重要客户 一般客户
服务对象
老客户
相关方 业委会 供应商
公共秩序员主要工作：
1、人员进出识别、登记、控制及客户服务工作； 2、车辆进出识别、引导、监控及收发卡工作； 3、物品放行管理； 4、客户借用物品管理； 5、责任区域设施设备维护及物品管理； 6、责任区域巡查、记录、反馈工作； 7、配合各岗位察看现场、跟进处理； 8、消防控制系统监视、操作，火灾报警处理工作； 9、智能监控系统监视、操作及报警处理工作； 10、背景音乐系统的操作、管理工作； 11、客户来电接待、报修及投诉处理工作； 12、监控影像资料、客户信息管理及保密工作 13、协助处理应急、突发事件 14、负责责任区域卫生
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。