知识-什么是客户服务

就你希望达成的目标色画出蓝图 让员工自己决定是否被授权 对受权取得积极效果的例子进行 奖励和推广 做好长期的准备
共同提供客户服务
• 客户参与到提供服务的过程中来，为自 己提供至少一部分服务。 • 客户在某种程度上拥有了对形势的控制 权。 • 使客户感觉忙碌起来，而不是无止境的 等待或感觉被人摆布。 • 创建一种合作的关系
设计体系的指导性原则
• 确认哪一部分需要加入新的程序或者需要更新体系 • 列出设计或改进体系所需的步骤 • 回顾宗旨与目标陈述，确保你与公司的目标是一致 的 • 寻求授权的对象，客户或者服务人员；删除多余的 步骤 • 创造支持授权的文化氛围 • 在体系运作了一段既定的 时间之后，对它的效果进 行评估
六、道歉和传达坏 消息的技巧
• 考虑客户的感受 • 向客房表示你将 承担部分责任 • 态度真诚 • 要求得到改正错 误的机会 • 希望有机会继续 合作 • • • • • • •
七、解决问题和进 行决策的障碍
抵制变化 习惯 个人缺乏安全感 过去的历史 对失败充满恐惧 轻易得出结论 感知
八、解决问题过程中跟踪效果的重要性
第七章：应对挑战性客户
一、谁是挑战性客户 那些存在问题、对某些东西有恐惧心情 以及有个性的客户，他们需要我们努力 地与之进行真正的沟通 二、为什么客户具有挑战性 客户被认为具有挑战性可能有很多方面 的原因。他们的性格或者沟通方式可能 使人感觉难以应付，因此可能客户还没 有做什么事情，就被我们认为是挑战性 客户
将问题和相关情况书面化的一种解决问题的方法
支持/反对法 流程图法
组织图法
心智图法
五、完善谈判技巧
• 了解你的客户 • 询问，倾听说出来和没说出来的 信息 • 了解企业的政策以及公司的允许 的灵活度 • 表示你愿意灵活 • 学会处理自己和客户的愤怒 • 考虑到客户在谈判中会失去什么 • 寻求双方都有利的解决办法
八、可信度的关键因素 将其他人对我们信任的程度和我们可靠 的程度合二为一，就是我们的可信度 九、价值观的重要性
是对信仰、感知和对“什么是恰当的做法” 这一问题的理解的综合
十、客户服务中的道德问题
道德是一套规范个人和群体行为的准则
十一、客户服务的现状
1、 一般很难测量客户服务带来的金钱收益 2、客户对他们可以从商家获得收益抱有很 高的期望，但是客户服务人员经常不知 道客户到底在期望什么 3、在接受服务时，客户们已经习惯于期待 更好的、内容更全面的服务 4、 科技的发展使得客户服务人员在客户需 要帮助时能迅速地采取行动 5、 客户服务是任何人都不容忽视的机遇 ， 正是由于客户服务的存在,两家提供同种 产品或服务的公司才能产生差异
第六章：客户服务中的沟通
一、什么是沟通
• 沟通是两个或两个以上的人之间交流信 息、观点和理解的过程
二、建立客户的智能
• 收集信息、建立数据库、理解 现有客户、潜在客户和流失客 户的过程 • 可以促进关系营销----客户建 立一种持续互得的关系 • 能将市场细分向前推进了一步
三、沟通方式
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十二、客户服务中的新趋势
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反应的即时性 客户的反馈 外包 向客户提供宣传品
在声誉遭到 破坏以后可 能弥补，但 是世界始终 会注视着破 坏所造成的 裂痕。
--约瑟夫.豪尔
第三章：解决问题
一、问题也是一种机会
* 批评实际上是提供了一次获取信息的机会；
二、处理矛盾和冲突、
倾听其他人的观点； 不要算老帐或指责他人； 做出回应时要有技； 不要压抑你的愤怒，而是应该好好的利用它， 以积极的态度对待这次了解其他人的机会； * 将精力放在寻找解决问题的最好办法上。 * * * *
共同提供服务的一些技巧
• • • • 让打电话的客户做好准备 重复重要的信息 对客户进行培训 告诉客户为什么他们应该 希望共同提供服务
体系的设计
• 授权和共同提供服务两者都不是客户服务 中能够自动实现的，它们必须存在于精心 设计的客户服务体系之中。 • 客户服务体系是一系列有助于完成客户服 务的过程 • 在一个组织中，设计一个新体系的最好人 选是不断要用到它的人以及能高瞻远瞩的 人
第一章：客户服务
• 客户服务：就是我们向客户提供的所有 能提升客户体验的东西。
• 客户服务的定义：客户满意是我们最终 要达到的目的。
客户满意
客户在与企业互动的过程中感 受到的需求得到满足的状态。
优质客户服务
金钱
行动
要有强烈的意愿，更要有正确的态度
• 客户的五种基本需求
服务 价格 质量
客户期望得到与他们的购买水平一致的服务 购买的成本 经久耐用
挑战性客户的特征
1、语言和文化的障碍 2、老年客户 3、不耐烦的客户 4、生气的客户 5、理性的客户 6、不能做出承诺的客户 7、有优越感的客户 8、不成熟的客户 9、健谈的客户 10、有特殊需求的客户
避免为自己制造挑战性客户的提示
1、尊重客户的时间 2、不要将自己的坏情绪传染给其他人 3、微笑地接待老客户 4、避免使用有破坏性效果的语言 5、表明你的进取心
一、需要与欲求
• 需要：是我们个人的要求 • 欲求：是我们渴望的东西或体验 区别： 欲求与需要没有直接的联系， 对需要的满足是对我们个人 要求的满足，而欲求与我们 必须要有的东西没有什么关 系
二、激励的因素
• 每个人都必须了解能激励自己的因素， 才能使自己集中精力达成目标 • • • • • 别人的尊重 挑战性的工作 管理层的鼓励 金钱补偿 展示创造性的机会 • • • • • 稳定的工作 晋升的机会 融洽的工作环境 获得利益 得到其他人的认可
设计一个新体系 挑战目标
• 证明你已经理解 体系对客户服务 成功与否所起到 的重要作用 • 将你的想法运用 到工作中（需要 你上级的同意） • 成功地向他人展 示设计好的体系
任务
观察你的工作环境 或生活环境，找出存 在的混乱或者组织不 力的地方，或是你觉 得运作得不够好的系 统，然后试着设计一 个更有效的体系
1、倾听 2、提问 3、表示同情 4、解决问题 5、跟踪问题的解决效果 6、有一个积极的结尾
应对挑战性客户的 回报
1、挑战性客户的存 在是客户服务中的 现实 2、正确地应对他们 ， 会使我们更加有效 率会成为公司的有 效资产
第八章：激励
• 激励是促使我们产生某种特殊的行为方 式的动力。 • 客户服务中的激励应该来自于对员工的 管理 • 客户服务人员要进行自我激励
首要期望：客户对购买行为最基本的要求 次要期望：基于以前的经历、比首要的期 望更高层次的一种期望
五、影响的范围
商家必须认识到一个客户对其他客户以及潜 在客户产生的影响，这被称为影响的范围
六、美誉度管理
识别对企业的感知，确立一套修正、维持和 提升公司声誉的行动计划的过程
七、超越客户期望的技巧
识别对企业的感知，确立一套修正、 维持和提升公司声誉的行动计划的 过程
失去老客户的代价
• • • • 我们将会失去这些客户创造的金钱； 我们将会失去这些客户创造的工作岗位。 声誉的下滑。 新业务量的减少。
客户是企业最重要的来访者,他们不依赖 于我们，而是我们依赖于他们；他们不 是对我们工作的干扰，而是我们工作的 目的 ；他们不是我们经营项目的外来者 ， 而是其中的一部分 。我们不是因为为他 们提供服务而有恩于他 ，而是由于他们 给予我们提供服务的机会而有恩于我们.
理解移情的积极作用
移情是理解他人的经历并试图帮助他人解 决问题的能力。
责任核实
责任核实是对问题进行 分析，最后决定谁应该 负责以及他是否真的承 担了责任
谁的责任
犯错时应该怎么办
• • • • • 回想一下整个过程。 观察客户的反应。 承认错误 为你的行为和错误道歉 寻求解决的办法并落实它
应对挑战性客户的 六种超级方法
三、解决问题的步骤
观测并评价方案的 实际效果 识别（新）问题
实施方案
了解问题的相关方面 以及可能产生的结果
选择最好的解决方案
确定解决问题的要求 并考虑到公司当前的策略
确定几个解决方案
四、解决问题的策略
1、头脑风暴法
由一群人使用的来解决问题的方法（开放环境中 产生的方案越多，就越具有创造性）
2、图示法
来自百度文库 介
绍
• 对建议书作简单介绍的推荐信或备忘录 • 对现有体系的分析，若还没有体系，就分析 缺乏体系的原因 • 解释为什么需要更新体系 • 新体系将会怎样提高效率 • 你预计实施新体系的成本是多少 • 你将会怎样培训新体系涉及到的人员 • 对体系本身进行介绍 • 能更进一步介绍新体系的视听工具 • 对新体系的关键部分进行解释的总结性段落
穆哈特马.甘地
第二章：客户服务的挑战
缺乏足够的培训 贫乏的沟通技巧 自作主张 人员不足
懒惰
一、 优质服务的障碍
情绪化
压力 缺乏控制的权力 糟糕的时间管理 态度
二、感知的力量
感知是我们在自身经历的基础上看待事物的 方法
三、理解和期望
期望是我们对即将发生的事情可能会产生某 种结果的个人看法
四、期望的层次
倾听：听并理解说者的能力 写作：用书面形式进行沟通，便其他人 理解传达的信息 交谈：用其他人能够理解的语言进行交 谈 阅读：阅读并理解书面内容的能力 非语言表达：语音和语调、面部表情、 姿态和眼神的交流。
沟通的技巧
• • • • • • • 声音的变化也是一种客户服务工具 电话与客户服务 适宜使用/应该回避的语言 能产生积极效果的措辞 眼神交流的力量 在沟通时调动客户的感觉 沟通与技术 --语音信箱--传真机--电子邮件
• 客户记住的是结果，不是 开头和过程 • 让客户了解他们的要求和 问题正处于什么样的状态 • 后续跟踪能保证延续客户 对公司满意的感觉 • 向客户说明公司对他们重 视的程度，满足他们的需 求是实现公司目标的一部 分
笑 话 一位先生，每当遇到 困难的时候 ，他都 会掏出钱包看看老婆 的照片，然后对自己 说，有什么好怕的， 不要灰心，难道还有 什么比她更难对付的 吗？
无论何时，只要 你努力尝试，就 不会失败，真正 的失败只有一种， 那就是不再努力
第四章：成功制定计划的策略
一、为什么需要策略
• 策略---是采取积极行动的 计划 • 优质客户服务时最重要的 一步是选择一个策略 • 策略能帮助商家确定合适 的客户服务
二、计划
计划是寻 找一个确 切的组织 方向，更 准确地说 是确立客 户服务的 特定目标
行动
感激
出现问题时，客户期望企业能有所行动
客户需要知道我们对他们的光顾心存感激
客 户
外部客户： 独立于组织之外与我们做生意的客户。 内部客户： 存在于组织之中与我们一起共事的人。
• 只有使内部客户满意，我们才能为满足 外部客户的需求奠定坚实的基础。 • 团队只有将为所有的客户提供优质的客 户服务作为自己的目标，才能使客户服 务理念渗入到整个队伍中去，也才能拥 有真正的机会。
三、基础设施的重要性
基础设施由为客户服务 提供支持的人际关系网 络、设施设备和信息组 成。
1、客户服务依赖于基础设施 2、将可能性转化为现实 3、需要大量的计划 4、必须得到充分利用
四、文化
由一群人共同的价值观、信仰和期望构成的
• 希望别人怎样对待自己，就 要以同样的方式对待别人， 无论在公司内部还是公司外 部 • 将客户摆在第一位，如果你 关怀内部客户，他们就会主 动关怀外部客户 • 努力工作，尽情娱乐
三、理解士气
• 士气是一个人或一个群体对工作、上级 和公司的感觉或态度。 • 士气高：能促进效率的提高，员工工作 更加努力。 • 士气低：导致旷工，员工的工作不够专 业及员工流失率的提高。
第五章：授权
• 允许客户服务人员独立 地做出决策，以便更好 地为客户服务。
• 授权使客户服务人员能 够自主地决定是否同意 客户的要求 • 作为一种观念和意识， 授权必须在企业文化中 体现出来
授权文化
• 授权=机会 • 解放上级 • 更好的为客户 提供优质的服 务 • 授权给客户服 务人员的几个 步骤
五、高接触和低接触客户
• 由于赋予客户的一些变量的权重不一样， 他们就会对服务产生不同的期望
六、消费行为
• 客户使用产品或服务以及付款的方式
七、市场细分
• 市场细分是按照客户划分为不同群体的 过程
八、制定策略
• • • • • • • 对客户进行细分 识别出人数最多、最有利可图的客户群体 识别客户的期望 制定能有效满足客户期望的计划 实施计划 制定评估时间表 进行评估