《酒店经营与管理》课程教学大纲

《酒店经营与管理》课程教学大纲一、开课对象旅游管理、酒店管理、旅游英语专业二、课程性质本课程属于旅游管理、酒店管理、旅游英语专业主干课程之一，是完善旅游专业学生的知识结构、能力结构、素质结构的重要必修内容。

课程理论学习与实践操作相结合，为学生以后从事相关工作做全面准备。

三、教学目的与要求本课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。

要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。

四、学时数校内学习72学时，校外实习8周。

五、学时分配及教学方法第一章饭店和饭店的业务特点学习目标：通过本章学习，应达到以下目标：知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。

技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。

能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。

1.1饭店1.1.1饭店的含义1）饭店一词的来源——引导学生思考饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

2）21世纪饭店的发展趋势第一，经营观念上的变化第二，规范化和个性化服务第三，饭店的空间格局的多元化第四，重视文化和品位第五，饭店的科技含量第六，饭店创立品牌重于上星级第七，经济型饭店将占据很大的市场补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识1.1.2饭店是社会功能组织了解饭店的6大社会功能第一，住宿功能第二，商务功能第三，娱乐功能第四，创收功能第五，就业功能第六，形象功能1.1.3饭店是企业1.1.4现代饭店的产生与发展1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期案例分析：跳出＂六小件＂看环保分析提示：（1）从专业和国家星级标准规定方面思考（2）“六小件”是饭店使用价值的重要组成部分1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级1）现代饭店的建筑结构一般饭店汽车旅馆2）现代饭店的类型第一、根据饭店的功能和宾客特点分类第二、根据饭店计价方式分类第三、根据设施规模分类第四、按饭店的建筑投资费用分类第五、按饭店的所有制形式分类3）现代饭店的等级第一、星级制第二、字母表示法第三、数字表示法第四、其他分类方法1.3现代饭店的产品和业务特点1）饭店生产和销售无形商品补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性2）饭店业务的强文化性补充《酒店服务与创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务3）饭店业务的综合协调性4）饭店业务中的情感内涵5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性课后作业1.如何理解饭店产品是无形产品2.什么是饭店？分析讨论观念应用题案例——“小院饭店”第二章饭店的社会性和社会联系学习目标通过本意学习，应达到以下目标：知识目标：了解社会和社会性的含义、饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义，从而理解饭店管理从饭店的社会性出发的必要性；了解饭店的社会作用和社会责任；了解饭店的社会各个方面的联系，明了处理好和各方面的关系对于饭店发展的重要性。

技能目标：能够分析和判断某一社会联系的性质和对饭店的影响程度，并给出处理的方法。

能力目标：能够设计饭店应该承担的社会责任和内容和方案并作出决策，能够针对某一个社会联系单位，决定怎样来更好地处理社会关系。

引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店”，初步认识饭店与社会联系的多面性。

2.1饭店的社会性饭店存在于社会之中，必然会和社会发生广泛的联系，商品经济越是发展，这种联系就会越广泛而紧密。

社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体。

社会的本质是联系。

饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。

2.1.1饭店存在的客观性行业的产生是社会发展的结果。

饭店作为一个行业的产生和发展，是因为社会的发展需要有这样的功能，有其产生的客观必然性。

旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性的居住生活。

饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧的临时寓所，是旅行者的“家外之家”。

2.1.2饭店的社会作用1）饭店是社会生活的一个组成部分2）饭店在管理和服务方面的表率作用3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用4）饭店业在社会中的经济作用5）饭店在解决劳动就业方面的作用6）饭店是一个城市的窗口2.2饭店的社会联系管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调和了解饭店各方面的联系。

饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。

饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判；同时，饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。

这就是社会联系饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否恰当地处理好各种关系密切相关。

于是，饭店管理必须学会并娴熟地处理好各种社会关系。

2.2.1饭店和客源的联系1）建立良好宾客关系的目的和意义在宾客中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切相应的工作都要以此为中心来进行。

要宾客的关系，首先是必须了解宾客。

2）建立良好宾客关系的手段一、业务联系。

二、感情联络。

3）处理宾客投诉的技巧第一、专人负责第二、诚恳耐心地倾听第三，整个过程中始终保持礼貌、友善的态度第四、平息宾客情绪第五、积极的态度第六，作好记录第七、回复处理2.2.2饭店和业主、上级主管单位的联系饭店总有个所属关系，或属于投资的业主，或属于某主管单位。

饭店主体和所属主体之间就有了一定的联系。

主要联系方式：写信、年终总结报告、寄新落成的设施的照片、召开会议、个人拜访、电话联系2.2.3饭店和政府各部门的联系政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。

任何一个组织作为社会的一分子，都必须服从政府对整个社会的统一管理，因此存在着与政府的关系。

1.政府关系的基本内容政府通过政策法令来管理社会，饭店的一切活动都发源在政策法令范围之内进行。

因此，第一，就是熟悉政府所颁布的政策法令，并随时研究政策法令的变动情况，注意按照政策法令来修正饭店的方针政策和实际活动。

第二，熟悉政府机构的内部层次和职能划分与办事程序，并与主管部门的工作人员保持应有的联系，减少“踢皮球”、“公文旅行”等现象，提高办事效率。

政府与饭店是一各管理与被管理的关系，但饭店在处理政府关系中并不是完全被动的。

因此，第三，要保持渠道的畅通，保持基本的联系，使政府了解组织的基本情况和发展变动情况。

在这方面，要注意把握机会，利用诸如新饭店落成剪彩、攻心为上开业周年庆典、经营成果展览等饭店的一切重要活动，邀请政府主管部门领导人出席，使贫僧增强对饭店的了解。

2.探索处理行政关系的办法一方面要使饭店遵守政府的政策、法令及许多具体规定，在允许的内灵活机动地开展经营活动，另一方面又要通过沟通，使政府有关部门及时了解饭店的有关情况，尽可能争取政府能考虑饭店的利益和需要，给饭店以必要的帮助和支持。

一般有直接沟通和间接沟通两种途径。

2.2.4饭店和供应单位的联系2.2.5饭店和新闻媒介的联系课后作业1.什么是饭店的社会性？2.饭店的社会联系主要表现在哪些方面？案例分析：饭店的新闻媒体第三章饭店管理的含义学习目标通过本章学习，应达到以下目标：知识目标：掌握饭店管理的一般理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的一套要素，对饭店管理有较为深入的认识。

技能目标：能够运用知识对现实饭店中发生的各种问题做出分析和判断，并能提出大致的解决方案。

能够对某个饭店的决策提出自己的分析和判断。

能力目标：能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否都合理充分地发挥了作用。

阅读引例，提问：为什么要管理？一、现代管理思想概述虽然管理的观念和实践已想想了上千年，担直到19世纪末管理才逐渐形成一门学科。

纵观管理理论的发展历史，大致可以划分为以下3个阶段：第一，古典管理思想时期。

产生于19世纪末到1930年，以泰罗和法约尔等人的科学管理理论为代表。

第二，现代管理思想时期。

产生于1930-1945年，以梅奥与马斯洛等人的行为科学理论为代表。

第三，当代管理思想时期。

产生于1945年后，这一时期出现了一系列的管理学派，呈现出“管理理论丛林”，美国管理学家孔茨认为，这一“丛林”至少可划分为10个学派。

管理理论的发展大多是相互影响、相互补充的。

补充“人力资源管理思想发展”部分材料二、饭店管理的概念1.管理的概念管理到底是怎么回事？管理是计划、组织、指挥、协调的过程，是创造良好工作环境的活动。

从现实的角度，用一个企业老板的话：管理就是“玩人”。

这里不要从消极的意义上去理解，说的好听一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的实质：管理是通过别人来实现预定目标的过程。

管理不是自己去做事，而是让别人去做你想做的事。

管理就是“用人”。

补充“邵德春—酒店职业经理人管理实务——什么是管理”部分2.饭店管理的概念就是管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

3.对饭店管理概念的说明三、饭店管理的五大要素1.对管理主体——管理者和管理机构的认识（1）“邵德春——对管理者的素质要求”（2）管理主体的合理结构管理主体是一个结构集团，它是由管理者所组成。

补充“林正大——如何借用人力资源管理来培养职业化的队伍”2.对饭店管理客体的认识（1）管理客体的要素（2）生产要素的组合和协调（3）管理客体的运动（4）管理客体中人是最重要的要素3.饭店管理的目标（1）经济效益（2）社会效益（3）饭店员工的人生效益补充“人力资本”部分内容4.饭店的管理职能5.饭店管理的社会背景（1）饭店外部的社会背景要素（2）饭店内部的社会背景要素课后作业1.什么是管理？什么是饭店管理？2.饭店管理的五大要素之间的关系是怎样的？案例分析“一双袜子”第四章饭店管理的内容框架学习目标通过本章学习，应达到以下目标：知识目标：掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上把握饭店管理的脉络。

能力目标：能够运用所学知识分析和判断某一饭店的管理状态，对饭店的运营进行全面的评估；能够发现其中的合理成分和可以改进的方面。

技能目标：能够提出对某个具体饭店的管理方案；能够针对饭店的具体管理问题写作管理方案，其中必须要有自己的思维和观点。