国际酒店房务部操作流程示意图SECURITY PROCEDURE STRANGER ON CORRIDOR
国际酒店房务部操作流程示意图SLEPT OUT ROOM PROCEDURE
正常进行清洁客房工作 发现外宿房间
首先恢复房间的夜床状态 记录在工作单上 汇报楼层主管
外宿房间：电脑里房态是住客 房；房间里面有明显的客人行 李与用具；但是没有任何被客 人用过的痕迹，称为外宿房
楼层主管
收到信息 检查并确认信息 填写在客房状态差异表上
上交办公室
备注： 楼层主管下班时填写交接记录，应详细注明房间的特殊状况，包括外宿／请勿打扰／轻行李等情况，以便其他班次的主管掌握情况．
客房部办公室
收到房间差异表 汇总各个楼层主管的的报告
上交前厅部ed by：
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序42.容：中式铺床程序63.容：卫生间清洁程序74.容：杯子的消毒程序95.容：夜床服务程序106.容：“DND”房间的处理程序127.容：客房钥匙的管理控制程序138.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序149.容：公共区域清洁程序1610.容：玻璃清洁程序1711.容：清洁客人用品程序1812.容：物品损坏索赔程序1913.容：客人失窃处理程序2014.容：客用品借用程序2115.容：洗衣服务程序(水洗衣物)2216.容：敲门进房程序2417.容：客人退房检查程序2518.容：工作车使用和保养2619.容：吸尘器的使用与保养程序2720.容：各种地毯污渍的处理方法2821.容：床垫的翻转保养2922.容：木器打蜡的程序3023.容：清洁花卉程序3124.容：房间杀虫程序3225.容：停电处理程序33客房基础操作程序1.容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。
特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。
第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
(管理流程图)客房部流程图
（管理流程图）客房部流程图楼层早班服务员工作流程图：6：55-8：30 8：30-15：00 15：00-15：30楼层白班服务员工作流程图：8：30-9：00 9：00-16：30 16：30-17：00楼层中班服务员工作流程图：14：20-16：45 16：45-21：00 21：00-23：00客房领班工作流程图：8：30-9：00 9：00-16：00 14：00-16：00 16：00-17：00楼层主管工作流程图：00 12：00-17：008：00-10：0010：00-12：备注: 1.2.3.钥匙管理的流程图：客房中心客房部服务员前台GSM备注: 1周一至周五8：30以前，周六、周日或节假日10:00以前不要去打扰在住的客人,除非确定客人不在房间，客人有特殊要求或接到退房通知进入客人房间敲门的流程图客人领班客房部服务员备注: 1.如果遇到自称是客人朋友或亲戚的，要求服务员开门的一律不可开门，必须让他到前台去确认，前台会根据客人的授权书来给你指示。
2.3. 4..消毒制度流程图：客人服务员消毒员收送客衣流程图：客人客房部服务员洗衣房进入房间要求客房服务员开门注：1、普通服务12:00前收出.当天18:00前送回;12:00后收出,第二天18:00前送回;快洗收出后4小时内送回,但需加收50%服务费2、每间房间可免费熨烫一件衣服客人遗留物品的处理流程图：客人前台客房中心客房服务员备注注如何布置婴儿床流程图：客人前台客房中心客房服务员注: 1如果客人在房间.要征询客人是否有特殊的要求,以舒适方便为准. 卧室大清洁流程图： 客房服务员.注: 房间的大清洁工作,加床流程图：开夜床流程图：有客在抹尘程序：领班 服务员接到要求问清宝宝年龄、加床时间、房号及加床位置冰箱化霜清洁流程图：领班服务员窗帘的拆装及重放标准流程图：工程部客房服务员洗衣房客人总机客房中心服务员前台酒水检查流程图：库管楼层领班服务员领货流程图：楼层领班PA 前台库管员离职程序：员工房务中心部门负责人行政人事部备注：离职证明办理时间大概1个月，办理结束会通知员工本人前来领取。
酒店客房操作流程图
酒店客房操作流程图1.客房清洁准备
准备清洁工具和材料，如拖把、抹布、清洁剂等。
确认客房是否需要打扫。
准备清洁车，装载清洁工具。
2.进入客房
敲门并宣布自己是酒店清洁人员。
等待客人回应后，进入客房。
别忘了带上清洁工具和材料。
3.清洁客房
先清理垃圾，包括垃圾桶和床边的垃圾。
打开窗户，通风换气。
擦拭家具表面、电器、镜子等。
擦拭洗手间的马桶、水槽、浴缸和淋浴器。
更换洗手间的毛巾和浴巾。
更换床单和枕套。
杂物整理，将客人留下的物品整齐摆放。
扫地和拖地。
4.完成清洁工作
确认所有工作都完成了。
将垃圾倒掉。
关上窗户。
确保所有设备都处于正常状态。
离开客房之前，确认一遍客房是否干净整洁。
5.更新清洁记录
在清洁记录表上记录客房的清洁情况。
添加任何需要修理或更换的设备或物品。
6.结束
离开客房并关上门。
将清洁工具和材料带回清洁车。
准备下一间需要清洁的客房。
以上为酒店客房操作流程图，旨在确保客房清洁工作高效、规范、整洁。
可以根据具体情况进行调整和优化。
客房部工作流程图
客房部工作流程图第一章房务部组织机构的设置一、房务部组织机构图二、客房部各房点的职能求1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。
2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。
3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责领班岗位职责：⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。
⑵了解客情，合理分配工作任务。
⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
⑹主动询问客人的意见，并及时上报。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员：⑴负责接听，参加班前会，并做好会议记录。
随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。
⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责：⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。
国际酒店房务部操作流程示意图CHECK THE CHECKOUT ROOM PROCEDURE
CHECK THE CHECK-OUT ROOM PROCEDURE检查离店房程序: 客房服务员
留意当天的预离房间状态
发现有客人出房门并带有行李
迅速前往客房
行李员开始运送 行李
DND状态/无法进入房间
打电话询问客人能否进 入房间
敲门并等待回 应
如有消耗，迅速用电 话输入并记录。
可以进入房间
请参见＜进入房门
检查有无酒水消耗
同意后进入房间;无人接 听时,按照程序进入房门
如有任何意外，应及时通 知办公室，详细记录，以 防客人电话询问．
检查房间内／保险箱内 是否有客人遗留物品
检查房间布草和摆设， 确认有无缺损．
检查地毯／家具等有无 烫伤或损坏．
备注： 所有检查项目，必须做到快速／准确／高效！
酒店客房操作流程图
房务部作业操作流程
目录PART 1 工作职掌说明PART 2 服务作业流程说明PART 3 教育训练项目PART 4 保养事项
PART 5 楼层注意事项及紧急状况处理PART 6 窗体
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
工作职掌说明
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
度假公寓服务作业流程
客房清理程序
(一)房间清理程序
1.进入客房
2.打开窗帘.检查窗帘
3.开灯.检查灯火
4.调整音量
5.调温
6.检查冰箱饮料
7.检查洗衣袋
8.收拾垃圾
9.倒垃圾
10.清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11.做床
12.擦拭家具
13.补充客房备品及用品
14.吸地毯
15.最后检视
16.关上房门
17.填写房务清理客房记录表
(二)浴室清理程序
1.携入清洁用具
2.检查不巾
3.收拾不巾
4.收拾垃圾
5.擦拭浴帘
6.刷洗手台
7.清洁浴缸及沐浴间
8.冲洗马桶
9.清洁洗手台
10.吸尘
11.补充冰箱饮料
12.灯光.温度.音响设定
13.最后检视
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程
服务作业流程。
酒店客房部服务员工作流程图
酒店客房部服务员工作流程图轻敲客房门三次，并报“您好，服务员如无客人回应缓慢开门将房门打15c并“您好服务员，如客如有客人回应，并报“您好，服务员，您需要退房吗？清点酒水、日用品及保健品的数量和种类检查酒水、日用品及保健品是否有打开包装的痕迹在房态表上记录客人消费数量打开电视机、电脑、电灯，检查是否损坏检查地毯、窗帘是否有污渍和丢失，镜子、茶杯、口杯等是否损坏检查门、衣架、衣柜、桌子、椅子等是否损坏。
如有损坏，记录检查方巾、浴巾、面巾是否有污渍、损坏和丢失。
如有相关赔偿4.1记录在房态表和酒水单上。
检查床单、被套、枕套、床垫、床护垫、床尾垫是否有污渍、损4.2 和丢失。
如有相关赔偿，记录在房态表和酒水单上。
保健品数量及赔偿物品和金额报给前台将客人消费酒水日用品5.1 O“××房间，消费××几个，丢失××，赔偿金额××，其”5.2 把酒水单交送前台，经前台核对后并签字。
将烟灰缸及内桌面的赃物赃物倒入垃圾桶撤下客人用过的枕套、床单、被套，并放入工作车布袋内并检查布草是否有破损和未洗净的污渍从工作车上取出干净布草，站在床尾中间，两手叠好床单尾部，将头部向床尾平扬过去展开床单尾部，双手紧握床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出双手向床头下方轻拉床单，使床单头部边与尾部相同包角：由里向外顺时针方向侧包，角应有棱有角，紧而平手臂插入枕套内，用力抖开一手抓住枕芯前端一角，一手张开枕套双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入被套再次抖动枕头使其饱满平整，并放入床头，枕套中线与床单中线站在床尾，将被套罩头部找出，并用力抖动使其平整将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套罩，将被芯塞入被左手紧抓被叠起左角，两手打开，将被芯角置于被套头的两角内在放置好的同时，将被芯中部和尾部顺垫理平，再将尾部两角放置用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽，中线6.5至与床单合并后，将头部折回25cm30cm。
客房操作流程图表
③ 接着可按身高拉直或抛出，让被芯尽量与被罩相吻合，把套好的被子平铺于床上，套好的被子要求平整，被子不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地面20公分，被尾两个角翘起为标准。
6.清洁浴房
（1）用百洁布蘸适量清洁剂洗刷浴房内外玻璃及墙壁，冲洗后用抹布擦干水迹。
（2）用干抹布将金属器件擦亮，注意不要使用干硬的抹布擦拭金属器件。
7.清洗马桶
（1）用专用清洁刷按照马桶盖板、座板正反面、马桶内外壁、马桶底部的顺序依次洗刷，并用清水冲净，按照先上后下的顺序用专用抹布擦干。
（2）对卫生间的脸盆、浴房、马桶清洁并擦拭完毕后，应用酒店指定的消毒剂对其进行喷洒消毒。其消毒次序为：脸盆、浴房、马桶内壁、马桶盖板。消毒完毕后，将马桶盖盖上，并加盖“已消毒”封条。
8.刷
用百洁布和一定比例的清洁剂洗刷卫生间地面，用清水冲洗。用擦拭地面的专用抹布从里向外沿墙角平行擦净整个地面。（注意:地漏处容易生长寄生虫。刷地时应对地漏处特别注意）。
9.关
(1)环视检查。离开卫生间前要进行检查，观察卫生间整理后的整理效果，看清扫工作是否漏项，如有漏项应及时不做。
(2)关灯、关排风。
关
关门后再次轻轻推开，以确保房门关闭
填
填写出房时间和客房清洁日报表。
打扫房间的步骤：
敲——拉——倒——撤——做——擦/洗——吸——抹——添——查——关——报
清扫步骤
操作程序
敲
1、在清扫客房前，服务员应检查布草车上的备品是否齐全。
2、将布草车停放在待清洁房间一侧的房门口，吸尘器放在布草车一侧。
国际酒店房务部操作流程示意图SPOT CLEAN THE CARPET PROCEDURE
SPOT CLEAN THE CARPET PROCEDURE地毯点清洁程序:
客房部服务员特殊去除方法:
1 血渍--用冷水洗涤并在血渍变干前去除.
2 蜡迹--用干毛巾放在蜡面上,熨斗熨烫即可.
3 口香糖--用塑料袋包装冰块后冷冻口香糖,变硬后去除.
4 铁锈--用草酸去锈剂去除.
5 呕吐物--清除污物后,用苏打水洗涤,以便减少异味.
6 小便--温水洗涤,用酸溶液冲洗.
7 果酱/巧克力--去除果酱后,用水质香波洗涤.
8 咖啡/茶渍--应在最快的时间内清洗.
9 啤酒/红酒--使用干洗溶液去除.
10 冰淇淋/牛奶--用水质香波洗涤.
11 口红--用油脂去除剂即可.
备注: 对于顽固的污渍,应该使用纯度更高一些的"去渍剂.
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国际酒店房务部操作流程示意图SECURITY PROCEDURE OPENING THE DOOR PROCEDURE
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SECURITY PROCEDURE 安全程序: OPEN THE DOOR PROCEDURE 开房门程序：
客人 房间钥匙过期或忘带出房门
找到楼层服务员
说明来意，希望打开房门
客房服务员
收到客人开房门信息 礼貌询问客人姓名及房间号码
房卡上面的信息均有效或服务员对该客人有 印象,确为该房间客人
为客人打开房门ຫໍສະໝຸດ 查看客人房卡无房卡出示或房卡过期 迅速与前厅部联系并核对信息
确认信息属实后为客人打开房门
备注： １ 不论在任何情况下，切记不要给未经核实过的客人打开房门 2 如果客人的钥匙确认是损坏或过期，服务员应在为客人打开房门后，主动询问客人，是否需要现在就为客人更换钥匙；如客人同意后，应接过废旧钥匙，马上前往前台 为客人更换并送回该房间． 3 如果客人的钥匙确认是丢失，服务员应在为客人打开房门后，主动提示客人，方便的时候，应去前台申请补办钥匙．
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you?"
出现以下情况
正在等候住店客人 礼貌地建议客人在大堂等候
声称在找住店客人
礼貌询问是找哪一间的客人和 客人名字
应说：您好，酒店在一层设 有休息区，如果您愿意的话， 可以在那里等候．
核对后确认属实
建议客人去大堂，使用电话先 与住店客人联络
迅速与前厅部核 对
核对后与事实不符
迅速将可疑情况报告酒店值 班经理和保卫部
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ห้องสมุดไป่ตู้
SECURITY PROCEDURE 安全程序: STRANGER ON CORRIDOR陌生人在走 廊:
客人忘记房间号码
礼貌询问客人姓名
迅速与前厅部联系并 核对
确认后把客人带至房 间
备注：客房部服务员 因为工作原因，遍布 酒店各个区域，应时 刻警惕，发现可疑人 物立即向当班主管汇 报．
客房服务员 发现有客人在走廊长时间的徘徊