打造品牌忠诚度的六法则

打造品牌忠诚度的六法则

来源:亦锐营销策划

随着人民生活水平的提高、思想观念的转变，消费者开始追求品质和价格以外的东西，这就从根本

上改变了消费者的消费性质。尤其是随着城镇居民的可支配收入的快速提升，在中国的大中城市已经出现了一大批小资群体，在很大程度上影响着城市居民的消费结构，在很大程度上缩短了人们的理性消费阶段，把主流消费推向感性消费和情感消费。这些改变意味着消费者体验将起到决定性作用。

六感法则的基本框架

消费者的体验，通过其态度和行为可以分为四大类，即：认知体验、购买体验、使用体验和价值体验。通常情况下，消费者体验一个品牌的时候，一般会按照“认知体验——购买体验——使用体验——价

值体验”的顺序进行。当一个品牌从使用体验向价值体验迈进的时候，如果陷入深渊，就很难有回头路，

甚至招致灭顶之灾，所以，我们把这一环节叫做“品牌鸿沟”。中国品牌所面临的最大问题就是如何跨越“品牌鸿沟”，我们唯一的解决方案就是要赢得消费者的忠诚。那么，在商业环境中，到底有没有忠诚，又

该如何定义忠诚？

我们将消费者分为四种不同的性质：问题消费者、核心消费者、游离消费者、特殊消费者。假如通

过这样的分类，你得到的数据是，核心消费者只占你所有消费者的10%，那说明你的品牌相当得脆弱。更可悲的是，那10%的核心消费者并不代表对你的品牌忠诚。我们可以把消费者再继续细分为四类，即忠贞型消费者、花心型消费者、保守型消费者和随意型消费者，其中，随意型消费者和花心型消费者在承诺程度上是可以改变的，保守型消费者和随意型消费者在推荐程序上是低偏好的，也就是说，只有忠贞型消费者才对品牌保持忠诚，这样回头再看这10%的核心消费者，也许你的忠贞型消费者就真的少得可怜。

我们有了测量忠诚的工具，接下来要做的是我们应该从哪里开始细化，又将如何运作。我们从使用

体验开始，使用体验可以分为“理性的使用体验”和“感性的使用体验”，我们下一步的细化工作就要围绕这

两种体验来展开。一个消费者使用一个品牌过程中的感受大致可以归纳为六种，即满足感、信任感、归属感、身份感、自豪感和新鲜感。其中，满足感和信任感是相对理性的体验，而其余四大感受均为相对感性的体验。这六大感受恰恰把消费者的使用体验推向价值体验，进而赢得消费者高度的品牌忠诚，这就是我们所提到六感法则的基本框架。

六感法则的经营技巧

那么，在实际的营销活动中，我们到底如何经营消费者的六感，巩固和提升消费者对品牌的忠诚呢？

满足感：打造品牌忠诚的第一法门

当一个消费者使用一个品牌的产品，如果连最基本的满足感都没有，你想让消费者重度消费是十分困难的。因此，满足感是消费者产生忠诚的第一法门。那么，如何打造满足感？这就需要从消费者利益入手，并将不同需求上的消费者感受与产品的不同特征进行对接，即：通过产品的基本特征来赢得消费者的认可、通过产品的功能特征来赢得他们的满意、通过产品的愉悦特征来赢得他们的喜欢。

在这三大特征中，功能特征和愉悦特征对满足感的影响更大。尤其在市场上替代品泛滥的时候，这两个特征更为重要。但是，不管你如何去做，都必须要遵循以下三条原则。

1.不同，而非更好。对消费者而言，体验不同胜过体验更好。因为，在消费者脑子里有一种天生的“重视第一，轻视第二，鄙视第三”的阶梯思维。当你的产品成为另一个产品的跟随者时，他们会本能地轻视你。这也是为什么金典、极致跟进特仑苏却没有什么结果的重要原因。所以，我们想让消费者产生满足感，首先要坚持第一原则，争取做到一个品类的引领者。

2.顺从，而非改变。消费者的体验受到其大脑的控制，而他们的大脑却受到环境和生活习惯的控制。当消费者已经形成自己的消费认知、习惯和信仰以后，你试图去改变是徒劳无功的。前些年干吃面的失败就是典型的证明。因为，消费者的习惯告诉他们，面就是泡着吃或煮着吃。因此，你想赢得消费者的满足感，就必需顺从他们的认知、习惯和信仰。

3.简单，而非复杂。消费者的大脑不喜欢复杂，不喜欢整理太多的信息。因此，我们要想赢得他们的满足感，必需强调简明扼要，用一种简单而突出的特征与他们沟通。在中外营销历史上，有无数的成功案例都能证明，只有简单的概念才更容易植入消费者心智，更容易让消费者感到满足。

信任感：打造品牌忠诚的基本前提

信任感是消费者对一个品牌的信赖，也就是安全需要的一种演变。因为，消费者觉得相信这个品牌时，才有可能重度消费，才有可能持续消费。所以，信任感是消费者产生忠诚的基本前提，是一个品牌从卖产品向卖品牌转化的关键一步。信任感的打造，方法有很多，但核心要解决消费者的三大心态，即：避险心态、追溯心态和羊群心态。而解决这些心态，我们至少需要三个营销要素：背书者形象、创业历史和经营业绩。

1.背书者形象。是权威机构、专家和形象代言人等第三方机构或个人为一个品牌树立的值得信任之形象。比如，北京奥组委将伊利牛奶确定为“奥运会专用牛奶”、郎朗代言卡西欧电子钢琴、成龙代言霸王防脱洗发水等都会带来不同程度的信任感，多数消费者因此而认为这些品牌是安全的、值得信赖的。

2.创业历史。是企业向消费者讲述自己品牌成长史或企业家成长史来赢得消费者信任感的手法。比如，可口可乐最早是怎么发现那个配方的，后来又是如何把它应用到饮料中的；诺基亚以前是做什么的，后来

又如何成为通讯产品的领导品牌的；联邦快递的两个兄弟是如何创办快递公司的；台塑集团的王永庆是如

何在吃苦中成长，又如何创办台塑集团的等。

3.经营业绩。是通过自己实实在在的规模和实力让消费者眼见为实。经营业绩可以分好多种，诸如销售业绩、技术突破、工艺改良、服务保障等。其中，每一个亮点都可以带来良好的信任感。比如，当三聚

氰胺事件发生之后，伊利和蒙牛在第一时间向消费者宣布，他们在安全生产方面进行了什么样的改良，具

体采取了什么样的措施等信息的发布就是典型的赢得信任感的做法。

归属感：品牌忠诚的真正起点

笔者看来，消费者对一个品牌产生真正的忠诚是从归属感开始。如果消费者对一个品牌产生归属感，就意味着他已经与这个品牌产生某种情感联系，开始真正在乎这个品牌了。这种在乎，对消费者更加持续

消费一个品牌有着重要的巩固作用，并对承诺消费也起到积极的推动作用。打造归属感，需要从三个方面

入手：实惠感、参与感和亲切感。为之可配置的营销要素可以有：附加利益、互动沟通和配套服务。

1.附加利益。是消费者购买产品时额外得到的价值。比如，免费得到的礼品、让人满意的折扣等。如果消费者与你的品牌发生交易关系的同时，得到这样一些额外的利益，他就会产生一种实惠感，这有助于

建立消费者的归属感。很多品牌所开展的会员制销售就是典型的案例。不过，需要强调的是，让消费者感

到实惠，最好事前不给他预期，让他们感到意外，或者至少要让他们感觉这种实惠来之不易。

2.互动沟通。就是和消费者有效的互动起来，形成双向的信息沟通。通过这样的互动，让消费者产生一种参与感。比如，LEGO每年要举办一次针对9～14岁孩子的国际比赛项目，就是典型的互动沟通行为，他们通过这样的沟通，激发孩子们的参与欲望，与他们形成良好的双向沟通。互动沟通与附加利益相比，

物质层面的刺激并不是很突出，但可以赢得更多的情感认同。

3.配套服务。是一个品牌给消费者提供的与产品所配套的相关服务项目。这种服务往往带给消费者一种亲切感，进而树立消费者对一个品牌的归属感。很多品牌发展到一定程度，必需在配套服务上做好文章，否则，你的整个营销工作就不可能完整，你也不可能赢得消费者真正的归属感。

身份感：与消费者的心灵站在一起

在生活当中，消费者的身份不同，对自己身份的看法不同。尤其是当他的购买能力达到一定阶段的

时候，这种感受就更加突出。所以，我们做品牌的时候，一定要尊重消费者的身份感。如果做到这一点，

消费者会开始对你进行承诺消费。但是需要注意的是，在身份感的打造上，不要总想靠高价格来支撑身份