麦肯锡顾问客户服务培训手册-三步曲
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麦肯锡公司顾问客户服务培训手册
•分析 环境及 潜在的 变化； 徽观中 的供应 商、竞 争者和 分销商
•寻找有可 能获得竞 争优势和 实现战略 目标的机 会（如： 现有新的 竞争基础 、现有/新 的行业结 构）
•客户能否 展开竞争 ；竞争对 手如何反 应；服务 对象如何 反应；会 导致什么 肃的财务 结果；从 中挑选最 优方案
•作出实 施计划 ，相京 戏调整 组织结 构和运 模式以 友撑战 略的实
1.评价绩 效和前景
2.研究战略 • 价值特征（what?） • 价值传递（how?）
3.定义及认识技能 • 宏/徽观技能 • 认识技能水平 • 决定价值
4.重新定义重 要工作
• 确认 • 新/旧行为
8.由底向上的行动计划 • Pilots • `1000flowers’
7.由上向下 的行动计 划
• 领导力 • 创造能力 • 关注能力 • 提升学习
这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
5
业务单元战略研究流程——决定 何处、何时以及如何竞争
一、如何开展项目
图表1－1
阶段一 目标
二
定义业 务单元
三
定义决 定战略 的环境
四
进行环 境分析
五
形成战略 的假设
六
测试不同的 策略结果
并选择最优
七
实施
八
调整
•认可 • 在不 客户 考虑所 战略 服务的 所希 市场的 望达 前提下 成的 ，确定 目标 组织模
式的优 劣
人资规划专题-072麦肯锡顾问客户服务培训手册
•理解 客户 面临 的问 题和 挑战 （如 需求 供给 出现 问 题）
•分析 环境及 潜在的 变化； 徽观中 的供应 商、竞 争者和 分销商
•寻找有可 能获得竞 争优势和 实现战略 目标的机 会（如： 现有新的 竞争基 础、现有/ 新的行业 结构）
•客户能否 展开竞争； 竞争对手如 何反应；服 务对象如何 反应；会导 致什么肃的 财务结果； 从中挑选最 优方案
0
一、如何开展项目
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
1
一、如何开展项目
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。 ¶ 麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定 了客户对项目反馈的基本参数。 ¶ 麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的 角色。 ¶ 在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯 锡，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。 ¶ 明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所 需要做的。 我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事 情和各种情况下你的角色和责任
7
一、如何开展项目
Total Operational Performance Focus：提高成本/质量/服务的绩效
阶段0 为项目 作准备
•确定项目的 这个设计 •挑选并培训 管理团队 •建立TOP项 目和基本预 算 •计划沟通的 日程 •建立持续的 人力资源计 划
麦肯锡—咨询手册—麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册2
6
二、解决问题的方法与途径
A. 公司网络 – 利用公司现有知识（二）
为了解这个网络，我们得回过头来想一想麦肯锡知识库的本质：公司的智 力资产。 麦肯锡的知识库可以被细分为两个相互有重叠的部分： •同客户工作时取得的知识，即项目经验 •和从公司内部建立起来的知识，即业务发展（PD）
下面这张表将有助于我们理解麦肯锡知识库的构成
你能支配的工具是多种多样的：
¶公司网络 – 利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的 话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网 络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。
¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分
二、解决问题的方法与途径
B.核心框架（二）
麦肯锡的问题解决开始于待解决问题的结构化和建立需要被验证的假设 。 我们很少一开始就有完美的问题结构，但即使是一个有瑕疵的结构也能帮助 我们选择相关的分析和澄清分析的目的。因此，为了省去你不必要的工作， 在你开始工作之前请总是先问问自己: 为什么你要使用这个框架？它将有助于你解决什么问题，或者它将有助 于你验证什么假设？ 我们在分析问题过程中会使用很多框架。它们能给我们提供以下帮助： •理顺思路、描述情形/业务 •把问题分解成相关联的部分并显示它们之间的关系 •以完整的逻辑形式结构化问题 •用有意义、有用的方式显示比较和趋势 •决定什么是正在变化的 •洞察什么是造成我们正在解决的问题的原因
7
二、解决问题的方法与途径
项目小组和客 户服务小组
业务发展
项目经验
业务组成员 知识资 项目研习营 源指南 PD数据库 FPIS数据库 公司出版刊物和布告栏 业务：职能和行业 公司发起的创新会 业务文件 项目报告 专业时数 知识资源指南 数据库 业务专门数据库 每3月的更新
麦肯锡顾问客户服务培训手册
麦肯锡顾问客户服务培训手册首部分：引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务成为企业发展的重要组成部分。
作为麦肯锡顾问的一员，我们的目标是提供卓越的客户服务，以满足客户的需求并建立长久的合作伙伴关系。
本手册旨在向所有麦肯锡顾问提供准确、全面的客户服务培训，以确保我们能够提供卓越的服务质量。
第一部分：客户服务的重要性在本部分中，我们将介绍客户服务的重要性，包括：1.1 提升客户满意度的重要性。
满足客户需求和期望对于保持客户忠诚度和增加业务发展至关重要。
1.2 客户服务对企业声誉的影响。
出色的客户服务可以帮助建立企业的良好声誉，并吸引更多的客户。
1.3 客户服务与客户忠诚度的关系。
提供出色的客户服务是建立和维持客户忠诚度的关键。
第二部分：麦肯锡顾问的客户服务标准在本部分中，我们将介绍麦肯锡顾问在客户服务方面的标准，包括：2.1 沟通技巧。
麦肯锡顾问应具备良好的口头和书面沟通能力，以便与客户建立有效的沟通。
2.2 专业知识与专业精神。
麦肯锡顾问应不断提升自己的专业能力，以为客户提供准确、全面的咨询服务。
2.3 高效问题解决能力。
麦肯锡顾问应具备解决问题并满足客户需求的能力。
第三部分：提供卓越客户服务的实施步骤在本部分中，我们将介绍提供卓越客户服务的实施步骤，包括：3.1 客户需求的识别和理解。
麦肯锡顾问应通过主动倾听和深入了解客户需求，从而提供更有针对性的服务。
3.2 快速响应客户。
麦肯锡顾问应及时回复客户的咨询和需求，以显示我们的专业素养和关注度。
3.3 解决客户问题。
麦肯锡顾问应通过高效的问题解决策略，为客户提供准确有效的解决方案。
3.4 追踪客户反馈。
麦肯锡顾问应重视客户的反馈，并根据反馈信息进行改进，以不断提升客户服务质量。
第四部分：处理客户反馈和投诉在本部分中，我们将介绍处理客户反馈和投诉的有效策略，包括：4.1 聆听和理解客户反馈。
麦肯锡顾问应倾听客户的反馈，理解客户的诉求和需求。
4.2 快速回应客户投诉。
麦肯锡——麦肯锡顾问客户服务培训手册1
0
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
1
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会 多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程 中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要 随之变化。
3
1：独立的问题解决者（problem solver）
相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离， 补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识 。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下， 往往客户对我们的能力很有信心，会按照我们的建议去实施。
这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
5
业务单元战略研究流程——决定 何处、何时以及如何竞争
这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并 定期向客户汇报项目进展。
4
2：解决问题伙伴(Problem-solving)
客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是 这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。 除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户 的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各 自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
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1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会 多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程 中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要 随之变化。
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1：独立的问题解决者（problem solver）
相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离， 补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识 。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下， 往往客户对我们的能力很有信心，会按照我们的建议去实施。
这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
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业务单元战略研究流程——决定 何处、何时以及如何竞争
这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并 定期向客户汇报项目进展。
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2：解决问题伙伴(Problem-solving)
客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是 这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。 除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户 的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各 自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。
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注：客户服务团队，简称CST(Client Service Team)。一组具有相关、互补技能的麦肯锡员工在一 段较固定的时间内为客户取得高效的改善。
3
一、如何开展项目
1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色
项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方 式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、 与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不 同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效 的方式的判断而定。无论解决问题的方法是什么，我们都用顶 级管理的眼光去看待问题，以保证我们的解决方案是最佳的， 综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先 确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战 略。
¶ 在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡 ，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。
¶ 明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所 需要做的。
我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事 情和各种情况下你的角色和责任
一、如何开展项目
图表1－1
阶段一 目标
二
定义业 务单元
三
定义决 定战略 的环境
四
进行环 境分析
五
形成战略 的假设
六
测试不同的 策略结果
并选择最优
七
实施
八
调整
•认可 • 在不 客户 考虑所 战略 服务的 所希 市场的 望达 前提下 成的 ，确定 目标 组织模
式的优 劣
•理解 客户 面临 的问 题和 挑战 （如 需求 供给 出现 问题 ）
•分析 环境及 潜在的 变化； 徽观中 的供应 商、竞 争者和 分销商
•寻找有可 能获得竞 争优势和 实现战略 目标的机 会（如： 现有新的 竞争基础 、现有/新 的行业结 构）
•客户能否 展开竞争 ；竞争对 手如何反 应；服务 对象如何 反应；会 导致什么 肃的财务 结果；从 中挑选最 优方案
•作出实 施计划 ，相京 戏调整 组织结 构和运 模式以 友撑战 略的实
3
再次评估 方案并作 最终结论
4
对已达成的 结论制定实 施计划
5 实施
•确定项目的 这个设计
•挑选并培训 管理团队 •建立TOP项 目和基本预 算
•计划沟通的 日程
•建立持续的 人力资源计 划
•确定每一个 •分析目标、
TOP项目组 活动和终点
的任务
产品
•确定支持上 •产生第一轮 述目标的每 的解决方案
施
•重新 审查实 程、环 境及行 业链的 变化， 进行相 应的调
整
7
一、如何开展项目
3：流程管理者
客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（ Total Operational Performance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训 并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰 当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提 出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分 利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交 给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我 们通过保证高质量的工作，扮演向导、教练、榜样、沟通员的 角色以保证每个人知道发生了什么及其重要性，来贡献我们的 价值。
一、如何开展项目
Getting a good start（1） 好的开始是成功的一半（1）
我们如何开展项目
2020年2月
1
一、如何开展项目
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
2
一、如何开展项目
这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
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业务单元战略研究流程——决定 何处、何时以及如何竞争
因为客户承担了分析的主要工作，您应该管理其他人的工 作，同时处理可能出现的障碍。这个角色要求非常高的沟通能 力和敏感度。
8
一、如何开展项目
Total Operational Performance Focus：提高成本/质量/服务的绩效
图表1－2
阶段0
为项目 作准备
1
建立 数据库
2
产生并 评估解 决方案
一个活动 •评估这些方 •确定最终产 案
品和服务
•估算每一个
最终产品的
成本
•与更高层次 的管理者、 供应商和客 户验证方案 •TOP项目组 的管理者向 管理委员会 作讲解
•委员会评估 方案并决策
•委员会将同 意的方案与 TOP小组沟 通并由其制 定实施计划
•实施计划交 给管理者以 获得批准
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会 多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程 中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要 随之变化。
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一、如何开展项目
1：独立的问题解决者（problem solver）
相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离， 补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识 。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下， 往往客户对我们的能力很有信心，会按照我们的建议去实施。
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。
¶ 麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定 了客户对项目反馈的基本参数。
¶ 麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的 角色。
这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并 定期向客户汇报项目进展。
5
一、如何开展项目
2：解决问题伙伴(Problem-solving)
客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是 这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。 除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户 的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各 自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。
3
一、如何开展项目
1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色
项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方 式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、 与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不 同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效 的方式的判断而定。无论解决问题的方法是什么，我们都用顶 级管理的眼光去看待问题，以保证我们的解决方案是最佳的， 综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先 确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战 略。
¶ 在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡 ，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。
¶ 明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所 需要做的。
我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事 情和各种情况下你的角色和责任
一、如何开展项目
图表1－1
阶段一 目标
二
定义业 务单元
三
定义决 定战略 的环境
四
进行环 境分析
五
形成战略 的假设
六
测试不同的 策略结果
并选择最优
七
实施
八
调整
•认可 • 在不 客户 考虑所 战略 服务的 所希 市场的 望达 前提下 成的 ，确定 目标 组织模
式的优 劣
•理解 客户 面临 的问 题和 挑战 （如 需求 供给 出现 问题 ）
•分析 环境及 潜在的 变化； 徽观中 的供应 商、竞 争者和 分销商
•寻找有可 能获得竞 争优势和 实现战略 目标的机 会（如： 现有新的 竞争基础 、现有/新 的行业结 构）
•客户能否 展开竞争 ；竞争对 手如何反 应；服务 对象如何 反应；会 导致什么 肃的财务 结果；从 中挑选最 优方案
•作出实 施计划 ，相京 戏调整 组织结 构和运 模式以 友撑战 略的实
3
再次评估 方案并作 最终结论
4
对已达成的 结论制定实 施计划
5 实施
•确定项目的 这个设计
•挑选并培训 管理团队 •建立TOP项 目和基本预 算
•计划沟通的 日程
•建立持续的 人力资源计 划
•确定每一个 •分析目标、
TOP项目组 活动和终点
的任务
产品
•确定支持上 •产生第一轮 述目标的每 的解决方案
施
•重新 审查实 程、环 境及行 业链的 变化， 进行相 应的调
整
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一、如何开展项目
3：流程管理者
客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（ Total Operational Performance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训 并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰 当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提 出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分 利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交 给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我 们通过保证高质量的工作，扮演向导、教练、榜样、沟通员的 角色以保证每个人知道发生了什么及其重要性，来贡献我们的 价值。
一、如何开展项目
Getting a good start（1） 好的开始是成功的一半（1）
我们如何开展项目
2020年2月
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一、如何开展项目
1. 我们如何开展项目
A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望
2
一、如何开展项目
这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与 客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道 ，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充 分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过 程中的共同承担责任、提出解决方案。
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业务单元战略研究流程——决定 何处、何时以及如何竞争
因为客户承担了分析的主要工作，您应该管理其他人的工 作，同时处理可能出现的障碍。这个角色要求非常高的沟通能 力和敏感度。
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一、如何开展项目
Total Operational Performance Focus：提高成本/质量/服务的绩效
图表1－2
阶段0
为项目 作准备
1
建立 数据库
2
产生并 评估解 决方案
一个活动 •评估这些方 •确定最终产 案
品和服务
•估算每一个
最终产品的
成本
•与更高层次 的管理者、 供应商和客 户验证方案 •TOP项目组 的管理者向 管理委员会 作讲解
•委员会评估 方案并决策
•委员会将同 意的方案与 TOP小组沟 通并由其制 定实施计划
•实施计划交 给管理者以 获得批准
这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会 多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程 中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要 随之变化。
4
一、如何开展项目
1：独立的问题解决者（problem solver）
相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离， 补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识 。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下， 往往客户对我们的能力很有信心，会按照我们的建议去实施。
1.我们如何开展项目
大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。
¶ 麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定 了客户对项目反馈的基本参数。
¶ 麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的 角色。
这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并 定期向客户汇报项目进展。
5
一、如何开展项目
2：解决问题伙伴(Problem-solving)
客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是 这种模式（下页的图表1－1说明了此类项目的典型流程）。 除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户 的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各 自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。