组织沟通--外部沟通
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
03
内外部有效沟通
有效沟通要诀
推敲意念 认清对象
有 效 沟 通
争取天时地利 为对方处境设想
细心聆听回应
取得对方承诺或确认
跟进成效
语言沟通原则
不要使用接受者不理解的术语与方言
语 言 使 用
避免将个人意见强加给别人 避免使用“但是”等语言 使用积极的语言 从对方的立场出发
若是意见相同，要热烈反应。
组 织 内 部 沟 通
意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。（沉默是金） 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
与客户的沟通技巧
组 织 的 外 部 沟 通
先做朋友再做生意，不要只盯着别人的钱袋。
不断探寻客户评价，时刻把握客户是否满意。 客户永远是对的，不要与上帝争论。
吃完了，不如战戒，可以做个纪念。”
丈夫：“战戒，什么时候都可以买。送你花、香水，请你吃饭多有情 调！” 妻子：“可是我要战戒，人家都有战戒，我就没有，就我贱，没人
爱。”
结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。
案列一：生日礼物
背景：
有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要送她花、香水、巧克力或者 只是请她吃顿饭。她希望得到一颗战戒，而丈夫不是很有钱，战戒 太贵。丈夫愿意买但舍不得钱。
总结
沟 通 从 心 开 始
观点不同以致看法 有异，是完全正常 的事情 了解了观念对自 己的影响力，试 着学会接纳别人 的看法吧
妨碍有效沟通心里层面的四堵墙
沟 通 从 心 开 始
第一堵墙：别人听不懂的“语言” 第二堵墙：使用对方接受不了的语言和方式 第三堵墙：不同的听众，不同的理解 第四堵墙：拒绝“妥协与退让”
组织沟通
GM
HRM
MktM
FM
PM
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
第二节 纵向沟通
一、下行沟通
3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
非正式沟通的积极作用
满足职工情感需求 弥补正式沟通的不足 了解职工的真正心里倾向与需要 减轻管理者沟通压力
减少小道消息的消极影响
■马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）
EG：肯德基的苏丹红事件 ■提供事实，驳斥谣言 例如：要包括数据 ■马上说出对策 ■马上操作 ■修正
减少小道消息的消极影响
非正式沟通在组织管理上的对策：
第六讲
第1节 第2节 第3节 第4节
组织沟通
组织沟通的含义及类型 纵向沟通 横向沟通 组织中的沟通网络
第1节 组织沟通的含义及类型
一、含义：在组织结构环境下的知识、信息及情感的 交流过程。
有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现 组织 的整体目的相符，并最终实现组织目标。 其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行， 作为一种管理的日常活动而发生。 与公司规模有关(大—规范—过程长；小—不够规范—过程短—效 果容易控制) 其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。
二、组织沟通类型
内部沟通
纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和 非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据） 和口头沟通（快速传递、即时反馈）
第三章组织沟通
幽默的“沃尔玛特色”企业文化
“工作时吹口哨”的管理哲学
在周六早晨7∶30聚集几百个管理人员、经理 和员工来讨论业务，这么做的公司不太多。以 董事长带头呼叫鼓劲的口号来开始会议的公司 就更罕见了。但那正是我最喜欢用的方式，你 或许得身临其境才能感受到那种气氛及效果： 不久前，当布什总统夫妇来参观时，员工们呼 喊口号向其致意，不过他们似乎还不习惯这种 表示热情的方式：
2
第一节 有效的组织沟通
本节重难点： 掌握组织沟通的功能，影响组织沟通的
因素，提高组织沟通效率的对策
3
一、什么是组织沟通？
是指组织内部沟通与组织外部沟通的有 机整合，是组织围绕既定目标，通过各 种信号、媒介和途径，有目的地交流信 息、意见和情感的行为。
4
二、组织沟通的渠道
正式沟通（以工作为基础） （1）上行沟通 （2）下行沟通 （3）横向沟通 非正式沟通
业部制等） 3、企业文化 4、组织角色（角色不同，看问题角度不
同，导致障碍）
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1、社会环境
不同的社会环境具有不同的文化价值观 念，这些价值观影响着人们的沟通行为。
如：美国企业中，民主气氛浓厚，下级 可以直言不讳地提意见，上级也随时欢 迎下属来沟通情况
但在德国，公司高层管理人员的门通常 都关得严严实实的，并不欢迎下属随意 造访。
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1、创造良好的组织沟通环境
① 沟通中多用描述性语言，少用评价性、判断 性语言
8
TCL的企业文化
核心价值观：创中国名牌，建一流企业。 目标：创全球名牌、建国际企业； 使命：创新科技、共享生活； 宗旨：为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创
造效益； 精神：敬业、诚信、团队、创新； 其竞争策略：研制最好产品、提供最好服务、创建最
管理沟通-第四章组织沟通
b)环式沟通——如果在组织中需要创造出一种 高昂的士气来实现组织目标, 是一种行之有效的 措施；
c)Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分 繁重, 需要有人选择信息, 提供决策依据, 节省时 间, 而又要对组织实行有效的控制；
d)轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢 速度的一个有效办法, 如果组织接受紧急攻关任 务；
组织沟通
第一节 组织沟通的含义及类型
一、组织沟通的含义
是指影响组织中每个人的行为, 使之与实现组织 的整体目标相符, 并最终实现组织目标的信息传 递过过程。
3
二、组织沟通的类型
（一）根据组织内外沟通划分 1、内部沟通 2、外部沟通 （二）根据不同的沟通路径和载体划分 1、纵向沟通 2、横向沟通 3.斜向沟通 （三）根据沟通形式划分 1、正式沟通和非正式沟通 2、书面沟通和口头沟通
报告、信函、备忘录等。
2、面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广 播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨 询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道 消息等。
3.电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。
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（二）下行沟通的障碍 1、管理者的沟通风格与情境不一致 2、接收者沟通技能上的差异 3、沟通各方心理活动的制约 4、不善倾听 5、草率评判 6.编码环节语意上的歧义
中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻
d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消
息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公
平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D.培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力
1沟通的含义“沟通”这一术语就如...
第3章沟通管理3.1沟通概述3.1.1沟通的含义“沟通”这一术语就如同“组织”（或称机构）这一术语一样，是一种很难定义的术语。
我们不妨这样看待这个术语，即“沟通”是指人与人之间传递和接收具有某种信息、思想和情感的符号化信息的过程。
也就是说，沟通具有两方面的含义：首先，沟通是为了一个特定的目标所进行的人与人之间的信息和意义的传递和理解的过程。
其次，沟通也是人与人之间情感表达、交流和理解的过程。
因此，沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
这种过程既包括口头语言和书面语言的沟通，也包括形体语言的沟通。
3.1.2沟通的三要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。
1.要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果没有目标，那就不是沟通，而是闲聊。
而我们以前常常没有区分出闲聊和沟通的差异，经常有人会说：某某，咱们出去随便沟通沟通。
随便沟通沟通，这种说法是不对的。
沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2.达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同认可的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议，那么就不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志:是否达成了一个协议。
在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候，就应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
组织沟通管理
走动管理鼓励根据企业经营管理的 特点，在任何时间采用任何形式的非正 式沟通方式，下面是一些开放式上行沟 通的有效方式：
1、共同进餐 2、四处走动 3、深入工作现场
3
第三节 横向沟通
横向沟通的定义
横向沟通指的是沿着组织结构中的 横线进行信息传递它包括同一层级的管 理者或员工进行的跨部门跨职能沟通， 与纵向沟通的实质性区别是横向沟通中 不存在上下级关系沟通双方均为同一层 级的同事。
2
第二节 纵向沟通
下行沟通的主要形式
1、书面形式 2、面谈形式 3、电子形式
2
第二节 纵向沟通
下行沟通的障碍
1、管理者沟通风格与情景不一致。 2、信息接收者沟通技能方面的差异。 3、沟通各方心理活动的制约。 4、不善倾听。 5、草率评判。 6、编码环节语意上的歧义。
2
第二节 纵向沟通
下行沟通的策略
人的行为，使之与实现组织的整体目标相适应，并
第一节 最终实现组织目标。
组织沟通的
作为日常管理活动组织沟通，按照预先设定的 方式，沿着既定的轨道、方向顺序进行。
含义及类型
1
组织沟通的类型
组织沟通一般分为两大类，内部沟通和外部沟 通。
第一节
根据不同的沟通路径形式和载体，组织内部沟
组织沟通的 通又包括纵向沟通，横向沟通和斜向沟通。
2
第二节 纵向沟通
上行沟通的目的
从本质上讲，上行沟通就是下属主 动作为信息发送者，而上级作为信息接 收者的沟通。
上行沟通的目的是开辟一条让管理 者听取员工意见想法和建议的渠道。
上行沟通的目的主要包括：
1、为员工提供参与管理的机会 2、减少员工因不能理解所下达的信息而造 成的失误 3、营造民主式管理文化，提高组织的创新 能力 4、缓解工作压力
内外部沟通与合作的关键技巧
内外部沟通与合作的关键技巧概述在现代社会，无论是在个人生活还是工作中，内外部沟通与合作都是至关重要的。
良好的内外部沟通和合作可以促进团队的凝聚力，提高工作效率，增强公司的竞争力。
然而，由于个人与个人之间的差异以及文化和背景的差异，沟通和合作也可能面临一些挑战。
因此，本文将分享一些内外部沟通与合作的关键技巧，帮助读者更好地理解和应对这些挑战。
沟通技巧1. 善于倾听：良好的沟通开始于倾听。
倾听是理解他人观点和需求的重要方式，它有助于建立有效的沟通和合作关系。
当与内外部的人员交流时，要注意保持专注，主动倾听，并提出适当的问题来进一步了解对方的意图和需求。
2. 清晰明了的表达：沟通的目标是传达清晰明了的信息。
为此，我们需要在表达时尽量避免使用模糊或含糊不清的语言。
要注意使用简洁明了的语言，结合具体的例子和图表来解释复杂的概念，以确保对方能准确理解我们的意思。
3. 尊重和理解：在与他人沟通时，尊重和理解是关键。
我们应该尊重他人的观点和意见，即使我们不同意。
通过积极倾听和尊重对方的观点，我们可以建立起互信和合作的关系，达到更好的理解和合作。
4. 使用非言语沟通：除了言语沟通，非言语沟通也是沟通的重要组成部分。
我们的姿态、表情和肢体语言等也进行着沟通。
因此，在与内外部人员交流时，我们需要注意自己的非言语信号，以及对方的非言语信号，并适当调整自己的姿态和表情，以更好地促进沟通和合作。
合作技巧1. 建立共同目标：在进行内外部合作时，建立共同的目标是至关重要的。
共同的目标可以使各方集中精力，减少误解和分歧。
通过明确目标并确保每个人都理解和认同目标，我们可以更好地协同工作，实现更好的合作。
2. 分工与协作：合作需要各方之间的分工和协作。
在分工时，要合理安排各人的分工，根据各自的能力和专长，确保任务可以高效完成。
在协作过程中，要密切配合，互相支持和帮助，以实现共同的目标。
3. 建立信任关系：信任是良好合作的基石。
我们需要通过诚信和守信的行为树立信任。
组织沟通-外部沟通
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一.组织外部沟通
CONTENTS
01
02
企业与顾客沟通的方式
CONTENTS
提供优质产品和服务
直接接触沟通
给顾客打电话
01
02
03
充分利用信函
顾客调查
广告
04
05
06
书信
01
年度报告
02
年度股东大会
03
邮寄新产品样品
04
宴会
05
个人拜访
06
电话
07
企业与股东沟通的方式
01
建立电子通讯网络
02
互派人员、参与彼此的重大决策
03
给对方人员提供培训机会
04
深入实际，解决问题
05
增加信息交流
06
商务谈判
企业与上、下游企业沟通的方式
01
02
03
04
05
06
07
企业与社区沟通的方式
企业最高管理者直接参与沟通
05
制造新闻
04Biblioteka 特写03记者招待会
6
四.组织沟通的优化
一诫沟通前概念不清
二诫沟通目的不明
三诫忽视沟通环境
四诫沟通内容不完整
七诫沟通后不跟踪不督促
五诫沟通手段不适当
六诫沟通信息繁杂无用
八诫沟通后不注意后果
九诫言行不一致
十诫我行我素
良好沟通十诫
02
新闻发布
01
企业与新闻媒体沟通的方式
同媒体保持审慎的关系。
建立与媒体的友好关系，保持与媒体的适当接触。
指定和培养公司的发言人，保持发布信息的一致。
内外部沟通流程程序
内外部沟通流程程序概述本文档旨在详细描述内外部沟通的流程和程序。
充分理解和遵守这些流程和程序将有助于保持高效和有效的沟通，以促进组织的顺利运行。
内部沟通程序1. 日常内部沟通- 使用邮件、即时通讯工具或内部通信平台进行日常内部沟通。
在撰写邮件或即时通讯消息时，注意使用简洁明了的语言，确保信息传达准确。
2. 会议沟通- 在召开会议前，确保会议目的明确，并提前通知参会人员。
会议中应有明确的议程，发言人和主持人应负责确保会议纪律和秩序。
- 在会议中，鼓励参会人员积极参与并提出自己的观点和建议。
会议结束后，记录会议要点和行动项，并及时分享给相关人员。
3. 内部沟通流程- 对于重要事务的决策和沟通，建议使用正式的内部沟通流程，以确保事务的透明度和准确性。
- 内部沟通流程包括：- 提出意见或建议- 内部审查和讨论- 决策- 沟通结果- 实施和跟进外部沟通程序1. 与客户沟通- 与客户沟通前，确保充分了解客户需求和要求。
在沟通过程中，积极倾听客户意见，并尽力解决问题和提供满意的解决方案。
2. 与合作伙伴沟通- 与合作伙伴沟通前，明确合作目标和要求，并确保双方的期望一致。
及时回复合作伙伴的邮件或电话，并保持良好的沟通和合作关系。
3. 外部重要沟通流程- 对于与外部重要事务的沟通，建议使用正式的外部沟通流程，以确保信息的准确传达和反馈的及时性。
- 外部沟通流程包括：- 准备和策划- 沟通方式和渠道选择- 沟通内容撰写- 沟通传达- 反馈收集和分析总结本文档概述了内外部沟通的流程和程序，以帮助组织成员更好地实现高效沟通。
在实践中，应严格按照这些流程和程序进行沟通，以确保信息的准确性和沟通的顺畅性。
第二章组织沟通
很低
定
工作变化 的弹 性
慢
较慢
环型
慢
全渠道型 最慢
低 最高
不易
不发生 高
最慢、稳 不发生 定
最高
快 最快
Y型、 倒Y型
较快 较快
较低 较低
不一定 会易位 不一定 较快 不一定 会易位 不一定 较快
2．非正式渠道的形态
（1）单串型 信息在非正式通道中依次传递，即
一个人传递，一个人转告一个人， 第二个人也只是将消息转告给第三 个人。
一、组织的外部沟通
与组织相关的外在子系统都是组 织沟通的直接的或者潜在的沟通 对象。组织的外部沟通对象包括： 政府、其他组织、公众与社区、 新闻媒体，如果是赢利性组织还 包括股东、供应商、客户以及竞 争对手等。
组织外部沟通的对象
其他组织
顾客
供应商
竞争对手
组织
政府
新闻媒体
社区与公众
股东
外部沟通的主要目地是希望与对 方达成共识，取得一个双赢的结 果。对于供应商和顾客，最主要 的目的是建立长期互信的关系。 所以沟通的方式，必须考虑如何 双赢，通过沟通消除对方疑虑， 获取信任基础。
根据亲密程度的不同，个人心理 空间可以分为四种类型，即亲密 距离、私人距离、社会距离、公 共距离。
亲密距离——0.5米以内，一般适用于 家庭成员和亲密的朋友之间。
私人距离——0.5～1.5米，适用于普 通朋友之间的交谈。
社会距离——1.5～4米，适合于非个 人事务的谈话。
公共距离——4米以上，适合于非个 人性质的沟通，如听演讲、听报告。
（6）倒Y型沟通
表示在四个层次的沟 通中，一位上级者通 过一个人或一个部门 进行沟通，和Y型大 同小异，作为“瓶颈” 的这个人或这个部 门—定要十分善于沟 通。
管理学原理第12章 组织沟通
沟通的定义
沟通（Communication）是人们 通过语言和非语言方式传递并理解信 息并最终形成信息交流的互动过程。
第12章
4
沟通的过程
发送者
编码
媒介
接收者
噪音
反馈
沟通过程模型
解码
第12章
5
沟通的特征
第12章
6
管理与沟通(1)
1. 管理职能与沟通 管理的主要职能包括以下几个——
第12章
17
组织沟通的类型（3）
2. 按沟通途径划分，组织 沟通可以分为正式沟通和 非正式沟通。 （1）正式沟通 是组织内部或组 织之间按照明文 规定的信息沟通 渠道进行的信息 传递与交流。正 式沟通的网络主 要有五种。
1 链式
2 环式
3 轮式4 Y式ຫໍສະໝຸດ 5 全通道式第12章
18
组织沟通的类型（4）
规范阶段 成熟阶段
终止阶段
成员情绪波动，留恋不舍 通过非正式沟通方式保持 联系
第12章
25
高效团队的特征
一个高效的团队一般具有以下特征：
1. 明确的团队目标。 2. 互相补充的技能。 3. 强烈的归属感和责任感 4. 出色的领导。 5. 明确的角色与任务分配。 6. 清晰的工作规范和框架。 7. 融洽的沟通环境。 8. 充分的资源共享。 9. 绩效最大化。
第十二章
沟通概述 组织沟通 团队建设
组织沟通
第12章
1
第一节 沟通概述
案例导读 沟通的定义 沟通的过程 沟通的特征 管理与沟通 沟通的障碍
第12章
2
案例导读
——企业成功源于沟通
现代社会沟通无处不在，沟通能力已经成为 21世纪全球化背景下管理者应具备的一项核心 技能。组织沟通是保证企业和组织顺利开展各 项工作的关键基础。
组织内外部沟通
组织内外部沟通组织内外部沟通对于一个组织的顺利运作来说至关重要。
无论是组织内部的员工之间的沟通，还是组织与外部合作伙伴、客户之间的沟通，都能够有效地促进工作的进展与合作的顺利进行。
在这篇文章中，将探讨组织内外部沟通的重要性、沟通的障碍以及如何解决这些障碍，以及在现代科技发展的背景下如何利用工具和技术来促进组织内外部沟通。
首先，组织内外部沟通的重要性是不可忽视的。
在组织内部，良好的沟通能够增进员工之间的理解和合作。
有效的内部沟通可以帮助员工更好地协调工作进度，提高工作效率。
此外，良好的内部沟通还能够增强员工对组织的归属感和忠诚度，提高员工工作积极性和创造力，从而提高组织的整体绩效。
在组织与外部合作伙伴和客户之间的沟通中，沟通的重要性更加明显。
有效的外部沟通可以帮助组织与合作伙伴建立信任关系，共同合作解决问题。
此外，与客户的沟通能够更好地了解客户需求，提高客户满意度，从而增加销售和业务往来。
然而，组织内外部沟通也面临一些障碍。
首先是语言和文化差异。
组织内部可能有来自不同地区甚至不同国家的员工，他们的母语、文化背景和沟通方式都存在差异。
这会导致沟通的误解和困难。
其次，信息的流动和获取渠道不畅。
如果组织没有建立起畅通的沟通渠道，信息无法及时传递，会导致沟通断层和信息不对称。
另外，沟通缺乏明确的目标和结构，员工容易产生沟通疲劳和不重视沟通的现象。
此外，现代工作节奏快、压力大，员工可能会忽视沟通的重要性，导致沟通效果不佳。
为了解决这些沟通障碍，组织可以采取一系列措施。
首先，组织应该建立一个积极开放的沟通文化。
组织应该鼓励员工主动参与沟通，提供一个安全的环境，鼓励员工表达自己的想法和意见。
其次，组织可以提供培训和教育，提高员工的沟通技巧。
培训可以包括语言和跨文化沟通的技巧，同时也可以教育员工如何有效地使用沟通工具和技术。
此外，组织还可以建立一套有效的沟通流程和工具，以确保信息的顺畅传递和获取。
通过明确的目标和结构，员工能够更好地理解沟通的重要性，并更加注重有效的沟通。
组织内外部沟通
（四）团队决策
• 团队决策是一门学习、适应和掌握的工作技巧，在抱团打天下的时代，更需要掌握有效的群策 群力方式。
• 领导方式要从传统型向参与型转化，从过去自我决策、拍拍脑袋就可以决定向共同决策、授权 决策过渡。共同决策，要求领导把自己当成团队中的一员来参与意见，而不要用权威去压制别 人的意见。授权决策，给团队成员充分的自主权，让他决定该怎么做，这要求更高的参与性。
（三）团队沟通的方法
• 2．激荡期的沟通方法 • 团队经过组建阶段后，隐藏的问题逐渐暴露，团队内部冲
突加剧，虽然说团队成员接受了团队的存在，但对团队加 给他们的约束，仍然加以抵制。在这一阶段，热情往往让 位于挫折和愤怒。抗拒、较劲、嫉妒是常有的现象，那些 团队组建之初就确立的基本原则就会像台风中的大树一样 被打倒。这个阶段之所以重要，是因为如果团队成员可以 安全通过的话，出现在面前的就不再是支离破碎的部分， 而是团队本身了。激荡包括成员与成员之间、成员与环境 之间、新旧观念与行为之间三方面的激荡。
（三）团队沟通的方法
• 每个团队都会以不同的建立方法经历五个发展阶段，即组建期、激 荡期、规范期、执行期和休整期。如同每个人在人生路上所走的路 各自不同一样，不同的阶段要采取不同的方法。
• 1．组建期的沟通方法 • 在一个组织中组建团队一般有两种可能：一是建立以团队为基础的
组织，即以团队为整个组织的运行基础；二是在组织中有限的范围 内或在完成某些任务时采用团队的形式
（二）团队沟通的原则
• 7．简晰性原则 • 简晰性原则就是要求以简洁、明了的方式反映出团体的内
部状况和活动的成果，团体各项信息易于被大众理解和支 持。 • 8．产权发生制原则 • 始终保持产权的明晰性和公开性。对外实施团体负责制， 对内实施一把手负责制。强调权力与责任的统一性。 • 9．量比原则 • 要求各团体对各项活动的支出及相关联的成本、费用等同
组织沟通
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危机沟通的策略
加强培训 建立危机预警系统 诚信至上 创建开放式组织文化
48
危机管理者的基本素质
具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展 能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战； 口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听 在公司中拥有权威 富有同情心，善于运用非语言与人交流 在外界压力下，能保持冷静 精力充沛，能进行长时间工作 拥有危机沟通知识和技能
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成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会， 危机 之初每天开两次会，对事件讨论、决策； 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶 囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医 院和经 销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好 坏，迅速传播真实消息； 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天 内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者 招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶 囊重新包装，现场播放生产流程。 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。
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建立有效内部沟通机制的要领3
• 微观上的技巧
听：兼听则明 问：虚实刚柔兼而有之，把握沟通进程 观：由外及内，以心为眼 印象管理：管理对方的期待
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下行沟通
主要形式 –书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) –面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、 批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息) –电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等)
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横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念 倾听而不是叙述 换位思考 选择正确的沟通形式 设立沟通官员,制造直线权力压力
沟通管理规划
沟通管理规划一、背景介绍沟通是组织中至关重要的一项管理活动，它涉及到信息的传递、理解和共享，对于组织的运作和决策起着至关重要的作用。
为了有效地管理和优化沟通过程，我们需要制定一套沟通管理规划，以确保信息的准确传递，提高沟通效率，促进组织的协调和合作。
二、目标和目的1. 目标：建立一个高效、透明、及时的沟通管理系统，提高组织内外部沟通的质量和效果。
2. 目的：确保信息的准确传递，促进团队之间的协作与合作，提高工作效率和组织绩效。
三、沟通管理规划的内容1. 沟通渠道的选择与建立- 内部沟通渠道：包括会议、内部通讯、内部社交平台等，通过建立这些渠道，促进组织内部不同部门和团队之间的信息交流和共享。
- 外部沟通渠道：包括客户沟通、合作伙伴沟通、媒体沟通等，通过建立这些渠道，与外部利益相关者进行有效的沟通，提高组织的形象和声誉。
2. 沟通流程的规范与优化- 确定沟通的目标和内容：明确沟通的目的和内容，避免信息传递的模糊和错误。
- 制定沟通计划：根据不同的沟通需求，制定相应的沟通计划，包括时间安排、参与人员、沟通方式等。
- 确定沟通的频率和时机：根据工作的需要和紧急程度，确定沟通的频率和时机，确保信息的及时传递。
- 设立沟通反馈机制：建立反馈机制，及时了解沟通的效果和问题，并进行相应的改进和调整。
3. 沟通技巧的提升与培训- 培训员工沟通技巧：通过组织内部的培训和外部的专业培训，提升员工的沟通能力和技巧，使其能够更好地与他人进行有效的沟通。
- 建立沟通指南：制定沟通指南，包括沟通的原则、技巧和注意事项等，为员工提供参考和指导，提高沟通的质量和效果。
4. 沟通工具的应用与管理- 选择适合的沟通工具：根据不同的沟通需求，选择合适的沟通工具，如电子邮件、即时通讯工具、在线会议工具等。
- 管理沟通工具：建立沟通工具的使用规范和管理制度，确保沟通工具的正常运行和信息的安全性。
5. 沟通效果的评估与改进- 定期评估沟通效果：通过定期的沟通效果评估，了解沟通的效果和问题，为改进沟通管理提供依据。
组织的外部沟通
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
三、企业与媒体沟通
（一）媒体对于企业发展的重要性
（二）企业与媒体合作，实现双赢策略
1．引起媒体关注 2．邀请媒体采访 3．与媒体结交朋友 4．重视媒体资源 5．建立稳固联系 6．熟悉媒体内部运营规律和潜规则
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
一、新闻发布会的含义和特点
二、新闻发布会的筹备与程序
（一）新闻发布会的筹备 1．准备主题材料 1）发言稿、新闻通稿（发给记者）。 2）宣传材料。 3）记者提问提纲（答记者问的备忘录）事先充分讨论，
统一认识、口径，专门人员起草、打印、分发给记者。
二、新闻发布会的筹备与程序
2．确定主持人和发言人 1）主持人一般由组织的宣传负责人担任。 2）发言人一般由组织的主要负责人担任（级别高、有权威性）。 3）发言人旁边可配设助理人员。
4）整体性原则，企业形象广告定位如品牌建设一样，是一项长期投 资，必须保证其在一段时间内的整体性、稳定性和连续性，才能给 消费者留下深刻印象，达到宣传的目的。
第二节 广告与企业形象
• 企业形象广告前定位前期准备工作
以事实和实际情况为依据进行调查、统计和详细分析，才能得 出需要的结论，这就有必要开展对企业形象的前期准备工作，即 在调查研究的基础上，收集资料、分析问题、准确定位。
第三节 企业与政府、新闻媒体的沟通
五、新闻发布会发言人的确定
（一）新闻发言人的一般条件
1）公司的头面人物之一。新闻发言人应该在公司身居要职，有权代表公司讲 话。
2） 良好的外形和表达能力。发言人的知识面要丰富，要有清晰明确的语言 表达能力、倾听的能力及反应力、外表包括身体语言整洁、大方得体。
3）执行原定计划并加以灵活调整的能力。 4）有现场调控能力，可以充分控制和调动发布会现场的气氛。
组织内外部沟通
组织内外部沟通
•心理需求分析和策略
Niu, X. Y., SIBM of UIBE
组织内外部沟通
•我能给受众什么
n 受众利益(不同受众利益） n 自身可信度 n 组织目标（与受众目标的结合） n 共同价值观（构筑利益共同体）
随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首 要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终 究会得到自己的幸福。
n 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要 有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费； 造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有 未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等）， 或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚 拿起来就掉了。
组织内外部沟通
n 记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天 要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐 务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一 步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话 费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107 位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那 些不明不白多付的钱要有个说法。
Niu, X. Y., SIBM of UIBE
组织内外部沟通
•WHAT AUDIENCES NEED
n AUDIENCE’S VALUE： PRODUCT/SERVICE, PSYOLOGICAL
SATISFICATION, BEAUTY, CONVENIENCE, ENJOY, INNOVATION, SPEED,QUALITY,ETC.
– 下级：目标是“赏识的获得”；心态是“忠 诚、服从、公正”；如果上级的命令不对， 下级的反应可能是“拒绝、拖延、阳奉阴违、 逃跑、谏言、接受”
Niu, X. Y., SIBM of UIBE
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企业与社区沟通的方式
1. 开放式的讨论会 2. 特殊事件 3. 扩大内部出版物的发行范围 4. 组织志愿者活动 5. 地方广告 6. 赞助慈善活动 7. 新闻媒介
企业与新闻媒体沟通的方式
1. 新闻发布 2. 记者招待会 3. 特写 4. 制造新闻 5. 企业最高管理者直接参与沟通
对企业的忠告：
企业与股东沟通的方式
1. 书信 2. 年度报告 3. 年度股东大会 4. 邮寄新产品样品 5. 宴会 6. 个人拜访 7. 电话
企业与上、下游企业沟通的方式
1. 建立电子通讯网络 2. 互派人员、参与彼此的重大决策 3. 给对方人员提供培训机会 4. 深入实际，解决问题 5. 增加信息交流 6. 商务谈判
1.同媒体保持审慎的关系。 2.建立与媒体的友好关系，保持与媒体的
适当接触。 3.指定和培养公司的发言人，保持发布信
息的一致。 4.危机发生后要及时、织沟通的优化
管理者沟通技能的提高
1. 强化沟通意识 2. 提高信任度 3. 认清沟通的目的和意义 4. 慎用语言及文字 5. 注意面谈的细节 6. 充分利用反馈信息
良好沟通十诫
一诫沟通前概念不清 二诫沟通目的不明 三诫忽视沟通环境 四诫沟通内容不完整 五诫沟通手段不适当
六诫沟通信息繁杂无用 七诫沟通后不跟踪不督促 八诫沟通后不注意后果 九诫言行不一致 十诫我行我素
第六章 组织沟通－－外部沟通
学习目标： 了解外部沟通的对象 了解外部沟通的方式 掌握外部沟通的技巧
一.组织外部沟通
组织外部沟通的对象 1. 顾客 2. 股东 3. 上下游企业 4. 社区 5. 新闻媒体
企业与顾客沟通的方式
1. 提供优质产品和服务 2. 直接接触沟通 3. 给顾客打电话 4. 充分利用信函 5. 顾客调查 6. 广告 7. 公关 8. CI策划