酒店服务质量管理主题活动方案

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酒店服务质量提升方案(最新)

酒店服务质量提升方案(最新)

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向,不断探索质量培训工作的创新之路。

20XX年饭店建立了质量管理体系,出台了《饭店质量管理和培训办法》,为质量管理和培训工作指明了方向。

在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段,满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求,终于顾客满意”的服务质量观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。

即质量管理组织体系,质量标准、规范体系,质量检查体系,质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。

并设计了相应的质量管理表格,为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。

培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训,达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。

三年来,一直以制度为依托,并不断提升饭店的服务质量。

20XX年为使我店的质量管理再上新台阶,饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点,进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守,做好“关键时刻”的服务和管理。

推行了“首问责任制”,要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底,有效地协调,直到客人满意,而不能推诿到其他部门,强调服务的实效性。

20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心,以创新为重点,开展质量培训工作。

为提升管理人员的综合能力,出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动,每月举办一次,主讲人为各部门经理,题目自行确定,不拘形式,在演讲过程中,既拓展了大家的知识面,又锻炼了组织、策划和表达的能力。

20XX年质量管理的工作,主要以提高客人满意度为目标,以突出凤凰特色服务为重点,以“首问”责任和走动管理为主要内容,进一步完善质量管理体系。

酒店住宿服务质量保障方案

酒店住宿服务质量保障方案

酒店住宿服务质量保障方案第1章引言 (6)1.1 服务质量保障的重要性 (6)1.2 酒店住宿服务现状分析 (6)第2章服务质量保障体系构建 (6)2.1 确立服务质量管理目标 (6)2.2 制定服务质量保障制度 (6)2.3 构建服务质量监控体系 (6)第3章前台服务质量管理 (6)3.1 入住接待服务 (6)3.2 退房结账服务 (6)3.3 客户信息管理 (6)第4章客房服务质量管理 (6)4.1 客房清洁卫生 (6)4.2 客房设施维护 (6)4.3 客房用品配备 (6)第5章餐饮服务质量管理 (6)5.1 早餐服务 (7)5.2 中晚餐服务 (7)5.3 酒吧服务 (7)第6章会议与宴会服务质量管理 (7)6.1 会议服务 (7)6.2 宴会服务 (7)6.3 设备设施保障 (7)第7章康乐服务质量管理 (7)7.1 健身房服务 (7)7.2 游泳池服务 (7)7.3 休闲娱乐服务 (7)第8章安全保障服务 (7)8.1 治安管理 (7)8.2 消防安全 (7)8.3 紧急事件处理 (7)第9章物业管理与维护 (7)9.1 公共区域清洁卫生 (7)9.2 设施设备维护 (7)9.3 能源管理 (7)第10章人员培训与管理 (7)10.1 员工招聘与选拔 (7)10.2 员工培训与发展 (7)10.3 员工绩效评估 (7)第11章客户关系管理 (7)11.1 客户满意度调查 (7)11.3 客户忠诚度提升 (7)第12章持续改进与创新发展 (7)12.1 服务质量改进措施 (7)12.2 服务创新策略 (8)12.3 酒店品牌建设与宣传推广 (8)第1章引言 (8)1.1 服务质量保障的重要性 (8)1.2 酒店住宿服务现状分析 (8)第2章服务质量保障体系构建 (8)2.1 确立服务质量管理目标 (8)2.1.1 分析企业现状:了解企业当前的服务质量水平,找出存在的问题和不足,为制定管理目标提供依据。

酒店质量服务月活动方案

酒店质量服务月活动方案

酒店质量服务月活动方案
为了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树
立良好的企业形象,进一步提升酒店员工的整体素质,为宾客提供“标准、规范、高
效、优质”的服务,酒店将把10月份定为“质量服务月”,通过对客服务、产品卫生、
仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。

一、活动主题:
二、活动目标:以客为尊,宾客至上!全面提升酒店服务质量!三、活动时间:10月份
四、活动项目(各项具体方案附后)

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五、酒店将成立“质量服务月”活动领导小组,对“质量服务月”内各项活动
方案的制订、方案的具体实施进行督导检查; 六、“质量服务月”活动开始前,以部门为单位召开员工动员大会,充分营造一
个崇尚先进、倡导优质服务的浓厚氛围,将此次活动的1目标、主题及各项活动方案的内容传达给每一位员工,力争全员参与活动; 七、各部门针对“质量服务月”活动,需根据各项活动方案制订出专题培训计划,
针对岗位现存的服务问题进行分析,并制订出相关的整改措施。

通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标;
八、在“在质量服务月”内,领导小组将随时对各部门的服务工作进行抽检,对
检查情况每周进行一次通报。

对未按活动要求完成的部门或受到客人投诉的部门进行通报批评;
九、对受到客人表扬的员工,酒店将根据实际情况给予奖励,以增加员工的自豪
感和责任感,提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务。

十、活动结束后,酒店将召开总结表彰大会,对在活动当中表现突出的先进个人
和优秀部门进行表彰;
人力资源部
2009-9-12。

酒店品质提升方案

酒店品质提升方案

酒店品质提升方案引言随着旅游业的快速发展,酒店行业竞争激烈。

为了在激烈的市场环境中脱颖而出,酒店需要不断提升自身的品质和服务水平。

本文将介绍一些酒店可以采取的品质提升方案,以帮助酒店更好地满足客户需求,提升客户满意度。

1. 优化酒店设施酒店设施是客户对酒店品质的重要参考因素之一。

酒店可以通过以下几种方式来优化设施:•现代化设备更新:定期评估并更新旧的设备,确保设施都是符合现代标准的。

例如,更新房间内的电视、空调以及浴室设施等,以确保客户可以享受到更好的体验。

•增加娱乐设施:根据目标客户群体的需求,增加一些娱乐设施。

例如,增加健身房、游泳池、SPA中心等,为客户提供更多选择,增加住宿的乐趣。

2. 提升服务质量酒店的服务质量直接影响客户对酒店的评价和口碑。

以下是几种提升酒店服务质量的方案:•培训员工:提供专业的培训,使员工具备良好的服务技能和态度。

培训内容包括礼貌待客、沟通技巧、时间管理以及熟悉酒店设施等。

•提供个性化服务:了解客户的需求和偏好,并根据客户的要求提供个性化的服务。

例如,在客户办理入住时,询问客人是否需要安排接送机服务或特殊餐饮需求。

3. 加强清洁和卫生管理酒店的清洁和卫生状况对客户的选择有着直接的影响。

以下是几种加强清洁和卫生管理的方式:•定期维护和清洁:定期检查酒店的公共区域和客房,确保其干净整洁。

定期更换床上用品、毛巾等,并保持日常清洁工作的常态化。

•加强消毒措施:特别是在当前疫情背景下,酒店应加强对公共区域的消毒工作,如大堂、电梯、餐厅等。

4. 提供特色服务提供特色服务是酒店的一种差异化竞争策略,能够吸引更多的客户。

以下是几种提供特色服务的方案:•文化体验活动:根据酒店所在地的文化特点,提供文化体验活动,如传统手工艺品展示、民族舞蹈表演等,给客户带来独特的旅行体验。

•定制化服务:为客户提供个性化定制服务,根据客户需求提供特殊的行程安排、汽车接送等。

结论通过优化酒店设施、提升服务质量、加强清洁和卫生管理以及提供特色服务,酒店可以大幅改善客户体验,提高客户满意度,增强竞争力。

酒店前厅服务质量提升方案

酒店前厅服务质量提升方案

酒店前厅服务质量提升方案第一章服务理念与标准 (3)1.1 服务理念的塑造 (3)1.1.1 顾客至上 (4)1.1.2 主动服务 (4)1.1.3 细致入微 (4)1.1.4 团队协作 (4)1.2 服务标准的制定 (4)1.2.1 服务态度 (4)1.2.2 服务流程 (4)1.2.3 服务质量 (4)1.2.4 服务设施 (4)1.3 服务理念的推广 (4)1.3.1 培训与教育 (5)1.3.2 激励与考核 (5)1.3.3 企业文化 (5)1.3.4 客户反馈 (5)第二章员工培训与选拔 (5)2.1 员工选拔标准 (5)2.1.1 基本素质要求 (5)2.1.2 专业技能要求 (5)2.1.3 工作经验要求 (5)2.2 员工培训计划 (5)2.2.1 新员工入职培训 (6)2.2.2 在职员工培训 (6)2.2.3 培训师选拔与培养 (6)2.3 培训效果评估 (6)2.3.1 培训后测试 (6)2.3.2 培训效果反馈 (6)2.3.3 工作表现跟踪 (6)2.3.4 培训效果评价体系 (6)第三章前厅环境优化 (6)3.1 前厅布局调整 (6)3.2 环境卫生管理 (7)3.3 装饰与氛围营造 (7)第四章顾客接待与沟通 (8)4.1 顾客需求识别 (8)4.2 接待流程优化 (8)4.3 沟通技巧提升 (8)第五章个性化服务 (8)5.1 顾客档案建立 (8)5.1.1 档案内容 (8)5.2 个性化服务策略 (9)5.2.1 预订服务个性化 (9)5.2.2 入住服务个性化 (9)5.2.3 住店服务个性化 (9)5.3 服务效果跟踪 (9)5.3.1 反馈收集 (9)5.3.2 数据分析 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章信息管理 (9)6.1 顾客信息收集与处理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息处理 (10)6.2 信息化系统建设 (10)6.2.1 系统架构 (10)6.2.2 功能模块 (10)6.3 信息安全与保密 (10)6.3.1 信息安全 (10)6.3.2 信息保密 (11)第七章投诉处理与改进 (11)7.1 投诉处理流程 (11)7.1.1 接收投诉 (11)7.1.2 核实情况 (11)7.1.3 及时反馈 (11)7.1.4 处理投诉 (11)7.1.5 跟进与回访 (11)7.2 投诉原因分析 (11)7.2.1 服务态度 (11)7.2.2 服务质量 (11)7.2.3 设施设备 (12)7.2.4 价格与宣传 (12)7.2.5 其他原因 (12)7.3 改进措施实施 (12)7.3.1 培训与考核 (12)7.3.2 完善制度 (12)7.3.3 优化设施设备 (12)7.3.4 加强沟通与宣传 (12)7.3.5 建立投诉处理机制 (12)7.3.6 提高员工福利待遇 (12)第八章员工激励与考核 (12)8.1 员工激励机制 (12)8.1.1 激励原则 (12)8.1.2 激励措施 (12)8.2 考核指标设定 (13)8.2.2 考核指标 (13)8.3 考核结果运用 (13)8.3.1 考核结果反馈 (13)8.3.2 激励与惩罚 (13)8.3.3 晋升与选拔 (13)8.3.4 培训与发展 (13)第九章团队协作与沟通 (14)9.1 部门间协作 (14)9.1.1 建立协作机制 (14)9.1.2 加强协作培训 (14)9.1.3 落实协作责任 (14)9.2 内部沟通机制 (14)9.2.1 建立沟通渠道 (14)9.2.2 加强沟通培训 (14)9.2.3 完善沟通制度 (15)9.3 团队精神培养 (15)9.3.1 强化团队意识 (15)9.3.2 培养团队凝聚力 (15)9.3.3 提升团队执行力 (15)第十章持续改进与品质提升 (15)10.1 服务质量监测 (15)10.1.1 建立服务质量监测体系 (15)10.1.2 客户满意度调查 (15)10.1.3 服务流程跟踪 (16)10.1.4 员工服务技能评估 (16)10.2 改进方案实施 (16)10.2.1 制定改进方案 (16)10.2.2 改进措施实施 (16)10.2.3 改进效果评估 (16)10.3 持续改进机制建设 (16)10.3.1 建立服务质量改进小组 (16)10.3.2 建立改进计划与跟踪机制 (16)10.3.3 建立员工激励机制 (16)10.3.4 加强培训与交流 (16)10.3.5 建立客户反馈机制 (17)第一章服务理念与标准1.1 服务理念的塑造服务理念是酒店前厅服务质量的基石。

酒店百日优质服务活动方案

酒店百日优质服务活动方案

酒店优质服务百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质,全方位提升酒店服务质量,特开展以“提供微笑服务,创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。

一、指导思想以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标,以规范员工的服务行为为重点,以客人满意为标志,引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程,形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围,掀起酒店优质服务的热潮。

二、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组,负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导,对酒店各部门活动开展情况予以审核。

组长:XXX副组长:XXX成员:XXX XXX XXX活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”,由行政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理组成,主要负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。

三、活动步骤及内容第一阶段:动员布署阶段(4月1日—4月10日)(一)开展“以优质服务求生存,以优质服务增效益,以优质服务谋发展”大讨论,层层发动,做好思想动员。

1.主管级以上管理人员首先要进行研讨 2.4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会(二)确定目标,理清思路,制定计划科学安排优质服务培训工作,夯实优质服务百日竞赛活动基础,百日竞赛期间,培训重点内容:1.酒店基本服务礼仪培训,由行政人事部负责培训;2.VIP接待知识培训,由销售部负责培训;3.岗位专业知识和专业服务技巧培训,由部门负责培训;4.消防安全知识培训,由保安部负责;5.客人投诉处理培训,由前厅部负责;6.俄语、英语日常服务用语,由行政人事部负责培训。

(三)量化服务质量工作标准,保证酒店服务质量按标准实施 1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准,包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2.各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序,对服务人员的服务行为进行规范,使员工服务行为有章可循,并量化工作指标,促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

酒店优质服务月方案

酒店优质服务月方案

酒店优质服务月方案一、引言安排酒店优质服务月是为了提升酒店服务质量和顾客满意度,进一步提升酒店的竞争力。

本方案旨在通过多种方式和举措,全面升级酒店服务,使顾客获得更好的入住体验,增加复购率和口碑传播效应。

二、提升员工服务意识和技能2.1 培训计划1.针对服务态度、礼仪和沟通技巧进行培训,提高员工的服务意识和服务水平。

2.提供模拟情景训练,帮助员工熟悉酒店常见问题处理和应对方法。

3.邀请行业专家进行专题讲座,分享服务经验和技巧。

2.2 奖惩机制1.设立优秀员工奖励计划,对表现突出的员工进行奖励,激励其提供更好的服务。

2.建立客户满意度评价体系,对员工进行评估,不断提高服务质量。

三、提升前台服务流程3.1 一站式服务1.设立综合服务台,实现一站式服务,满足顾客各种需求。

2.提供在线预订、入住办理等便捷服务,提高入住效率,减少顾客等待。

3.2 个性化服务1.通过顾客信息管理系统,记录并分析顾客偏好,提供个性化推荐和服务。

2.启用专属管家制度,为重要客户提供专属服务,提升VIP客户体验。

3.3 快速退房服务1.推行在线退房服务,减少客户在退房时的等待时间。

2.优化退房流程,简化手续办理,提高客户满意度。

3.4 多语种服务1.培训员工掌握常见外语,提供多语种的服务。

2.提供多语种的宣传资料、菜单等,方便外籍顾客交流和了解。

四、提升客房服务质量4.1 定期保养和设施更新1.建立客房定期保养计划,确保客房设施的完好和正常运作。

2.对老旧设施进行更新升级,提供更加优质的客房体验。

4.2 客房清洁标准1.制定客房清洁标准,确保每位客人入住前都能享受到清洁整齐的客房环境。

2.培训专业的客房清洁人员,提高清洁质量和效率。

4.3 床品和洗浴用品升级1.选择高品质的床品和洗浴用品,提供更加舒适的睡眠和洗浴体验。

2.定期更换床品和洗浴用品,保证其更新鲜度和卫生质量。

4.4 定制贴心服务1.提供软枕垫、加床垫等个性化服务,满足不同客人的需求。

酒店服务质量管理主题活动方案

酒店服务质量管理主题活动方案

酒店服务质量管理主题活动方案一、活动背景酒店服务质量是酒店业的重要基石,也是打造酒店品牌的关键点。

近年来,随着消费者对酒店服务品质要求的提高和酒店市场竞争的日益激烈,酒店服务质量成为行业中关注的热点和难点。

因此,对于酒店业来说,开展服务质量管理主题活动已成为重要举措,希望通过活动引导酒店员工全面提升服务质量,提高顾客满意度,实现酒店品牌形象的提升,从而取得更好的经济效益。

二、活动目标1.提高酒店服务质量,为顾客提供更好的入住体验;2.增强酒店员工服务意识,强化服务观念;3.激发酒店员工学习和服务的热情,培养团队精神;4.加强酒店服务质量管理工作,确保服务质量达标;5.提高酒店品牌形象和市场地位。

三、活动内容1. 员工培训:定期开展员工培训,将服务质量培训纳入课程内容,教授服务技巧和服务流程,为顾客提供更完美的服务。

2. 客户调研:通过随机问卷调查、定期回访等方式,了解顾客对酒店服务的满意度及意见建议,及时调整酒店服务内容。

3. 跟帖式服务:提供更贴心的服务,将服务标准贯穿到顾客每一次接触,包括前厅、客房、餐厅等,让顾客在酒店入驻期间尽情享受高品质服务。

4. 客户关怀:每个顾客都是酒店的重要资源,定期邀请顾客参加根据活动主题定制的活动,如度假主题、文化主题等,以此为契机增强与顾客的互动关系。

5. 服务质量管理:建立完善的服务质量管理体系,着重对酒店员工的服务态度、服务流程、服务标准等服务细节进行管理,确保服务各方面都符合标准化、规范化要求。

四、活动实施方式组织开展以上活动方案,可以选择采用时间和场地自由、形式多样的方式。

如活动组织活动参与者之间可以采用云端视频会议、微信线上群等方式,也可以聚集在酒店会客室、餐厅等场地面对面交流,活动形式可选择从讲座、培训班、活动组织等等内容进行,既方便了活动的开展,也提高了活动的参与度和效果。

五、活动推广可以通过各种渠道进行宣传和推广,如酒店网站、社交媒体、报纸杂志、行业会展等促进酒店服务质量提升,推动酒店服务质量管理主题活动的顺利开展,共同为客户提供高质量的服务,为酒店行业做出应有贡献。

旅游酒店服务质量提升方案

旅游酒店服务质量提升方案

旅游酒店服务质量提升方案第一章:服务质量提升总体战略 (3)1.1 服务质量提升的背景与意义 (3)1.2 服务质量提升的目标与原则 (3)1.2.1 目标 (3)1.2.2 原则 (4)第二章:服务流程优化 (4)2.1 服务流程梳理与分析 (4)2.1.1 流程梳理 (4)2.1.2 流程分析 (4)2.2 服务流程优化方案 (5)2.2.1 简化流程 (5)2.2.2 优化服务流程设计 (5)2.2.3 提升服务人员素质 (5)2.3 服务流程监控与改进 (5)2.3.1 监控机制 (5)2.3.2 改进措施 (5)第三章:员工培训与发展 (5)3.1 员工培训需求分析 (6)3.1.1 培训需求背景 (6)3.1.2 培训需求分析方法 (6)3.1.3 培训需求分析结果 (6)3.2 培训计划与实施 (6)3.2.1 培训计划制定 (6)3.2.2 培训实施 (6)3.3 员工发展与晋升机制 (6)3.3.1 员工发展路径规划 (6)3.3.2 晋升机制 (7)3.3.3 激励机制 (7)第四章:客户满意度提升 (7)4.1 客户需求分析 (7)4.2 客户满意度调查与反馈 (7)4.3 满意度提升策略 (8)第五章:硬件设施改善 (8)5.1 设施现状评估 (8)5.2 设施改善方案 (8)5.3 设施维护与管理 (9)第六章:服务标准化建设 (9)6.1 服务标准制定 (9)6.1.1 明确服务标准制定原则 (9)6.1.2 制定服务标准内容 (9)6.1.3 制定服务标准文件 (10)6.2.1 培训与宣传 (10)6.2.2 实施服务标准 (10)6.2.3 监督与考核 (10)6.2.4 奖惩制度 (10)6.3 服务标准改进 (10)6.3.1 收集反馈信息 (10)6.3.2 分析反馈信息 (10)6.3.3 制定改进措施 (10)6.3.4 实施改进措施 (10)6.3.5 持续改进 (10)第七章:服务创新 (11)7.1 创新理念与方法 (11)7.1.1 创新理念 (11)7.1.2 创新方法 (11)7.2 创新服务项目开发 (11)7.2.1 市场调研 (11)7.2.2 创意策划 (11)7.2.3 项目实施 (11)7.3 创新服务效果评估 (12)7.3.1 评估指标体系 (12)7.3.2 评估方法 (12)7.3.3 评估结果应用 (12)第八章:品牌形象塑造 (12)8.1 品牌定位与规划 (12)8.2 品牌传播与推广 (13)8.3 品牌形象维护 (13)第九章:内部管理优化 (13)9.1 组织结构优化 (13)9.1.1 梳理组织架构 (14)9.1.2 建立扁平化管理模式 (14)9.1.3 优化决策机制 (14)9.2 人力资源配置 (14)9.2.1 优化招聘策略 (14)9.2.2 培训与晋升机制 (14)9.2.3 激励与考核机制 (14)9.3 成本控制与效率提升 (15)9.3.1 加强成本核算 (15)9.3.2 优化运营流程 (15)9.3.3 引入先进技术 (15)第十章:服务质量评价与持续改进 (15)10.1 服务质量评价体系 (15)10.1.1 评价指标的构建 (15)10.1.2 评价标准的制定 (15)10.2.1 自评与他评相结合 (16)10.2.2 定量与定性相结合 (16)10.2.3 过程与结果相结合 (16)10.3 持续改进措施与策略 (16)10.3.1 建立服务质量改进机制 (16)10.3.2 加强员工培训与激励 (16)10.3.3 优化服务流程与管理制度 (16)10.3.4 强化客户沟通与反馈 (16)10.3.5 创新服务模式与技术 (16)10.3.6 定期开展服务质量评价 (17)第一章:服务质量提升总体战略1.1 服务质量提升的背景与意义我国经济的快速发展,旅游产业作为国民经济的重要组成部分,逐渐成为推动经济增长的新引擎。

酒店质量月活动计划及方案

酒店质量月活动计划及方案

一、活动背景为深入贯彻落实国家质量监督检验检疫总局关于质量月活动的相关要求,提升酒店服务质量,增强员工质量意识,营造全员参与质量管理的良好氛围,特制定本活动计划及方案。

二、活动主题以“提升服务质量,打造品质酒店”为主题,开展质量月活动。

三、活动时间2023年9月1日至9月30日四、活动目标1. 提高员工对质量管理的认识,增强全员质量意识;2. 查找并解决酒店服务过程中的质量问题,提升服务质量;3. 优化服务流程,提高客户满意度;4. 提升酒店整体品牌形象。

五、活动内容1. 质量知识培训(1)时间:9月1日至9月5日(2)内容:邀请质量管理专家进行专题讲座,讲解质量管理体系、服务质量管理、顾客满意度调查等知识。

2. 质量检查与整改(1)时间:9月6日至9月20日(2)内容:各部门开展自查自纠,查找服务质量问题,并制定整改措施;客房、餐饮、前厅等一线部门开展交叉检查,互评互学。

3. 顾客满意度调查(1)时间:9月15日至9月25日(2)内容:通过问卷调查、电话回访等方式,了解顾客对酒店服务的满意度,收集顾客意见和建议。

4. 质量知识竞赛(1)时间:9月26日至9月30日(2)内容:组织员工参加质量知识竞赛,提高员工对质量管理知识的掌握程度。

5. 质量月总结大会(1)时间:9月30日(2)内容:各部门汇报活动开展情况,总结经验教训,表彰优秀个人和团队。

六、活动组织1. 成立质量月活动领导小组,负责活动的组织、协调和监督;2. 各部门成立活动小组,负责本部门活动的具体实施;3. 质量管理部门负责活动的总体策划和指导。

七、活动保障1. 资金保障:根据活动需求,合理分配活动经费;2. 人员保障:各部门选派优秀员工参加活动,确保活动顺利开展;3. 物资保障:提供必要的活动设施和宣传资料。

八、活动总结活动结束后,各部门对活动进行总结,形成书面报告,报送活动领导小组。

活动领导小组将对活动进行全面评估,总结经验,改进不足,为今后类似活动提供参考。

酒店业智慧管理与服务品质提升方案

酒店业智慧管理与服务品质提升方案

酒店业智慧管理与服务品质提升方案第1章智慧酒店概述 (4)1.1 智慧酒店的定义与特点 (4)1.1.1 信息化:智慧酒店以信息技术为核心,实现酒店各部门、各业务环节的信息共享与高效协同。

(4)1.1.2 智能化:通过人工智能技术,实现酒店服务的自动化、智能化,提高服务质量和效率。

(4)1.1.3 个性化:基于大数据分析,为顾客提供个性化的服务,满足其多样化需求。

(4)1.1.4 绿色环保:智慧酒店采用节能环保的技术和设备,降低能源消耗,提高资源利用率。

(4)1.2 智慧酒店的发展现状与趋势 (4)1.2.1 政策支持:在政策层面鼓励酒店业创新发展,对智慧酒店的建设给予支持和指导。

(5)1.2.2 市场需求:消费者对高品质生活的追求,智慧酒店的市场需求不断增长。

(5)1.2.3 技术创新:物联网、大数据、人工智能等技术的快速发展,为智慧酒店提供了技术支持。

(5)1.2.4 跨界合作:酒店业与互联网、科技企业等跨界合作,共同推动智慧酒店的发展。

(5)1.3 智慧酒店管理体系构建 (5)1.3.1 硬件设施:构建智能化硬件设施,包括智能客房、智能会议室、智能餐饮等。

51.3.2 软件平台:搭建酒店业务管理、数据分析、客户服务等软件平台,实现酒店业务的一体化管理。

(5)1.3.3 人才队伍:培养具备信息技术、酒店管理等专业素养的复合型人才,为智慧酒店的发展提供人才保障。

(5)1.3.4 服务创新:以客户需求为导向,不断创新服务模式,提升顾客体验。

(5)1.3.5 安全保障:建立完善的网络安全和信息安全体系,保证酒店运营安全和客户隐私保护。

(5)第2章酒店业服务品质现状分析 (5)2.1 服务品质评价指标体系 (5)2.2 酒店业服务品质现状 (6)2.3 服务品质问题及原因分析 (6)2.3.1 硬件设施方面 (6)2.3.2 软件服务方面 (6)2.3.3 服务人员方面 (6)2.3.4 顾客满意度方面 (7)2.3.5 口碑评价方面 (7)第3章智慧管理平台搭建 (7)3.1 智慧管理平台架构设计 (7)3.1.1 基础设施层 (7)3.1.2 数据层 (7)3.1.3 服务层 (7)3.1.4 应用层 (7)3.2 数据采集与处理 (7)3.2.1 数据源接入 (7)3.2.2 数据存储 (8)3.2.3 数据挖掘与分析 (8)3.3 智能决策支持系统 (8)3.3.1 数据可视化 (8)3.3.2 决策模型 (8)3.3.3 决策引擎 (8)3.3.4 决策结果评估 (8)第4章客户关系管理智慧化 (8)4.1 客户信息整合与挖掘 (8)4.1.1 信息来源及整合 (8)4.1.2 信息挖掘与分析 (9)4.2 客户分群与画像 (9)4.2.1 客户分群 (9)4.2.2 客户画像 (9)4.3 客户关系维护与提升 (9)4.3.1 客户关怀 (9)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户忠诚度计划 (10)4.3.4 客户反馈与改进 (10)第5章酒店服务流程优化 (10)5.1 服务流程标准化 (10)5.1.1 确立服务流程环节 (10)5.1.2 制定服务流程标准 (10)5.1.3 培训与考核 (10)5.2 智能化服务流程设计 (10)5.2.1 智能预订与接待 (10)5.2.2 智能客房服务 (10)5.2.3 智能餐饮服务 (11)5.3 服务流程监控与改进 (11)5.3.1 建立服务流程监控体系 (11)5.3.2 顾客满意度调查与分析 (11)5.3.3 持续改进与服务创新 (11)5.3.4 建立快速响应机制 (11)第6章智慧客房体验提升 (11)6.1 智能客房设备应用 (11)6.1.1 智能门锁系统 (11)6.1.2 智能温控系统 (11)6.1.3 智能照明系统 (12)6.1.4 智能音响系统 (12)6.1.5 智能家居控制系统 (12)6.2 客房个性化服务设计 (12)6.2.2 个性化房间设置 (12)6.2.3 个性化餐饮服务 (12)6.2.4 个性化健康关怀 (12)6.3 客房服务品质监控 (12)6.3.1 客房设施设备巡检 (12)6.3.2 客房卫生管理 (12)6.3.3 宾客满意度调查 (12)6.3.4 员工培训与考核 (13)第7章酒店餐饮智慧管理 (13)7.1 智能化餐饮设备应用 (13)7.1.1 智能点餐系统 (13)7.1.2 智能烹饪设备 (13)7.1.3 智能送餐 (13)7.2 餐饮服务品质提升策略 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 提高员工服务水平 (13)7.2.3 增强互动体验 (13)7.3 餐饮成本控制与优化 (14)7.3.1 供应链管理 (14)7.3.2 能耗管理 (14)7.3.3 人力资源优化 (14)7.3.4 预测与决策支持 (14)第8章人力资源智慧管理 (14)8.1 人才招聘与选拔 (14)8.1.1 招聘渠道拓展 (14)8.1.2 选拔方法优化 (14)8.2 员工培训与发展 (15)8.2.1 培训内容设计 (15)8.2.2 培训方式多样化 (15)8.2.3 个性化发展路径 (15)8.3 员工绩效评估与激励 (15)8.3.1 绩效评估体系 (15)8.3.2 激励措施 (16)第9章酒店安全智慧管理 (16)9.1 安全防范体系构建 (16)9.1.1 安全组织架构设立 (16)9.1.2 安全风险评估 (16)9.1.3 安全防范措施 (16)9.1.4 安全培训与演练 (16)9.2 智能监控系统应用 (16)9.2.1 视频监控系统 (16)9.2.2 入侵报警系统 (16)9.2.3 出入口控制系统 (17)9.3 紧急事件应对与处理 (17)9.3.1 紧急事件预案制定 (17)9.3.2 紧急事件预警与信息发布 (17)9.3.3 紧急事件处置 (17)9.3.4 紧急事件善后处理 (17)第10章酒店业可持续发展策略 (17)10.1 绿色酒店建设 (17)10.1.1 完善绿色酒店管理体系 (17)10.1.2 提高绿色技术应用 (17)10.1.3 提升绿色服务水平 (18)10.2 能源管理与节能降耗 (18)10.2.1 能源管理体系的建立与完善 (18)10.2.2 节能技术的应用与推广 (18)10.2.3 节能降耗措施的实施 (18)10.3 创新与转型发展路径摸索 (18)10.3.1 创新经营模式 (18)10.3.2 转型发展战略 (18)10.3.3 人才培养与技术创新 (18)第1章智慧酒店概述1.1 智慧酒店的定义与特点智慧酒店是依托现代信息技术,通过物联网、大数据、云计算、人工智能等手段,实现酒店管理自动化、智能化,提供个性化、便捷化服务的全新酒店模式。

酒店服务提升方案

酒店服务提升方案

酒店服务提升方案一、改善酒店服务质量,增强服务意识和能力。

1. 建立全体员工的服务意识:通过组织员工培训和定期开展服务意识教育活动,提高员工对优质服务的重视和认知,激发员工为客人提供更好服务的积极性。

2. 培训员工的服务技能:通过定期的技能培训和实战演练,提高员工的服务技能,包括礼仪、沟通、问题解决等方面的能力,确保员工能够给客人提供专业、细致的服务。

3. 设立服务质量评估体系:建立客户满意度调查、投诉处理机制等,进行客户满意度评估,及时了解客户需求和意见,促进服务质量的不断改进。

二、增强酒店服务多样性和个性化。

1. 提供个性化服务:了解客人需求和喜好,为客人提供个性化的服务,例如提供浪漫餐桌布置、定制旅行行程、特别的床铺配置等,增加客人的满意度和忠诚度。

2. 拓展餐饮服务种类:除了传统的餐厅服务,增加自助餐、特色小吃摊等多种选择,满足不同客人的口味和需求。

3. 引入本土特色活动:组织本土特色活动,如传统手工艺品展示、地方舞蹈表演等,为客人提供更加丰富多样的体验。

三、提升酒店设施和硬件条件。

1. 更新房间设施:定期检查和更新房间设施,如更换床品、电视、空调等,以提升客人的居住体验。

2. 引进先进科技设备:引进智能化设备,如智能门锁、自动调控系统等,提升客人入住的便利性和舒适度。

3. 完善公共设施:改善公共区域设施,如休闲娱乐设施、会议厅、健身房等,为客人提供更加便捷和舒适的服务。

四、加强酒店品牌宣传和市场推广。

1. 提升品牌形象:通过举办品牌活动、参与行业展会等方式,加强品牌宣传,提高酒店的知名度和美誉度。

2. 创意市场推广:结合市场热点和客户需求,设计创意的市场推广活动,如特价优惠、礼品赠送等,吸引客户选择入住并提高回头率。

3. 加强网络宣传:利用社交媒体、酒店官网等平台,进行酒店介绍、客人评价等信息的发布,增加客户对酒店的了解和信任度。

通过以上提升方案,酒店能够全面提升服务质量,满足客人需求,并通过品牌宣传和市场推广吸引更多的客户,从而提升经营效益。

酒店 服务活动方案

酒店 服务活动方案

酒店服务活动方案标题:酒店服务活动方案字数:1200字一、背景介绍:随着现代人生活水平的提高,人们对于酒店服务的要求也越来越高。

为了提升酒店服务水平,增加客户的满意度,我们制定了以下服务活动方案。

二、活动目标:1. 提升酒店服务水平,满足客户的需求和期望;2. 增加客户的忠诚度,提高回头客率;3. 拓展酒店的知名度和美誉度,增加市场竞争优势。

三、活动内容:1. 个性化服务:1.1 创建客户档案:通过客户填写个人信息,提前了解客户的喜好和需求,为其提供个性化服务。

1.2 智能客房系统:在每个客房配备智能设备,客户可以通过设备进行房间温度、照明、娱乐等各项调节,提供更加便捷的服务体验。

1.3 定制服务计划:根据客户需求提供定制服务,如定制餐单、定制旅游路线等,满足客户不同的需求。

2. 社交活动:2.1 定期举行酒会活动:在特定节日或者重要日子,组织酒会活动,拉近酒店与客户的距离,增加客户的归属感。

2.2 舞蹈和音乐表演秀:在酒店大厅定期举办舞蹈和音乐表演秀,为客户提供艺术欣赏的机会,提高客户的满意度。

3. 家庭服务:3.1 儿童护理服务:提供儿童活动区、儿童护理服务,解决客户带小孩入住时的照顾问题。

3.2 宠物服务:为客户提供宠物入住的服务,提供宠物护理、宠物运动场所等,满足客户的宠物需求。

4. 健身和娱乐活动:4.1 健身房:丰富健身器材,提供私人教练,满足客户的健身需求。

4.2 SPA中心:提供按摩、香薰疗法等专业的SPA 服务,为客户提供放松身心的机会。

4.3 游泳池和桑拿房:提供游泳池和桑拿房,让客户在感受酒店服务的同时享受健康和放松。

5. 社会责任:5.1 环境保护:酒店设立环保小组,定期开展环境保护宣传活动,引导客户关注环境保护问题。

5.2 慈善活动:定期开展慈善活动,为贫困地区捐赠物资和资金,并号召客户一起参与,传递酒店的社会责任感。

四、活动推广:1. 制作宣传手册和海报,放置在酒店大厅和客房中,向客户介绍酒店的服务活动。

酒店服务质量提升方案3篇精选(最新)

酒店服务质量提升方案3篇精选(最新)

为全面提升酒店的服务质量和接待水平,大力提高服务意识,重点树立良好形象,根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》,决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动,制定本方案如下:一、指导思想:以科学发展观为指导,坚持以“弘扬企业服务理念,塑造服务全新形象”为核心,以服务质量提升为重点,提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识, 提升专业化管理水平,提升全体员工的综合素质,创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标:通过为期一年的服务质量提升年活动,大力提升服务水平和管理水准,使优质服务的观念更加深入人心,旅游服务标准体系和质量管理更加完善,宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划:(一)健全组织:成立服务质量提升年活动领导小组(略)O(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月):本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本Ll标,以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心,全面动员,把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题,定方案,分任务。

酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研,明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题,并掌握各部门突出的个性问题,有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案,在部门内进行动员部署,指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标,讲激励。

要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵,明确任务及要求,根据Ll前•酒店实际,以多种形式营造活动氛圉,制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案,并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动:(1)召开酒店全体员工动员大会,宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

(2)举行管理人员向全体员工承诺活动o(3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。

通过每周检查,每月汇总质检、安检存在问题,并与每月部门工资考核挂钩的办法,全面促进各部门服务质量的提升。

酒店服务质量提升方案6篇

酒店服务质量提升方案6篇

酒店服务质量提升方案6篇酒店服务质量提升方案篇1作为旅游业的三大支柱产业之一,赋予了酒店业的服务特性。

作为服务性的产业,面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,向宾客提供优质的服务,更是酒店业得以生存和发展的重要的途径。

服务,是酒店向客人出售的特殊商品,而这种服务适合和满足宾客需要的程服务,是酒店向客人出售的特殊商品,而这种服务适合和满足宾客需要的程度就是检验其品质优劣的标准,即服务质量,服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果,因此对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。

作为酒店的管理者只有了解了客人的这些情感需求,提升酒店人员的服务意识,才能为客人提供满意的服务,才能使自己的客源永不萎缩。

一、客人对酒店的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛在“人类需求论”中,把人的需求从低到高分为五个层次:⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我实现需要。

酒店是人们社交、休闲、居住的家外之家,除了向客人出售客房、餐饮等有形产品,用于满足人们的基本生理需求以外,更重要的是要向客人提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品,来满足客人变化万千的服务需求。

作者通过对部分住店客人的调查,绝大多数客人对酒店的情感需求主要体现在以下两个方面:(一)人文关怀是客人对酒店服务的第一情感需求。

每一位客人在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。

因此在服务过程中,服务人员时时处处想顾客所想,急顾客所急,一切以顾客满意为标准,这就首先需要把礼貌和尊重作为满足客人受尊重心理需求的基本出发点和服务精要。

此外关心、体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础,是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

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酒店服务质量管理主题活动方案导读:辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求,并结合饭店实际工作,加强质量管理和培训工作力度,使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高,努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境,为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向,不断探索质量培训工作的创新之路。

2004年饭店建立了质量管理体系,出台了《饭店质量管理和培训办法》,为质量管理和培训工作指明了方向。

在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段,满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求,终于顾客满意”的服务质量观。

《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。

即质量管理组织体系,质量标准、规范体系,质量检查体系,质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。

并设计了相应的质量管理表格,为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。

培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训,达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。

三年来,一直以制度为依托,并不断提升饭店的服务质量。

2005年为使我店的质量管理再上新台阶,饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点,进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守,做好“关键时刻”的服务和管理。

推行了“首问责任制”,要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底,有效地协调,直到客人满意,而不能推诿到其他部门,强调服务的实效性。

2006年围绕打造学习型饭店为工作中心,以创新为重点,开展质量培训工作。

为提升管理人员的综合能力,出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动,每月举办一次,主讲人为各部门经理,题目自行确定,不拘形式,在演讲过程中,既拓展了大家的知识面,又锻炼了组织、策划和表达的能力。

2007年质量管理的工作,主要以提高客人满意度为目标,以突出凤凰特色服务为重点,以“首问”责任和走动管理为主要内容,进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵
根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况,在以往建立的“质量管理点”的基础上,更加突出我店系列特色服务,塑造凤凰服务品牌,提升饭店形象:前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
2、继续推行“首问”责任制
落实好“首问”责任制,通过有针对性的日常和交叉培训,使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻,并用自己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理
饭店服务是直接与客人面对面的工作,稍有疏忽就会引起客人的不满。

能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

通过管理人员的及时了解情况,督导落实,达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈,为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集,了解客人的需求和饭店服务质量的现状,为饭店进一步改进工作提供依据。

在客人的意见收集与反馈方面,餐饮部根据饭店的质量管理办法,设计了客人信息反馈与自我评价表,微笑卡,并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结,取得了较好的效果。

微笑卡的设计是一个创新,既起到了提示员工微笑优质服务的作用,又能做为与客人沟通的媒介,培养了员工观察客人需求的能力,通过对客人信息的收集建立客史档案,更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析,实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上,做详尽的质量分析报告,对当月的质量工作情况进行总结,分析倾向性的问题,提出改进措施。

在质量分析中,既注重分析质量管理中好的做法,又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”,充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范,组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹,在员工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高,促进员工的个人成长。

在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。

具体评价标准为:
“热情服务”:在对客(员工)服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。

“沟通合作”:在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求,通过自己的行动,达到对方的满意。

“学习创新”:勤于学习,善于动脑,能在自己职责范围内提出创意或创新,或在非职责范围内提出工作意见或建议。

创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。

“信息提供”:向上级提供客人(同事、其他岗位或部门)流露的或潜在的需求信息或愿望,以及意见和建议。

“应变能力”:对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当,使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。

培训是全面质量管理的基础,培训的内容即是质量管理的内容,找出的问题成为培训的重点,做到培训和质量管理的互动。

几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系,人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训;各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。

在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式,全面提升干部的管理能力和综合素质。

在新员工的入职培训中,采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式,增强员工对服务工作的感性认识,力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。

9、利用培训板报和店报等宣传方式,提高全员的优质服务意识。

在饭店的员工通道处设立“培训板报”,开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏,在员工中营造浓厚的学习氛围,激励员工积极上进;充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例,鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法,借“质量管理年“的契机,我们将进一步提高和加大管理力度,为加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。

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