物业全生命周期管理培训课件(PPT63页)
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安全管理培训之全生命周期安全风险管理课件
• 典型风险分析方法指南
管理要求 ---------------------
表1：关注要点 表2：评价要求
方法指南
---------------------
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
13
风险管理活动的系统性和延续性
• 系统识别风险管理节点 • 系统实施风险管理活动
前一阶段 风险管理 活动
License round evaluations Technology development
and qualification Early phase concept
evaluations
Concept risk and contingency preparedness
analyses PDO/PIO documentation
Authority contact Safety and emergency preparedness philosophy
Total risk and contingency
preparedness analyses Risk analyses of critical
operations Safety assessments Design of technical
安全管理培训
o
之全生命周期安全风险管理
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
1
项目全生命周期安全风险管理
What? Why ? How ? -
介绍项目全生命周期安全风险管理规定 为什么要进行全生命周期的安全风险管理 如何进行全生命周期的安全风险管理
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
2
项目全生命周期安全风险管理
safety systems
管理要求 ---------------------
表1：关注要点 表2：评价要求
方法指南
---------------------
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
13
风险管理活动的系统性和延续性
• 系统识别风险管理节点 • 系统实施风险管理活动
前一阶段 风险管理 活动
License round evaluations Technology development
and qualification Early phase concept
evaluations
Concept risk and contingency preparedness
analyses PDO/PIO documentation
Authority contact Safety and emergency preparedness philosophy
Total risk and contingency
preparedness analyses Risk analyses of critical
operations Safety assessments Design of technical
安全管理培训
o
之全生命周期安全风险管理
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
1
项目全生命周期安全风险管理
What? Why ? How ? -
介绍项目全生命周期安全风险管理规定 为什么要进行全生命周期的安全风险管理 如何进行全生命周期的安全风险管理
安全管理培训之全生命周期安全风险管理
2
项目全生命周期安全风险管理
safety systems
2024年度物业培训ppt课件完整版
环境卫生管理
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
对小区内的环境卫生进行日常清扫和保洁，包括道路、绿化带、楼道 、垃圾房等区域的清洁工作。
绿化管理
对小区内的绿化进行养护和管理，包括草坪、花卉、树木等的修剪、 浇水、施肥、除虫等工作。
8
增值服务项目
家政服务
为业主提供家庭保洁、 家电清洗、管道疏通、 玻璃清洗等家政服务。
2024/2/3
房屋租售代理
晋升通道设计
根据员工的工作表现、能力和潜力，设计合理的晋升通道，为员工提 供广阔的职业发展空间和机会。
2024/2/3
38
THANKS
感谢观看
2024/2/3
39
2024/2/3
19
客户服务原则和沟通技巧
客户服务原则
尊重客户、关注需求、专业高效 、持续改进。
沟通技巧
倾听、表达清晰、控制情绪、积 极回应。
倾听
认真听取客户意见，理解客户需 求。
积极回应
对客户的建议和投诉给予积极反 馈。
2024/2/3
控制情绪
保持冷静，避免与客户发生争执 。
表达清晰
用简洁明了的语言回答客户问题 。
供电系统
包括变配电设备、电缆电线、 照明等设施，确保物业区域正 常供电。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
2024/2/3
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
2024/2/3
6
02
物业服务内容与标准
2024物业安全管理培训课件全新(2024)
2024/1/29
6
02
物业安全风险评估与防 范
2024/1/29
7
风险识别与评估方法
01
02
03
风险识别
通过定期巡查、员工报告 、客户反馈等方式，及时 发现潜在的安全风险。
2024/1/29
风险评估
采用定性或定量的评估方 法，对识别出的风险进行 分析和评估，确定风险等 级。
风险记录
建立风险档案，详细记录 风险情况、评估结果和应 对措施。
物业安全定义
指物业管理区域内的人身安全、 财产安全、设施设备安全及环境 安全等。
物业安全的重要性
保障业主和租户的生命财产安全 ，维护社会稳定，提升物业服务 质量和企业形象。
4
物业安全管理体系建设
建立完善的安全管理制度
包括安全检查、隐患排查、应急预案 等制度。
强化安全防范措施
采用人防、物防、技防等手段，确保 物业管理区域的安全。
每季度或半年度向相关政府部门汇报物业安全管理工作，包括安 全隐患排查、整改措施及成效等。
加强政策宣贯
及时了解和掌握政府发布的安全管理相关政策法规，通过培训、宣 传等方式确保员工和业主知晓并遵守。
建立应急联络机制
与相关政府部门建立应急联络机制，确保在突发事件发生时能够及 时响应、有效处置。
24
与其他服务单位合作方式探讨
定期考核评价
定期对员工的安全意识和技能水平进行考核评价，确保员工能够熟 练掌握所需的安全技能。
奖惩机制建立
根据考核评价结果，对表现优秀的员工给予奖励，对存在不足的员工 进行督促和改进。
2024/1/29
22
06
合作单位沟通与协调
2024/1/29
生命周期及整体管理课件
它强调跨部门、跨领域的协作和沟通，以实现整体最优为目标，确保项目或产品 的顺利实施和成功交付。
整体管理的目标
确保项目或产品的整体协调和一 致性，避免出现部门间的工作重
复或冲突。
提高项目或产品的质量和效率， 降低风险和成本，实现可持续发
展。
提升组织的管理水平和竞争力， 促进组织内部的创新和发展。
整体管理的实施步骤
识别和分析项目或产品实施过程中可 能出现的风险和问题，制定相应的应 对措施和预案。
05
04
监控和控制过程
对项目或产品的进展情况进行实时监 控，及时调整计划和资源，确保按期 交付。
03 生命周期各阶段的管理
CHAPTER
规划阶段的管理
规划阶段概述
规划阶段是项目生命周期的起 始阶段，主要任务是明确项目 的目标、范围、约束条件和资
制定整体管理计划
明确项目或产品的目标、范围、资源 需求、时间计划等关键要素，为后续 工作提供指导和依据。
持续改进
在项目或产品实施过程中不断总结经 验教训，优化管理流程和方法，提高 整体管理水平。
01
02
建立组织结构
明确各部门、团队和个人的职责和分 工，建立有效的沟通机制和协作流程 。
03
制定风险管理计划
对策
建立有效的沟通机制，向管理层展示项目的价值和重要性，强调项目对组织战 略目标的贡献。同时，提供清晰的项目计划和预算，以获得管理层对项目的理 解和支持。
项目延期或超预算的挑战与对策
挑战
项目延期或超预算可能导致项目无法按时交付或超出预算， 影响项目的整体效益。
对策
制定详细的项目计划和预算，并确保所有相关人员都清楚了 解并遵循计划和预算。在项目执行过程中，定期进行进度和 预算审查，及时发现和解决问题，避免项目延期或超预算的 情况发生。
整体管理的目标
确保项目或产品的整体协调和一 致性，避免出现部门间的工作重
复或冲突。
提高项目或产品的质量和效率， 降低风险和成本，实现可持续发
展。
提升组织的管理水平和竞争力， 促进组织内部的创新和发展。
整体管理的实施步骤
识别和分析项目或产品实施过程中可 能出现的风险和问题，制定相应的应 对措施和预案。
05
04
监控和控制过程
对项目或产品的进展情况进行实时监 控，及时调整计划和资源，确保按期 交付。
03 生命周期各阶段的管理
CHAPTER
规划阶段的管理
规划阶段概述
规划阶段是项目生命周期的起 始阶段，主要任务是明确项目 的目标、范围、约束条件和资
制定整体管理计划
明确项目或产品的目标、范围、资源 需求、时间计划等关键要素，为后续 工作提供指导和依据。
持续改进
在项目或产品实施过程中不断总结经 验教训，优化管理流程和方法，提高 整体管理水平。
01
02
建立组织结构
明确各部门、团队和个人的职责和分 工，建立有效的沟通机制和协作流程 。
03
制定风险管理计划
对策
建立有效的沟通机制，向管理层展示项目的价值和重要性，强调项目对组织战 略目标的贡献。同时，提供清晰的项目计划和预算，以获得管理层对项目的理 解和支持。
项目延期或超预算的挑战与对策
挑战
项目延期或超预算可能导致项目无法按时交付或超出预算， 影响项目的整体效益。
对策
制定详细的项目计划和预算，并确保所有相关人员都清楚了 解并遵循计划和预算。在项目执行过程中，定期进行进度和 预算审查，及时发现和解决问题，避免项目延期或超预算的 情况发生。
物业全生命周期管理培训资料共64页
Байду номын сангаас ▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
物业全生命周期管理培训资 料
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
64
2024版年度物业基础知识培训ppt课件
•物业概述与基本概念•物业设施设备与维护管理•物业服务标准与流程规范•物业费用收取与支出管理目录•法律法规政策解读与合规经营•员工培训与团队建设方案设计01物业概述与基本概念物业定义及分类物业定义物业分类物业服务对象与内容物业服务对象物业服务内容物业服务内容包括房屋及设施设备维修养护、环境卫生管理、公共秩序维护、绿化管理、车辆停放管理、装饰装修管理服务等。
物业管理原则与目标物业管理原则物业管理目标02物业设施设备与维护管理消防系统包括火灾自动报警系统、灭火系统等，确保火灾时及时报警和灭火。
垂直交通工具，确保安全、舒适、快捷的乘梯体验。
空调系统包括中央空调、分体空调等，提供舒适的室内环境。
给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、污水排水系统等，确保供电系统设施设备类型及功能介绍设施设备运行维护与保养对设施设备进行定期巡视检查，发现问题及时处理。
按照计划进行预防性维护，确保设施设备处于良好状态。
对设施设备进行定期保养和维修，延长使用寿命。
对老化或落后的设施设备进行更新改造，提高运行效率。
定期检查预防性维护保养与维修更新改造应急处理与故障排查方法01020304应急处理流程故障排查手段常见故障处理应急演练与培训03物业服务标准与流程规范制定依据服务标准内容执行要求030201服务标准制定及执行要求客户服务流程梳理与优化流程梳理流程优化流程实施投诉处理机制及案例分析投诉处理机制建立完善的投诉处理机制，包括投诉受理、调查核实、处理反馈等环节，确保客户投诉得到及时有效处理。
案例分析收集并分析典型的投诉案例，总结经验教训，为改进服务提供有力支持。
预防措施针对案例分析中暴露出的问题，制定相应的预防措施，避免类似问题再次发生。
04物业费用收取与支出管理费用构成及计算方式说明计算方式物业费构成根据房屋面积、服务等级、设备设施维护情况等因素综合计算。
收费周期缴费方式提供多种缴费方式，如现金、银行转账、支付宝等，方便业主或租户缴费。
2024版年度物业管理培训课件
命。
维修与保养记录
详细记录维修与保养过程，形成 历史档案，为后续工作提供参考。
2024/2/3
13
物业设施的更新与改造
2024/2/3
更新策略
01
根据设施老化程度和市场需求，制定设施更新计划，确保物业
服务质量持续提升。
改造方案
02
针对特定需求或问题，制定设施改造方案，提高设施使用效率
和舒适度。
更新与改造实施
物业管理的发展阶段
自起源至今，物业管理经历了多个发展阶段，包括初级阶段、发展阶段、 成熟阶段等。在每个阶段，物业管理的理念、内容、方式等都有所不同。
2024/2/3
03
中国物业管理的发展
20世纪80年代，中国开始引入物业管理概念，经过几十年的发展，中
国物业管理行业逐渐成熟，形成了具有中国特色的物业管理模式。
2024/2/3
日常维护
定期检查设施完好率，及时处理小 问题，确保设施正常运行。
季节性维护
针对不同季节特点，对设施进行针 对性维护，如冬季保暖、夏季降温 等。
12
物业设施的维修与保养
维修流程
建立维修响应机制，及时响应业 主报修，确保维修工作快速、有
效进行。
保养计划
制定设施保养计划，定期对重要 设施进行保养，延长设施使用寿
24
物业管理人员的沟通协调能力
有效沟通
掌握沟通技巧和方法，与业主、同事和相关方进行有效沟通，确保 信息的准确传递和理解。
协调能力
善于协调各方利益和关系，化解矛盾和纠纷，促进社区的和谐与稳 定。
倾听与理解
耐心倾听业主的意见和建议，理解他们的需求和期望，积极回应并改 进服务。
2024/2/3
维修与保养记录
详细记录维修与保养过程，形成 历史档案，为后续工作提供参考。
2024/2/3
13
物业设施的更新与改造
2024/2/3
更新策略
01
根据设施老化程度和市场需求，制定设施更新计划，确保物业
服务质量持续提升。
改造方案
02
针对特定需求或问题，制定设施改造方案，提高设施使用效率
和舒适度。
更新与改造实施
物业管理的发展阶段
自起源至今，物业管理经历了多个发展阶段，包括初级阶段、发展阶段、 成熟阶段等。在每个阶段，物业管理的理念、内容、方式等都有所不同。
2024/2/3
03
中国物业管理的发展
20世纪80年代，中国开始引入物业管理概念，经过几十年的发展，中
国物业管理行业逐渐成熟，形成了具有中国特色的物业管理模式。
2024/2/3
日常维护
定期检查设施完好率，及时处理小 问题，确保设施正常运行。
季节性维护
针对不同季节特点，对设施进行针 对性维护，如冬季保暖、夏季降温 等。
12
物业设施的维修与保养
维修流程
建立维修响应机制，及时响应业 主报修，确保维修工作快速、有
效进行。
保养计划
制定设施保养计划，定期对重要 设施进行保养，延长设施使用寿
24
物业管理人员的沟通协调能力
有效沟通
掌握沟通技巧和方法，与业主、同事和相关方进行有效沟通，确保 信息的准确传递和理解。
协调能力
善于协调各方利益和关系，化解矛盾和纠纷，促进社区的和谐与稳 定。
倾听与理解
耐心倾听业主的意见和建议，理解他们的需求和期望，积极回应并改 进服务。
2024/2/3
物业全生命周期管理课件
• 日常维护：定期检查、清洁、保养物 业设备设施，确保正常运行 • 维修：对损坏的物业设备设施进行及 时修复，恢复功能 • 更新改造：根据技术进步和市场需求， 对物业进行更新改造，提高使用价值
03
物业全生命周期管理的实施策略
构建物业全生命周期管理体系
建立物业全生命周期管理组织，明确 各部门职责，提高管理效率
XX
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
小无名制度、人才培养等方面的管理 经验
案例分析与启示
通过案例分析， 总结物业全生 命周期管理的 规律和特点， 为实践提供指
导
01
• 规律：探索物业全生命周期 管理的内在规律和外在表现 • 特点：分析物业全生命周期 管理的独特性和优势
启示：从案例 中提炼启示， 为其他项目提 供借鉴和参考
加强人才培养，提高物业全生命周期管理的专业素质和服务水平
• 人才培养：通过培训、教育、引进等方式，提高物业管理人员的专业素质 • 服务水平：提高物业管理人员的服务意识、服务技能和服务质量
04
物业全生命周期管理的案例分析
国内优秀物业全生命 周期管理案例
• 分析国内优秀物业全生命周期管理案例，提炼成功经验，为其他 项目提供借鉴
机遇：抓住政策扶持、消费升级、国际 合作等方面的机遇，推动物业全生命周
期管理的创新发展
• 政策扶持：利用政策优势，推动物业 全生命周期管理的健康发展 • 消费升级：满足居民高品质、绿色化 的消费需求，提高物业服务水平 • 国际合作：加强与国际先进企业和机 构的合作，提高物业全生命周期管理的 国际化水平
物业全生命周期管理的新时代挑战与机遇
新时代挑战：面对市场竞争、客户需求、技术进步 等方面的挑战，提高物业管理水平
03
物业全生命周期管理的实施策略
构建物业全生命周期管理体系
建立物业全生命周期管理组织，明确 各部门职责，提高管理效率
XX
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
小无名制度、人才培养等方面的管理 经验
案例分析与启示
通过案例分析， 总结物业全生 命周期管理的 规律和特点， 为实践提供指
导
01
• 规律：探索物业全生命周期 管理的内在规律和外在表现 • 特点：分析物业全生命周期 管理的独特性和优势
启示：从案例 中提炼启示， 为其他项目提 供借鉴和参考
加强人才培养，提高物业全生命周期管理的专业素质和服务水平
• 人才培养：通过培训、教育、引进等方式，提高物业管理人员的专业素质 • 服务水平：提高物业管理人员的服务意识、服务技能和服务质量
04
物业全生命周期管理的案例分析
国内优秀物业全生命 周期管理案例
• 分析国内优秀物业全生命周期管理案例，提炼成功经验，为其他 项目提供借鉴
机遇：抓住政策扶持、消费升级、国际 合作等方面的机遇，推动物业全生命周
期管理的创新发展
• 政策扶持：利用政策优势，推动物业 全生命周期管理的健康发展 • 消费升级：满足居民高品质、绿色化 的消费需求，提高物业服务水平 • 国际合作：加强与国际先进企业和机 构的合作，提高物业全生命周期管理的 国际化水平
物业全生命周期管理的新时代挑战与机遇
新时代挑战：面对市场竞争、客户需求、技术进步 等方面的挑战，提高物业管理水平
物业项目全生命周期课介
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
公共系统及设施设备改造
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
设施设备老化、故障 动用维修资金
商写活动新鲜感较低 业务收入压力大 物业调费 业主随意性很大
钱！
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
保证设备正常运行 活动刺激客户
第三部分
集中交房期
03 全生命周期 集中交房期（分户验收至交房）
服务对象
准业主、施工单位、项目及营销
重难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前的准备 装修管理预案的编制（精装准备二装方案） 设施设备及工程资料的交接 分供方的选择与培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理 开荒清洁的配合 整改工作的推进
前介营销
前期介入计划达成率 前期介入满意度 项目启动会
营销意识、服务亮点 物业管理费备案
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
前期物业服务合同和物管备案文件 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
包干制or酬金制
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
第一部分
全生命周期时间轴
01 全生命周期时间轴
前期介入期（项目启动至案场开放）
集中交房期（分户验收至交房）
服务稳定期（交房后2-3年）
销售配合期（案场开放至分户验收）
服务磨合期（交房后1年）
服务成熟期（集中交房3年后）
01 全生命周期时间轴
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
物业管理培训课程全讲PPT课件2024
第22页/共206页
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
第23页/共206页
一、物业管理概念
• 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的 从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部 门。
第24页/共206页
、物业管理概念
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
第7页/共206页
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
第14页/共206页
一、物业管理概念
它包括哪些业务？
第15页/共206页
一、物业管理概念
• 物业管理的业务可分为四类： • ①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共 • 设施等进行运行、保养和维护； • ②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管 • 理、车辆交通等； • ③特色业务类：包括特约服务和便民服务。 • ④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
一、物业管理概念
什么是物业管理公司 的资质等级？
第23页/共206页
一、物业管理概念
• 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的 从业资格进行了规范，并确定了等级（一级、二级、三级）标准和资格审批管理部 门。
第24页/共206页
、物业管理概念
三、安全管理服务（纲要）
• 安全管理的任务主要有哪些？作用是什么？ • 什么是消防管理？主要内容是什么？ • 业主和使用人发生刑事和治安灾害事故时如何处置？ • 发生火警时如何处置？ • 执勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时如何处置？ • 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的人如何处理？ • 执勤中发现可疑分子如何处理？ • 执勤中发现酒醉者或精神病人闯入区域如何处置？ • 遇有使用人携带易燃易爆物品进入区域如何处理？ • 当你有急事前往发案现场，在行走中需要超越宾客时如何处理？ • 使用人对安全保卫工作大为不满时如何处置？ • 燃烧的一般条件是什么？ • 预防火灾的一般知识 • 灭火的一般知识 • 区内交通管理的四规范
第7页/共206页
四、清洁、保洁服务（纲要）
• 如何使用除垢剂？ • 如何使用静电除尘剂？ • 如何使用碧丽珠？ • 如何进行大堂清洁？ • 如何进行走道、茶水间的清洁？ • 如何做好扶梯的清洁？ • 如何做好电梯及电梯厅的清洁？ • 如何做好卫生间的清洁？ • 如何做好会议厅的清洁卫生？ • 如何做好地下车库的清洁？ • 如何清洁玻璃与不锈钢？ • 如何清洁金箔和紫铜？
第14页/共206页
一、物业管理概念
它包括哪些业务？
第15页/共206页
一、物业管理概念
• 物业管理的业务可分为四类： • ①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共 • 设施等进行运行、保养和维护； • ②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管 • 理、车辆交通等； • ③特色业务类：包括特约服务和便民服务。 • ④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。
从物业承接查验看物业设施全生命周期管理培训
降低管理风险： 物业承接查验能 够确保物业设施 的安全、合规， 降低物业管理风 险。
提升服务水平： 通过物业承接查 验，提高物业服 务水平，增强业 主对物业管理的 信任和满意度。
PART 3
物业设施全生命周期管理概述
物业设施全生命周期管理的概念
定义：物业设施全生命周期管理是指对物业设施从规划、设计、建造、使用、维护、改 造直至报废拆除的整个过程进行全方位、全过程的管理。
物业设施全生 命周期管理的 实施方法
从物业承接查 验看物业设施 全生命周期管 理的优势
PART 1
单击添加章节标题
PART 2
物业承接查验的重要性
物业承接查验的定义
物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用 设施设备进行承接查验，并办理移交手续。
物业承接查验是物业设施全生命周期管理的重要环节，旨在确保物 业设施的完整性和安全性，为业主提供优质的物业服务。
降低维修成本：通过承接查验，将潜在问题及时发现并处理，避免后期维修成本增加。
促进物业保值增值：承接查验能够确保物业设施的完整性和安全性，提高物业的保值增值 能力。
物业承接查验的意义
保障业主权益： 通过物业承接查 验，确保物业设 施符合相关规定， 为业主提供安全、 舒适的生活环境。
提高物业质量： 及时发现并解决 物业设施存在的 问题，提高物业 质量和使用寿命。
设施的维护与保养
及时维修：发现问题及时进 行维修，避免设施损坏加重。
定期检查：对设施进行定期 检查，确保设施的正常运行。
保养计划：制定保养计划， 对设施进行定期保养，延长
设施使用寿命。
培训员工：对物业员工进行 设施维护和保养的培训，提
高员工的技能水平。
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装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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4
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物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
二
2
案场开放至分户验收
营销 项目部 准业主
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
4
第一户业主的入住 第一次大型社区活动
交房总结报告
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规划 设计
工程 பைடு நூலகம்入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
4
经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
5
一
1
项目启动至案场开放 产品研发 营销
1
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
1
物业专业化能力 物业对意见反应速度
1
前期介入计划达成率 前期介入满意度
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5
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集中交房后2—3年 业户
项目团队
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4
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管理方案 消除业主陌生感计划 社区文化活动手册
企业文化手册
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五
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物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)
物业全生命周期管理
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)
一 二 三 四 五 六
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规划 设计
1
规划 设计
工程 介入
2
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
物业机 构组建
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规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
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4
报事及投诉记录 集中返修及整改记录
业主档案记录
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装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
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物业机 构组建
4
承接 查验
5
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
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交房
6 入伙
承接 查验
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
物业机 构组建
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7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
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规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
8
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经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
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1
5
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
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3
集中返修及整改记录 交房记录
产品及系统移交记录 业主档案建立
分户验收相关记录
3
集中交房指引 分户验收标准 房屋交接管理办法 质量体系文件 物业与地产收支界面
四
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集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
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2
物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合 分户验收人员统一标准 如何快速应对工程计划的变化
2
亲和力 项目知识了解
2
准业主满意度 营销对物业满意度
员工满岗率 前期介入计划达成率
2
案场开放及开盘 分户验收启动会 物业管理方案审批通过
2
物业专业能力 物业对意见反应速度
2
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
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物业管理方案审批通过
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项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
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分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
二
2
案场开放至分户验收
营销 项目部 准业主
准业主满意度 收费率
满岗率、离职率 报修完结率
返修整改完结率 代扣率
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4
第一户业主的入住 第一次大型社区活动
交房总结报告
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规划 设计
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2
营销
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物业机 构组建
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经营 拓展
7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
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一
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项目启动至案场开放 产品研发 营销
1
项目启动会 招投标
案场人员培训 服务标准展示 物业管理费合理定价 介入标准影响地产达成共识
1
物业专业化能力 物业对意见反应速度
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前期介入计划达成率 前期介入满意度
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集中交房后2—3年 业户
项目团队
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企业文化手册
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物业全生命周期管理
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)
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规划 设计
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规划 设计
工程 介入
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
物业机 构组建
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规划 设计
工程 介入
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服务 3
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报事及投诉记录 集中返修及整改记录
业主档案记录
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装修管理 社区管理 团队管理 返修管理 违章装修的管控 业主投诉及赔付的协调 消除业主陌生感 收费率达成
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物业机 构组建
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承接 查验
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
物业机 构组建
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交房
6 入伙
承接 查验
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规划 设计
工程 介入
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营销
服务 3
物业机 构组建
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7 日常
管理
交房
6 入伙
承接 查验
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规划 设计
工程 介入
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营销
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物业机 构组建
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经营 拓展
7 日常
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交房
6 入伙
承接 查验
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全面预算管理 现场品质提升和保持 满意度调查分析和改进计划
社区活动 组织节能降耗
业委会成立 客户分级管理
业委会成立 非物业服务的投诉处理
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集中返修及整改记录 交房记录
产品及系统移交记录 业主档案建立
分户验收相关记录
3
集中交房指引 分户验收标准 房屋交接管理办法 质量体系文件 物业与地产收支界面
四
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集中交房后一年
业主 访客 物业使用人 装修单位 返修单位 分供方 项目部
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物业管理方案与地产达成 人员培训，保持标准统一恒定
营销活动配合 分户验收人员统一标准 如何快速应对工程计划的变化
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亲和力 项目知识了解
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准业主满意度 营销对物业满意度
员工满岗率 前期介入计划达成率
2
案场开放及开盘 分户验收启动会 物业管理方案审批通过
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