通用规范服务礼貌用语
单位用语规范化管理制度
第一章总则第一条为规范本单位的用语行为，提高工作效率和服务质量，树立良好的单位形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的全体员工，包括但不限于正式员工、临时工、实习生等。
第三条本制度遵循的原则是：文明、礼貌、规范、高效。
第二章用语规范第四条通用用语规范1. 问候用语：使用礼貌、热情的问候语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
2. 请示用语：使用尊敬、谦恭的请示用语，如“请领导指示”、“请问能否……”、“麻烦您……”等。
3. 拒绝用语：使用委婉、得体的拒绝用语，如“很抱歉，目前无法满足您的需求”、“请您谅解”等。
4. 感谢用语：使用真诚、感激的感谢用语，如“非常感谢您的帮助”、“谢谢您的支持”等。
5. 指示用语：使用明确、简洁的指示用语，如“请按照以下步骤操作”、“请注意以下几点”等。
第五条专业用语规范1. 在工作中，使用专业术语时，应确保准确无误，避免出现误解。
2. 对外交流时，应避免使用过于生僻的专业术语，尽量使用通俗易懂的语言。
3. 在培训、讲解等场合，应结合实际案例，对专业术语进行解释说明。
第六条特殊场合用语规范1. 在会议、报告等正式场合，应使用庄重、严谨的用语，避免口语化。
2. 在接待来访客人时，应使用礼貌、热情的用语，展现单位形象。
3. 在处理突发事件或紧急情况时，应保持冷静，使用果断、有效的用语。
第三章用语管理第七条用语培训1. 单位应定期组织用语规范培训，提高员工的用语水平。
2. 培训内容包括：通用用语规范、专业用语规范、特殊场合用语规范等。
第八条用语监督1. 单位应设立用语监督机制，对员工的用语进行监督。
2. 监督方式包括：定期检查、抽查、举报等。
3. 对违反用语规范的行为，单位应予以纠正，并视情节轻重给予相应处理。
第四章奖惩第九条对遵守用语规范，表现突出的员工，单位应给予表彰和奖励。
第十条对违反用语规范，影响单位形象和工作的员工，单位应进行批评教育，并视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
商务礼仪礼貌用语_宣传语大全_
商务礼仪礼貌用语商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
你们想知道商务礼仪礼貌用语有哪些吗?下面，小编整理了商务礼仪礼貌用语给大家，希望帮助大家。
商务礼仪礼貌用语一、电话礼貌用语接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是川海工贸×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6.××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是。
(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是)8.您打错号码了，我是川海×××部(室)，没关系。
9.再见!(与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?11.我是川海×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?资料：使工作顺利的电话术!1、迟到、请假由自己打电话;2、外出办事，随时与单位联系;3、外出办事应告知去处及电话;4、延误拜访时间应事先与对方联络;5、用传真机传送文件后，以电话联络;6、同事家中电话不要轻易告诉别人;7、借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
二、商务接待礼仪日常接待工作：1、迎接礼仪(1)应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
酒店规范服务礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾经有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简炼，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到匡助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
一、问候用语................................................................................. ()4二、征询用语................................................................................. ()4三、尊称用语................................................................................. ()4四、致歉用语................................................................................. ()4五、致谢用语................................................................................. ()4六、应答用语................................................................................. ()4七、欢迎用语................................................................................. ()4八、告别用语................................................................................. ()4一、客房服务用语........................................................................ ()4二、餐饮服务用语 ....................................................................... ( )5三、前厅服务用语 ....................................................................... ( )7四、保卫服务用语 .................................................................................. (7 )五、康乐服务用语................................................................... ( 8 )一、电话服务礼仪基本要求.................................................................. ( 8 )二、电话服务礼貌用语 ........................................................... ( 9 )一、企业文化............................ ( 10 )二、日常行为规范................ ( 10 )您好！How do you do? (初次见面)，how are you?(见到常客)。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
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2.2.1 客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。” 需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要 复印一下。”
2.2.2 如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送， 使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！”
2、柜面服务礼貌用语
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.12 当客户对问题答复、解决不满意并要追究时： “请您放心， 我们将把您的要求及时反馈给相关部门，并尽快给您答复。” 3.2.13 当客户提出批评时，应使用：“感谢您的批评指正，我们 将及时改正，不断提高服务水平，谢谢您的监督！
3.2.14 当客户提出表扬时，应使用：“谢谢，这是我们应该做 的。” 3.2.15 当客户对服务表示感谢时，应使用：“不客气，这是我们 应该做的。”
（4）离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请 联系我，再见！”。
2、柜面服务礼貌用语
2.1 开头语：
客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑
同时应主动起身，注视对方，问候客户：
“您好！欢迎您来到太平洋保险公司！ 您请座！”
接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？”
2、柜面服务礼貌用语
2、柜面服务礼貌用语
2.3结束语：
2.3.1 客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客 户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问 题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。 2.3.2 配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使 用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！”
3.2.9 遇到疑难问题难以马上答复时，应使用：“抱歉，您的情况 （问题）我已经了解并记录，我们会将您反映的问题进行核实，请 您留下联系方式，我们会尽快给您答复。”
待客礼貌语言规定
13 待客礼貌语言规定一、服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：1、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
二、服务语言标准1) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临？”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。
2) 顾客询问的商品暂时无货时应回答：“对不起，你要的货已经售出”。
顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。
对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说：“没有”。
3) 当顾客要看看某种商品时，销售人员不许先报价后递货，除非顾客先问价格，顾问将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色等，并说：“请您随意挑选” 。
顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。
4) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。
5) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。
当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。
6) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。
或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。
如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。
如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
7) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。
三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。
常用的礼貌用语
常用的礼貌用语礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起，再见。
1、您好[ nín hǎo ] 问候语，与“你好”同义，比“你好”更尊敬，一般用于句首。
例句：您好，请问我能帮您做些什么？2、请[ qǐng ]敬辞，用于希望对方做某事：您～坐。
～准时出席。
引用：毕淑敏《愿你与这世界温暖相拥》：你如果想把握光年的长度，请看银河；你如果想把握沧海桑田的长度，请看化石；你如果想把握一年的长度，请看麦田。
3、谢谢[ xièxie ] 对别人表示感谢。
引用：冰心《追念振铎》：“更请你多多替我们谢谢老太太，她的手艺真是高明！”4、对不起[ duìbu qǐ] 对人有愧。
常用为表示歉意的套语。
亦用作带威胁口吻的话，表示将采取对对方不利的行动。
引用：管桦《女民警》：“王大夫，真是对不起您，这样大的风雪，黑更半夜把您惊动起来。
”5、再见[ zài jiàn ] 临别套语。
表示希望以后再见面。
引用：萧红《手》：“并没有人和她去告别，也没有人和她说一声‘再见’。
”1. 礼貌用语有哪些礼貌用语有哪些礼貌用语全【礼貌用语】1、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。
礼貌用语(6篇)
礼貌用语（6篇）礼貌用语（通用6篇）礼貌用语篇11、对外地人的风俗习惯要尊重，不能歧视和嘲弄外乡来的人。
2、带弟妹和小孩到公园要遵守秩序，玩儿童游乐设施，不要让自己的弟妹任性玩也应让其他人活动。
3、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。
4、打扰别人语：请原谅；对不起。
5、求助于人语：请；请问；请帮忙。
6、提醒乘客语：人多车挤，请大家让一让。
7、微笑是我们的语言，文明是我们的信念。
8、关心学校，我们的职责；爱护学校，我们的'义务；热爱学校，我们的心声。
9、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?10、环境整洁优美，生活健康科学，社会文明进步。
11、公共场所要主动打扫。
12、早晨起身时第一次遇见长辈，应招呼一声，表示请安。
13、老师进教室授课，全班同学随班长“立正”口令，同时起立，保持立正姿势。
14、向老师说声好，不困难；困难的是，要坚持向老师真心地说声好。
15、见面问候语：您好；早上好；晚上好。
16、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。
17、遇小孩争吵，先应教育自家的弟妹，不能袒护；即使错在对方，也应在问明情况后，心平气和地交换意见。
18、礼貌和文明是我们共处的金钥匙。
19、“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。
20、让我们一起来：关心集体，爱护公物，保护环境！21、夏季在公共场所不应赤膊或穿汗背心，三角裤，拖鞋。
22、礼称别人语：同志；先生；小姐；师傅；朋友。
礼貌用语篇2服务行业礼仪知识一：1、服务行业文明用语的基本特征服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、约定性、亲密性。
通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等特别提示：服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语，常见的如：“喂!”“讨厌!”“不是告诉你了吗?怎么还问!”“听见没有，长耳朵干吗使的?”“你买得起就快点，买不起就走人!”“急什么!没看我正忙着吗?”“我就这态度!”“走开!”“真笨!”“烦死人!”“别废话!”“少啰嗦!”“有完没完!”“你懂不懂!”“下班了，明天再来!”“有意见找领导去!”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕!”等等。
呼叫中心标准服务用语
呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求：语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。
2、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
3、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（3）称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（5）迎候语：“欢迎您再次致电八戒服务热线”；（6）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（7）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（8）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（9）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）你有没有搞错？（2）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（3）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（4）喂！喂！说话呀？（5）不是我办的，我不清楚，你找***。
（6）不是我办的，我也没有办法。
（7）听不到，大声一点。
（8）你快一点讲。
（9）怎么这么啰嗦啊。
（10）你到底要不要买啊！（11）找领导也没用。
（12）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！这里是八戒，很高兴为您服务。
”主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出：“xx先生/女士，您好，这里是八戒。
”2、礼貌的结束通话：呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见”。
呼出：当借宿对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。
餐厅服务员的30个礼貌用语
餐厅服务员的30个礼貌用语在餐厅工作的服务员是餐厅的形象代表，他们的表现直接影响到顾客的就餐体验。
礼貌用语是服务员工作中必不可少的一部分，通过使用恰当的礼貌用语，可以有效提升服务质量，增强顾客满意度。
以下是餐厅服务员在工作中可以使用的30个礼貌用语：1.请问您需要点菜吗？2.您点的菜品稍后就会上桌。
3.请您稍等片刻，菜品正在准备中。
4.欢迎光临！5.请问需要我帮您推荐菜品吗？6.请问是否需要为您加水？7.有什么我可以帮助您的吗？8.感谢您的光临，祝您用餐愉快。
9.请问您对菜品满意吗？10.饭后您需要甜点或饮料吗？11.您好，请问今天想吃什么菜？12.请问您对我们的服务是否满意？13.请随意，如果有需要请随时告诉我。
14.感谢您的耐心等待。
15.请问您需要加餐吗？16.请问您对这道菜品的口感如何？17.辛苦您了，给您倒杯水。
18.可以为您换桌吗？19.请慢用，慢慢享用美味。
20.好的，我会立即为您处理。
21.需要给您送餐吗？22.您的要求我会尽快为您满足。
23.感谢您等待，菜品马上就好。
24.请问您是否需要餐巾纸或调料？25.您需要加热菜品吗？26.希望您对今天的用餐满意。
27.请问您需要外卖打包吗？28.请问是否需要预订明天的座位？29.需要随时叫我，我会及时为您服务。
30.想请问还有其他需要吗？以上30个礼貌用语可以帮助餐厅服务员在与顾客接触时展现出专业、亲切的形象，提升整体服务效率和质量，为顾客提供更加满意的用餐体验。
服务员可以根据实际情况灵活运用这些用语，使顾客感到被尊重和关怀，提升餐厅形象和竞争力。
公务员礼仪规范的礼仪用语
公务员礼仪规范的礼仪用语在公务员礼仪规范中，礼仪用语是非常重要的一部分。
恰当地使用礼仪用语不仅能展现公务员的专业素养和服务意识，还能够提升工作效率和沟通效果。
本文将介绍一些常用的公务员礼仪规范的礼仪用语，并给出相应的应用场景。
1. 问候语问候语是公务员日常工作中必不可少的礼仪用语，能够展现亲和力和尊重对方的态度。
常见的问候语包括：- 早上好/下午好/晚上好：用于上午、下午和晚上见面时。
- 您好/你好：通用的问候语，适用于各种场合。
- 请问有什么可以帮您？：用于主动询问对方是否需要帮助。
2. 道别语道别语用于结束交流或离开场合，表示礼貌和尊重。
常见的道别语包括：- 再见：通用的道别语，表示离开或结束交流。
- 慢走/一路顺风/平安回家：用于对方离开时表达祝福。
- 感谢您的合作/感谢您的时间：表示对对方的合作或时间的感谢。
3. 邀请语邀请语用于礼貌地邀请他人参加活动或会议。
常见的邀请语包括：- 您是否能参加我们的会议？：用于邀请他人参加会议。
- 欢迎您参加我们的活动/庆典：用于邀请他人参加特定的活动或庆典。
- 热烈欢迎您的光临：用于欢迎他人的到来。
4. 感谢语感谢语用于表示对他人帮助、支持或合作的感激之情。
常见的感谢语包括：- 非常感谢您的帮助/支持/合作：用于表示对对方的感激之情。
- 对您的贡献表示由衷的感谢：用于感谢对方做出的重要贡献。
- 感谢您给予我们的信任：用于感谢对方给予的信任。
5. 肯定语肯定语用于表达对他人工作或成果的肯定和赞扬。
常见的肯定语包括：- 您做得很好/辛苦了/非常棒：用于对他人的工作或成果表示肯定和赞扬。
- 您的贡献/经验/专业知识对我们的工作非常有帮助：用于对他人贡献的肯定和赞扬。
- 您的才能/能力给我们留下了深刻的印象：用于对他人才能或能力的肯定和赞扬。
6. 请求语请求语用于礼貌地向他人提出请求或建议。
常见的请求语包括：- 请您给予一些建议/帮助/意见：用于请求对方提供帮助或意见。
礼貌用语定义
礼貌用语初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”。
等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”。
未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”。
陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪”。
请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”。
求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”。
欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳”。
请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”。
麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”。
向人祝贺用“恭喜”；赞人见解称“高见”。
对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”。
尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”。
请人休息为“节劳”；对方不适说“欠安”。
老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”。
礼貌用语四有四忌在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
“四有”：第一是有分寸。
这是语言得体、有礼貌的首要问题。
要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。
当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。
第二是有礼节。
语言的礼节就是寒暄。
有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。
问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。
回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。
第三是有教养。
说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。
尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。
尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。
谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。
第四是有学识。
在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。
富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。
护士文明礼貌用语
手术室护士对病人应态度温和，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会向来陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒畅就请告诉我。”“我
们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必耽心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”
您好，现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔，翻一下身体)好吗？
您的液体即将就要输完了(刀口敷料湿了)，请不要着急，我即将给您处理(找医生来处理)。
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多赋予关心和照应，不允许在病区环境(工作时间)聊天、喧哗、嘻闹。
您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器(告诉其正确使用方法)，我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先歇息，请不要离开，您的管床医生即将会来为您诊治。”
责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希翼我的服务能让您满意!”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的匡助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提珍贵意见。”
请稍候片刻，我即将为您检查(治疗、办理)。别着急，我即将就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
服务礼仪知识介绍(通用10篇)
服务礼仪知识介绍（通用10篇）服务礼仪学问介绍篇1一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。
如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。
您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。
在使用问候用语时应留意时间、场合与对象。
1、可依据不同的时间主动问候，如“您好!”、“ 早安”、“ 午安”、“ 晚安”等等。
2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“盼望您再次光临!3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如“春节欢乐”、“新年好”、“祝您圣诞欢乐!”4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说“祝您生日欢乐”、“祝你们新婚开心、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复。
”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或谈论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。
二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。
2、对年轻的女性客人可称“小姐”。
3、对已婚的女性客人可称“夫人”。
4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。
5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。
6、对有军衔的.客人可称“X先生”，如“上尉先生”。
7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重。
如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。
8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼“同志”，如“同志”。
服务礼仪学问介绍篇21、预备供应服务的用具所真被的用具要求洁净、干净、卫生、无破损、无水迹，全部用具要求配套使用且在同一桌上保持全都;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中根据每人2袋的标准放入一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;2、摆放服务用具垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。
客服服务用语规范1.6(1)
第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电，为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室，是众泰汽车对外的形象窗口之一。
由于整个服务过程是以语言沟通为主，故为提高客服代表专业性，特设立此规范手册。
二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；2、语速需根据服务时的内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。
四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。
第二章服务规范一、首问语流程开头语：您好，我是xxx号客服代表，很高兴为您服务！二、解答过程中让客户等待必说项标准：当客服无法解答客户当前问题的时候，需要客户等待的，必须告知客户：“请您稍等片刻，我马上为您查询”得到客户的允许之后，电话点保留后，进行咨询。
咨询结束之后，电话解除保留，首先需要表达对客户等待的感谢：“谢谢您的等待，”；“感谢您的耐心等待”；“不好意思让您久等了。
”；提醒：如果较长的时间没有咨询到解决答案，无法帮助客户解决问题的，可以告知客户，记录客户的问题，核实问题后回电给客户，并和客户确认回电的时间。
三、主动挂断对话流程标准：A、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，客服告知结束语后,等待3-5秒，可以主动挂断；B、解决了当前问题，客服咨询客户是否还有其他的问题，客户表示没有，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
除以上情况，其他任何情况都不能主动挂断对话。
四、转接流程标准：1）转接范围：未培训业务需转接；客户要求进行转接；2）转接对象：内部转接：客户指定需要xx号客服代表服务；询问句：请您相信我，我们都会用心帮助您处理您的问题。
礼貌用语的规范
礼貌⽤语的规范礼貌⽤语的规范服务与语⾔的关系⾮常密切。
没有语⾔的服务被称为不完整的服务，因此，服务⼈员对语⾔知识了解程度的深浅和语⾔艺术⽔平的⾼低，将直接影响服务的成败。
⼀、礼貌⽤语的概念礼貌⽤语是服务性⾏业的从业⼈员向客⼈表⽰意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际⼯具，是⼀种对客⼈表⽰友好和尊敬的语⾔。
在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是酒店从业⼈员完成服务⼯作的重要⼿段。
俗话说：“⼀句话使⼈笑，⼀句话使⼈跳。
”这句话形象地概括了使⽤礼貌⽤语的作⽤和要求。
酒店从业⼈员要善于运⽤这⼀有⽤的交际⼯具。
⼆、礼貌⽤语的基本特点（⼀）⾔辞的礼貌性⾔辞的礼貌性主要表现在⼈际交往中敬语的使⽤。
敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三⽅⾯的内容。
敬语的最⼤特点：彬彬有礼、热情庄重。
敬语常⽤的场合：⽐较正规的社交场合；与师长或⾝份、地位较⾼的⼈交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的⼈；会议、谈判等公务场合；接待场合。
尊敬语是说话者直接表⽰⾃⼰对听话者尊敬、恭敬的语⾔。
如：与对⽅交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。
常⽤“您”称呼⾝份、地位较⾼的⼈等等。
再有，如“对不起，让您久等了”、“请问……”、“劳驾……”。
谦让语是说话者通过⾃谦从⽽表⽰对听话者敬意的语⾔。
如：称⾃⼰“愚”或“敝⼈”，称⾃⼰的见解为“愚见”等。
“⾃谦”体现着⼀种精神。
它以敬⼈为先导，以退让为前提，是⼀种典型的礼仪待⼈的⼈际沟通⽅式。
（“退让以敬⼈”的精神）雅语是指⼀些不便直⾔的事⽤⼀种⽐较委婉、含蓄的⽅式表达双⽅都知道、理解但不愿点破的事。
如：在接待宾客时，⽤“⼏位”代替“⼏个⼈”，⽤“哪⼀位”代替“谁”，⽤“贵姓”代替“你姓什么”，⽤“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”，⽤“我去⽅便⼀下”后“去⼀趟洗⼿间”代替“去上厕所”，⽤“需不需要加⼀些主⾷”代替“要不要饭”，⽤“这件⾐服不太适合您”代替“您穿这件⾐服很难看”，⽤“发福”代替“发胖”等等。
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总则俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。
作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求1、说话要尊称，态度平稳；2、说话要文雅，简练，明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求1、“三轻四勤”走路轻，说话轻，操作轻；嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语 (4)二、征询用语 (4)三、尊称用语 (4)四、致歉用语 (4)五、致谢用语 (4)六、应答用语 (4)七、欢迎用语 (4)八、告别用语 (4)第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语 (4)二、餐饮服务用语 (5)三、前厅服务用语 (7)四、保卫服务用语 (7)五、康乐服务用语 (8)第三章电话服务礼仪一、电话服务礼仪基本要求 (8)二、电话服务礼貌用语 (9)附则一、企业文化 (10)二、日常行为规范 (10)第一章通用规范服务礼貌用语一、问候用语：您好！How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening;希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.二、征询用语：请问您贵姓？Could I have your name ?请问您哪位？（电话）Who’s calling ,please?我能为您服务吗？Can I help you?对不起，请您稍等一下好吗？I'm sorry，please wait a moment.先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？Sir(madam),would you mind if I……?您还有别的事要我办吗？Is there anything else I can do for you?三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。
遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;四、致歉用语：实在对不起；I’m sorry.请原谅，打扰了；Excuse me.对不起让您久等了；Sorry to keep you waiting相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.五、致谢用语：谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；Thank you for your compliment.we will give you better service next time.谢谢您的好意;Thanks for your kindness.感谢你的协助;Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.) 谢谢您的鼓励;Thank you for your encouragement.感谢您的光临;Thank you for your presentation.谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.六、应答用语：好的，是的；Yes请稍等，让我先查一下；Please wait a moment,let me check.这是我应该做的；This is my pleasure (Always at your service).我会尽力效劳的；I will do my best.我们随时为您服务;We`re always at your service.七、欢迎用语：欢迎您光临我们酒店；Welcome to our hotel!欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
Glad to see you again.八、告别用语：再见!欢迎再次光临;Good—bye, hope to see you again.祝您旅途愉快;Wish you a nice trip.晚安!祝您休息好;Good night. Have a good rest.(Have a good dream)明天见See you tomorrow.对不起，我要失陪了。
Excuse me. I have to go now.第二章部门服务礼貌用语汇总一、客房服务用语1、值台服务员◎接听电话的时：“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”◎客人来电或来人查询时：“请稍等，我马上帮您查。
”◎需要进房间维修时：“您好，请问可以进来给您维修吗？”◎陌生人要求开房门时：“对不起，请出示一下您的房卡好吗？”◎客人要求补充房间物品时：“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。
”◎遇到客人投诉，解决不了时：“对不起，请稍等，我马上请示一下。
”◎为客服务，客人说谢谢时：“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。
”◎有客来访时：“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。
”◎客人来电询问设备怎样使用时：“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。
”◎客人来电希望购买房内客用品时：“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”2、清洁服务员◎正在打扫续住房客人回房时：“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”◎续住房打扫完后，应对客人讲：“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。
”◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”◎当新客已到，房间未打扫出来时：“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。
”◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。
“◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。
”◎无法回答客人的询问时：“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”◎客人询问的问题没有听清时：“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”二、餐饮服务用语1、问候语“先生（女士）您好！欢迎光临。
”“请问您（们）一共几位？”“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。
”“请跟我来”/“请这边走”2、征询语“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”“请问，先生（女士）还需要点什么？”“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”3、感谢声“感谢您的意见（建议），我们一定改正”“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4、道歉声“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。
”“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是ХХ菜“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。
“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5、应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”“好的，我马上就去”“好的，我马上安排。
”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”“谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。
”6、祝福声“祝您用餐愉快”“祝您节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”7、送别声“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。
”“先生（女士）再见。
”“您请慢走/请走好，祝您一路平安”三、前厅服务用语1、行李员（观光车驾驶员）“您好，欢迎光临！”“先生（女士）您好，这边请”“小心台阶”“先生（女士），您请上车，小心头部”“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”“您请慢走/请走好，祝您一路平安”2、前台接待员“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”“请问您有预定吗？”“请问您有几位，需要什么样的房间？”“请问您刷卡还是付现金？”“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”四、保卫服务用语“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。