客房人力资源实务(人员配置分析) Yori Kimppt课件
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客房人力资源实务(人员配置分析)
案例 1
S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主 要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服 务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160 间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制， 且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位 员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总 数应为多少?
1 .2 编制定员的依据与方法
1.2.1 编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具 6．工作量大小：一是固定工作量 、二是变动工作量 、三是间断性工作量
*工作量说明
固定工作量 固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的 日常性事务，是客房产品质量的保证。
作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学，势必 导致两个结果:
一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大; 二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服 务质量下降。
客房定员必须科学、合理先进。
先进性：符合精简、高效、节约的原则。
合理性：定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康 ，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均， 窝工浪费等现象 。
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那 么 服务员的编制则为
早班服务员＝ 48080％7＝45人
125
中班服务员＝45×
1 4
≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
酒店客房部的人力资源管理.pptx
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
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四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
第八章客房部人力资源管理ppt课件
（二）培训的范围和对象 将进入饭店的人和从业者 将转岗或晋升的员工 据需要，对各岗位员工进行特别培训 （三）培训的时机 饭店即将开业时 对新员工培训 在经营中出现一些异常现象时，如：员工工作表
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
现不尽人意时，经常有员工抱怨或客人投诉、成 本增加导致利润减少、使用新的设备、员工违纪 情形增加、浪费及损坏严重、员工调动或晋升等 等
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
培训的类型
(五)培训的类型 1. 入 职 培 训 ： 新 员 工 的 入 职 指 导 （ Job
Orientation） 酒店介绍（General Property Orientation） ★酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞； ★有关部门经理致欢迎辞； ★播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管
务的思想 ★“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对
的，无理取闹者很少
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
★“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”
★ “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”， 而是要求员工“把对让给客人”
第一节
客房部编制定员
客房定员（Staffing）就是在确立客房组织架构的 前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
一、编制定员的原则
科学：据客房部的机构设置、服务模式、岗位职 责、工作需要等科学合理地确定各岗位人数，定 员标准应相对稳定，先进。
够用：确定的员工数量必须与实际需求相符。
第八章_客房部人力资源管理
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考核与评估的态度
（1）要充分肯定员工的优点和长处。 （2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。 （3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。 （4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。 （5）要注意沟通的有效性； （6）要把常规评估与特殊评估相结合。
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（二）评估的依据和内容
专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）
考核与评估的方法
1.计分考核法 2.表格评估法 3.重要事件评估法 4.工作效率考核法 5.排列名次评估法 6.对比评估法 7.重点考核法
考核评估的程序
1.观察与记录 2.进行评估 3.评估意见 4.文件保存
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考核与评估的技巧
1.注意期限 2.对考核与评估人员的要求 3.健全的考核与评估制度 4.保证考核与评估的公正合理 5.考核与评估的态度
三、全心全意为客人服务
主动、热情、周到
耐心、细致、礼貌
第二节 客房部员工的培训
一、培训的 3. 4. 5. 6. 7. 8.
能够提高员工的个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员的工作量 改善人际关系 使酒店管理工作走向正规化
五、如何增强培训效果
（一）有关人员能够正确认识培训的意义
（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予
大力支持 （三）要使培训工作长期化、制度化 （四）要做本部门的年度、季度和月度培训 计划 （五）运用培训的艺术
（六）做好培训的考核和评估
（七）做好培训的激励
“INTRO” 培训法
第十二章 客房部人力资源管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
第12章 客房部人力资源管理
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
酒店客房运营管理有效管理客房人力资源的方法与技巧培训ppt课件
挑战
客房部员工流动率较高，需不断招聘 和培训新员工；同时，员工在工作中 可能遇到各种挑战，如客户需求多样 化、工作压力大等。
有效管理客房人力资源重要性
提高服务质量
通过有效的人力资源管理，选拔优秀员工，提供专 业培训，有助于提高客房服务质量和客户满意度。
降低运营成本
合理配置人力资源，避免人力浪费和不必要的支出 ，有助于降低酒店运营成本。
强化员工的团队协作意识，提高沟通 能力，以更好地应对工作中的挑战和 问题。
新产品与服务培训
随着酒店业的发展，新的产品和服务 不断涌现。定期对在职员工进行新产 品和服务的培训，使其紧跟行业趋势 ，提升服务质量。
职业规划与晋升机会
80%
制定职业发展规划
与员工共同制定职业发展规划， 明确晋升路径和时间表，激发员 工的职业发展动力。
组织结构
客房部通常包括前台、楼层服务、客房清洁、布草房等子部门， 各部门协同工作，确保客房服务的高效运行。
人员配置
根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置前台接待员、楼 层服务员、客房清洁工、布草房员工等，确保人员技能与岗位需 求相匹配。
客房人力资源特点与挑战
特点
客房部员工需具备专业技能和良好服 务意识，工作中需应对各种突发情况 ，保证客房服务质量和客户满意度。
100%
提供内部晋升机会
鼓励员工通过内部竞聘等方式获 得晋升机会，实现个人职业发展 目标。
80%
奖励与激励机制
建立完善的奖励与激励机制，对 表现优秀的员工给予物质和精神 上的双重奖励，激发员工的工作 热情和创新精神。
04
绩效管理与激励机制设计
设定明确绩效指标和评价标准
确定关键绩效指标
根据酒店客房运营管理的特点 和目标，设定关键绩效指标， 如客房入住率、客户满意度、 员工工作效率等。
客房部员工流动率较高，需不断招聘 和培训新员工；同时，员工在工作中 可能遇到各种挑战，如客户需求多样 化、工作压力大等。
有效管理客房人力资源重要性
提高服务质量
通过有效的人力资源管理，选拔优秀员工，提供专 业培训，有助于提高客房服务质量和客户满意度。
降低运营成本
合理配置人力资源，避免人力浪费和不必要的支出 ，有助于降低酒店运营成本。
强化员工的团队协作意识，提高沟通 能力，以更好地应对工作中的挑战和 问题。
新产品与服务培训
随着酒店业的发展，新的产品和服务 不断涌现。定期对在职员工进行新产 品和服务的培训，使其紧跟行业趋势 ，提升服务质量。
职业规划与晋升机会
80%
制定职业发展规划
与员工共同制定职业发展规划， 明确晋升路径和时间表，激发员 工的职业发展动力。
组织结构
客房部通常包括前台、楼层服务、客房清洁、布草房等子部门， 各部门协同工作，确保客房服务的高效运行。
人员配置
根据酒店规模、客房数量及业务需求，合理配置前台接待员、楼 层服务员、客房清洁工、布草房员工等，确保人员技能与岗位需 求相匹配。
客房人力资源特点与挑战
特点
客房部员工需具备专业技能和良好服 务意识，工作中需应对各种突发情况 ，保证客房服务质量和客户满意度。
100%
提供内部晋升机会
鼓励员工通过内部竞聘等方式获 得晋升机会，实现个人职业发展 目标。
80%
奖励与激励机制
建立完善的奖励与激励机制，对 表现优秀的员工给予物质和精神 上的双重奖励，激发员工的工作 热情和创新精神。
04
绩效管理与激励机制设计
设定明确绩效指标和评价标准
确定关键绩效指标
根据酒店客房运营管理的特点 和目标，设定关键绩效指标， 如客房入住率、客户满意度、 员工工作效率等。
酒店客房运营管理：客房人力资源和员工招聘培训ppt课件
要求应聘者具备与岗位相关的 专业技能，如沟通能力、组织 协调能力等。
形象气质
要求应聘者形象良好，气质佳 ，具有良好的服务意识和亲和 力。
招聘渠道和策略
01
02
03
04
校园招聘
与各大高校合作，开展校园招 聘活动，吸引优秀毕业生。
社会招聘
通过招聘网站、社交媒体、招 聘会等渠道发布招聘信息，吸
引社会人才。
02
客房人力资源和员工招聘培训是 酒店客房运营管理的关键环节， 对提高酒店服务质量、客户满意 度和员工忠诚度具有重要意义。
目的和目标
通过本次培训，使员工了解酒店客房 运营管理的相关知识，掌握客房清洁 和维护的技能，提高服务水平。
为酒店的可持续发展和长期竞争力提 供有力支持。
帮助员工了解酒店行业的发展趋势， 增强员工的职业素养和团队协作能力 。
内部推荐
鼓励员工推荐优秀人才，为员 工提供内部推荐奖励。
猎头公司
与猎头公司合作，定向寻找符 合酒店要求的高端人才。
01
员工培训
培训需求分析
了解员工需求
通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在知识、技能、态度等方面的需求，为制 定针对性的培训计划提供依据。
培训内容和课程设计
制定培训计划
根据培训需求分析结果，结合酒店业务特点和发展战略，制定具体的培训计划和课程设计，包括培训目标、内容、时间、方 式等。
01
客房人力资源
客房员工角色和职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、更换床单、清洁 卫生间、吸尘等日常清洁工作， 以及定期对房间进行深度清洁和
维护。
客房服务
为客人提供日常所需服务，如更换 毛巾、补充洗漱用品、提供饮品服 务等。
形象气质
要求应聘者形象良好，气质佳 ，具有良好的服务意识和亲和 力。
招聘渠道和策略
01
02
03
04
校园招聘
与各大高校合作，开展校园招 聘活动，吸引优秀毕业生。
社会招聘
通过招聘网站、社交媒体、招 聘会等渠道发布招聘信息，吸
引社会人才。
02
客房人力资源和员工招聘培训是 酒店客房运营管理的关键环节， 对提高酒店服务质量、客户满意 度和员工忠诚度具有重要意义。
目的和目标
通过本次培训，使员工了解酒店客房 运营管理的相关知识，掌握客房清洁 和维护的技能，提高服务水平。
为酒店的可持续发展和长期竞争力提 供有力支持。
帮助员工了解酒店行业的发展趋势， 增强员工的职业素养和团队协作能力 。
内部推荐
鼓励员工推荐优秀人才，为员 工提供内部推荐奖励。
猎头公司
与猎头公司合作，定向寻找符 合酒店要求的高端人才。
01
员工培训
培训需求分析
了解员工需求
通过问卷调查、访谈等方式，了解员工在知识、技能、态度等方面的需求，为制 定针对性的培训计划提供依据。
培训内容和课程设计
制定培训计划
根据培训需求分析结果，结合酒店业务特点和发展战略，制定具体的培训计划和课程设计，包括培训目标、内容、时间、方 式等。
01
客房人力资源
客房员工角色和职责
清洁和维护客房
包括整理床铺、更换床单、清洁 卫生间、吸尘等日常清洁工作， 以及定期对房间进行深度清洁和
维护。
客房服务
为客人提供日常所需服务，如更换 毛巾、补充洗漱用品、提供饮品服 务等。
客房管理-人力资源
有效安排工作
• • • • 部門員額佔員工數之35%-40% 部門員額佔員工數之 員工流失率之管制Labor Control 員工流失率之管制 員工訓練成本Training Cost 員工訓練成本 計算勞動力Manpower 計算勞動力Manpower
計算勞動力
• • • • • • 房間數量/大小 酒店面積 房間數量 大小/酒店面積 大小 設計及建築複雜性 旅館之等級 主管級員工之管理能力/排班 含休假） 排班（ 主管級員工之管理能力/排班（含休假） 正職員工與臨時員工之安排 確定完成工作時間
計算題
• 參數
– 客房數 – 住房率 – 組織架構（全） 組織架構（ – 編制 – 薪資 – 正職員工 – 教育訓練費用
• 費用
– Amenity – Linen Wash – Uniform – Maintenance – Renew Facility – Software Update
房務部編制表
• 機器設備 • 工作場所條件
客房管理-預算之制訂與管理
葉佳山
預算的制訂與管理 Budget Control
• • • • • • • • 預算制訂之種類 收入試算與預測 人力成本之計算 大型設備使用之成本 其他部門影響預算之事項 可行之預算目標 使用現代科技之應用 節約成本之方案
預算的制訂一
人員配置Personnel Allocation 人員配置
• • • • • • • • 客房服務員Room Attendant 客房服務員 公共區域服務員Public Area Attendant 公共區域服務員 檢查員Inspector 檢查員 房務部主管Housekeeping Executive 房務部主管 布巾管理員Linen Attendant 布巾管理員 洗衣房經理Laundry Manager 洗衣房經理 洗衣房員工Laundry Attendant 洗衣房員工 裁縫師Sewer 裁縫師
客房部的人力资源new演示教学
目录(mùlù)
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收(zhāoshōu) Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
第二页，共8页。
客房部人员编制的作用(zuòyòng)
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率
为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律(láo dònɡ jì lǜ)管理具有 重要作用。是饭店经营活动的重要保障
第六页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率 合理安排工作(gōngzuò)，实行弹性工作(gōngzuò)制
第七页，共8页。
谢谢(xiè xie)观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
第八页，共8页。
制作(zhìzuò)：第六组
第三页，共8页。
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算(jì suàn)定员的方法，主要适用于实行劳动定额 管理、以手工操作为主的工种。其计算(jì suàn)公式为
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
第四页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的招收
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2
=240÷17×66%×2=19（人）
员工出勤率=（出勤天数÷365）×100%=（241÷365） ×100%=66%
劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240
员工劳动效率=平均打扫(dǎsǎo)房间数×员工出勤率 =25×66%=17
确定客房部员工选用标准 设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用
Ⅰ 客房部人员编制的作用 Ⅱ 客房部员工的招收(zhāoshōu) Ⅲ 计算客房部配备人员数量 Ⅳ 客房部员工的调节
第二页，共8页。
客房部人员编制的作用(zuòyòng)
饭店通过对用人数量方面的规定，保障饭店有效运转， 促进机构精简高效，提高劳动生产率
为合理安排部门内各类人员数量、比例提供依据，对合 理使用劳动力、提高劳动效率、挖掘劳动潜力、提高劳 动组织水平、加强劳动纪律(láo dònɡ jì lǜ)管理具有 重要作用。是饭店经营活动的重要保障
第六页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的调节
合理编制定员 精简人员，提高劳动效率 合理安排工作(gōngzuò)，实行弹性工作(gōngzuò)制
第七页，共8页。
谢谢(xiè xie)观看 ヾ(≧O≦)〃嗷~
第八页，共8页。
制作(zhìzuò)：第六组
第三页，共8页。
劳动效率定员法是一种根据工作量、劳动效率、出勤率 来计算(jì suàn)定员的方法，主要适用于实行劳动定额 管理、以手工操作为主的工种。其计算(jì suàn)公式为
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×出勤率 劳动任务=客房间数×平均出租率
第四页，共8页。
客房部员工(yuángōng)的招收
定员人数=劳动任务÷员工劳动效率×员工出勤率×2
=240÷17×66%×2=19（人）
员工出勤率=（出勤天数÷365）×100%=（241÷365） ×100%=66%
劳动任务=客房间数×平均出租率=300×80%=240
员工劳动效率=平均打扫(dǎsǎo)房间数×员工出勤率 =25×66%=17
确定客房部员工选用标准 设计工作岗位、编写岗位责任书、确定客房部员工选用
第12章-客房部人力资源管理
（4）相对减少人数，降低劳动力成本， 如可利用淡季让员工集中轮休，掌握 员工联络地址及电话，以便临时需要 时紧急传呼加班，
员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数 量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，
2021/4/6
7
编制定员工作意义重大。
要保证编制定员工作行之有效，必须注意定 员标准的先进性和合理性。所谓先进性，
就是定员标准必须符合精简、高效、节约的 原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客
房部业务的正常运转，保障员工身心健康， 并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合
中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动 定额为12间，晚班的48间，员工出勤率
一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除 固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假
期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法 进行加班补偿）。问客房部应该如何确定
客房服务员的定员人数。
2021/4/6
14
客房总数×年平均出租率
2021/4/6
12
(3)职责范围定员法
即根据饭店的组织结构，人员职责范围， 业务分工和工作发杂程度定员，适合 与主管以上管理人员定员。
(4)定额定员法
即根据劳动任务、劳动定额和员工出勤 率计算员工人数的定员方法。
2021/4/6
13
例题：某五星级饭店拥有客房500间（套）， 年平均出租率为80%。客房服务员分早、
数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精 干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”
的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的 规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配
2021/4/6
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备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此 密不可分的两项人力资源规划工作，
员来看，客房部是饭店各部门中所占员工数 量比例较大的部门。因此，对于客房部来说，
2021/4/6
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编制定员工作意义重大。
要保证编制定员工作行之有效，必须注意定 员标准的先进性和合理性。所谓先进性，
就是定员标准必须符合精简、高效、节约的 原则。所谓合理性，即定员标准必须保障客
房部业务的正常运转，保障员工身心健康， 并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合
中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动 定额为12间，晚班的48间，员工出勤率
一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除 固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假
期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法 进行加班补偿）。问客房部应该如何确定
客房服务员的定员人数。
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客房总数×年平均出租率
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(3)职责范围定员法
即根据饭店的组织结构，人员职责范围， 业务分工和工作发杂程度定员，适合 与主管以上管理人员定员。
(4)定额定员法
即根据劳动任务、劳动定额和员工出勤 率计算员工人数的定员方法。
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例题：某五星级饭店拥有客房500间（套）， 年平均出租率为80%。客房服务员分早、
数量规定，保障饭店有效运转，促进机构精 干高效，提高劳动生产效率。其中，“编制”
的概念，主要指机构、部门人员搭配设置的 规定；“定员”则更侧重从岗位角度确定配
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备人员的数量。由于饭店部门的定编和定员是彼此 密不可分的两项人力资源规划工作，
客房人力资源实务(人员配置分析) Yori Kim
变动工作量 变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。
间断性工作量 间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
1.2.2 编制定员的方法
必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。
编制定员的方法
历史分析法
现场观察法
• 技术测定法
客房部主要工作岗位的工作定额如下
• (一)领班(Floor Captain)
早班:80间(±5间); 中班:160间(±10间)
• (二)服务员(Floor Attendant)
早班:15间(±2间) 中班:60间(±5间)
工作定额与饭店星级成反比
案例：生产率标准工作表－－客房服务员
夜班 劳动标准/间/人天 夜班人数/人
合计人数（白班+夜班）/人
定编人数/人
60 8.94
50.08 74.23≈75
60 7.21
40.39 59.86≈60
60 5.65
31.63 46.88≈47
③上月日出租间数
580 74.5% 79.8% 448(间) 2
上月白班上岗人数 48 98.5% 5 3（4 人） 7
早班服务员＝ 48080％ 7＝45人 12 5
1 中班服务员＝45× 4 ≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
步骤
分钟
间断性工作量 间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
1.2.2 编制定员的方法
必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。
编制定员的方法
历史分析法
现场观察法
• 技术测定法
客房部主要工作岗位的工作定额如下
• (一)领班(Floor Captain)
早班:80间(±5间); 中班:160间(±10间)
• (二)服务员(Floor Attendant)
早班:15间(±2间) 中班:60间(±5间)
工作定额与饭店星级成反比
案例：生产率标准工作表－－客房服务员
夜班 劳动标准/间/人天 夜班人数/人
合计人数（白班+夜班）/人
定编人数/人
60 8.94
50.08 74.23≈75
60 7.21
40.39 59.86≈60
60 5.65
31.63 46.88≈47
③上月日出租间数
580 74.5% 79.8% 448(间) 2
上月白班上岗人数 48 98.5% 5 3（4 人） 7
早班服务员＝ 48080％ 7＝45人 12 5
1 中班服务员＝45× 4 ≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
步骤
分钟
客房服务与管理课程教学课件项目八客房部人力资源管理
思考、讨论：
1. 如果你是潘总，你会选择谁呢？ 2. 如果选择外部的李汶，又有哪些利弊呢？
一、员工招聘准备
（一）设计工作岗位
• 根据客房部的组织机构形式，设计符合客房部实情的具体岗位，是确定客房 部员工选用标准的第一步。
（二）编写岗位责任书
• 岗位责任书的编写是在客房部工作岗位设计的基础上进行的。岗位责任书的 内容一般应包括：该岗位属于哪一个部门，受谁的领导，领导谁，该岗位的 工作范围，该岗位具体应履行的职责、任职条件等。
02 员工培训
案例导入：
饭店培训无小事 某饭店是一家五星级饭店，经营业绩在当地一直名列前茅，可提到培训计划的制定 与实施，培训部经理小王却并不感觉轻松。上次，小王花了几个通宵加班加点写了十几 张纸的年度培训计划，内容很周详，受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最 多只实现了60%，主要原因是饭店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证， 相关部门也不配合。以至在下半年，客房部服务经常出现差错导致客人的投诉，问题恰 恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、相关部门经理，连老总都成了“救火队 员”，整天忙于处理这些突发事件，小王也不知道到底怎样才能扭转这种被动的局面。
饭店客房服务与管理
项目八 客房部人力资源管理
✓任务一 员工招聘 ✓任务二 员工培训 ✓任务三 员工激励
本章学习目标：
识记 1.知道客房部员工的招聘程序。
理解 1.客房部员工招聘的途径。
学会 1.掌握员工培训的方法。 2.掌握激励员工的方式。
01 员工招聘
案例导入：
国内一家知名连锁饭店集团公司总部设在北京，成员遍及广州、上海、武汉等地， 在总经理潘总的领导下，公司每年的营业额以25%以上的速度递增。就在前几天 出了一件让他非常棘手的事，市场部经理卞亚由于个人原因辞职。现在，公司急 需任命一位市场部经理来代替卞亚。但是潘总和公司其他部门的几位负责人讨论 了几天，也没有达成一致的意见。潘总认为现任市场部副经理韩少不错，可以接 替卞亚的职位。但这个想法却遭到其他人的强烈反对，人事部经理刘杰首当其冲： “韩少有很强的分析能力，对环境变化能很快适应，但很少听取别人的意见。如 果由他当市场部经理，下面会怨声载道；而且，他只有高中文化程度，下面的人 多数都是大学毕业生，让一个没有什么学历的人来担任经理他们会服气吗？”
客房管理人力资源.ppt
人員考核Employee Assess
• 公司欲獲得競爭力，必須要管理員工的行為與表 現，結合組織目標與員工表現
• 主管
– 高階主管：總經理、總監 – 中階主管：經理、主任 – 基層主管：組長、領班
• 員工
– 部門 – 工作屬性 – 管轄幅度
考核目的Goal Of Performance
• 策略性—確定目的為何
員工手冊內容 Employee’s Handbook
• 目錄
– 人事規章
• 到職、試用、停止任用、職務異動、留職停薪、離職、薪資、 獎金、員工考核、升遷與降職、上班時間、打卡規定、排班與 調班、用餐時間、彈性上班時間、曠職、外出、放假及休假、 福利與津貼、獎懲、出差與外勤、退休、資遣
– 與旅館的約定 – 同仁意見和申訴 – 福委會組織與活動 – 教育訓練與職能的發展 – 提醒與勉勵
• Interior Recruitment • Out Source Recruitment
• 薪資政策 Payroll Policy
• 高薪資高福利 • 低薪資高福利
• 任意雇用政策 Employee-at-will-Policy • 對外形象廣告
招募主管的職責與內涵 Chief Performance
• 外部招募
– 廣告：平面媒體、電子廣告、仲介機構、校園 徵才
– 內容：職稱、工作地點、福利、 Procedure
• 人力需求與工作內容（Request & Content） • 面試 Interview • 報到 Enroll • 一般訓練Education • 在職訓練On Job Training • 內部考試及認證Exam.&Certificate • 工作改善
客房人力资源实务(人员配置分析) Yori Kim
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那 么 服务员的编制则为
早班服务员＝ 48080％7＝45人 125
1 中班服务员＝45× 4 ≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
(5)
General Services
Attendant [V] (15)
(5 permanent, 10 casual)
Dormitory Cleaner
[V] (Casual)
(2)
Tailor [V]
皇冠假日客房部编制（香港）【580间】
京伦饭店（北京）【642间】
马可波罗酒店（北京）【298间】
THE MARCO POLO, BEIJING FUNCTIONAL ORGANIZATION CHART
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
Executive Housekeeper (LL) [II] (1)
*假设384间客房，客房服务配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房12间左右，按照平均出租率 60%计算： 384*60%/12间=19人， 19*7/周=133工作日 133工作日÷5（最多天数）=27（所需员工总数） 22（如果六天工作日）
*因为未精确有效开工率，因为这种算法不是十分准确。
案例 1
S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主 要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服 务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160 间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制， 且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位 员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总 数应为多少?
早班服务员＝ 48080％7＝45人 125
1 中班服务员＝45× 4 ≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
(5)
General Services
Attendant [V] (15)
(5 permanent, 10 casual)
Dormitory Cleaner
[V] (Casual)
(2)
Tailor [V]
皇冠假日客房部编制（香港）【580间】
京伦饭店（北京）【642间】
马可波罗酒店（北京）【298间】
THE MARCO POLO, BEIJING FUNCTIONAL ORGANIZATION CHART
HOUSEKEEPING DEPARTMENT
Executive Housekeeper (LL) [II] (1)
*假设384间客房，客房服务配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房12间左右，按照平均出租率 60%计算： 384*60%/12间=19人， 19*7/周=133工作日 133工作日÷5（最多天数）=27（所需员工总数） 22（如果六天工作日）
*因为未精确有效开工率，因为这种算法不是十分准确。
案例 1
S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主 要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服 务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160 间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制， 且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位 员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总 数应为多少?
饭店客房管理客房部人力资源管理74页PPT
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
饭店客房管理客房部人力资 源管理
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
谢谢！
ห้องสมุดไป่ตู้
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
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解：根据题意可知 员工年实际工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假
=365-365÷7×2-11-5-6 =239天 因此，有效开工率=239÷365×100%=65%
(一)服务员人数
1、早班清扫服务员人数=工作量÷工作定额÷有效开工率 =960×80%÷15÷65% =79(人)
2、中班清扫服务员人数=960×80%÷60÷65%=20(人) 3、值台服务员人数=3×8÷65%=37(人) 所需服务员总数：79+20+37=136(人)
案例2
Y四星级饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20 个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼 层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班 次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控 。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼 层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制 。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估 计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80％。
劳动效率定员法 ★ (适应客房楼层岗位)
*劳动效率定员法
岗位定员=
工作量÷工作定额 有可工作天数 365
×100%
编制定员的方法
岗位定员法。(适合没有具体劳动 定额的岗位如前厅、工程部门) 比例定员法
职责定员法(适合管理人员的定编)
设施设备定员法
定编方式选择表（某五星级度假酒店为例）
变动工作量 变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。
间断性工作量 间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
1.2.2 编制定员的方法
必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。
编制定员的方法
历史分析法
现场观察法
解：根据题意可知
（1）值台员 ①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；即： 365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为： 10 × 365＝3650人次 3650÷233≈16人
*如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列 公式计算。
客房部人力资源实务
Yori Kim Nov/ 2012
客房部编制定员 编制定员的方法和步骤
劳动定额 星级酒店人员编制案例 星级酒店岗位职责案例
客房编制定员
1.1 客房编制定员的含义
– 定义： – 客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门
、岗位工作人员的数量。
– 作用： – 客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工
作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学，势必 导致两个结果:
一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大; 二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服 务质量下降。
客房定员必须科学、合理先进。
先进性：符合精简、高效、节约的原则。
合理性：定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康 ，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均， 窝工浪费等现象 。
1 .2 编制定员的依据与方法
1.2.1 编制定员的依据 1．规模与档次 2．管理模式与业务范围 3．员工素质水平 4．工作设施环境 5．劳动工具 6．工作量大小：一是固定工作量 、二是变动工作量 、三是间断性工作量
*工作量说明
固定工作量 固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的 日常性事务，是客房产品质量的保证。
*假设384间客房，客房服务配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房12间左右，按照平均出租率 60%计算： 384*60%/12间=19人， 19*7/周=133工作日 133工作日÷5（最多天数）=27（所需员工总数） 22（如果六天工作日）
*因为未精确有效开工率，因为这种算法不是十分准确。
3650÷261＝14人
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天 ≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天 ④中班服务员的编制为：50×14 ≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那 么 服务员的编制则为
早班服务员＝ 48080％7＝45人 125
1 中班服务员＝45× 4 ≈12人
案例3
Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种 类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后 交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人 员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
(二)领班人数
1、早班领班人数= 960×80%÷80÷65%=15(人) 2、中班领班人数= 960×80%÷160÷65%=7(人) 需领班总数：15+7=22(人) 因此，该酒店客房部需楼层服务员(含台班)136人，领班22人。
*假设585间客房，客房服务配置 按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房16间左右，按照平均出租率 75%计算： 585*75%/16间=27人，再加上换休、夜班。这个酒店客房大概需要38人。 27*7天/周=189工作日 189工作日÷5（最多天数）=38（所需员工总数） 32（如果六天工作日）
案例 1
S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主 要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服 务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160 间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制， 且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位 员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总 数应为多少?