供电企业优质服务的研究与探讨

供电企业优质服务的研究与探讨

发表时间：2018-10-15T13:54:17.267Z 来源：《防护工程》2018年第14期作者：周建全

[导读] 电力对社会经济发展起着极其重要的作用，是社会发展的稳定剂，经济发展的助推剂。

周建全

国网山东省电力公司济宁供电公司山东济宁 272000

摘要：电力对社会经济发展起着极其重要的作用，是社会发展的稳定剂，经济发展的助推剂。所以，要不断创新服务理念，丰富服务文化，增强服务质量，要有全面的服务举措和服务管理，灵活的服务方式，多种多样的服务手段。在服务中竞争市场、谋得发展，获得广大顾客的真诚信任，才能创造良好的企业信誉。

关键词：供电企业；优质服务

引言：

电力企业在我国经济发展中的作用不言而喻，深化供电企业优秀服务是关系到国家经济水平发展人民生活水平提高的重要一环。所以，电力企业要想快速适应电力制度改革以后的新身份，自身取得快速的发展，就要努力提高自身的服务质量，通过增加客户满意度的方式去增加企业的竞争力。

1 电力企业供电服务的主要特征

1.1 普遍性

当今社会用电范围十分广泛，几乎所有地方都会用到电，因此，无论是供电服务的过程还是结果都会对社会生产以及人们生活、工作产生一定的影响，然而电力企业内部并不能完成电力服务的整个生产过程。因此，一般当电网进行停电改造、检修时，会对某些区域人们的生产生活造成影响。

1.2 系统性

当今电网已发展到高电压等级以及交直流互存的阶段，电网互联程度高，局部电力故障就能会引发连锁反应，影响到整个电网系统，导致整个电网的供电安全可靠性受到影响。因此，对电网的安全可靠运行管理至关重要，面对客户用电设备的安全隐患也必须及时整改。

1.3 供求不平衡性

用负荷会随着季节的更替的而变化，例如当夏季用电高峰期，发电厂出力不足可能导致用电需求不能及时满足。因此电力企业就会根据政府批复的有序用电方案执行有序用电的手段，通常会要求用户限产或轮休，导致客户生产受限。

1.4 发展性

随着社会发展供电服务也在发生变化，电力企业供电负荷迅速上升、对供电质量的需求不断提高以及服务质量要求越来越高等变化都不断加大了供电服务的困难度。

2 供电企业在服务中存在的问题及分析

2.1 供电地区偏远

我国国土面积辽阔，一些大中型发达城市甚至是小城市的供电都不成问题，但是有相当一部分偏远地区，电力设施水平与城市地区还存在着很大的差距，供电距离长、地形复杂，交通极为不便，导致了供电可靠性低、抢修时间长，优质服务水平相对较低。

2.2 电力故障抢修及时性有待提高

在实际的供电中会因为各种原因导致突发性的停电或者断电，然而我们的供电企业对停电、断电的维修并不及时，时常会出现维修人员因为设备不足，专业技能水平过低而导致事故迟迟不能排除，不仅给所有的用户造成了很大的不便，也使得供电企业在用户心中的信任度降低，供电的在用户心中的可靠性可信性也变得大打折扣。

2.3 缺乏有效的管理

我国的供电企业在收取电费的过程中还存在着一些处理不当的环节，这在一定程度上会对供电企业的整体形象造成影响，使的供电企业在用户心中的地位渐渐消失。供电企业对深化优质服务的方针宣传力度还不够，尤其是在农村，好多农民对各项收费的标准不理解，不明白，从而导致了农民出现错交、误交电费的情况时有发生，从而导致优质服务在农村难以得到落实。

3 提升供电企业优质服务水平措施

3.1 转变服务意识，提高服务标准

随着社会的进步和人民生活水平的提高，用户接受服务的标准也在提高，这就要求各供电营业所、服务窗口和公司每一位职工，必须清楚我们行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和服务性质，必须强调我们的服务是容不得丝毫马虎。在对用户进行报装接电、故障抢修、收缴电费和用电咨询等方面的服务时，要为用户提供方便、快捷、满意的服务，让用户从内心深处感到供电企业的服务是真诚的。同时，要端正待客情绪和情感，让职工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。

3.2 改进企业管理模式，提高工作效率

供电企业的内部经营管理模式直接决定企业工作的整体质量和效率，对供电企业工作人员的工作重点和工作方向产生指引作用。所以供电企业要积极改善服务的质量，必须要从企业的管理模式入手，建立科学的管理模式和管理体系，优化管理资源，提高管理工作的效率，营造良好的企业服氛围。其次，建立健全在职员工教育服务体系是改进企业管理模式的关键手段，对于提高职工人员服务水平发挥着积极的作用。在教育培训中不断提高职工人员的工作积极性和主动性，为客户提供优质的服务。

3.3 优化电力使用管理规范体系

国内所有的配电网络事故当中，有超过一半的事故是由违规使用电气设备或者设备产生故障所导致的。想要从根本上提升供电安全性，就必须从规范用电管理、安全用电管理这两个方面出发，拟定对应的奖惩机制，并按照电网运行实际情况来提升电网运行安全水平。通过对收费项目进行管理，控制项目收费环节数量。如果必须要进行收费，也要给出统一的收费标准，从根本上杜绝乱收费情况的发生。电力企业要严格管理员工，让员工养成良好的工作喜欢，培养员工工作自觉性，优化供电服务质量。

3.4 建立健全绩效考核机制

供电企业要加强内部工作的考核，形成过程监控、结果考核的闭环管理。同时融合绩效考核机制，绩效考核能够为企业的领导决策提供支撑，有助于公司加强供电服务各环节的监管力度。绩效考核应该树立一个系统化的理念，明确绩效考核的评价方法和评价标准，力争绩效考核结果公平公正。绩效考核还可以增强领导对企业内部具体运营情况的了解，督促企业资源管理的实施效益情况。各个职能部门在参与监督管理的过程中，对于发现的问题应该及时的进行反馈，提出改进的意见，切实深化优质服务，为用电客户提供良好的供电服务。

3.5 大力宣传，与客户及时沟通

要加大对电力法规政策的宣传力度，大力宣传有关供电服务范围以及相关规定，告知用户要安全用电、有序用电以及科学用电，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。不只是要通过网络以及电视等媒体进行用电宣传，还需要电力人员走上街头，走进社区，带着宣传资料、宣传片，主动向客户进行讲解宣传，获得用户的支持和理解。

3.6 加强营销服务规范化管理

不同的客户对电力服务的需求也是不尽相同的，电力企业应该加强与客户之间的沟通，针对不同的客户制定不同的服务模式，积极处理客户反馈的建议，积极调整不适应的服务模式，最大程度上满足客户需求。其次，将具体的服务责任落实到具体的岗位上，实行分级、分层式的管理，提高工作人员的责任意识，并且向客户宣传正确的用电方式，提供专业的节能设备，提高电力服务质量。

3.7 增强队伍整体素质，提升服务技能

电力员工作为整个供电服务的主体，要通过不断地学习培训等方式加强自身及整个队伍的综合素质，提升服务技能。当与客户进行沟通交流时，必须要耐心给客户讲解问题所在，认真帮助顾客解决用电问题，做好本职工作，全程微笑面对，还要有熟练的技术，抓好职业道德、政治形势以及职业纪律教育，增强服务意识，提高客户满意率；通过举办活动，加深广大员工对优质服务是电网企业生命线的认识，不断明确目标，加强监督考核，将“人民电业为人民”深记于心，赋予服务全新的意义。

结束语：

实践证明，我们在改进服务作风的同时，使供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示供电公司文明高效、真情服务的崭新形象，营造企业和谐的外部环境，促进企业持续健康发展。

参考文献：

[1]王志鸿.供电企业服务营销问题及对策分析[J].科技创新导报.2016(32)

[2]俞磊.试论供电企业服务营销[J].电力需求侧管理.2001(03)