客服中心标准话术与应答规范
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服技巧和标准话术
科学发声训练措施
呼吸 强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同步全身肌肉
要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
正确呼吸练习
练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上充满了灰尘，深深吸口气，然后把灰 尘均匀地吹净。
练习二 慢吸慢呼旳训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一 种葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注： 慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。（若 有可能请根据客户旳需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您旳权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本企业内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会告知相关负责人与您联系？
练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣旳感觉）
保护嗓音旳措施
保持心情快乐、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强旳食物。 预防伤风感冒，防止上呼吸道发生炎症。 确保足够旳睡眠，保持旺盛旳精神。 多喝水，能够舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子旳滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以防止声带充血。 不要模仿别人旳声音，以防止声带受损。
微笑服务旳基本要领
放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑
微笑练习一：口型
摆出一般话“一”音旳口型，注意用力抬高嘴角两端， 下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。
微笑练习二：情绪记忆
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最快乐旳事件 旳情绪储存在记忆中，当需要微笑时，能够想起那件最快乐最使 你兴奋旳事件，脸上会流露出笑容。
客服的聊天话术
客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。
请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。
请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。
3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。
如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
4. 感谢回复：非常感谢您的回复。
我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。
如有任何进展，我们会及时通知您。
5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。
7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。
我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。
8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。
9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
客服电话接听语言规范
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范第一条、一般呼入标准服务用语一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！二、业务办理1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。
三、其他情况1、电话接通后客户无声音1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。
请问有什么可以帮助您。
”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2 秒，然后挂机。
2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
客户服务应答规范及服务忌语
客户服务应答规范及服务忌语服务态度要求：1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
4、尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，"√"为正确的行为或应答；"×"为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用""引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语界定：常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员："您好，请问有什么可以帮您！"×不可以说："喂，说话呀"或"喂，有什么事快说！不说我挂线啦"重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如"节日快乐"、"新年好"等。
√元旦、春节，统一使用开头语为："新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √五一劳动节，统一使用开头语为："劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"√中秋节，统一使用开头语为："中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" √国庆节，统一使用开头语为："国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！" （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。
客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。
一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。
二、应答规范（一）、接通电话1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机”（二）、通话过程1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”“联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。
”2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。
客服话术整理
客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。
想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。
所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。
一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。
“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。
1.2 快速确认身份，建立信任。
“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。
”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。
二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。
“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。
”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。
2.2 确认问题，给出解决方案。
“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。
”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。
2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。
“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。
”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。
三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。
“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。
”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。
“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。
”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。
别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。
“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。
客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。
它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。
咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。
电话客服基本话术所有通用版
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心语言规 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道或提出表扬时，应谦虚致。
二、呼叫中心语言规三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
外呼客服话术大全
外呼客服话术大全一．开场白呼入：您好! XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？呼出：您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）。
二．无声电话（接通没人说话）呼入：您好！XX客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是XX客服中心的，工号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声，“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）三．客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？”后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”四．电话无法听清1. 客户声音较弱：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
2. 如感觉类似于免提：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。
请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常感谢”再继续沟通。
电话客服基本话术
电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您信息（您问题）……。
2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听不是很清楚。
”视客户音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不的事还用找领导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。
不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决；
22、当客户要投诉其他客服专员时
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“您到底让我们怎么办？”。
12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。
“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”
客服处理话术
客服处理话术1. 亲，您先别着急上火呀！就像您做饭不小心切到手，您也不会马上就跳脚吧，咱慢慢说，问题肯定能解决的。
比如您说商品有问题，那具体是啥情况呀？2. 哎呀呀，您别生气嘛！您想想，要是您路上堵车了，您总不能跟马路发脾气吧，咱心平气和地把事儿解决了呀。
就像您说快递慢，那咱一起看看是哪里出了问题呗。
3. 嘿，您放心好了呀！这就好比您去朋友家做客，朋友肯定会好好招待您呀，我们也一定会全力帮您解决问题的呀。
您说您的订单有误，那咱赶紧核对一下呗。
4. 亲，真的很抱歉给您添麻烦了呀！这就好像您走路不小心摔了一跤，咱赶紧爬起来看看有没有受伤呀。
您说售后服务不好，那咱看看怎么改进呀。
5. 哟，您先消消气呀！您看您去看电影遇到不喜欢的情节，也不能中途退场呀，咱得把事情弄清楚呀。
比如您对退款有疑问，咱仔细讲讲呗。
6. 嘿呀，您别这么大火气嘛！就像您打游戏输了一把，也不能直接砸手机呀，咱得想办法赢回来呀。
您说客服回复慢，那我们改进呀。
7. 亲，真的不好意思啦！这好比您等公交等了很久，也不能扭头就走呀，咱得等到车来呀。
您说商品质量不行，那咱赶紧处理呀。
8. 哎呀，您可别这么说呀！您想想您去旅游遇到点小状况，也不能就说这地方不好呀，咱得解决问题呀。
您说包装损坏了，那咱得给您个交代呀。
9. 哟呵，您先冷静下呀！就像您跑步累了，也得喘口气再继续呀，咱慢慢解决问题呗。
您说物流信息没更新，那咱催一催呀。
10. 亲，真的非常对不起呀！这就好像您做菜盐放多了，咱下次注意就好啦，这次先想办法弥补呀。
您说您不满意，那咱怎么做您才能满意呀？我的观点结论：客服处理话术一定要有耐心、有诚意，要像朋友一样去理解和帮助客户，这样才能真正解决问题，让客户满意。
客服话术清单
客服话术清单一、问候与寒暄1. 客服人员：您好，请问有什么可以帮到您的吗？2. 客服人员：非常抱歉打扰您了，我是客服人员，请问有什么问题需要解决的吗？3. 客服人员：您好，欢迎来到我们的客服中心，有什么可以帮助您的吗？二、了解客户问题1. 客服人员：能请您详细描述一下遇到的问题吗？2. 客服人员：请问您的问题是关于哪个产品/服务的？3. 客服人员：麻烦您提供一下相关订单号或账号信息，以便我们更好地为您解决问题。
三、解答客户问题1. 客服人员：根据您的描述，问题可能是由于……引起的。
建议您尝试……2. 客服人员：为了更好地帮助您解决问题，我们需要您提供一些额外的信息，请您提供一下……3. 客服人员：非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决您的问题，请您稍等片刻。
四、提供解决方案1. 客服人员：针对您的问题，我们可以提供以下解决方案：……2. 客服人员：您可以尝试……这个方法来解决您的问题，如果还有其他问题，请随时联系我们。
3. 客服人员：我们会将您的问题转交给相关部门处理，他们会尽快与您联系并解决问题。
五、结束交流1. 客服人员：如果您还有其他问题，随时联系我们，我们会尽快为您解答。
2. 客服人员：感谢您的咨询，如果还有其他问题，欢迎随时联系我们。
3. 客服人员：再次感谢您的反馈，我们会持续改进服务质量，希望能为您提供更好的服务。
六、客户满意度调查1. 客服人员：在解决问题的过程中，您对我们的服务满意吗？2. 客服人员：请问您对本次服务是否满意？3. 客服人员：如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们。
七、再次道别1. 客服人员：祝您生活愉快，再见！2. 客服人员：再次感谢您选择我们的产品/服务，祝您一切顺利！3. 客服人员：感谢您的支持和合作，祝您有个美好的一天！。
客服聊天回复话术
客服聊天回复话术作为客服人员，我们在日常工作中经常需要与客户进行聊天沟通。
为了更好地解决客户的问题并提供满意的服务，我们需要掌握一些有效的回复话术。
以下是一些常用的客服聊天回复话术，希望能对大家有所帮助。
一、问候与感谢1. 您好，我是客服小张，请问有什么可以帮到您的？2. 感谢您选择我们的产品/服务，请问您有什么需要咨询的吗？3. 您好，很高兴为您服务，请告诉我您的问题，我会尽力解决。
二、了解客户问题1. 请问您遇到了什么问题？2. 能否具体描述一下您的问题，以便我更好地帮助您解决？3. 请问您是在哪个环节遇到了问题？三、解决问题1. 针对您的问题，我会尽快为您提供解决方案，请您稍等片刻。
2. 您遇到的问题我们会尽快处理，请您耐心等待。
3. 对不起给您带来了不便，我们会尽快处理您的问题。
四、确认解决方案1. 请问您对我们提供的解决方案是否满意？2. 解决方案是否对您有帮助？3. 如果您还有其他问题，请随时告诉我，我会尽力帮助您。
五、转接其他部门1. 如果这个问题超出了我的职责范围，我会将您的问题转交给相关部门处理。
2. 如果您需要更专业的帮助，我会为您转接到相应的部门，请您稍等片刻。
六、道歉与感谢1. 对于给您带来的不便表示诚挚的道歉，请您谅解。
2. 感谢您的耐心等待与配合，希望我们的服务能够满足您的需求。
七、结束对话1. 如果您还有其他问题，请随时联系我们，我们会随时为您提供帮助。
2. 如果您对我们的服务满意，请您给予我们一个好评，谢谢您的支持。
3. 祝您生活愉快，再见。
以上就是一些常用的客服聊天回复话术，希望能够帮助到大家。
作为客服人员，我们需要保持耐心与专业，用优秀的服务态度回答客户的问题，解决客户的困扰。
只有这样，我们才能赢得客户的信任与支持，提升公司的形象与竞争力。
希望大家都能成为热情、高效的客服人员，为客户提供更好的服务。
问题处理客服话术
问题处理客服话术问题处理客服话术是客服人员在处理客户问题时所需要掌握的一种沟通技巧和表达方式。
良好的问题处理客服话术不仅能够有效地解决客户问题，还能够提升客户满意度和忠诚度。
以下是一些常用的问题处理客服话术，供客服人员参考：1. 问候客户在接听客户电话或者与客户交流时，首先要用亲切的语气问候客户，比如：“您好，我是XXX公司的客服人员，很高兴为您服务。
”2. 倾听客户问题在客户描述问题的过程中，要耐心倾听，不要打断客户，可以使用一些鼓励客户继续说下去的话术，比如：“请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力帮助您解决。
”3. 确认问题在客户描述完问题后，客服人员要用自己的话语确认客户所描述的问题，比如：“您的问题是XXX，对吗？”4. 表达理解和同情在确认客户问题后，客服人员要表达对客户问题的理解和同情，让客户感受到被理解和被关心，比如：“我理解您遇到这个问题的困扰，我们会尽快帮您解决。
”5. 解决问题在处理客户问题的过程中，客服人员要专注于解决问题，可以根据客户问题的性质给出合适的解决方案，比如提供操作指导、安抚客户情绪等。
6. 主动提供帮助客服人员要在解决问题的过程中主动提供帮助，比如：“如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们，我们会全力帮助您解决。
”7. 结束交流在问题得到解决后，客服人员要用礼貌的语气结束交流，比如：“感谢您的耐心配合，希望您对我们的服务满意，祝您生活愉快。
”以上是一些常用的问题处理客服话术，客服人员在处理客户问题时可以根据具体情况灵活运用这些话术，提升服务质量，提升客户满意度。
同时，客服人员还要不断学习和提升自己的沟通技巧，以更好地为客户服务。
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客服中心标准话术与应答规范
目录
一、服务态度要求 (1)
二、呼叫中心电话语言规范 (2)
三、服务忌语及注意事项 (5)
四、常规流程及话术 (7)
五、话术（外呼） (10)
一、服务态度要求
1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终
4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范
三、服务忌语及注意事项
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
➢有损害客户自尊心和人格的话不说；
➢埋怨客户的话不说；
➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；
➢庸俗骂人的话及口头禅不说；
➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：
（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户
◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？
◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？
（3）忌态度傲慢、厌烦
◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
◆你问我，我问谁？
◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！
◆用不起就别用！我让你买了吗？
◆你有什么了不起！你有没有搞错？
◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！
◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？
◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？
◆你这人怎么这么奇怪？
（4）忌推诿客户
◆我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨XX电话去查。
◆我没法查，我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法，你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项
◆在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。
候机
必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关
的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术
常规流程及标准话术
序号流程标准话术
2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电
者性别不符）
3 询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。
如：（家政）请
问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？
4 查询人员、时间并告知好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待，您的这个时间
我们可以安排一人过来。
（根据客户的要求）
5 付款方式好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上
扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？
6 客户接受请问您还有其他问题咨询吗？
7 核对工单信息好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实客户姓名、电
话、地址、预约时间XX 您看对吗？
8 结束语好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！
9 结束语感谢您的来电，再见！
咨询类流程及话术
2 倾听客户需求并询问
姓氏记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）
例：
坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我想问一下我的余额还有多少？
坐席：好的，请问先生您的卡号？
客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料
客户：XXXXX
坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.
客户：好的，谢谢。
我想再充点……
坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？
客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！
呼出类流程及标准话术
2 表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)
3 询问对方是否方便
接听请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。
投诉类流程及标准话术
2 安抚情绪X先生/女士，您先不要着急/生气，请您把具体的事情经过告诉我好吗？我会
尽全力帮您解决。
3 详细记录并核实情
况如果确认为公司问题，应适时适度的表达歉意；如果为客户自身原因，禁止指责客户，应以解释、安抚。
例：
坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
客户：我要投诉你们，这是提供的什么服务啊？我要你们安排人家早上8：00钟来，现在都九点半了，我中午要出门的，一两个小时怎么干的完啊。
坐席：女士，非常抱歉，请您先不要着急，请您先提供一下您的银通卡号，我先帮您查询一下您的工单好吗？
客户：什么工单啊，不知道。
坐席：没关系，您提供一下银通的卡号，好吗？
客户：XXXXXXXX。
坐席：好的，请问您是李X女士吗？
客户：对。
坐席：李女士您好，您要求安排一个钟点工，早上八点钟到您家的对吧？
客户：对，你快点行吗？
坐席：非常抱歉，李女士，工单上面确实早上八点的，我们现在马上联系家政公司了解下情况。
（根据情况回复客户）很抱歉由于我们工作的疏忽给您带来了不便，您看这样好吧，我们现在为您安排两个人还是在规定的时间内帮您干完，让您可以按时的出门您看这样好吗？
客户：好吧。
坐席：李女士，非常感谢您的理解，请问您还有其他问题需要帮助吗？
客户：没有了。
坐席：感谢您的来电，再见！
五、话术（外呼）
1．家政
客服：您好，这里是12312客服中心，请问是XX先生/女士吗？
会员：是
客服：这次联系您是为了向您核实这次为您服务的情况，请问您现在方便接听吗？
会员：方便。
客服：好的，请问您对这次安排的家政人员是否满意？
会员：满意。
客服：好的，谢谢您对银通公司的支持。
会员：不满意。
客服：请问您对我们的服务有什么不满意的地方？
会员：XXXXXXXXXXXXXXXXX。
客服：好的，XX先生/女士，您说的问题我们会在今后的工作中注意改进，感谢您的配合，再见！。