华为优化项目人员行为规范

➢令人欢迎的人际沟通技巧
4、要点、摘要与确认 协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要提出，以确认 沟通结果，避免双方误解，并有加强的效果。
5、适度表达自己的意见 在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的 原则而非制造冲突。
6、指定选择 将谈话进行中逐步设计理想的二择一状况，以让客户从事固定 范围并且对自己有利的决择。
➢令人欢迎的人际沟通技巧
1、关怀、尊重与认可 表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现 对对方的肯定及应有尊重。
2、仔细聆听、适当反应 不轻易干扰或打断、细心收集资讯、感受对方的状况，并在适 当的时机给予支持及引导。
3、记录 表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或 事后忘记的事情发生。
在机房乱动其他厂家设备，一经查到将扣除当月PE成绩10分/每次； 违反用户机房管理制度遭用户投诉，将在项目通报批评，根据公司
政策扣除当月部分Duty； 无论何种原因与用户发生争执，将在项目通报批评，根据公司政策
扣除当月部分Duty。
➢行为规范细则－接听电话行为规范
接听电话前要做好记录的准备 电话铃响三声必须摘机 摘机后要主动说“您好！”，并报姓名 有事询问对方要说“请问…” 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下” 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主
➢行为规范基本原则－工作作风
守时，准时赴约 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度 谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象 廉洁自律 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的
问题 对用户应言而有信，不随意承诺
➢行为规范基本原则－工百度文库作风
动打电话给对方 在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简
短
➢行为规范细则－接听电话行为规范
当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX” 回答对方问题时，严禁说“不知道” 电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语 接听电话要做好记录 电话中断要主动打给对方 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 电话记录的事情一定要落实 落实后的结果及时反馈给对方
➢行为规范细则－语言规范——忌语
“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
➢行为规范基本原则－礼仪
初次见面时应主动作自我介绍
见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情
交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并 谨记“十大常用语，十大忌语”
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录
➢行为规范基本原则－工作作风
养成“PDCA”的工作模式：
题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而
口不择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。
➢棘手顾客的应对技巧
2、面对不太吭声的顾客： 以开放式问话技巧，鼓励他多回答一些 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？
➢棘手顾客的应对技巧
养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要 归入文档
养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务 人员的生存手段”
养成日清的习惯，当天的问题当天处理 日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位 日清办公现场，办公桌物品摆放有序 日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的箱子等杂 物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板及 时放回原处等
➢处理顾客不满的技巧
五步法： 真诚倾听，表示认可 谦虚坦率，澄清误解 明确立场，真心致欠 给与小利，表示关心 努力挽留，显露爱心
➢令人欢迎的人际沟通技巧
基本原则； 永远记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三F： ➢ Face：给对方面子 ➢ Fate：珍惜缘分 ➢ Favor：施予小惠
整洁； 绝不允许与用户发生争执。
➢行为规范细则－办公室行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态 仪容整洁、得体 遵守纪律，不迟到早退 自觉维护公共卫生 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备 办公桌面保持整洁，物品摆放有序 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志 上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境 严禁在办公室内抽烟 勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
➢行为规范基本原则－礼仪
出入房间，上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈 到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用 户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管 切忌与用户争执
对用户有礼有节，不卑不亢
员陪同下进行 借用户的东西，应及时归还
➢行为规范细则－机房行为规范
严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使 用；
严禁使用客户电脑下载电影或其它内容； 严禁在机房内抽烟、玩游戏、QQ聊天和乱动其它厂家设备； 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方
可使用； 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房
➢行为规范细则－语言规范——忌语
“我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了”
“这合同怎么签的？” “华为机器就这样”
处理顾客诉怨技巧
➢棘手顾客的应对技巧
1、面对激动的顾客： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问
➢令人欢迎的人际沟通技巧
7、连结 不同阶段的沟通勿让其成为单一的独立事件，而须加以连结起 来，才能建立完整的沟通结果。
8、引导 设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变、重点的转移而 给予自己想要的谈话空间。
9、尽量导出结果（承诺） 摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动的方式为 双方建立明确的结果。
➢行为规范细则－机房行为规范
严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定 在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应
谨慎，重要数据事先备份 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要
提交申请报告 出入机房所带物品应严格登记 一切用数据说话，填好每日维护记录 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人
确定你能提供的服务 确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么 确定你能提供的令顾客满意的服务 确定服务工作方案（流程） 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低
效环节 通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质
量持续的改善
PDCA:是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以 又称为 “ 戴 明 环 ” 。 PDCA 的 含 义 如 下 ： P （ PLAN ） -- 计 划 ； D （Do)--执行；C（CHECK)--检 查；A（Action)--行动，对总 结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标 准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA 循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的 进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一 个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任 何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人 称其为质量管理的基本方法。
华为优化项目人员行为规范
服务人员行为规范
2003年4月18日
➢学习目的
明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一 行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。
➢行为规范基本原则－精神面貌
衣着整洁，注意个人卫生 仪表大方，精力充沛 保持乐观，不将个人情绪带到工作之中 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上
10、给予对方激励 真心体察对方的优点或对方良好语言、行为表现，给予精神上 或物质上的激励。
整洁； 绝不允许与用户发生争执。
➢行为规范细则－机房/办公室违规处罚
进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到将 扣除当月PE成绩2分/每次；
未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到将扣除当月PE成绩2 分/每次；
在机房/办公室玩游戏、QQ、下载电影或抽烟，一经查到将在项目通 报批评，扣除当月PE成绩10分/每次；
机、关复印机、关打印机、关空调）
➢行为规范细则－办公室行为规范
严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使 用；
严禁使用客户电脑下载电影或其它内容； 严禁在机房内抽烟、玩游戏、QQ聊天和乱动其它厂家设备； 保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方
可使用； 每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房
➢行为规范细则－接听电话行为规范
接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不 亢，但不要过分热情
接听电话声音不要太大、以免影响他人工作 接听电话禁止使用免提 电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂
➢行为规范细则－语言规范——常用语
“感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到项目指导工作” “您的意见很重要” “项目的成功离不开您的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见”
3、面对善于抱怨的顾客： 善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的： 您需要我们怎样处理？ 您希望得到什么样的处理结果？
4、面对蛮不讲理的顾客： 要保持不动气，脸露出微笑： 您希望这个问题得到怎样地解决？ 要满足您的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？
➢棘手顾客的应对技巧
5、面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧！让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言，表示关切 运用言语的技巧：如「是的」、「原来是这么回事」 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话