十前厅部服务质量管理PPT课件
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前厅部工作总结PPT
进一步完善服务流程，关注客户需求，提供更加 贴心、周到的服务。
强化团队建设
加强团队凝聚力，培养员工的归属感和责任感， 打造高效、和谐的前厅部团队。
对公司未来发展的期望与建议
加强品牌建设
提升酒店品牌形象，扩大品牌知名度，增强客户对酒店的信任度 和忠诚度。
创新服务模式
不断探索新的服务模式，满足客户日益多样化的需求，提升酒店 核心竞争力。
培训效果评估
通过考试、实操演练等方式对员 工培训效果进行评估，确保培训 质量。同时，鼓励员工参加行业 内的交流和培训活动，拓宽视野
，提高综合素质。
03
前厅部业绩分析
营业收入及利润完成情况
营业收入稳步增长
通过提供优质的服务和产品，前厅部在过去一年中实现了营业收 入的稳步增长，达到了预期的业绩目标。
显著提升。
员工服务技能提升途径和成果
01
02
03
04
定期培训
组织前厅部员工参加礼仪、沟 赛
举办员工业务技能竞赛，激发 员工学习热情，选拔优秀人才
。
经验分享
鼓励员工分享工作经验和服务 心得，促进团队共同成长。
成果展示
员工服务技能得到显著提升， 宾客表扬和感谢信数量增加， 员工获得更多职业成就感。
竞争压力来源
同类型酒店数量增加，网络预订 平台兴起使得价格透明度提高。
对策制定
提升服务质量，加强个性化服务 ；加大市场营销力度，提高品牌 知名度。
客户需求变化趋势预测及应对方案
客户需求变化
更加注重体验感和个性化服务，对高 科技服务接受度提高。
应对方案
引入智能化服务系统，提升客户体验 ；提供定制化服务，满足个性化需求 。
通过以上措施，前厅部团队凝聚力得到了显著提升，员工之间 的合作更加默契，工作效率和质量也得到了相应提高。
强化团队建设
加强团队凝聚力，培养员工的归属感和责任感， 打造高效、和谐的前厅部团队。
对公司未来发展的期望与建议
加强品牌建设
提升酒店品牌形象，扩大品牌知名度，增强客户对酒店的信任度 和忠诚度。
创新服务模式
不断探索新的服务模式，满足客户日益多样化的需求，提升酒店 核心竞争力。
培训效果评估
通过考试、实操演练等方式对员 工培训效果进行评估，确保培训 质量。同时，鼓励员工参加行业 内的交流和培训活动，拓宽视野
，提高综合素质。
03
前厅部业绩分析
营业收入及利润完成情况
营业收入稳步增长
通过提供优质的服务和产品，前厅部在过去一年中实现了营业收 入的稳步增长，达到了预期的业绩目标。
显著提升。
员工服务技能提升途径和成果
01
02
03
04
定期培训
组织前厅部员工参加礼仪、沟 赛
举办员工业务技能竞赛，激发 员工学习热情，选拔优秀人才
。
经验分享
鼓励员工分享工作经验和服务 心得，促进团队共同成长。
成果展示
员工服务技能得到显著提升， 宾客表扬和感谢信数量增加， 员工获得更多职业成就感。
竞争压力来源
同类型酒店数量增加，网络预订 平台兴起使得价格透明度提高。
对策制定
提升服务质量，加强个性化服务 ；加大市场营销力度，提高品牌 知名度。
客户需求变化趋势预测及应对方案
客户需求变化
更加注重体验感和个性化服务，对高 科技服务接受度提高。
应对方案
引入智能化服务系统，提升客户体验 ；提供定制化服务，满足个性化需求 。
通过以上措施，前厅部团队凝聚力得到了显著提升，员工之间 的合作更加默契，工作效率和质量也得到了相应提高。
前厅服务PPT完整版ppt全套教程(中职)
三、前厅部主要业务特点
（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质
要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）政策性强，服务要求高，关系全局
四、前厅部的组织机构及其岗位 职责
（一）前厅部组织机构设置的原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致
3.问讯处
问讯处（Information Desk）的岗位职责是：负责回 答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接 待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保 管客房钥匙；协调对客服务。
4.收银处
收银处（Cashier s Desk）亦称结账处，其岗位职 责是：受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离 店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服 务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账 款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制 作报表；提供外币兑换。
6.电话总机
电话总机（the General Switchboard）的岗位职责是： 负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答 客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电 话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话 服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临 时指挥中心。
7.商务中心
（二）前厅部组织机构模式
前厅部组织机构的具体设置应根据饭店的具体情况 而定，目前，我国饭店常见的模式有三种。 （1）饭店设客房事务部或称房务部，一般下设前厅、 客房、洗衣和公共卫生4个部门，前厅部系统管理客人 预订、接待、住店过程中的一切业务，内部通常设有 部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式一 般为大型饭店所采用。
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
前厅安全管理与质量控制PPT课件
知识点精讲
知识点 安全管理
【例】（单选题）前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 报警。 （ ） A.前厅部主管 B.前厅部经理 C.公安部 D.保安部门
【解析】 答案选D。前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况， 并做记录。
二、意外事故安全管理 1.自然灾害 饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发 生的自然灾害的安全计划。 2.停电事故 保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工 作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部 门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员 应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其 救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电 源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。
3.客人生病 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适;询问客人是否需要请医生; 由专人陪同客人到房间或医务室;如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及 时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 4.客人意外受伤 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客 人自己不小心等情况受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。 主动上前询问客人受伤情况;询问客人是否需要请医生;如是轻伤可由店医处理 ，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理;查明客人受伤原因，如 果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。
（4）其他。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级 上报，不可擅自处理。 2.访客接待安全管理 （1）接待员须问清来访者是否与客人有约定。 （2）征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复 来访者。 （3）请来访者填写“会客登记单”。 （4）会客时间最晚不得超过23:00，超过23:00，保安部人员有权请来访者离 开房间。 （5）接待员应对饭店和客人的安全负责，不控制
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
第四章前厅部服务与管理PPT课件
第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
2
第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
4
（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
41
（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
36
（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
37
1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
38
（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
9
第二节 前台销售服务与管理
10
一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
11
（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
29
（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
30
（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。
前厅服务与管理——前厅案例分析ppt课件
叫他们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来处理问题的，
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
不是来受气的。 客人：他不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：……
<前厅运转与管理>课程
案例分析：
1、与正在赞扬的客人见面之前，应对他所赞扬的内容有 所了解；
2、及时成认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批判和动议都做出恰当的反响； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。
<前厅运转与管理>课程
第三节 前厅管理案例
一、降价一定能争取到更多的客人、提高出 租率、添加收入吗？
<前厅运转与管理>课程
案例简介：
饭店 A
平均房价 05年 06年
638 419
同比
海外客人（万人次） 05年 06年 同比
出租率（%） 05年 06年 同比
–34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8%
可否先住3天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风 光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩 瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心〞。
我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我
您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。效力员把帐单递给客人，客人一看吃一 惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅效力员两 次答“It will do〞怎样结果变成了“It won’t do〞(行不通)了呢？他百思不 得其解。经再三诘问，总台才通知他：“我们早餐历来不包括在房费内。〞客人 将初来时两次获得“It will do〞回答的原委通知总台效力员，希望早餐能得到 兑现，但遭到回绝。客人于无法中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店赞扬。
前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)
件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 3. 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。
前厅服务管理概述ppt课件
• 秘书服务 • 会议室出租 • 办公设备租用 • 印刷服务 • 传真、快递、邮寄 • 翻译及口译服务 • 商务参考图书馆
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗
前厅服务管理PPT课件
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1．迎接客人
主动问候客人。
2．卸放行李
检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易 碎物品应让客人自己拿好。
3．引领客人至总台
(1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚 步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。
(2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。
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7
1．站立等候
身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。
2．引导停车
在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌 大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同 时不影响交通。
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3．开、关车门
将车门打开70°左右，右手挡在车门框上，为客人护顶， 欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务 以示尊重)。
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3
2．到达车站(机场或码头)迎接客人
(1)站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自 己、代表饭店欢迎客人。
(2)根据预抵店客人名单予以确认。 (3)帮客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌， 引领客人前往接站车前。
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4
3．送客人上车
(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人 上车，协助将行李装上车。
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6．道别、返回大厅
(1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。
(2)离开房间，退后一两步，然后再转身走出，面朝房内轻轻将房 门关上，再迅速离开。
(3)从员工通道返回礼宾台，在“散客行李人住记录”上逐项填写 并签名。
提醒：为了能做好行李服务工作，要求行李组领班及行李员必须 掌握饭店服务与管理的基础知识，了解店内、店外诸多服务信息；具 备良好的职业道德，诚实、责任心极强，性格活泼开朗，思维敏捷； 熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。
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服务质量差距模型
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望
客人的服务感知 实际服务效果 服务质量标准
同客人 的沟通
★服务质
量管理 的目的 就是要 通过各 种管理 手段消 除和缩 小差距 模型的 差异。
管理者对客人期望的感知
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产品 质量的程序和过程以文字的形式规范化。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全程” 地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质 量。
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和 “管理”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
二、前厅全面质量管理的目的
1. 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人 对饭店的忠诚
2. 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免 价格竞争
3. 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工
三、全面质量管理的范围
1. 人力资源 2. 财务制度 3. 产品服务 4. 市场销售
四、前厅全面质量管理的要素
思考题
1. 前厅服务质量的内涵是什么？ 2. 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 3. 何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备 4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监督 并检查员工对服务规范的执行情况，保证员 工在实际服务工作中能够遵循上述规范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通过 多种形式和手段了解客人和员工对服务规范 和标准的意见和建议，在具体分析后采纳其 中的合理部分，对服务规范和标准不断进行 调整，使之更加接近客人对前厅部服务质量 的期望。
㈠ 制定标准的依据
▪ 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预期 与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量标准 的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质量的期 望。其次，由于一线服务人员对服务标准的贯彻执 行决定了客人对服务质量的感知，因此员工的知识、 技能和态度也是制定服务质量标准时应予以重点考 虑的因素。
1. 全员参与 2. 领导艺术 3. 权力下放 4. 团队精神 5. 扁平结构 6. 员工激励 7. 奖惩制度 8. 培训、晋升
五、全面质量管理的过程
饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、 实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地 开展进行，才能保证前厅部服务质量的不断 提高。
小结
在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要和 最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发展， 质量管理的新观念、新方法不断出现，质量管理的 重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心 部门 ——前厅部，对服务质量则有着更高更严的标 准和要求。
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型的 就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化员 工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系 起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部服务质 量管理的目标。
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在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
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㈡ 参与制定标准的人员
1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。 2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主要
为服务标准的制定提供参考信息。 3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践经
验和较高的决策能力，全面了解行业标准和规范， 负责具体制定服务质量标准。
㈢ 制定服务质量标准的步骤
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩小 客人对前厅部各项服务质量的期望与感知间 的差异而采取的规范、培训、监督、检查、 反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质量 服务，对各岗位服务程序和服务标准加以规 范，从制度上对前厅服务质量进行控制。有 了统一的服务规范，前厅部各级管理人员还 要通过培训将服务程序的规范和标准传达给 一线员工，确保员工了解、掌握既定的服务 规范。
㈠ 前厅服务质量的概念
客人对服务质量的感知过程
口碑
个人需求
以往经验
影响服务质量的要素 可靠性 主动性 把握性 情感投入 具体性
对服务的期望 对服务的感知
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望
㈡ 前厅服务质量的要素
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入； 5. 服务的具体性 。
第十章 前厅部服务质量管理
➢ 第一节 前厅服务质量的内容 ➢ 第二节 前厅服务质量管理 ➢ 第三节 前厅全面质量管理 ➢小 结 ➢ 思考题 ➢ 实践活动
Hale Waihona Puke 第一节 前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
㈠ 前厅服务质量的概念 ㈡ 前厅服务质量的要素
二、前厅服务质量的标准
㈠ 制定标准的依据 ㈡ 参与制定标准的人员 ㈢ 制定服务质量标准的步骤 ㈣ 前厅部服务质量标准的内容