《网上开店实务》项目九参考答案

项目9参考答案

【教学建议】教师在课堂上一边操作演示，一边要求学生跟教师一起操作；如果在不具备上网条件的情况下，可以采用光盘中的“演示文稿”教学。教师在每个步骤的演示中，应按具体的要求，引导学生去充分了解“客服工作流程”、“客服技巧”、“阿里旺旺”、“物流配送”的各项功能，使学生能顺利完成实训项目的具体操作。因为网站信息经常更新，教师一定要以淘宝网站最新的内容为准。

表9-1 网店客服综合实训的内容和要求

实训评价

网店客服项目实训评价表，见表9-2。

表9-2 网店客服项目实训评价表

一、判断题（正确的打“V”，错误的打“X”）

1．客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。这个功能完成得好，使公司能获得良好的声誉，和获得更多的客户。这个功能完成得不好会使公司与客户不能达成默契，甚至于发生某种危机。（V）

2．淘宝网的站内信是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。（X）阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。

3．店铺交流区管理，可以对店铺进行留言回复和删除等操作管理。（V）4．在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易就此结束。（X）在网上交易成功后，买家收到货物，卖家收到货款，交易结束后，并不意味所以的事项就结束，如果买家提出退货，该怎么办？所以售后服务是不可忽视的。

5．淘宝或天猫都属于非自主销售型的电商平台，这样的电商平台要建设自己的物流配送体系。

（X）不管是阿里系的淘宝、或是天猫都是属于非自主销售型的电商平台。这样的电商平台是不建设自己的物流配送系统的，淘宝、天猫的物流配送完全是依靠第三方的物流公司来做。

二、单项选择题（请将正确选项代号填在括号中）

1．阿里旺旺为您提供了文字交流、视频聊天、语音聊天，这是阿里旺旺中哪个功能（ B ）A．广交好友 B．买卖沟通

C．文件传输 D．酷炫表情

2．在使用阿里旺旺时，您无须登录淘宝网，无须点击多个页面，只要直接搜索宝贝，就能进行网上购物了，这是因为阿里旺旺提供了（B ）功能。

A．文件传输 B．快捷通道

C．交易工具 D．阿里旺旺群

3.买家拿到货物后，感到不称心或者不合适，提出退货，该怎么办呢？（ A ）

A．商家应该主动向买家及时了解情况，查清买家不满意的原因，争取在考虑双方利益的前提下，最大限度地满足顾家的要求。

B．无条件答应客户退货要求。

C．交易完成后，货款付清，不能退货。

D．在商家了解确实是货的原因，只能换货，不能退货。

4. 作为网上商店，最应该把握的也是人情因素，营销的真谛在于营造销售的氛围，运用沟通技巧中的（ C ）技巧，也许给你带来意想不到的商机。

A．发布产品 B．报价

C．语言 D．对话

5.由于消费者的折扣及方便心理，业务量大的都是体积小的商品，决定了淘宝物流配送是（A）的格局。

A．小规模、多频次

B．大规模、多频次

C．小规模、少频次

D．大规模、少频次

三、多项选择题（每题的备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项代号填在括号中）

1．阿里旺旺的功能主要有（ABCDEF ）。

A．广交好友 B．买卖沟通 C．文件传输

D．快捷通道 E．交易工具 F．酷炫表情

2．在回复买家留言中通常应用（ABC ）几种留言方式。

A．阿里旺旺留言

B．淘宝网中“站内信”留言

C．我的淘宝中“买家留言/回复”

D．通过发帖方式留言

3.自建物流配送体系的电商平台主要有（ABD）。

A．一号店 B．京东 C．淘宝 D．当当网

4.与买家的良好沟通是网上店铺成功的关键因素之一。通常沟通中应用的技巧一般包括（ABC）。

A.发布产品技巧

B.报价技巧

C.语言技巧

D.对话技巧

5．客户管理的沟通中常采取的方式有（ ACD ）

A.倾听

B.走访

C.教育

D.帮助