1 绪论

5、寿命周期循环质量 一个产品的寿命总是有限的，从“摇篮” 到“坟墓”，再到“转生”，称为产品 的寿命周期循环。 在产品寿命周期循环的各个阶段，都会 有大量的质量活动，称为产品的寿命循 环质量。
（1）质量螺旋 朱兰博士认为，每完成一个质量循环就 应使产品质量有进一步的提高，产品质 量是按螺旋方式上升的规律逐步完善和 提高的。他将这种规律称为“质量螺 旋”，又称为朱兰质量螺旋
产品设计 和开发 过程策划 与开发 采购 产品 一般的寿 命周期 生产或 服务提供 验证
安装和投 入运行 销售和分 发
图1.3 质量环
包装和储 存
从上述三种概念中可以看出：质量螺旋 主要强调质量的不断改进特性；质量循 环圈侧重于企业内部的质量循环与外部 的关系；质量环则从寿命周期的角度论 述质量活动的不间断性。
（3）服务类产品 服务通常是无形的，并且是在供方和顾 客的接触面上至少需要完成一项活动的 结果。服务的提供可涉及，例如： 服务类产品的质量一般包括以下特性： 功能性、经济性、安全性、时间性、舒 适性、文明性。
2、服务质量 （1）服务的定义 服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业 提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活 动和好处。服务通常是无形的，并且是在组织 和顾客接触面上至少需要完成的一项活动的结 果。 （2）服务的特性 服务的特性包括：不可触知性、生产与消费的 同时性、质量差异性、易逝（不可储存）性。
7、零缺陷、零废品、零故障、零事故、零 污染 在科学技术和生产力高度发达的今天， 人们对质量的要求（或者说追求的目标） 是：制造过程零废品，上市产品零缺陷， 运行过程零故障，寿命循环零污染和零 事故。
8、顾客满意 （1）基本概念 顾客满意（Customer Satisfaction）在ISO9000：2000 标准中被定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和 感受”。这种感受信息用来评价项目组织在满足顾客 要求方面的状况和趋势。项目组织需要站在顾客的立 场上去了解顾客的需求和希望，用科学的手段和方法 去分析项目中提供的产品和服务满足顾客要求的程度。 ISO9001：2000中认为，顾客满意度是企业的推动力。 为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客 的满意度进行评价。由此可采取相应的措施。
日本企业的质量管理方法在美国企业质 量管理方法的基础上有所创新。首先是 从全面质量管理发展成为全公司甚至全 社会质量管理，公司内部从董事、经理、 中层管理人员、基层管理人员直至一线 技术工人，公司关联企业和上下游企业 全员参与。其次，日本企业重视质量问 题，十分注重对质量问题进行“诊断”， 找出毛病。
（3）服务过程质量控制 ①服务提供前的质量控制：做好各项准备工作 ②服务提供过程中的质量控制： a. 按服务规范要求提供服务，保证第一次就做好。 b. 加强服务过程中的监控，防止不合格扩大。 c. 与顾客接触过中，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客 需求。 ③服务提供结束后的质量控制： a. 服务质量的评定：包括服务质量的自我评定和顾客对 服务质量的评定； b. 不合格服务的纠正措施（服务差错分析）。
美国企业的质量管理思想经历了三个阶段：早 期主要依靠操作者的技术；其后主要依靠事后 检验；现在则是以预防为主。 首先，美国企业普遍重视产品质量。其次，美 国企业强调质量的综合特性。他们认为质量特 性主要包括性能、寿命、可靠性、安全性和经 济性，产品应该融这五大特性于一身，产品质 量应该是这些特性的总和。再次，美国企业推 崇“以预防为主”的观念。第四，美国企业非 常强调高层管理人员的质量责任。第五，美国 企业特别注重质量指标的完成。
为什么需要质量？
1 2 3 4 质量是人们生活的保障 质量是企业生存和发展的需要 质量是效益的基础 质量是国家民族素质和经济水平的综合 反映 5 质量管理是管理科学的重要组成部分
质量工程发展史
质量检验阶段（ 世纪初至第二次世界大战前后 世纪初至第二次世界大战前后） 质量检验阶段（20世纪初至第二次世界大战前后） 统计质量控制阶段（ 世纪 年代到60年代 世纪40年代到 年代） 统计质量控制阶段（20世纪 年代到 年代） 全面质量管理阶段（ 世纪 年代到80年代 世纪60年代到 年代） 全面质量管理阶段（20世纪 年代到 年代） 标准化质量管理阶段（ 世纪 年代到90年代 世纪60年代到 年代） 标准化质量管理阶段（20世纪 年代到 年代） 数字化质量管理阶段（ 世纪 年代以后） 世纪90年代以后 数字化质量管理阶段（20世纪 年代以后）
适用性
市场研究
用户
服务
销售 市场 研究
产品 开发
设计 工艺 准备 采购 供应
检验 生产制造 资源 配置
供应厂商
图1-1 朱兰质量螺旋
（2）质量循环圈 质量循环圈——由瑞典的桑德霍尔姆博 士提出，把产品质量形成的全过程分为8 个阶段，并把它们放在一个圈内，供应 单位位于圈子输入侧，用户位于圈子输 出侧。
质量大师的质量哲学
戴明质量哲学 朱兰质量哲学 克劳斯比质量哲学 田口玄一 石川馨 新卿重夫
戴明质量哲学
威廉·爱德华·戴明（William Edwards Deming）博士是 世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做 出的卓越贡献享誉全球，在管理大师的行列中占有独 特的地位。他是一个教会日本人关于质量控制并创造 日本经济奇迹的美国人，他的名字在20世纪八九十年 代，被美国各界领导和管理人员所熟知，管理学之父 彼得·德鲁克称他为“对日本和美国都产生了难以估量 的影响”；以戴明命名的“戴明质量奖”，至今仍是 日本质量管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者， 戴明学说对国际质量管理理论和方法产生着异常重要 的影响。 戴明学说的主要观点包括“十四要点”和PDCA循环， 是全面质量管理的重要理论基础。
3、过程质量 过程是“将输入转化为输出的一组彼此 相关的资源和活动。”其中，资源可包 括人员、资金、设备、设施、技术和方 法。制造产品或提供服务的各个活动和 操作基本上都是过程，产品是过程或活 动的结果。
过程质量——过程满足规定需要或潜在 需要的特性的总和。 产品和服务质量最终要由过程或活动来 保证。过程质量包括：规划过程质量、 设计过程质量、制造过程质量、使用过 程质量、报废处理过程质量和服务过程 质量。
（1）硬件产品和流程性材料 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续 的特性。 机械产品特性 ：性能 、可信性 安全性 可信性、安全性 性能 可信性 安全性、 适应性、经济性 经济性、时间性 适应性 经济性
（2）软件产品 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以以方法、记录或程序的形式存在。 软件产品的质量一般包含以下六个方面 的特性：性能、安全性、可靠性、保密 性、专用性、经济性。
（2）顾客满意度的测量 国内外大量实践证明，顾客满意度作为 新型的质量指标，广泛地运用于对产品 质量的评估，也可以运用于对组织业绩 的评价。顾客满意度是衡量产品质量的 一种综合性指标，是衡量组织业绩的效 益性指标。
质量管理模式
美国质量管理模式 日本质量管理模式
美国质量管理模式
美国是质量管理的发源地，无论是“统 计质量管理法”还是“全面质量管理法” 都源于美国。经过上百年的发展，美国 已经形成独具特色的质量管理思想、质 量管理组织制度和质量管理方法，被称 为美国质量管理模式。
检验 制造
销售
供应 单位
采购 工艺Leabharlann 准备服务 市场 研究用户
开发 设计
图1-2 质量循环圈
（3）质量环 质量环——国际标准化组织在其ISO9000 质量标准中把质量形成的全过程划分为 12个阶段，并用一个无头无尾、带有方 向的循环圆圈来表示。
营销与市 场调研 使用寿命 结束时 的处置和 再生利 用 售后 技术支持 和服务
美国企业的质量管理方法主要是全面质 量管理，它是60年代初期由通用电气公 司的工程师费根鲍姆创立的，其基本内 容是：企业全体员工及其有关部门同心 协力，综合运用管理技术、专业技术和 科学方法，经济地开发、研制、生产和 销售用户满意的产品。
日本企业的质量管理思想。首先，日本企业树立了 “无次品”的质量管理观念。其次，日本企业质量管 理是面向消费者的。日本工业标准将质量管理定义为： “质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体 系，或者是满足顾客需求的服务”。日本企业也认为 “质量管理就是发展、设计、生产和服务于一种优质 产品，这种产品应是最经济、最有用，并使消费者满 意”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是 顾客是否满意”，“百分之一的次品对顾客来说就是 百分之百的次品”。再次，追求产品的适用性，不以 合格率为主要标准，扩大产品优等率。第四，日本企 业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。
日本的质量管理组织制度同样体现了他们的质 量管理思想。第一，重视基层人员和一线操作 人员的质量管理职能。第二，重视加强产品形 成早期阶段的管理，把质量管理的重点放在设 计方案、加工样品、调整工艺流程等阶段，事 先把好质量关。第三，注意生产的连续性和稳 定性，不搞形式主义、突击生产、超负荷运转。 第四，跨企业组织质量管理协作。日本企业从 外部购入的零部件占到制造成本的一半以上， 为了保证质量，企业间相互真诚的质量保证就 极为重要。第五，进行普遍的质量管理教育。
第1章 质量工程概述
概述
为什么需要质量（质量意识！！！） 质量发展史 质量的概念及知识结构 现代质量工程的内容
为什么需要质量？
21世纪是质量的世纪 世纪是质量的世纪 请同学们讨论 1 结合学习和生活谈谈什么是质量？ 2 质量对大家学习和生活影响的案例？ 3 你是怎样看待质量的？ 4 你在今后工作中如何对待质量？
质量的概念
2、日本著名质量管理学家田口玄一的定义 质量——就是产品上市后给社会造成的损 失，但是由于产品功能本身产生的损失 除外。 3、美国著名质量管理学家朱兰的定义 质量就是适用性（Fitness for use），即用 户对一个产品（包括相关服务）满意程 度的度量。