收费窗口服务规范
收费窗口服务规范制度
收费窗口服务规范制度第一章总则第一条目的与依据本规章制度的目的是规范医院收费窗口的服务行为，提高患者对医院服务的满意度；依据《医院管理法》《患者权益保护法》及相关法律、法规，结合医院实际进行订立。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部收费窗口的服务人员，包含收费员、挂号员等各类工作人员。
第三条服务宗旨收费窗口的服务宗旨是为患者供应优质、高效、专业的服务，确保患者权益得到充分保障。
第二章服务流程第四条收费前服务1.收费员应穿着乾净、文明礼貌，自动向患者问候；2.出示工作证件，对患者身份进行核实；3.登记患者信息，确保准确无误；4.向患者解释收费项目、费用标准和支出方式；5.如遇到需要患者签字的情况，应当向患者说明签字目的，待患者明确同意后方可进行签字；6.如遇到患者问题或看法，应耐性解答或协调解决。
第五条收费操作1.依据患者的病历或诊断结果，核对收费项目，并明示费用；2.如有疑问，应随时向主管或专业人员进行咨询；3.在进行费用统计和计算时，应使用正规软件且确保准确无误；4.使用收费软件进行收费操作需牢记账号密码应由本人保管，不得使用他人账号进行操作；5.对窗口内现金、POS机等收款设备应进行定期清点核对，确保资金安全。
第六条结算及开发票1.如患者选择开具发票，应按患者要求开具，并将发票交至患者手中；2.如有退费、补缴或重打发票情况，应按规定流程进行操作并向患者解释；3.对支出方式不同的患者，应依据实际需求进行不同收费方式的操作，如微信、支出宝、刷卡等；4.对患者提出的支出方式问题，收费员应耐性解答并供应帮忙。
第三章服务态度第七条文明用语1.收费员应使用规范、流畅、文明的语言与患者进行沟通；2.不使用粗话、恶言恶语以及不文明用语，不对患者讲笑话、鄙视性言辞；3.尽量选择患者容易理解的话语表达问题，避开使用医学术语。
第八条耐性与细致1.收费员应保持耐性、细致的态度，不得无理取闹，不得对患者表现出不耐烦的情绪；2.对于患者提出的问题，应乐观回答，如遇需进一步咨询的问题，应自动引导患者到合适的部门进行咨询。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
医院收费人员服务行为规范
医院收费人员服务行为规范一、引言医院作为提供医疗服务的机构，其收费人员在医疗服务链中具有重要的角色。
收费人员作为医院的窗口和接待员，直接与患者和家属进行沟通和交流，因此，他们必须具备良好的服务意识和行为规范，以确保医院服务质量和口碑的提升。
二、总则1.收费人员应遵守国家有关医疗收费政策和法律法规的规定，依法收取费用，不得违规索要和变相收费。
2.收费人员应树立正确的职业操守和诚信意识，秉持公正、公平、公开的原则，维护医院和患者的利益。
三、服务态度1.收费人员应以热情、亲切的态度接待患者和家属，主动询问和了解其需求，提供有针对性的服务。
2.收费人员应尊重患者和家属的隐私和个人权益，不窥探个人隐私。
3.收费人员应倾听患者和家属的意见和建议，尽量满足其合理需求，为其提供优质的服务。
四、信息透明1.收费人员应清楚、准确地向患者和家属解释医疗费用和收费项目的内容和标准，不得故意隐瞒或误导。
2.收费人员应向患者和家属提供必要的费用结算凭证和发票，确保费用清晰明细可查。
3.收费人员应及时提供相关医保政策和报销信息，帮助患者和家属了解自己的权益和福利。
五、问题处理1.收费人员应真诚对待患者和家属的投诉和意见，尽快给予解答和处理，妥善解决问题，避免产生不必要的矛盾和纠纷。
2.收费人员应保持谦虚、耐心的态度，尽量帮助患者和家属解决各类问题和困难。
六、团队合作1.收费人员应与医院的其他部门密切合作，共同营造良好的医疗服务环境和氛围。
2.收费人员应积极参与岗位培训和学习，提升专业知识和技能，为患者和家属提供更好的服务。
七、典型案例1.收费人员在与一个患者的亲属沟通中发现其存在误解和不满情绪，及时与患者及其亲属进行沟通和解释，引导他们正确理解医疗费用构成，并耐心解答相关问题，最终成功化解纠纷。
2.收费人员积极协助患者和家属参与医疗保险的报销事宜，详细介绍政策和流程，帮助其申请和获得相应的报销款项。
八、总结医院收费人员的服务行为规范是保障医院良好品牌形象和患者满意度的重要环节。
高速公路收费站服务标准
高速公路收费站服务标准
高速公路收费站是高速公路的重要组成部分，也是保障高速公路通行安全和畅通的重要环节。
为了提高服务质量，满足广大车辆驾驶员和乘客的需求，高速公路收费站需要制定一系列服务标准，以确保服务的规范和高效。
首先，高速公路收费站应当设立明确的服务指示标识，包括入口、出口、ETC 专用车道、人工收费车道等指示标识，以便车辆驾驶员和乘客能够清晰地了解各项服务设施的位置和使用方法。
其次，高速公路收费站应当保证服务设施的完好和清洁。
收费站内的卫生间、餐饮服务区、休息区等设施应当保持干净整洁，提供充足的洗手液、卫生纸等卫生用品，保证用户的基本生活需求。
同时，高速公路收费站应当建立健全的服务管理制度，包括服务人员的着装和仪容规范、服务态度规范、服务流程规范等。
服务人员应当接受专业的培训，提高服务意识和服务水平，确保对车辆驾驶员和乘客的礼貌和热情。
此外，高速公路收费站应当配备必要的紧急救援设施和人员，保证在紧急情况下能够及时有效地进行救援和应急处理，确保车辆驾驶员和乘客的安全。
最后，高速公路收费站应当加强对服务质量的监督和评估，建立用户投诉和建议的反馈机制，及时处理用户的投诉和建议，不断改进和提升服务质量。
总之，高速公路收费站服务标准的制定和执行，对于提高高速公路通行效率和用户满意度具有重要意义。
只有不断完善服务标准，提高服务质量，才能更好地满足广大车辆驾驶员和乘客的需求，为高速公路的安全畅通保驾护航。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（三篇）
医院收款处规范化服务标准和考核制度一、服务标准1. 接待规范：- 收款员应穿戴整洁、着装规范，带工作证，礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求；- 在接待过程中，及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息，确保患者的资料准确无误；- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体，应提供照顾，主动给予帮助。
2. 缴费流程：- 积极宣传医院财务流程和缴费方式，指导患者正确选择线上或线下缴费；- 建议患者选择线上缴费，提供二维码等支付方式，方便患者快捷缴费；- 针对线上缴费不方便的患者，提供现金或刷卡等缴费方式，并及时提供发票。
3. 缴费明细：- 在患者缴费过程中，向患者详细说明费用明细，如挂号费、检查费、治疗费等；- 清晰解释费用计算方式，如自付部分和医保部分；- 针对患者的疑问和异议，耐心解答并提供合理解释。
4. 卫生环境：- 收款处应保持干净整洁的卫生环境，定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备；- 定期消毒现金接触区域，确保患者缴费的卫生安全。
5. 信息安全：- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息，严禁私自泄露或复制相关资料；- 加强电脑和网络的安全防护，确保患者信息的安全性；- 在工作结束后，关闭电脑并清理遗留数据。
6. 投诉处理：- 针对患者投诉，收款处应及时记录并转交相关部门进行处理；- 对于因收费问题产生的投诉，应积极与患者沟通和解决，妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。
二、考核制度1. 考核指标：- 接待规范：根据患者满意度调查结果进行评估，满意度达到80%以上；- 缴费流程：线上缴费率达到60%以上，线上缴费开具发票准确率达到95%以上；- 缴费明细：准确解释费用明细和计算方式，减少投诉数量；- 卫生环境：定期检查卫生状况，保持干净整洁的工作环境；- 信息安全：无信息泄露事件发生；- 投诉处理：及时记录和处理投诉，解决问题。
2. 考核周期：- 每季度进行一次绩效考核，共四次考核；- 每次考核周期为三个月。
门诊收费处服务规范
10、工作认真负责，减少差错率。
患者或家属挂号时
您挂专家号还是普通号？
态度和蔼
对不知道挂什么科号的患者或家属
（称呼），请问您哪儿不舒服？我帮您问一下。
要问明身体不适的情况，做到主动，耐心。
对老年人行动不便的患者
请让老年人优先挂号交费，谢谢大家。
优先照顾老年人
要求退费的患者或家属
您退费XXX元请清点，拿好慢走。
热情、主动、耐心
门诊收费处服务规范
要求
情况
语言
动作
1、准时开窗口，热情主动回答患者问题；
2、使用文明用语，杜绝服务忌语；
3、工作中不准串岗，集体聊天，注意形象；
4、提供准确、快捷的收费,减少排队时间；
5、唱收唱付，做到票和钱同口在病人手续齐全情况下，一律负责退票；
8、注意科室和个人卫生，保持整洁；
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员应以微笑和友好的态度对待每一位患者，主动打招呼，主动帮助患者解决问题。
2.耐心倾听：对于患者的问题和需求，工作人员应细心倾听，并给予积极的回应和解答，切忌不耐烦和急躁。
二、服务流程规范1.排队顺序：患者应按照到达的先后顺序排队等候，不得插队或优先处理，确保公平公正。
2.公示信息：窗口应当公示相关服务标准、费用清单等信息，让患者清晰了解相关政策和项目。
3.办理效率：工作人员应高效快速地办理相关手续，避免人员和资源浪费，减少患者的等待时间。
4.信息记录：工作人员应准确地记录患者的信息，包括姓名、住院号、费用等，确保信息的完整性和准确性。
三、问题解决规范1.投诉处理：对于涉及投诉的问题，工作人员应耐心听取患者的诉求，并主动寻找问题的解决方案，及时处理和回应。
2.矛盾调解：对于患者之间或与工作人员间存在的矛盾和纠纷，工作人员应冷静处理，妥善解决，确保良好的医患关系。
四、随机监督规范1.随机抽查：医院管理层应定期进行对窗口服务的随机监督，以确保服务质量和工作人员的规范操作。
2.督导指导：医院应派遣专人对收费窗口工作人员进行督导和指导，提供相关培训，提高工作人员的素质和服务能力。
五、改进建议规范1.收集建议：医院应设置意见箱或专门渠道，收集患者对收费窗口服务的建议和意见，并及时回应患者的反馈。
2.分析改进：医院应定期对患者的反馈进行分析和总结，有针对性地进行改进和优化，提高服务质量。
总之，医院收费窗口是医院与患者之间沟通重要的纽带，良好的服务规范能够提高患者就医的满意度。
医院应加强对收费窗口服务规范的宣传和培训，确保工作人员能够遵守规范，提供优质的服务，为患者提供方便、高效和舒适的就医环境。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
收费处文明服务规范
收费处文明服务规范
基本要求:准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
一、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。
二、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称向病人问候，而后向病人礼貌答话。
三、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。
四、提供准确、快捷的建卡收费服务，减少病人排队等候时间。
五、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。
六、备足零钱，如无零钞，应自己想办法，而不能让病人自己去找。
七、每一病人建卡时应询问是否已有病历，收费完毕，都应将收据等礼貌地交还病人并说“请您清点好”。
八、遇医生停诊，病人询问时，应耐心解决本次看病外，还应告诉病人停诊医生下次开诊日期。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院收费窗口服务规范94399
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求一、二、三、一、1.2.3.二、1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.6.三、1.2.扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。
如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。
在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。
严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。
严禁在收费处会客。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、1.2.3.4.五、1.解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。
医院窗口服务规范规章制度内容
医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。
第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。
第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。
第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。
第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。
第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。
医院收费窗口服务要求规范
医院收费窗口服务规为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班接。
交接时做到过程规、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
医院收费窗口服务标准化管理
医院收费窗口服务标准化管理医院收费窗口是医院服务的重要一环，它直接关系到患者的就诊体验和医院的形象。
对医院收费窗口的服务标准化管理显得尤为重要。
标准化管理可以使窗口工作更有序、更高效、更规范，让患者感受到更好的服务，提升医院的整体形象。
一、服务准则医院收费窗口的服务准则应包括以下内容：1.服务态度收费窗口工作人员应以友好、亲切的态度对待患者，主动询问患者的需求，及时给予帮助，解决患者的问题，让患者感受到温暖和关怀。
2.服务效率收费窗口工作人员应高效地为患者服务，尽快完成收费、开具发票等工作，减少患者的等待时间，提升服务效率。
3.服务规范收费窗口工作人员应严格遵守医院的收费政策和程序，不得私自变更收费标准，不得以任何形式收取患者不应支付的费用。
4.服务宣传收费窗口工作人员应向患者宣传医院的相关服务，如预约挂号、检查、治疗等，提醒患者注意就诊流程和注意事项，以方便患者就医。
5.服务信誉收费窗口工作人员应保持良好的工作形象和职业精神，维护医院形象，增强医院的服务信誉。
6.服务管理收费窗口工作人员应严格执行领导的工作安排和要求，服从医院管理部门的指导和监督。
收费窗口服务对象为所有需要缴费和开具发票的患者及家属，对患者及家属的身份信息、费用及开具发票等信息必须保密。
收费窗口服务内容包括：患者挂号缴费、住院押金缴纳、医疗费用结算及发票开具等服务。
收费窗口服务流程主要包括：接待患者、确认患者身份、收费、开具发票、完成结算、递交费用凭证等。
收费窗口服务标准应明确工作时间、服务项目、收费标准、发票开具标准等，确保服务规范化、标准化。
收费窗口工作人员应对患者有求必应、有问必答，及时解决患者的问题，不推诿、不拖延。
不得私自收取患者费用，不得泄露患者隐私，严格遵守相关规定。
三、服务要求1.培训要求收费窗口工作人员应接受相关岗位培训，熟悉医院的收费政策和程序，掌握相关业务知识和操作技能，提高服务意识和服务质量。
2.技能要求收费窗口工作人员应熟练掌握计算机操作技能，能熟练操作医院的管理系统和收费软件，提高工作效率，减少出错率。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
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慈海医疗收费窗口服务规范
为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规范：
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视
线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应
及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明
显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，
并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较
为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。
做到“人换事不断”原则。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心
做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。
病人交费时，应立即停止清
点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。
如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。
在窗口工作时，不
得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。
严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。
保证非财务科人员禁入收款室。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，
尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供
病人信息必须经医院领导批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、虚心接受意见。
1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。
3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心
解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科及行政部，由专
人负责处理。
五、实行首问负责制。
1.应该热情接待每一位病人。
收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能
直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与相关科室联系，尽快取得妥
善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛
之外的痛苦、麻烦。
第二部分服务用语
一、基本要求
1.在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到
清晰、圆润、自然。
3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过
柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4.禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。
”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。
”
“结帐了，下班了，不能办了。
”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把
话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。
不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现
类似差错，语言和态度一定要诚恳。
第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领
导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科或行政部等相关科室，由专人负责处理。
专人接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。
属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关科室及领导。
2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《慈海
医疗集团病人投诉受理和处理报告表》中。
1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠
正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部
分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。
3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，
应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。
3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，
要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2)原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，
不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。
3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把
责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。
4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及医院的声誉的，处
理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。
慈海医疗集团
病人投诉受理和处理报告表。