第1章服务营销国家级教材
第1章服务营销概述
李尔彬
服务营销学教程 李怀彬主编 东北财经大学出版社 服务营销 季 辉主编 高等教育出版社 服务营销学 叶万春主编 高等教育出版社 服务营销 阳 林主编 电子工业出版社
1
前言
服务营销学是市场营销学的 姊妹篇。服务营销学就其思想体 系来看，完全脱胎于传统市场营 销学；但就其研究的内容而言， 则是对市场营销学的发展、充实、 延伸和丰富。
15
教育
（二）服务的分类-1
1高接触度服务和低接触度服务。
2连续性服务和间断性服务。
3显性服务和隐性服务（能否在账面体现）。
4核心服务、便利性服务与支持性服务。
5定制化服务和标准化服务。
定制化服务是指产品的设计特性，即产品的属 性和特点及提供服务的方式满足顾客需要的程度。 标准化服务是指顾客能够感受到的设计可靠性，即 产品特性、质量和服务提供过程的稳定程度。
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2.不可分离性
即服务的生产、消费和交易是同时进行的，生产过程与消费过程 紧密连接。 有利的影响： （1）在客观上形成一种压力，推动服务生产者主动或不得不改善 和顾客的关系，关心顾客的需要，而这一点恰恰是营销的本质； （2）促使服务业更多地从关系的角度、在与顾客接触的“真实瞬 间”提高质量，从而有利于增强“产品”要素的营销力； （3）促使服务业缩短流通渠道，更多地采用直供渠道，从而有利 于减少营销渠道的成本； 不利的影响： （1）许多服务只能是“一对一”的方式，而这种方式容易限制客流 量的增长，在一定程度上削弱了服务营销的吸引力； （2）服务质量形成于买卖双方接触的一个个“真实的瞬间”，容易 “一招不慎，全盘皆输”； （3）顾客的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客可能习惯了 原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度； （4）顾客的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的顾客不 能在运行、操作上配合服务规程的要求，就难以保证服务过程的顺利 进行。
第一章服务营销概述
任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法 三 洛夫劳克分类法 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出一个分 将服务分类同管理过程结合起来， 将服务分类同管理过程结合起来 类方案是远远不够的， 类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。 服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度 对服务进行划分。 对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质 即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象 根据服务活动的本质 是人还是物)划分 划分。 是人还是物 划分。
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任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系 即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的 根据服务机构同顾客之间的关系 还是非正式的)划分，可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务， 还是非正式的 划分，可将服务分为四类 连续性、会员关系的服务， 划分 连续性 如保险、汽车协会和银行;连续性 非正式关系的服务，如广播电台; 连续性、 如保险、汽车协会和银行 连续性、非正式关系的服务，如广播电台 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务;以及间 间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务 以及间 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分。 根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分。 根据服务推广的方法进行划分
服务营销理论与实务教材(第2版)技能题参考答案
服务营销理论与实务教材（第二版）技能题参考答案第1章服务营销导论（1）家乐福、沃尔玛、乐购、苏宁电器、国美等大中型超市的售货员在销售冰箱、洗衣机、液晶彩电、计算机等电器时，一般都会向顾客介绍产品的功能、特点、使用方法并做出“三包”保证和承诺。
请你用学过的服务的特征的有关理论知识分析说明这样做的原因、意义和要求。
答：①原因。
服务的不可感知性特征是指服务作为活动的形式存在，它没有体积、形状、色彩、重量，看不见、摸不着、闻不到。
这一特征使消费者在购买服务前不能以对待实物商品的办法如触摸、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能采取搜寻信息、参考多方意见及自身的历史体验等办法来做出判断。
也无法明确说明他们希望得到什么样的服务，因为大多数的服务都非常抽象，很难描述。
由于这一特征，使消费者在购买服务前所面临的购买风险比购买有形商品要大得多。
②意义。
通过服务介绍和承诺，可以提高服务质量，降低顾客的害怕心理和购买风险。
③要求。
服务介绍要诚实、准确，服务承诺要有针对性，履约要有及时性和兑现性。
（2）服务营销管理不仅要加强对内部员工的管理而且要加强对顾客的管理，并且连锁公司的各个分店的管理水平要尽可能一致，请你用所学的服务特征的有关理论知识分析这样要求的原因和意义是什么？答：①原因。
服务的不可分离性特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费在时间上不可分离。
服务的这一特征要求消费者必须以积极合作的态度参与服务生产过程或通过同与服务人员合作积极参与服务过程，享受服务的使用价值。
服务的不可分离性这一特征表明服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之间关系的影响因素。
因此，服务营销管理要加强对员工和顾客的双重管理。
服务的品质差异性特征，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一认定。
其原因有员工和顾客两方面。
同一企业的若干分店如果服务品质差异过大会给整个企业带来不好的负面影响。
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
服务营销学 第一章 服务与服务营销
（二）世界服务业发展的新趋势 生产性服务业成为发达国家主导产业 服务与制造融合发展促进制造企业服务化 高新技术对服务业的支撑和引领作用增强 服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节 服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展 （一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受 限
制的程 度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不 一、电力、天然气、 二、保险、法律服
产生太大延误情 电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服 三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服 务，但服务生产 能力不足以完成 基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代 发
其 发
类
展
展
服
服
服顾 服
务 的 基 本
务 的 特 征 对 服 务
营 销
务 消
客 的 服
务
费
务 经
接
的
历 与
触
特服
特
的 影
殊
务 接
管
征
响
性触 理
第一章
以大学生活 为例，说说 你所接受的 各种服务
制作：云南财经大学 唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也 具有重要的影响；
服务营销学第1章
30%-55%
三、全球服务贸易的发展趋势
1、服务贸易的增长高于货物贸易的增长
2、服务贸易结构和竞争格局发生变化 (1) 服务贸易结构变化 (2) 竞争格局变化
(1) 服务贸易结构变化
传统服务贸易总体份额下降 现代服务贸易发展迅速，居于主导地位
(2)竞争格局变化
发达国家占国际服务贸易的绝对主导地位。
16.3
9
五、服务的价值在各领域的应用
对服务业而言 对制造业而言
第二节 服务营销学的形成及背景
服务营销学的历史演革 服务营销学形成的背景
一、服务营销学的历史演革
起步阶段（1980年以前） 探索阶段（1980－1985年） 挺进阶段（1986年至今）
二、服务营销学形成的背景
政府管制的放松 消费者的服务需求日益高涨且多样化 技术的革新进步 公有企业和非营利组织的私有化 制造商成为服务提供者 服务业 。20.11.3020.11.3009:4309:43:5809:43:58Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一9时 43分58秒Monday, November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时43分58秒20.11.30
第四节 服务营销学的研究对象和内容
研究对象：服务期的限定 研究内容
第三节 服务的独特之处
一、服务的含义 二、服务的特点 三、服务与竞争优势的创造
一、 服务的含义
科特勒的定义 Leonard L. Berry的定义 作者的定义
A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production.
《服务营销学》课件-第一章43页PPT
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2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业 生活性服务业
流通服务业 知识服务业 社会综合服务业
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服务业对经济发展的益处：
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
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服务营销的一般特点及 与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性 营销方式单一性 营销对象复杂多变 服务消费者需求弹性大 服务人员的技术、技能、技艺要求高
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二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的 研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
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DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？ 卖服务？
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卖发卡？还是做发型的服务？
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二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性 营销含义： 服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要 服务不能申请专利，易被竞争对手模仿 服务质量不容易评估 服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
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2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营 企业） （1244宗）
NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业 （270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）
第1章 服务营销导论-教案
第1章服务营销导论1.1 服务1.1.1 服务的界定营销学起源于20世纪初的经济学，有关服务的研究最早也可追溯到亚当·斯密的时代。
营销学界对服务的关注大致是从上世纪五六十年代开始的，营销学者往往把服务作为一种产品来对待以区别于经济学界的研究。
1960年，美国市场营销协会(AMA）最先给服务下了一个定义：“服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
”这一定义在此后的很多年里一直被学者们广泛采用。
但其缺点也是显而易见的：它没有把有形产品与无形服务区分开来，因为有形产品也是用来出售并使购买者获得利益和满足的。
1963 年，著名学者威廉·J·里甘把服务定义为“直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动”；1974 年，威廉·J·斯坦顿进一步加以解释，认为服务是“可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售”；1990 年，国际知名服务营销学者克里斯廷·格罗鲁斯在总结前人定义的基础上，把服务的定义概括为：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、产品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
美国学者瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔和玛丽·J·比特纳在其著作《服务营销》中则提出：简单地说，服务是行为、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产。
这种行为、过程或表现不仅存在于服务企业的活动之中，而且是许多制造商向市场提供的价值组合的一部分。
泽丝曼尔等在其《服务营销》中还提及了另一个较为广义的服务定义：服务是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
1990 年，国际标准化组织把“服务”定义为“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
01服务营销学XXXX-精品课件
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。20:19:1220:19:1220:196/2/2021 8:19:12 PM
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.6.220:19:1220:19Jun- 212-Jun-21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。20:19:1220:19:1220:19Wednesday, June 02, 2021
快餐店
无形的成 分为主
有形的成 分为主
快餐店
广告公司
航空公司 投资管理
图1.1 市场实体排列表
咨询 教育
产品/服务的连续谱系
要想严格地把有形产品同无形服务区分开来 显然是十分两难的。正如斯密所言：
“似乎没有任何标准可以清楚地划分出两大 部分(指产品与服务)的界线”。李维特更进一 步
认为，每—个行业都渗透着服务，它们的区 别只是在于所包含的服务成分的多少。
甚少。
二、服务怎么分类？（2）
科特勒的分类
根据提供服务的工具分类
——以机器设备为基础和以人为基础 根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场和不需要亲临现场根据消费
对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务 根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服
服务营销第一章
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
金融产品的可复制性，使银行很难凭借某种金融产品获得长久竞争优势， 但金融服务的个性化却能为银行获得长久的客户。著名管理学家德鲁克曾指 出，“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造顾客”，“以顾客满意 为导向，无异是在企业的传统经营上掀起了一场革命”。花旗银行深刻理解 并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理 念，在营销技术和手段上不断推陈出新，从而提升花旗服务，引领花旗辉煌。 花旗通过变无形服务为有形服务，提高服务的可感知性，将花旗服务派 送到每一位客户手中。花旗银行在实施银行服务营销的过程中，以客户可感 知的服务硬件为依托，向客户传输花旗的现代化服务理念。花旗以其幽雅的 服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络 速度以及积极健康的员工形象等传达着它的服务特色，传递着它的服务信息。 花旗在银行服务营销策略中，鼓励员工充分与顾客接触，经常提供上门 服务，以使顾客充分参与到服务生产系统中来。通过“关系”经理的服务方 式，花旗银行建成了跨越职能、业务项目、地区和行业界限的人际关系，为 客户提供并办理新的业务，促使潜在的客户变成现实的用户。同时，花旗还 赋予员工充分的自主服务权，在互动过程中更好地为客户提供全方位的服务。
第二节 服务的本质及其特征
一、服务的本质
1. 服务在本质上是一种过程 2. 服务是在互动的过程中进行的
二、服务的特征
1. 2. 3. 4. 无形性 不可分割性 不可储存性 差异性
服务营销实务
中央财经大学安贺新教授
第三节 服务营销
一、服务营销的概念
(1) (2) (3) (4) 顾客对服务过程的参与 质量控制问题 时间因素的重要性 产品特点不同
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第1节 服务的概念、分类及基本特征
•市场类型
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
•服务形态
•规范服务 •定制服务
•购买服务的途径
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
•（b）与买方相关
•以人/器械为基础
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
•（c）与服务相关
•动机
•工具性：达成目 的的手段 •表现性：目的本 身
•附带服务的实体产品 电脑、汽车等
•伴有产品的服务 餐馆、航空旅行等
•纯粹的服务 教育、投资管理、咨询
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•显性服务与隐性服务
•显性服务
•环境舒适 •服务人员热情好客
•
隐性服务
•票据处理 • 顾客咨询
•质量问题处理• 电子邮件收发
•服务补救 • 对顾客特殊问题的关照
•抱怨处理 • 信守承诺
第1章服务营销国家级教 材
2020年6月6日星期六
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第1节 服务的概念、分类及基本特征
• 一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制造-服务业转型
•顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产 •服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司
电力
供水
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
•理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
•
电影院、娱乐场所、公共交通、学校
• 中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
•
银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
•
信息中心、邮电业
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•洛夫洛克 从以下几个方面对服务分类
•服务活动的对象 •服务传递方式 •服务经历要素 •服务组织同顾客的关系 •服务过程中定制化程度
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•G·利恩·肖斯塔克 从 实体产品与服务相结合的角
度
•纯粹的实体产品 肥皂、牙膏、盐等
•服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程 ，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互 动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主
体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差 异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可 以创建自己长期的竞争优势。
第1节 服务的概念、分类及基本特征 •三、服务的分类
•第3节 服务经济
第3节 服务经济
一、服务经济时代的到来
•约翰·邓宁 将社会经济发展分为三个阶段
•17世纪初
•19世纪末
•20世纪末
•服务业迅猛•服发务展业…迅.. 猛发展…
•以金融或知识 经济为基础的 服务经济时代
•以机器或金 融为基础的工 业经济时代
•以土地为基 础的农业经济 时代
•高接触度/低接触度
•高接触度服务 •低接触度服务
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•四、服务的基本特征
商品
有形 标准化 生产与消费相分离 可储存
服务
无形 差异性 生产与消费不可分离 不可储存
相应的含义
•服务不可储存 •服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 •服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产 生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着 关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力地推动了服务营销管理作为 市场营销子门类在理论和实践上的创新。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
•国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安 和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询 和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
• 二、服务的定义
•美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善后：
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得满足的活 动。 •这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产或出售可 独立亦可联系在一起。 •在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会涉及到有 形产品的所有权转移问题。
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•顾客培训 • 及时送货
•隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
•按服务营销双方性质分类
•企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利
•表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
•（a）与卖方相关
•收入来源
•市场 •市场与捐赠 •纯捐赠 •征税
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务 、专业性和科 学性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费