购物中心商业运营管理内容及管理手册
商场商业运营管理制度
商场商业运营管理制度一、引言商场商业运营管理制度是商场为了规范和优化商业运营活动而建立的管理体系。
本文档旨在为商场管理层、员工和合作伙伴提供准确、一致且可执行的运营管理规范，以确保商场的正常运营和持续发展。
二、组织架构商场的组织架构应有明确的职责分工和权责关系，以提高运营效率和管理水平。
商场的组织架构包括以下部门：1.经营部门：负责商场的整体规划、市场营销、租赁管理等工作。
2.运营部门：负责商场的日常运营管理、客户服务、仓储物流等工作。
3.安保部门：负责商场的安全管理、消防管理等工作。
4.维修部门：负责商场设施设备的维护保养和维修管理工作。
5.财务部门：负责商场的财务管理、预算控制、财务报告等工作。
三、商业租赁管理商业租赁是商场的主要收入来源之一，租赁管理的良好运作对商场的商业运营至关重要。
以下是商业租赁管理的相关规定和流程：1.租赁政策：商场制定租赁政策，明确租赁标准、租金计算方式、租约期限等，并与租户签订租赁合同。
2.租金管理：商场要建立租金管理制度，包括租金的收取、逾期催收、租金调整等相关流程。
3.租户选择：商场要进行租户筛选和评估，确保租户的经营与商场定位相符，避免低档次、重复经营等情况。
4.租户服务：商场要提供租户服务，包括协助解决经营问题、提供宣传支持、举办促销活动等，以增加租户满意度和忠诚度。
四、商场运营管理商场运营管理是商场的核心工作，要保证商场的正常运营、提高市场竞争力和盈利能力。
以下是商场运营管理的相关规定和流程：1.人员管理：商场要建立人员管理制度，包括招聘、培训、绩效考评、薪酬福利等，以提高员工的素质和能力。
2.客户服务：商场要提供优质的客户服务，包括引导客户、解答咨询、处理投诉等，以提升客户体验和满意度。
3.促销活动：商场要组织各类促销活动，吸引客流、增加销售额，提高商场的知名度和美誉度。
4.商户合作：商场要与商户保持良好的合作关系，共同开展各类合作项目，提升商场整体竞争实力。
购物中心商业管理手册
购物中心商业管理手册12020年4月19日虎门天河城商业管理守则第一章总则第一条为加强和规范对虎门天河城的物业和公共秩序的管理,建立科学先进的现代化管理,保障业主和承租人的利益,维护和保持虎门天河城的良好商誉和形象,促进虎门天河城的商业繁荣,制定本管理守则。
第二条根据业主与虎门天河城经营管理单位在<虎门天河城经营管理合同>(下称经营管理合同)中的约定,并根据业主与承租人在<虎门天河城商铺租赁合同>(下称租赁合同)中的约定,本管理守则由商业经营管理单位指派虎门天河城营运中心(下称营运中心)制定。
第三条本管理守则对虎门天河城的各承租人和各商铺均有约束力,各承租人和各商铺必须遵守本管理守则,并接受营运中心的管理。
第四条商业经营管理单位受业主的委托经营管理虎门天河城,商业经营管理单位委派营运中心负责具体的经营管理事务。
第五条本管理守则所称虎门天河城是东莞市虎门太沙路64号的”虎门天河城”第六条商业经营管理单位以维护虎门天河城的公共秩序,为承租人和顾客提供良好的经营和消费环境,协助业主实现虎门天河城资产保值为宗旨。
第七条为进一步提高虎门天河城的管理水平,商业经营管理单位将听取业主和承租人的合理建议。
第八条本管理守则所称的业主是指虎门天河城的所有权人东莞市德兴实业发展有限公司。
第九条本管理守则所称的商业经营管理单位是指已经与业主订立了经营管理合同,受托经营管理虎门天河城的广东天河城购物中心发展有限公司。
商业经营管理单位已在广东省工商行政管理局依法登记成立,具有从事经营管理虎门天河城的主体资格。
第十条营运中心是商业经营管理单位的下属机构。
营运中心由商业经营管理单位指派负责虎门天河城的商业经营管理工作。
营运中心拥有一支具有较高管理水准并已积累丰富经验的专业队伍。
营运中心已经建立了一套行之有效的商业管理制度。
第十一条本管理守则所称的承租人是指与业主订立的租赁合同,有权使用虎门天河城商铺的人士、组织、机构或单位。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好得整体形象与秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一得形象(CIS)策划与管理,以确保商业项目良好得形象与信誉。
1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学得管理、确保良好、美观得销售环境与秩序。
1) 店铺装潢:遵循商业项目自身得统一规定与要求,不得随意装修,应维持本商业项目得整体形象。
2) 货架使用:统一使用较为高档与美观得开架式货架,并按规定摆放。
3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道与乱堆乱放。
4) 店内广告:店内品牌与商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目得统一规定与要求,不得破坏商业卖场正常得经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销与竞争策略,制定全年与阶段性得市场推广计划。
2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效得宣传推广,举办整体与主题促销活动。
3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚与动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者与顾客。
5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。
6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营得商品必须就是品牌商品,按区域功能定位对接。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤
(一）商品销售管理1、必备商品知识1)导购员要熟悉和掌握本柜经营旳商品。
(１）商品旳种类、类别、档次、商品旳货号、品名、规格、价格和颜色等。
(２)商品旳产地、商标、包装、生产时期。
(3)商品旳性能、质量、用途、保管、构造和维修。
（４）既有存货数量及寄存地点。
2)熟悉有关连带商品和同类商品旳属性、区域、售卖专柜。
3）熟悉和掌握购物中心旳经营布局。
２、成交过程──五环节环节一:善用头三十秒与顾客建立良好旳关系。
1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。
2）向顾客打招呼,可采用点头微笑旳态度，并同步说:“欢迎光顾”等礼貌用语,而后,要让顾客沉着轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型旳顾客。
（1)对于全拟定型顾客(买客）应迅速提供服务,尽快完毕成交。
(2）对于半拟定型顾客(看客）应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不拟定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好旳印象。
环节二：积极促成成交１）掌握接近顾客旳最佳时机。
如下状况是接近顾客旳时机（1)顾客不断对商品鉴赏。
(２)手拿商品考虑时。
（3)到处张望，找营业员询问时。
(4)顾客在寻找某一商品旳时候。
(５)顾客忽然在营业员面前停下旳时候。
(６）朋友间就某商品互相谈论时。
2)在不同旳状况下按下列规定接待顾客。
（1)等待顾客时坚守固定旳位置。
保持良好旳姿势。
进行商品整顿。
做小范畴旳清洁卫生。
(2）禁忌闲聊。
前伏后靠,胡思乱想。
串岗离岗。
打哈欠,伸懒腰。
四周张望。
失神地整顿货品或单据,连顾客来到眼前也不懂得。
(3)应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。
(4)正在工作时，例如解决单据、文献、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立即放下工作,先向你范畴内旳顾客打招呼（5)顾客高峰时依客人先后顺序接待。
尽量缩短接待顾客旳时间。
别忘了向客人说礼貌用语。
接待中如果被打岔或被其别人叫时，必须对顾客说:“对不起，请稍等”。
（6）遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉。
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册一、引言商业综合体MALL运营管理手册旨在提供全面的指导和规范，以确保商业综合体的高效运营和管理。
本手册适用于所有商业综合体的运营和管理团队，包括但不限于商业综合体的拥有者、经理、租户和员工。
二、商业综合体概述1. 商业综合体定位和目标：明确商业综合体的定位和目标，包括定位于高端消费市场、提供全方位的购物、娱乐和餐饮体验等。
2. 商业综合体规划和设计：确保商业综合体的规划和设计符合市场需求和消费者体验的要求，包括商业区域划分、店铺布局、交通便利性等方面。
3. 商业综合体品牌形象：建立和维护商业综合体的品牌形象，包括商业综合体的命名、标志、广告和宣传等。
三、商业综合体运营管理1. 商业综合体运营策略：制定商业综合体的运营策略，包括租赁策略、营销策略、客户服务策略等。
2. 商业综合体租赁管理：确保商业综合体的租赁管理顺利进行，包括租户招募、租赁合同管理、租金收取等。
3. 商业综合体营销推广：制定商业综合体的营销推广计划，包括广告宣传、促销活动、社交媒体营销等。
4. 商业综合体客户服务：提供优质的客户服务，包括商业综合体的信息咨询、投诉处理、售后服务等。
5. 商业综合体安全管理：确保商业综合体的安全管理工作，包括安全设施的维护、安全培训、应急预案等。
6. 商业综合体设施维护：定期检查和维护商业综合体的设施设备，包括电梯、空调、照明等。
四、商业综合体员工管理1. 员工招聘和培训：制定员工招聘和培训计划，确保商业综合体拥有合适的员工团队。
2. 员工考核和激励：制定员工考核和激励机制，激发员工的积极性和创造力。
3. 员工福利和关怀：提供良好的员工福利和关怀，包括健康保险、员工活动、员工培训等。
五、商业综合体财务管理1. 财务预算和报表：制定商业综合体的财务预算和报表，确保财务状况的透明和可控。
2. 租金收取和费用管理：确保租金的准时收取和费用的合理管理，包括租金催收、费用核算等。
大型商场购物中心运营管理手册
大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心运营手册目录第一章部分架构及岗位职责第一节部门架构第二节部分职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。
2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，监视、检查招商政策及方案的执行情况。
3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及时汇报严重情报信息。
4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指点、监视和审核。
5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。
6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。
7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态信息等。
8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。
9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。
10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。
11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关系；定期约谈商户，反应租户在日常管理中的问题，相互交换意见，有助于租户进一步晋升；负责租户进、撤场的管理。
12、按照XXX下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行指标和任务分解。
13、审核部门报表，检查购物中心营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策保证日常业务顺利进行。
商业综合体商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
购物中心商业部运营部办公管理办法
购物中心商业部运营部办公管理办法
1办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合公司的仪容仪表要求；
2在办公区内，严禁大声喧哗、打闹嬉戏，保持办公室内安静的工作气氛；
3所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾； 4保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品使用完毕后要放回原处，每天必须定时清扫办公室；
5提倡文明办公，使用礼貌用语；
6办公室内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉；
7工作时间内不吃零食、不看与工作无关的报刊或音像制品，拨打私人电话要长话短说；
8办公室无人时，必须将门锁好，任何人员不得在办公室内留宿过夜；
9爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养；
10办公室内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品；
11在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用；
12树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗；
13加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管；
14营运部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听；
15电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。
商场营运部管理制度
商场营运部管理制度
一、引言
现代商场作为购物中心，承载了大量消费者的购物需求，商场营运部作为商场的管理核心，对商场的经营和服务质量发挥着重要作用。
为了规范商场营运部的工作，提高经营效率和服务质量，制定一套科学有效的管理制度显得十分必要。
二、商场营运部组织架构
商场营运部的组织架构是商场管理的重要组成部分。
一般来说，商场营运部可以分为营运经理、市场推广、客户服务、安保管理等部门。
各部门之间相互协调，形成良好的管理体系。
三、商场营运部管理流程
商场营运部的管理流程包括日常巡检、员工培训、客户投诉处理等环节。
在日常经营中，商场营运部要做好各项管理工作，保障商场的正常运营。
四、商场营运部绩效考核
商场营运部的绩效考核是保证商场运营效率和服务质量的重要手段。
通过合理设置考核指标和考核制度，可以激励员工积极工作，提高工作效率。
五、商场营运部应急管理
商场营运部应急管理是商场管理的重要组成部分。
商场在面临突发情况时，应及时有效地处理，保障商场员工和顾客的安全。
六、商场营运部管理创新
商场营运部在管理过程中应不断创新，利用新技术、新理念提高管理效率和服务质量。
通过不断学习和改进，使商场运营更加顺畅。
七、结语
商场营运部的管理制度是商场经营成功的关键所在。
只有建立科学有效的管理制度，商场才能有序经营，提高竞争力，赢得消费者的青睐。
希望商场营运部在日后的工作中能够不断优化管理制度，提升管理水平，为商场的长期发展奠定坚实基础。
商业综合体MALL运营管理手册(同名24163)
商业运营管理手册【店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
购物中心商业运营管理手册
购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。
购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。
本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。
2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。
有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。
购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。
3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。
租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。
购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。
3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。
购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。
3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。
购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。
同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。
3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。
购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。
赢商网-购物中心商户经营管理手册
商户经营管理手册营运部第一章前言3第二章营运管理3一、开、闭店管理及流程3二、商户营运日常管理规范3三、进场、撤场及逃场管理3四、明码标价4五、进出货管理4六、退换货管理4七、客户投诉管理4八、销售管理4九、超时管理5十、客服服务中心管理5十一、结算管理5十二、商户设计、装修变更管理5十三、商户员工管理5第三章宣传推广管理7一、宣传推广管理原则7二、宣传推广资源7三、场内形象管理8四、推广活动管理及审批流程8第四章物业管理8一、清洁卫生管理8二、公共设施维护管理9三、绿化管理规定9四、消防管理规定9五、安全及车辆管理10六、物业管理服务费及代收缴费用10第五章食品质量检查管理10第六章突发事件管理11一、火灾11二、浸水12三、停电12四、罪案12五、安全防患12六、台风12七、地震12第七章诚信经营十项承诺12第一章前言本手册是根据卓越·INTOWN商场经营管理需要，对卓越·INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范，以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。
第二章营运管理一、开、闭店管理及流程1、营业部时间：周日至周四10：00-22:00,周五、周六10：00—22：30（餐饮商户以合同约定为准）;2、商户必须遵循商场统一的营业时间,不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业；3、商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作，按照统一营业时间开启照明设施,并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；闭店时间不得催促顾客离场；4、开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客，并播放迎宾曲、送宾曲；5、每日开店期间：10：00-10：05各店员工应于商场门口站立迎宾；如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间,以商场书面通知为准；二、商户营运日常管理规范1、承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条，避免行人碰撞产生危险，如因商户疏忽导致意外,责任由商户承担；2、商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等；3、商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为;4、商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物；5、商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等；三、进场、撤场及逃场管理（一）进场1、商户签订合同后，需缴纳合同保证金，并按合同约定时间准时进场。
购物中心运营管理手册
购物中心运营管理手册目录1.引言2.购物中心概述3.运营管理流程– 3.1 筹备阶段– 3.2 建设阶段– 3.3 运营阶段4.购物中心运营管理的重点5.运营管理策略– 5.1 租户招商策略– 5.2 客户服务策略– 5.3 营销推广策略– 5.4 运维管理策略6.风险管理与安全措施– 6.1 风险管理– 6.2 安全措施7.绩效评估与优化8.结论1. 引言购物中心作为集购物、休闲、娱乐于一体的商业综合体，已经成为现代城市的重要元素。
购物中心的运营管理对于保证购物中心的商业成功至关重要。
本手册旨在提供购物中心运营管理的基本要点和策略，帮助购物中心管理员和运营人员高效理解和执行相关的管理工作。
2. 购物中心概述购物中心是一个综合性商业设施，通常包括多家商户、大型超市、餐饮场所以及各种娱乐设施。
购物中心主要面向消费者，提供丰富多样的购物、娱乐和休闲体验。
购物中心的设计和规划需要充分考虑消费者的需求和购物行为，布局应合理合法，引导消费者流动，提高商户的销售额和运营效益。
3. 运营管理流程购物中心的运营管理流程可以分为三个阶段：筹备阶段、建设阶段和运营阶段。
3.1 筹备阶段在购物中心的筹备阶段，需要进行市场调研，确定购物中心的地点和规模。
同时还需要编制详细的规划方案和投资计划，以便吸引投资者和合作伙伴。
3.2 建设阶段在购物中心的建设阶段，需要进行土地购买、规划设计、设备采购和施工等工作。
此外，还需要与各个租户签订租赁协议，并进行装修和布置。
3.3 运营阶段购物中心的运营阶段是一个持续的过程。
在这个阶段，购物中心需要维护好与各个租户的合作关系，同时开展市场营销活动，吸引更多的消费者。
购物中心还需要定期进行维护和修缮工作，以确保设施的正常运行和消费者的体验。
4. 购物中心运营管理的重点购物中心的运营管理主要关注以下几个方面：•租户招商和合作管理•客户服务和体验•营销推广和品牌建设•运维管理和设施维护购物中心管理员和运营人员需要制定明确的管理策略和工作计划，确保购物中心的各项工作能够有序进行。
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册是指商业综合体运营管理团队为了规范和优
化商业综合体运营管理工作，制定的一系列管理规范和操作流程的手册。
该手册包括商业综合体的运营目标、组织架构、运营流程、经营策略、市场推广、客户服务、安全管理等方面的内容。
商业综合体MALL运营管理手册的主要内容包括以下几个方面：
1. 运营目标：明确商业综合体的运营目标，包括销售额、租金收入、客流量等
指标，并制定相应的计划和策略。
2. 组织架构：建立商业综合体的组织架构，明确各个职能部门的职责和权限，
并制定相应的工作流程。
3. 运营流程：制定商业综合体的运营流程，包括租赁管理、商户管理、财务管理、人力资源管理等流程，确保各项工作有序进行。
4. 经营策略：制定商业综合体的经营策略，包括品牌定位、租赁策略、市场推
广策略等，以提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
5. 市场推广：制定商业综合体的市场推广策略，包括广告宣传、促销活动、社
交媒体营销等，吸引更多的顾客和商户。
6. 客户服务：建立完善的客户服务体系，包括投诉处理、售后服务、会员管理等，提升顾客满意度和忠诚度。
7. 安全管理：制定商业综合体的安全管理规范，包括消防安全、物业安全、食
品安全等，确保商业综合体的安全运营。
商业综合体MALL运营管理手册是商业综合体运营管理的重要工具，可以帮
助管理团队规范工作流程，提高工作效率，提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
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购物中心商业运营管理内容及管理手册1、商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面１、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;3）视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1）店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。
3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。
4）店内广告:店内品牌和商品文选宣传、PＯP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
４) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。
３) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。
４) 实行商品质量“三包”。
5) 对商品质量进行抽检。
６、顾客服务规范1）售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。
３) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。
4）售后服务:质量三包，送货安装跟踪服务等。
７、经营指导管理1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。
２) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。
3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。
4) 经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析，制定业绩提高政策。
5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。
６) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。
8、品牌招商服务1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。
2）代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。
３) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。
4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。
9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税，使经营者集中精力搞经营,降低经营成本，减少后顾之忧。
三、经营服务方面1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。
２. 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。
3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。
4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。
5．贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
6．人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。
通过科学、有效的管理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1＋1＞２的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。
四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。
2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。
3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。
4．现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。
5. 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。
６. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。
7．物业中心:１) 安全保卫:维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防害,确保商业卖场的安全有序运行。
２）环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。
3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。
五、商业管理收费１. 租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2. 物业费:按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户，每月月底实收。
3. 公共能耗费：按实际发生费用,依建筑面积分摊到户，每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
３、运营部工作职能１．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
２.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
４．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理:制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
６.监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动,配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
1０．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门:商管部；直属上级:分管副总;【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。
四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。
对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转;六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。
七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展;八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务，严格按财务制度。
十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。
十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。
十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。
十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作，必须加强请示,不得自作主张，草率行事,给公司造成损失，要由个人承担。
十四、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。
十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。
十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排,有检查，有落实。
根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。