培训资料：酒店首问责任制
“首问责任制”操作规程007
4.2“首问责任制”具体实施要点
4.2.1端正心态，真心诚意地帮助客人解决问题。
首先应尽力塑造和培养行业心理素养，充分理解顾客满意、服务为本的理念。
在对客服务过程中学会理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需要，满怀诚意地帮助客人解决问题。
4.2.2对顾客问讯或提出的服务要求持欢迎态度。员工接收到该类信息，无论当时多忙，应立即暂停手头的工作，将注意力集中到客人所述的问题上。
若需要客人前往酒店相关部门处理事项，则“首问责任制”应为其引路，并确保找到相关人员。若工作无法脱身，请客人谅解，详细向其说明所在方位，行走路线。而非匆忙地手一挥，告知大概方向，让客人自我摸索寻找。2）若首问责任人一时无法处理或判断客人的问题归属哪个部门业务范畴时，第一时间报告至大堂副理。由大堂副理来处理解决。但需确保客人联系上大堂副理，而非告知一个电话号码或手指一个方向，必须尽可能为客人提供最便捷和到位的服务，若在大堂副理工作时间外，则向当日值班经理汇报。
4.2.7“首问责任制”不仅仅局限于对客面对面的服务，若当班人员在电话中遇到宾客的上述问题和状况时，同样遵循以上操作要求。
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A
2007．11．8
酒店首问责任制课件
持续改进、制度不断完善
详细描述
该酒店集团在实施首问责任制的过程中，不断收集员工的反馈和建议，持续改进制度。通过不断的优 化和完善，首问责任制在该酒店集团旗下的各个酒店都得到了良好的执行，客户满意度也得到了显著 提升。
失败案例：某酒店首问责任制实施问题与教训
总结词
执行不力、员工抵触
详细描述
某酒店在推行首问责任制时，由于没有得到员工的充分理解和支持，加上执行不力，导致该制度在实践中遇到了 很大的阻力。员工对该制度的抵触情绪严重，导致客户的问题无法得到及时解决，客户满意度下降。这个案例提 醒其他酒店在推行首问责任制时，要充分考虑员工的感受和需求，确保制度的顺利实施。
特点
首问责任制强调首问员工的主动性、 责任心和连贯性，确保客人的需求得 到及时、准确、有效的回应。
目的与意义
目的
提高酒店服务质量，提升客户满 意度，增强员工责任感和团队协 作精神。
意义
通过首问责任制，酒店可以更好 地满足客户需求，提高客户回头 率，树立酒店良好形象，增强市 场竞争力。
与其他制度的区别与联系
酒店员工应对客人的问题和意见进行记录 ，并及时反馈给相关部门，以便酒店管理 层对制度进行不断完善和优化。
实施难点与应对策略
人员流动性高
服务水平不均
酒店行业人员流动性较高，对首问责 任制的实施带来了一定的影响。应对 策略：加强员工培训和激励机制，提 高员工的归属感和稳定性。
酒店员工的服务水平可能存在差异， 影响客人对酒店的评价。应对策略： 加强员工培训和考核，提高服务质量 和水平。
实施流程
培训
对酒店员工进行首问责任制的 培训，确保员工了解并掌握相
关规定和操作流程。
宣传
什么是首问责任制
什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
酒店首问责任制解读
酒店首问责任制解读酒店首问责任制解读一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题矛盾升级。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题矛盾升级情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
《首问责任制》
《首问责任制》人力资源部编 2015年4月8日编者按：围绕2015年“攻坚克难、稳中求增”主题，为了增强服务人员的服务意识和责任意识，更好的向客人提供热情、主动、周到的服务，提高服务效率和服务质量，从而表现出服务员良好风度、素养和职业形象，现整理《首问责任制》资料，便于各部门开展相关培训和学习。
一、“首问责任制”内容：不管你处于何岗位，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”（含宾客电话咨询）。
首问责任人必须尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。
二、“首问责任制”宗旨：热情周到，高效快捷；有问而来满意而归。
三、“首问责任制”具体工作程序：四、责任追究制首问责任人在接到客人要求、咨询时，必须做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答。
尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。
凡因为首问责任人服务不热情、工作效率低下，而引起宾客的不满和投诉的结合员工手册给予责任处理。
五、案例分享：【案例1】一位外地旅游的住酒店的客人问：“服务员，我要外出购买点长沙特产，去哪里比较好？”服务员礼貌地回答，“实在不好意思，我不清楚，一般超市应该都有卖吧，要不您到前厅部问一下吧。
”前台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您到我们礼宾部问一下吧。
”于是客人又跑到礼宾部去询问。
简析：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿、搪塞、拖延或直接拒绝客人。
找到解决问题的最好方法，让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确，也最受到尊重。
主动把自己当成宾客需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间给宾客满足。
案例中的客人在我们服务员的引导下，像球一样被踢来踢去，虽然没有受到冷落，可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。
服务员应该想客人所想，为客人提供快捷高效的服务，如果我们的服务员能够了解酒店周边购物场所可以直接告知，如果不知道可以致电询问清楚再给客人答复，这样不仅可以为客人解决问题，同时可以节约客人时间，避免客人被踢来踢去，降低满意度。
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。
首问责任制培训
5、首问负责制的人员态度要热情，不得出 现“脸难看、话难听、事难办”现象发生。
责任追究
未按“首问负责制”执行要求进行执行的， 对首问负责部门或人员给予如下处罚：
首问负责制的对象包括：
（1）顾客、来访人员； （2）来电、咨询、投诉及业务受理； （3）内部职能或职级顾客。
执行要求
1、对于来人或来电提出的咨询、投诉和业 务办理等问题，无论是否属于本部门范围 的事情，首先受到询问的人员要负责指引、 介绍或答疑不得经任何借口推诿、拒绝、 拖延处理时间或置之不理。
1、未造成负面影响的给予上墙警告处理； 2、造成一定负面影响的给予通报批评并罚
款50元处理； 3、造成严重负面影响的视情况给予记过、
降级降薪、降职、解除劳动等及经济处罚处 理。
首问责任制理想境界
（1）不让我的亲朋好友在我这里受冷落； （2）不让顾客的权利因我受到侵害。 （3）不让企业的形象因我受到影响； （4）不让违纪违法的行为在我身上发生；
首问责任制
首问责任制的重要性
可以更全面地做好顾客服务工作，使服务 意识深入人心，提高中心服务质量，以树 立广场良好的对外形象。
实行“首问负责制”，即在办公、营业场 所及工作处理过程中，首先受到来访、咨 询或接待的人员，要负责给予办事或咨询 一方必要的指引、介绍、答疑或帮助等服 务，使之最为迅速、简便地得到满意的服 务。
2、首问负责部门或人员能当场解决的要当 场解决，不能当场解决或不属于职责范围 内的，应该做到：
（1）向对方说明原因，给予必要解释； （2）将来人带到或指引到相关部门办理； （3）可用电话与相关部门联系，及时解决。
酒店首问责任制
酒店首问责任制
实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提，是有效提高酒店对客服务质量，引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。
一、首问责任制概述
首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制的具体要求
1．首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人，必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。
2．首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者，急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。
3．属于首问责任人职责范围内的问题，要立即给宾客以圆满答复，对宾客的要求妥善解决。
因各种原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚。
4．若不属于职责范围的问题，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍，应主动及时与相关部门和相关人员联系。
无法联系上相关人员，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。
5．酒店所有工作人员不仅要精通自身业务，还要全面掌握酒店应知应会知识，了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。
6．员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。
对未执行首问责任制，受到客人来电来访投诉的人员，酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。
首问责任制
【员工必须熟悉酒店的基本情况】
1、必须熟悉酒店的行隶属、发展简史、主要大事记、 星级及现在的经营特色。 2、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪 些车经过，主要通往市内何处，经过那些主要地 方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通 方法。 3、必须熟悉酒店内各个营业场所的分布及主要功能。 4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特 色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
首问责任制
【首问责任制的定义】
首先接触宾客询问的员工有帮助宾客
解决问题的职责。
【首问责任制的背景】
很多与首问责任制不符的问题，这些都是 服务不到位，对宾客冷落的体现，可以将这 些体现归纳为5个不理睬：
●问路不理睬 ●咨询信息不理睬 ●能不理则不理 ●电话不
5、必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高 层次管理人员的姓名。 6、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、 经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下 属部门及各下属部门的主要工作。 7、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企 业精神。 8、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。
●首先，宾客需要首问责任制 ●其次，首问责任制是酒店从业人员中必备的服 务意识与责任感 ●最后，首问责任制是酒店优质服务的具体体现
如果宾客提出的问题，我们酒店都能帮助 解决，只要宾客提出一次！就是一次！那宾 客对酒店的态度会是如何？
首先，首问责任制确保解决宾客提出的 所有明显的服务需求。 其次，运用首问责任制使酒店和宾客更 为亲近。 另一方面，首问责任制也可让宾客感到 酒店个性化的服务
首问责任制
握握手，好朋友
首问责任制
一、 什么是首问责任制
二、 首问责任制对象
三、 首问责任制内容
四、 首问责任制要求
五、 案例分析
六、 首问责任制公约Fra bibliotek首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和 满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的 责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所 能)
首问责任制对象：
范围：
h宾客面对面的服务 h宾客电话\咨询服务项目
首问责任制做好 f超前服务 f宾客店外延伸服务
首问责任制的要求
1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人、 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。 3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问 题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一 个工作日内将结果答复客人。
谢谢大家！
客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃 口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可 这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时 候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不 送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！
案例：一瓶胶水(提问）
一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦 您打房务中心电话！ 你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 服务员联系房务中心 房务中心：真抱歉，没有 客人打电话至前台 前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房
什么是酒店首问责任制
什么是酒店首问责任制 The manuscript was revised on the evening of 2021什么是酒店首问责任制一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
酒类资料-浅谈酒店管理中的首问责任制 精品
浅谈酒店管理中的首问责任制摘要:源于我国政府部门的首问责任制，现在已被很多酒店所采用，文章论述了首问责任制的由来以及内容和原则，实行首问责任制在酒店管理中的重要性。
首问责任制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式的变化，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。
关键词:酒店首问责任制重要性原则内容实行首问责任制是许多酒店实行“宾客至上”服务理念采取的服务方式之一。
其目的是为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，也避免出现：问路、电话、咨询信息、宾客要求帮助等能不理则不理的现象发生，为客人提供满意服务。
一、首问责任制的内涵首问责任制在我国是一新名词、新的组织制度。
它最早是在我国政府部门中创生与实行的，是政府部门为了解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推委等问题而制订与实行的一种制度。
所谓首问责任制，是指在服务过程中，要求任何一名在岗工作人员对客人的问讯或提出的服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联，都要求主动把自己当成实现客人需求的“首问责任人”，尽力在第一时间内满足客人的要求或在规定时间内给予答复，确保客人的问题得到真正彻底的落实，而不以任何理由或借口予以推托。
首问责任制是酒店优质服务前提下的一种新的服务方式，是增强行业竞争力所采取的一项举措，把管理与创新聚焦后体现在每一个服务环节中，将使服务水平更加优化。
酒店是一个出售服务的行业，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭热情是远远不够的，它需要各种形式来规范服务。
首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情溶于规范服务中。
凡是酒店工作人员，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客需求的“首问责任人”。
首问责任制不仅限于一线员工对客人的服务，也包括二线员工对一线员工提供的保障服务，二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。
培训资料：酒店首问责任制5页word文档
培训资料：酒店首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：酒店全体员工。
首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。
三、首问责任制内容:依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
酒店系统培训之(34)首问责任制
首问责任制在实际工作当中遇到宾客时，作为酒店服务人员，应如何去对待宾客，特别是遇到一些自己解决不了的问题时，是推辞呢呀者让别人帮助？酒店为此推出一种责任制，那就是首问责任制。
第一节首问责任制的定义首先接触宾客询问的员工有帮助宾客解决问题的职责。
这个词语意味酒店每个员工都可能行首先接触宾客，那应该要求每个员工代表酒店帮助宾客解决问题，而且是每个首先接触宾客的员工都应该做到帮宾客解决问题，这一点可不容易做到。
因此这必须要求每位员工，是每一位，而不是绝大部分员工：1．熟悉酒店产品知识，服务项目、各类设施设备、旅游知识。
2．熟悉酒店服务程序。
3．有足够深刻的服务意识。
帮助宾客解决问题，包括直接和间接帮助。
因此，即使员工对酒店熟悉，也不可能十分完整地回答完宾客的所有咨询，或者有些事根本就是其力所不可及的事情，如宾客致电前台接待要求给房间送开水，而前台接待员很难自己从管家部提一壶开水给宾客送过去，而是必须借助管家部员工帮助来解决宾客这个问题。
●首问责任制的背景其实无论你拿起随便给哪个部门或在酒店X围任何一部门，面对面地咨询酒店职员，你就会发现很多与首次责任制不符的问题，这些都是服务不到位，对宾客冷落的体现，可以将这些体现归纳为5个不理睬：●问路不理睬很多时候遇到宾客问路或看到宾客在徘徊，主动上前去指路，酒店服务人员通常会说往前走，然后往右左拐后可看到洗手间，（还有更为复杂的）然后就完事了，至于宾客听懂了没有，宾客是否可找到洗手间，就不管了。
其实这样的回答并不能帮助宾客解决问题，因为宾客听到你上前指引后，还有很多问题不明白。
1．刚才是说左边或右边？一时记不起或想不起哪边是左手，哪边是右手。
2．往前走，那需要走多远？10米？20米或15米？3．沿路是否有标志？宾客还要思考，左看看右看看。
帮助宾客解决问题，亲自将宾客带着洗手间，这样宾客就不必费神去思考，不费精力。
●不理睬当找人而要找的人不在时，办公室的同事接听就会说，对不起，他（她）不在，你过会打过来。
前厅工作应知应会
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。
对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。
2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。
3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。
4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。
同时将处理情况作好记录，留好案例。
5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。
二、服务（服务宾客，服务自身）1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(服务)S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光三、电话礼仪1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。
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培训资料：酒店首问责任制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
酒店全体员工。
首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。
三、首问责任制内容:
依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，
6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。
11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。
在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。
13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。
五、首问责任制处罚制度
"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。
具体由质检部负责监督检查和汇总考核。
(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。
(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。
(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
七、附则
(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。
以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。
(二) 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。
(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。
具体考核办法有质检部另行制定下发。
(四)、本细则由公司人力资源部负责解释。
(五)、本细则自2004年9月1日起实行。