顾客投诉行为管理及其系统构建

万方数据

外界市场环境

客户服务部门

企业内部环境

图１顾客投诉行势管理系统结构图

客户服务部门为企业内部环境与外部环境

相互作用的交接点，在此基础上设计一个

完整的，由若干个相互影响、相互作用的

子系统组成的顾客投诉行为管理系统。

顾客投诉预警系统

企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来

确定企业产品质量或服务的问题所在，更

要主动地查找潜在的失误，即在问题出现

前能够预见问题，从而避免发生。

投诉行为响应系统

一个良好的投诉行为管理系统应该能

够提供快速的、个性化的响应。一旦问题

发生，企业必须迅速解决，否则失误会扩

大并升级。如果投诉的问题可能影响到许

多其他顾客时，企业应采取进一步的行动，

以防止问题进一步扩散，例如对公众发出

警告、通知所有顾客、免费修理、召回更

换、退货甚至赔偿等措施。为了达到快速

响应目的，公司可以对一线员工进行授权，

这是因为一系列的审批程序会放慢反映速

度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工

行动的权利外，公司还必须为员工提供各

种指标和参数，以协助员工制定决策。

投诉信息分析系统

企业不仅要掌握产品和服务质量的变

化趋势，及时采取补救和预防措施，防止

投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息

的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在

需求的宝贵资源。例如，美国宝洁公司的

客户信息中心每天把数以万计的顾客投诉

意见分类整理、分析后再转给不同的部门，

其中重要的信息直接送往最高管理层，为公司的发展战略、产品研发、资源管理等各方面的决策做参考。

投诉增值服务系统

顾客投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会，企业应当用更高价值的产品或服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为Ｖ１，投诉成本为Ｃ，那么企

业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值Ｖ２应当大于（至少等于）Ｖ１＋Ｃ，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。

内部投诉信息传递系统

顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。企业可以采用多种沟通形式，例如电话、面谈、通知、会议、剪报、内部邮件等，将投诉信息及时准确地传递到相关部门和人员，包括投诉当事人、责任部门、技术支持部门、管理部门、主管领导等。此外，内部投诉信息传递系统还应当包括有关顾客投诉行为管理的体制建设、例会等。

人力资源系统

在顾客投诉行为管理过程中，员工的配备和培训是十分关键的另一面，企业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责。企业投诉行为管理人力资源系统通常分为四个层次：有机会和顾客接触的一线员工，如营业员、客户经理、业务员、送货人员、安装维修人员等，他们往往是第一时间感觉到顾客不满和接受顾客投诉的人；指定的投诉受理部门，如投诉咨询服务中心、客户服务部、市场部、售后服务部等；技术支持部门，如技术开发部、生产部、工程建设部、系统维护部、网络运行部等；投诉管理部门，如质量管理部、总经理办公室、市场经营部、

服务督察部等。有关顾客投诉行为管理的培训不能局限于客户服务人员这，所有与顾客接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识。

服务绩效监督系统

为判定投诉管理过程是否达到企业投诉行为管理目标的要求，企业需要定期对顾客投诉数据、顾客满意度指标、目标达成情况等进行评审，以对投诉行为管理人员的绩效给以评定。此外，企业还可以使用一些特殊方法来对服务人员的绩效进行定期稽核，如互动调查、幽灵人员等。

顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成了企业的顾客投诉行为管理系统，如图１所示。

在市场竞争日趋激烈和买方市场全面形成的今天，企业的成功与否取决于能否使顾客满意，能够形成高于竞争对手的顾客忠诚度，这客观形成了“以顾客满意度为中心”的企业经营与管理理念。顾客投诉是顾客向企业表达不满的行为，快速、有效地解决顾客投诉关系到企业能否赢得顾客的满意和忠诚，顾客投诉行为管理系统则是企业赢得竞争优势的重要武器，企业经营与管理者必须对此给予充分的重视，并在实践中加以实施。本文对顾客投诉行为管理的意义、原则以及系统构建做了初步探讨，但在很多方面还没有展开深入的研究，例如如何对顾客投诉信息进行分析，顾客投诉增值服务应该包括哪些内容，怎么样对员工绩效进行评价，等等。激烈的市场竞争驱使越来越多的企业开始重视顾客投诉行为，基于计算机与通信技术的顾客投诉行为管理系统建设以及顾客投诉信息分析技术与方法等内容将会成为今后研究工作的重点。商

１：｛｜邬文旭．《授诉是金一一如何建囊成功的顾客投诉管理体系舅机械工韭出

版社．２００４

２．崔立新．服务质量评铃模型．经济日

报出版社，２００３ｉ

３．刘尧坤，零纬，张震浩．顾客投诉管理与处置技巧．广东经济出版社，２００５

４．扬斐．客户服务与客户投诉管理．广东经济出版社，２００４

全国贸易经济类核心期刊４９

外界一输入

内部麦持

万方数据

顾客投诉行为管理及其系统构建

作者：孙峰， 陈绍愿， 赵红

作者单位：中国科学院研究生院,北京,100039

刊名：

商业时代

英文刊名：COMMERCIAL TIMES

年，卷(期)：2005(27)

1.杨斐客户服务与客户投诉管理 2004

2.刘尧坤;覃伟;张震浩顾客投诉管理与处置技巧 2005

3.崔立新服务质量评价模型 2003

4.邹文旭投诉是金--如何建立成功的顾客投诉管理体系 2004

1.生修雯基于用户投诉管理的图书馆防御性管理策略[期刊论文]-图书馆建设 2009(4)本文链接：/Periodical_sysd200527026.aspx