客户服务正确认知课后测试100分答案
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
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《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。
A.友好B.重视C.轻视D.敌意5.以下说法错误的是（）。
A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意D.微笑要区分场合6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。
A.显性需求B.隐性需求C.隐藏需求D.深藏需求7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。
A.女性客户B.青年客户C.中年客户D.老年客户8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。
A.虚荣型客户B.神经质型客户C.好斗型客户D.刚强型客户9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（）A.服务质量引起的投诉B.客户感受引起的投诉C.工作差错引起的投诉D.因销售问题引起的投诉10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（）A.介绍接近法B.利用事件法C.问题接近法D.利益接近法四、多项选择题（12分）1.按照服务过程，可将服务分为（）。
A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.咨询服务2.客户信息的有效性主要体现在（）。
A.准确性B.针对性C.及时性D.全面性3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力B.应变和分析能力C.社交和创新能力D.语言表达和记忆能力4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。
A.不与客户争辩B.顾全客户面子C.尽可能的采用专业术语D.维护企业利益5.接打电话礼仪包括（）。
A.接电话铃声不过三原则B.简单扼要的通话C.规范的问候语D.认真清楚的记录6.接近客户的禁忌有（）。
A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会B.切忌将情绪带到工作中C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体D.切忌在客户面前言行粗鲁五、简答题（18分）1.简述马斯洛的需求层次理论。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案第一篇：《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客服测评试题及答案
客服测评试题及答案1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案：C2. 当客户对产品有投诉时，客服人员应该首先做什么？A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案：B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质？A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案：D5. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案：A6. 如果客户对服务不满意，客服人员应该如何处理？A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案：C7. 客服人员在电话沟通中，应该如何记录客户信息？A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案：C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时，正确的做法是什么？A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案：C10. 客服人员如何提高客户满意度？A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案：B。
认知客户服务体系课后测试题答案
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试!单选题1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是:A G 服务业产值在GDP^的比重B C制造业的产值在GDP中的比重C广工业产值在GDP中的比重A* 高科技产业产值在GDP^的比重正确答案：A2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：A & 稳定B广快速C广认真D广高效正确答案：A3. 客户服务体系的特征不包括：VA L及时［'生B L系统性C L |细节性D 6 |针对性正确答案：D4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是:A L 有自己的定位B L 了解客户需要C & 较低的产品价格有明确的特色正确答案：C5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括:无形性易消失性有偿性质量评价不一样正确答案：C6. 决定服务价值的最重要因素是:超值服务理念B C服务细分理念C G服务的保有时间D C服务接触理念正确答案：C7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：/A L输了就是输了，赢了就是赢了B & 输了就是赢了，赢了就是输了C"木U润第一D C |微笑第一正确答案：B8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括:A。
|谁是客户B广应该保持哪些客户C & 客户要买什么谁的观点应该被重视正确答案：C9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：VA G 如何解决客户的疑问B C如何定义并改进质量C广如何适应需求的波动D C如何有效设计并检测新服务正确答案：A10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：VA0服务态度B广服务接触C C服务价值D ” 超值服务正确答案：A判断题11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。
此种说法：V汗正确' 错误正确答案：正确12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。
此种说法:<* 正确L 错误正确答案：正确13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。
客户服务试题及答案资料
?客户效劳?试题及参考答案一、是非判断题〔对的打√，错的打×〕50题1、在与客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
〔√〕2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
〔√〕3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
〔√〕4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
〔×〕5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
〔√〕6、按照?中国银行柜台文明优质效劳标准?要求，员工发式庄重，不得染指甲。
〔√〕7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
〔×〕8、为了实行差异化效劳，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户与低端客户提供不同的效劳手段。
〔√〕9、差异化效劳只是硬件设施上的区别与效劳内容的多少，并非效劳态度的好坏。
〔√〕10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
〔√〕11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。
〔×〕12、效劳人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
〔×〕13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
〔×〕14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
〔√〕15、在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
〔√〕16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
〔√〕17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
〔√〕18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处与联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。
〔√〕19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定〞。
〔×〕20、接起应说“您好〞或“您好，中国银行〞。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×) 50 题1、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解. （√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（× )8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏. （√）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等. 遇到难认字，应事先询问。
（√ )11、通话中，如果发生掉线、中断等情况, 应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任. ( × )13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指. （×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
( √）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方，轻轻摆动. （√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ )18、有重要事情电话联络客户, 而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话. （√）19、为应付客户, 我们可以对客户说“这是银行的规定" . ( × )20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户服务管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年
客户服务管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年
1.企业与客户主要是利益联系,所以,在与客户建立关系是,可以先给予,但必须考
虑是否能立刻有回馈。
( )
参考答案:
错
2.中国是世界上最重要的制造业大国,重点不是如何提高客户服务,而是如何提
供物美价廉的产品。
( )
参考答案:
错
3.客户管理是建立在( )的基础上,把握理解客户状况。
参考答案:
客户信息收集和分析
4.留着企业“生命线”的最佳方式是( )
参考答案:
优质的服务
5.从管理角度,客户包括:( )
参考答案:
批发商###消费者###物流商###零售商
6.职业化微笑是一种职业需要,只要经过培训和锻炼就可以实现,不需要发自内
心的微笑。
( )
参考答案:
错
7.按照客服理论的观点,对员工提出忠告、批评或惩罚,最佳的办法是公开来进
行,以体现公平。
( )
参考答案:
错
8.潜在客户是目标市场中那些有购买要求、购买能力和购买权力的购买者。
它
是企业重要的发展空间,当一个正常运作的企业的潜在客户量趋向减少时,企业的最佳应对办法是( )
参考答案:
考虑创新,进行新产品开发
9.售后服务最主要的目的是( )
参考答案:
维护商品的信誉
10.客户购买的动机在于拥有产品后的满足感,而不是产品本身有多么好。
( )
参考答案:
对。
客户服务管理员测试题与答案
客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。
A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。
A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。
A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。
A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。
《客户服务与管理》 项目1 客户服务认知-课后练习
项目1客户服务认知课后练习一、填空题是为满足客户的需要，在同客户的接触中，供方的活动和供方活动的结果。
1.服务的易逝性也被称为。
2.按客户服务的性质分类，分为、。
3.客户服务质量取决于的能力。
4.客户信息管理包括和。
二、单项选择题1、（）是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。
A.主要客户B.目标客户C. VTP客户D.潜力客户2、服务的（）是服务最本质、最基本的特征A.同步性B.无形性C.易逝性D.差异性3、小客户是指消费额低、贡献小的客户，占客户比例（）。
A. 1%左右B. 5%左右C. 20%-30%D. 70%-80%4、以下哪一项不属于根据服务的时间顺序分类的服务（）。
A、短期服务 B.受前服务C.受中服务 D.受后服务5、以下哪一项不属于受中服务（）。
A.介绍产品服务B.代办服务C.提供便利服务D.操作示范服务6、以下哪一项不属于根据客户对企业利润贡献的大小分的客户（）。
A.VIP客户B.关键客户C.潜力客户D.临时客户7、服务的价值，取决于（）。
A.客户的需求B.优质的服务C.差异化的服务D. 了解与认识客户8、服务的易逝性指的是服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是在空间上都是不可存储，下列属于服务的易逝性选项（）A.亲临现场观看篮球比赛B.银行存贷款服务C.电影播放完毕D王菲演唱的《红豆》在春节联欢晚会与演唱会的不同三、判断题1、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（）2、顾客与客户既有共性，乂有区别。
（）3、市场上的服务都是面对面的提供的服务（）4、银行的提供存贷款服务、投资理财服务属于服务的差异性（）5、巡回服务是按照服务的地点进行分类的一种服务方式（）6、建立客户档案属于售后服务（）7、客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称。
8、服务的连贯性要求客户服务提供者不需要在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平，只在客户有需要的时候保持优良的服务水平（）9、根据客户服务的大小定律：微妙问题就是不是关键问题，也不是核心问题，因此不需要着重解决，不影响成败。
《客户服务与管理》课后习题及答案
《客户服务与管理》课后习题及答案项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。
A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。
A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。
客户服务正确认知课后测试100分答案
客户服务正确认知课后测试100分答案
课后测试
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单选题
1. 在服务的四个层次中，服务的水准线应该是：√
A基本的服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
正确答案： B
2. 超值的服务是指：√
A让客户的基本物质价值利益得到满足的服务
B的商家态度友善，使得客户得到精神面满足的服务
C可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务
D客户根本没有想得到的，远远超出其预料的服务
正确答案： C
判断题
3. 客户服务要从百分百的满意做起，而不仅是过得去。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
4. 对企业而言，产品的终端消费者群属于外部客户。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 企业的忠诚客户对竞争对手的促销手段通常都具有免疫性。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。
《客户服务》试题及答案知识讲解
《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
认知客户服务体系课后测试题答案
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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是：√A服务业产值在GDP中的比重B制造业的产值在GDP中的比重C工业产值在GDP中的比重D高科技产业产值在GDP中的比重正确答案： A2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到：√A稳定B快速C认真D高效正确答案： A3. 客户服务体系的特征不包括：√A及时性B系统性C细节性D针对性正确答案： D4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：√A有自己的定位B了解客户需要C较低的产品价格D有明确的特色正确答案： C5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括：√A无形性B易消失性C有偿性D质量评价不一样正确答案： C6. 决定服务价值的最重要因素是：√A超值服务理念B服务细分理念C服务的保有时间D服务接触理念正确答案： C7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：√A输了就是输了，赢了就是赢了B输了就是赢了，赢了就是输了C利润第一D微笑第一正确答案： B8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：√A谁是客户B应该保持哪些客户C客户要买什么D谁的观点应该被重视正确答案： C9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：√A如何解决客户的疑问B如何定义并改进质量C如何适应需求的波动D如何有效设计并检测新服务正确答案： A10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：√A服务态度B服务接触C服务价值D超值服务正确答案： A判断题11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。
此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。
此种说法：√正确错误正确答案：错误15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。
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客户服务正确认知课后测试100分答案
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恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在服务的四个层次中，服务的水准线应该是：√
A基本的服务
B满意的服务
C超值的服务
D难忘的服务
正确答案： B
2. 超值的服务是指：√
A让客户的基本物质价值利益得到满足的服务
B的商家态度友善，使得客户得到精神面满足的服务
C可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务
D客户根本没有想得到的，远远超出其预料的服务
正确答案： C
判断题
3. 客户服务要从百分百的满意做起，而不仅是过得去。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
4. 对企业而言，产品的终端消费者群属于外部客户。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
5. 企业的忠诚客户对竞争对手的促销手段通常都具有免疫性。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确。