营业员上岗培训教材课件

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二、客户为亲友
• “客户为亲友”不应说在口，而应藏于 心。体现于服务实践中，于无意识之中 以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、 细心的关怀，使每一位客户如沐春风。 在客户服务中，想客户之所想、观客户 之心理、当客户之参谋。
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三、客户是企业生命线
• “客户是企业生命线”是由企业谋求更 高盈利的原始经营动机所决定，也是企 业的社会性质所决定，其是奉献与获取 经济利益相统一的服务理念的具体化体 现，同时也是企业生存与发展的一个根 本性要素。
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• 唯有不断提升企业的服务与业务能力才 能获得市场优势，基于此，中国移动提 出了“服务与业务领先”战略。“服务 与业务领先”是中国移动向世界一流企 业迈进的战略步骤，是中国移动抓住发 展机遇，开创移动通信业务新局面的重 要措施，是中国移动保持现有优势并将 其转化为竞争优势的关键。
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• 服务领先与服务创新已成为企业开拓业务、 赢得客户、保住客户，占领市场的核心。营 业厅是公司面对客户的窗口，是与客户交流 的主渠道，它承担着对广大客户的普遍服务 和个性化服务，是公司服务质量品牌的活广 告，更是吸引客户、留住客户、亲和客户的 重要舞台，其中的每一位员工都是一位演员。 因此，我们要扎扎实实的练好基本功，为作 好客户服务工作打下坚实的基础。为客户提 供规范化、标准化的服务是实现服务领先的 关键。
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• 本服务规范对营业厅及服务作了详细的 描述，进一步指导营业厅如何为客户提 供标准化的服务，展现辽宁移动始终追 求客户满意的服务理念，更立志于辽宁 移动为争创世界一流移动通信运营公司 而奋斗！
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• 本服务规范以满足客户的需求、愿望和 利益为出发点，以提高服务质量为根本， 以树立辽宁移动新服务新形象为目标， 以提升辽宁移动的知名度和美誉度为宗 旨。
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第一部分 服务导论
• 总则 • 服务理念 • 学习指南
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第一章 总 则
• 为促进营业厅服务规范化管理，为客户 提供标准化的服务行为，依据《中国移 动通信集团公司服务标准（试行）》和 信息产业部所颁发的《电信服务标准 （试行）》，结合辽宁移动实际，特制 定本规范。
服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质
上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和
品牌效应。
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• 一种服务不只是单纯的表象，服务实质是 企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。 强化中国移动服务的服务意识，规范服务 行为，以至提升企业整体的服务水平，其 带来的直接效果即是拥有更多的客户，最 终为企业创造利润，促进企业的可持续性 发展。
• 本服务规范适用于辽宁移动营业厅及所 有服务人员，作为营业厅服务规范化管 理的依据。
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第二章 服务理念
• 无论是社会主义市场经济，还是加入 WTO，其最终目的是扫清社会经济发展 中人为设置的障碍，使企业在相对公平 的条件下参与市场竞争。有企业必存竞 争性，企业竞争如同社会发展一般经历 由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有 生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的 残酷现实。
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• 要生存，必须创新。生产设备创新、技术 改革创新、管理制度创新……，也包括服 务理念创新。服务在当今社会大行其道， 这同社会发展相依相存，现今社会“人性” 提升，相应又增强了服务于企业发展中的 地位。
• 服务之中理念为先，服务理念指导服务行 为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握 经营制胜的主动权至关重要。
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服务意识——企业之生存精髓
• 社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，
我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化
服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即
更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信
业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，
尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而
服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、
• “客户永远是对的”，表义上呈显绝对 化，但其并不是狭义地说每一位客户的 所有行为和要求均为正确的，这里的 “客户”并不对单个具体的人，而是把 “客户”作为一个整体。
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• 企业为整体的客户服务，不应挑剔于个 别客户的个别不当言行，更不能因此而 影响到企业对整体客户的看法。“客户 永远是对的”是一种理念，它要求我们 将客户的地位放于整个公司的首位，一 切活动围绕着客户。
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• 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服 务活动的主导思想意识，反映人们对服 务活动的理性认识。移动通信业作为一 个侧重于服务的行业，其客户即为企业 的生命。我们要强化“沟通从心开始” 的服务理念，使公司全员树立起“客户 是企业生命线”的价值观。
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一、客户永远是对的
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前言
服务领先—企业之竞争焦点
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服务领先——企业之竞争焦点
• 企业的发展经历了从产品被动需求到企业 主动促销，从企业技术革新到销售服务提 升，人们对产品和服务也有了同等程度的 重视，服务不再是人们物质需求满足之后 才考虑的问题，而提升为一个企业面对广 大客户的窗口。从另一个角度来说，服务 质量的好坏决定了一个企业的生存与发展， 这对于中国移动这样一个侧重于服务的企 业来说尤为重要。
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第三章 学习指南
• 服务规范即一种标准化的服务，是服务 人员按照公司规定的统一操作为客户提 供的规范化、系统化的服务行为。服务 规范使服务人员及其所提供的服务变得 有章可循。而从另一方面来说，服务规 范也是服务人员所有不规范服务行为的 矫正器。
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• 制定《辽宁移动营业厅服务规范》旨在 加强员工的服务意识，提升员工的服务 质量，规范员工的服务行为。分公司在 执行本规范时，应在服务过程中采取 “理论结合实际”，灵活操作，灵活运 用，从而产生最佳的服务效果。执行过 程如若生搬硬套，则将过于机械化，最 终丧失了本规范的存在意义。