星级饭店贵宾接待服务规范

星级饭店贵宾接待服务规范

1.范围

1.1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。

1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。

1.3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务。

2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾：即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。

2.2贵宾等级划分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人（IP）：与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人（SP）：经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人（KP）：指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭

店和客人之间起到很好的桥梁作用。

3.接待礼仪

3.1迎接准备

3.1.1确定接待规格。饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。

3.1.3客房准备。客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。如果客人分住几个房间，应在

欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

3.1.4其他准备。餐饮、康乐等部门要根据贵宾客人的喜好、禁忌等情况对接待服务人员进行提前培训，并调试好相关设备，进行必要的物品准备。

3.1.5不宜破格接待。为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。

3.2接站礼仪

3.2.1掌握抵达时间。接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接客人，造成尴尬和失礼，给客人留下一个不好的印象。

3.2.2提前迎候。对远道而来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。

3.2.3提供服务。迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的

联络秘书转达。要指派专人协助办理出境手续及车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。

3.3陪车礼仪

3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。

3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。

3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。

3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。在客人没有全部进店前不得解散队伍。

3.4.4客房登记。欢迎仪式结束后，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，请客人进房。对贵宾采取在客房进行入住登记的方式，即在客人进入房间10分钟后，前厅服务人员在提前填写好入住相关信息后，持入住登记单到客房请客人核实信息并签字，并及时将房卡交给客人。

3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。

3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。

3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：“我是XX服务员，乐意为您服务”。在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单